memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu untuk pribadi.
2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan
Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat. Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat
oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono 2006:30 bahwa pelayanan
dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksimenghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
1. Kualitas Pelayanan
Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali
untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan Davids 1994 dalam Tjiptono 1996:51 kualitas merupakan suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui harapan.
2. Karekteristik Pelayanan jasa
Menurut Tjiptono 1996:15 ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :
a. Intangibility
Jika barang merupakan objek, maka jasa adalah suatu perbuatan atau kinerja. Jasa disebut intengible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum beli.
b. Inseperability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi, secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus di dalam suatu pemasaran jasa.
c. Variability
Jasa yang yang bersifat variabel karena merupakan non-standardized out put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d.
Perishability Perishability artinya adalah jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan 3.
Faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa Menurut Tjiptono 1996:73 ada 6 faktor yang menentukan kualitas pelayanan
jasa antara lain: a.
Profesisionalisme and Skills Penyedia jasa atau perusahaan, dan karyawan harus memiliki keterampilan
untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara professional.
b. Attittudes and Behavior
Kualitas suatu jasa sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku para penyedia jasa. Para pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
c. Accesibility and Flexibility
Faktor yang lain yang sangat berpengaruh di dalam kualitas suatu jasa antara lain, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional. Di mana kesemuanya
harus dirancang agar bersifat fleksible didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
d. Kepercayaan.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas suatu jasa. Sehingga jika apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya. e.
Recovery Recovery disini dimaksudkan penyedia jasa harus dapat segera mengambil
tindakan bila ada kesalahan atau bila terjadi hal yang tidak diharapkan terhadap pelanggan.
f. Reputasi dan Kredibilitas
Penyedia jasa harus dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan pada pelanggan sesuai dengan nilai yang dibayarkan pelanggan.
2.2.6 Tinjauan Departemen Kantor Depan
Menurut Trizna Tarmoezi dan Heldin Manurut 2000:18 Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan
cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka menginapdi hotel.
Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan adalah menjual
dalam arti menyewakan kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau
letak Kantor Depan Hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.
Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Kantor Depan Hotel tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa bagian yang mempunyai fungsi
pelayanan yang berbeda yaitu sebagai berikut a.
Pelayanan pemesanan kamar Reservation Service. b.
Pelayanan penanganan barang-barang tamu Porter atau Bell Captain, Desk Service.
c. Pelayanan informasi Information Service.
d. Pelayanan Check-in dan Check-out tamau Reception atau front Desk.
e. Kasir Kantor Depan Hotel Front Office Cashier.
2.2.7 Tinjauan Bell Boy
Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu,
Berikut ini pengertian Bellboy menurut Sambodo dan Bagyono 2005:204 Petugas pembawa
barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu, baik pada waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Menurut Damardjati 2001:16
Bellboy merupakan pesuruh di hotel yang membantu tamu hotel untuk mengantarkan barang- barang bawaanya ke dan dari kamar hotel, atau tugas-tugas suruhan lainnya.
Dari pendapat tersebut di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa Bellboy adalah petugas di seksi pelayanan barang yang memilki tugas menangani barang bawaan tamu, baik
check in, check out, maupun pindah kamar. 1.
Tugas-Tugas Bellboy Setelah mengetahui pengertian Bellboy berikut ini salah satu bagian dari tugas-
tugas Bellboy sebagai berikut:
1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang check-inn 2. Menangani penitipan barang atau koper tamu
3. Memberikan pelayanan imformasi yang diminta oleh tamu 4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat
5. Menangani barang-barang bawaan tamu yang pindah kamar. 2. Prosedur Pelaksanaan Tugas Bellboy
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan petugas hotel di dalam menangani barang-barang yang dibawa tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang
datang secara berombongan. Langkah-langkah tersebut akan dijelaskan di bawah ini:
A. Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan
Individual guest arrival. Menurut Bagyono 1997:24 prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada
saat kedatangan Check-in : 1 Membuka dan menutup pintu
Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil
bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan
“Mind your head, please” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda ” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please” yang artinya “
Hati- hati dengan langkah anda”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak,
tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah tamu atau tawarkan payung kepadanya.
Kategori