tenaga kerja reservasi Qabtas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya ada sebanyak 5 orang, namun pada kenyataannya hanya ada 3 orang. Penambahan karyawan
sangat diperlukan karena tugas diemban oleh petugas reservasi cukup berat diantaranya petugas harus mengurus tentang akomodasi wisatawan termasuk mencarikan hotel sesuai
pemesanan dan jatah yang ada dan pada saat bersamaan pemesanan melalui travel agent ini juga sangat ramai. Jadi penambanhan pegawai reservasi sangat diperlukan untuk
menyimbankan beban kerja yang ada. Persamaan dari penelitian tersebut dengan penelitian kali ini adalah sama
– sama menggunakan analisis data kualitatif yaitu menggunakan analisi beban kerja dan analisis
kebutuhan tenaga kerja dan perputaran tenaga kerja. Penelitian atas dampak tugas rangkap pada bellboy perlu dilakukan karenaberdasarkan atas keluhan yang ada dari tamu menginap
serta keluhan dari karyawan itu sendiri, agar nantinya dapat menentukanjumlah bellboy yang tepat pada setiap jam kerja. Perbedaan penelitian sebelumnya terletak padawaktu penelitian,
tempat penelitian, dan juga departemen yang diteliti.
2.2 Tinjauan Pustaka 2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel merupakan salah satu komponen terpenting dalam jajaran komponen pariwisata mengingat bahwa setiap wisatawan akan selalu membutuhkan fasilitas penginapan di tempat
tujuannya. Pengertian hotel menurut Ba rtono 2005:56 menyebutkan bahwa “hotel adalah
suatu bagian dari hospitality industry, suatu estabilishment yang bergerak dalam bisnis jasa penjualan dan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan
minuman serta fasilitas lainnya”
Menurut Nyoman S.Pendit 1996:102, hotel adalah “sebuah gedung bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan
dengan penginaapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan” Berdasarkan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa hotel menyediakan beraneka ragam
produk yang akan menunjang kenyamanan wisatawan yang menginap dihotel tersebut, produk yang disediakan hotel tidak bisa dibawa kemana
– mana mendekati konsumen melainkan konsumen yang harus melangkahkan kakiknya menuju hotel untuk menikmati
produk – produk yang telah disediakan oleh hotel.
2.2.2 Tinjauan Tentang Pariwisata
Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri atas pari yang artinya lengkap, banyak, berkali-kali, berputar-putar. Sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau
bepergian. Atas dasar itu, secara harfiah pariwisata dapat diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali atau berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain yoeti, 1983.
Selanjutnya, Hunziker dan Kraft menyatakan bahwa pariwisata adalah sejumlah hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing,
asalkan tinggalnya mereka tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha mencari nafkah. Konsep ini dipakai dan diterima oleh anggapan umum di Eropa, yang telah
dirumuskan oleh dua orang professor Swiss tersebut yang merupakan pakar ilmu pariwisata yang sangat terkenal. Pendit,1980;29.
Sedangkan Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009, menyatakan bahwa Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung
berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah.
2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja
Menurut undang – undang No. 13 Tahun 2003 Pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa
“tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan, baik di dalam maupun diluar hubungsn kerja guna menghasilkan jasa barang untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat”. Pengertian tenaga kerja yang dapat diambil adalah orang yang mampu dan siap melakukan pekerjaab untuk menghasilkan suatu barang maupun jasa untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Sumarsono 2003:5
menyatakan bahwa : “tenaga kerja adalah semua orang yang bersedia untuk sanggup bekerja”. Pengertian tenaga kerja ini meliputi mereka yang bekerja
untuk diri sendiri ataupun anggota keluarga yang tidak menerima bayaran berupa upah atau mereka yang sesungguhnya bersedia dan mampu untuk bekerja. Tenaga kerja memegang
peranan penting dalam suatu perusahaan, dalam hal ini didasari bahwa menjalankan sebuah perusahaan, manusia merupakan unsure yang terpenting disamping dari unsure alat produksi
lainnya, seperti : modal kerja, sarana kerja, mesin – mesin, bahann mentah dan bahan baku,
serta metode kerja Buchari 2001:85. Pengertian tenaga kerja ini merupakan orang yang melakukan suatu pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan disamping sarana
– sarana pendukung seperti mesin serta bahan
– bahan penunjang.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa disamping
bahan dan saran penunjan seperti mesin – mesin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2.2.4 Tinjauan Analisis Beban Kerja
Menurut Kunawinaya 2001:90 analisis beban kerja adalah “suatu analisis untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan
produksi suat u periode tertentu”. Pengertian analisis beban kerja yang dimaksud merupakan
analisis yang digunakan untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periodewaktu tertentu.
Menurut Heidjrahman dan Suad Husnan 2002:32 analisis beban kerja adalah “analisis yang digunakan untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk
menyelesaikan suatu beban kerja produksi pada suatu periode tertentu ”. Penggunaan analisis
beban kerja ini adalah untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan agar tidak terjadi ketimpangan dalam bekerja. Utama 2001:08 mengatakna analisis beban
kerja adalah “penetuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam jangka waktu tertentu”. Jadi penentuan jumlah tenaga kerja yang tepat pada
periode waktu tertentu sangat penting untuk menyelesaikan suatau pekerjaan seusai dengan porsi yang sehaursnya.
Salah satu cara utnu bisa dipergunakan terutama untuk karyawan – karyawan operasional
adalah dengan berusaha menerjemahkan beban kerja kedalam man hours dan menentukan berapa man hours yang diperlukan untuk menyelesaikansuatu pekerjaan dan kemudian
beban kerja dalam total man hours dibagi dengan man hours per satuan kerja, akan menghasilkan berapa man hours yang diperlukan selama periode tersebut dan akan
menghasilkan jumlah man hours yang diperlukan, hal ini dinyatak dengan rumus sebagai berikut Utama, 2001:88.
Work Load Analysis =
Total Man hours man hours per units
x1
Hasil langsung dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu slama waktu tertentu pula.
Adapun langkah – langkah dalam menggunakan analisis beban kerja adalah dengan
menentukan :
1. Standar Beban Kerja
Merupakan keseluruhan waktu yang palng efektif untuk melaksanakan pekerjaananya, karena manusia mempunyai kemampuan berbeda
– beda maka pengukuran standar kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata
– rata dalam waktu yang yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi.
2. Waktu Lingkaran Kerja
Merupakan waktu yangdigunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian, waktu tersebut adalah :
1. Waktu Lingkaran cycle time
Waktu yang sungguh – sungguh diperlukan yang biasanya pekerjaantersebut
dilakukan dalam masa Ini sifatnya berulan – ulang. Kegiatan yang digunaka
dalam waktulingkaran ini langsung berhubungan dengan kegiatan produksi. 2.
Waktu Bukan Lingkaran non cycle time Waktu yang dibunakan dalam kegiatan yang tidak berhubungan langsung
dengan proses produksi 3.
Waktu Untuk Menghilangkan Kelelahan fatigue time Waktu yang digunakan untuk menghilangkan kelelahan bagi karyawan.
4. Waktu Pribadi
Adalah waktu yang dipergunakan untuk keperluan diri sendiri, seperti menyapa, ke kamar mandi dan lainnya.
Jadi analisis beban kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui beban kerja yang diemban pleh karyawan untuk
menentukan jumlah tenaga kerja yang seahrusnya pada suatu periode tertentu dengan mempertimbangkan waktu yang benar benar diperlukan untuk berproduksi, waktu untuk
memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu untuk pribadi.
2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan
Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat. Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat
oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono 2006:30 bahwa pelayanan
dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksimenghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
1. Kualitas Pelayanan
Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali
untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan Davids 1994 dalam Tjiptono 1996:51 kualitas merupakan suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui harapan.
2. Karekteristik Pelayanan jasa
Menurut Tjiptono 1996:15 ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :
a. Intangibility
