Perspektif dalam Balanced Scorecard
Biaya Operasional Pendapatan Operasional, CAR Capital Adequency Ratio, NPL Non Performing Loan dan LDR Loan to Deposit Ratio.
a NPL Non Performing Loan
Bank dalam operasionalnya memiliki banyak risiko. Salah satu risiko perbankan adalah risiko kredit. Risiko kredit adalah risiko yang terjadi jika
counterparty gagal memenuhi kewajibannya kepada perusahaan Hanafi, dkk 2012:383. Menurut Siamat 2005:92, risiko kredit adalah suatu risiko
yang muncul sebagai akibat kegagalan atau ketidakmampuan nasabah mengembalikan pinjaman yang diterima dari bank beserta bunganya sesuai
dengan jangka waktu yang ditetapkan. Risiko kredit merupakan risiko tidak kembalinya kredit yang diberikan bank kepada masyarakat baik sebagian
maupun seluruhnya berdasarkan perjanjian yang mengakibatkan berkurangnya kemampuan bank dalam memenuhi kewajiban Sudirman,
2013:192. Haneef et al. 2012 menyatakan bahwa risiko kredit diukur dengan persentase kredit bermasalah terhadap total kredit atau dengan kata
lain risiko kredit diukur dengan Non Performing Loan NPL.
Menurut Standar Akuntansi Keuangan No.31, NPL adalah kredit
bermasalah pada umumnya merupakan kredit yang pembayaran angsuran pokok atau bunga telah lewat hari atau lebih setelah jatuh tempo, atau kredit
yang pembayarannya secara tepat waktu sangat diragukan. Menurut Ijaz et
al. 2012, NPL merupakan kredit macet di mana debitur tidak melakukan pembayaran jumlah uang yang dipinjam selama setidaknya 90 hari.
Menurut Haneef et al. 2012, timbulnya kegagalan untuk mengembalikan pinjaman
menyebabkan terjadinya
NPL sehingga
menyebabkan menurunnya profitabilitas. Penelitian Joseph et al. 2012 menyatakan
bahwa kredit bermasalah dapat mempengaruhi kemampuan bank untuk memainkan peran dalam perkembangan ekonomi. NPL dapat dirumuskan
sebagai berikut.
NPL =
b LDR Loan to Deposit Ratio
Likuiditas merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya Horne, 2007:206. Likuiditas adalah rasio
yang menunjukkan hubungan antara kas dan aset lancar perusahaan dengan kewajiban lancarnya Brigham and Houtson, 2010:134. Perusahaan yang
mampu memenuhi kewajiban jangka pendeknya disebut dalam keadaan likuid, sebaliknya bagi perusahaan yang tidak mampu memenuhi
kewajibannya disebut illikuid Raharjaputra, 2009:194. Likuiditas merupakan istilah yang menunjukkan persediaan uang tunai dan aset lain
yang digunakan bank untuk menghasilkan uang tunai di mana likuiditas dapat diukur dengan rasio Loan to Deposit Ratio LDR Darmawi,
2011:61. LDR adalah rasio yang digunakan untuk mengukur komposisi Kredit Bermasalah
Total Kredit Sumber: SK.BPD Bali No.0303.102.10.204.2
jumlah kredit yang disalurkan dengan jumlah dana dari masyarakat dan
modal sendiri yang digunakan Kasmir, 2011:290. LDR dapat dirumuskan sebagai berikut :
Sumber: Suyanto 2013: 140
c BOPO Biaya Operasional Pendapatan Operasional
Tingkat efisensi usaha bank secara tradisional dapat diukur dengan rasio Biaya Operasional terhadap Pendapatan Operasional BOPO Wijayanto,
2010. Rasio BOPO merupakan rasio yang mengukur efisiensi dan efektivitas operasional suatu perusahaan dengan jalur membandingkan
antara biaya operasional yang dikeluarkan dengan biaya operasionalnya Dendawijaya, 2009:119. Melalui rasio BOPO dapat diketahui apakah
manajemen bank telah menggunakan semua faktor produksinya dengan efektif dan efisien Sudiyatno, 2010.
Semakin rendah rasio BOPO akan lebih baik karena bank yang bersangkutan dapat menutup biaya operasional dengan pendapatan
operasional Rivai,dkk. 2013:482 dengan kata lain semakin efisien bank dalam mengelola biaya operasional yang dikeluarkan sehingga dengan
semakin efisiennya pengendalian biaya maka keuntungan bank akan semakin besar. Riyadi 2006:159, jika angka rasio BOPO di atas 90 persen
dan mendekati 100 persen berarti kinerja bank tersebut menunjukkan LDR =
X 100 Total Kredit yang Diberikan
Total Dana yang Diterima
tingkat efisiensi yang rendah tetapi jika rasio ini rendah, misalnya mendekati 75 persen, maka kinerja bank tersebut menunjukkan tingkat
efisiensi yang tinggi. BOPO dapat dirumuskan sebagai berikut :
d ROA Return on Asset
Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk memperoleh laba dalam hubungan dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri
Sartono, 2001:122. Profitabilitas menunjukkan bagaimana kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu atau
rentabilitas suatu perusahaan dapat diketahui dengan membandingkan antara laba yang diperoleh dalam suatu periode tertentu dengan jumlah
aktiva atau jumlah modal perusahaan tersebut Munawir, 2002:33. Penelitian ini hanya menggunakan profitabilitas yang terkait dengan
penggunaan aktiva yaitu ROA. ROA merupakan rasio antara saldo laba setelah bunga dan pajak dengan jumlah aset perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Munawir 2002:269, ROA merefleksikan seberapa banyak perusahaan telah memperoleh hasil atas sumber daya keuangan yang
ditanamkan oleh perusahaan. Sedangkan menurut Hanafi, dkk 2012:157 menyatakan bahwa analisis ROA mengukur kemampuan perusahaan dalam
menghasilkan laba dengan menggunakan total aset yang dimiliki X 100persen
……………………….3
Sumber: Suyanto 2013: 139 BOPO =
Pendapatan Operasional Biaya Operasional
perusahaan setelah disesuaikan dengan biaya-biaya untuk mendanai aset tersebut. Rasio ROA sering digunakan manajemen untuk mengukur kinerja
keuangan perusahaan dan menilai kinerja operasional dalam memanfaatkan sumber
daya yang
dimiliki perusahaan,
disamping perlu
mempertimbangkan masalah pembiayaan terhadap aktiva tersebut.
e
CAR Capital Adequency Ratio
Capital Adequency Ratio CAR merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kecukupan modal suatu bank dalam menunjang suatu aktiva atau
menghasilkan risiko, misalnya kredit. Menurut Kuncoro dan Suhardjono 2002:256, CAR merupakan rasio kecukupan modal yang menunjukkan
kemampuan bank dalam mempertahankan modal yang mencukupi dan kemampuan manajemen bank dalam mengidentifikasi, mengukur,
mengawasi serta mengontrol risiko-risiko mungkin timbul karena pengaruh dari pada kinerja suatu bank dalam menghasilkan suatu keuntungan dan
menjaga besarnya modal yang dimiliki oleh perusahaan perbankan. CAR adalah perbandingan antara modal dengan Aktiva Tertimbang
menurut Risiko ATMR. Semakin besar CAR maka keuntungan bank juga akan semakin besar. Dengan kata lain, semakin kecil risiko suatu bank
semakin besar keuntungan yang diperoleh bank Yuliani, 2007. ROA = Laba Setelah Pajak
Total Aktiva X 100persen
…………………………..…......4 Sumber : Suyanto 2013: 138
CAR = Aktiva Tertimbang Menurut Risiko
Sumber: Suyanto 2013: 135 Modal LPD
X 100persen
2 Perspektif Nasabah
Nasabah merupakan aset yang penting yang harus diperhatikan oleh LPD Kecamatan Buleleng. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh LPD sangat penting dilakukan untuk menjaga loyalitas dari nasabah. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara tingkat keunggulan
yang dirasakan oleh konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen Normasari, dkk, 2013. Berdasarkan definisi yang
dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa pegertian dari kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
.
Terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Tjiptono 2008: 68 sebagai berikut.
a Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, dan lain
sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang digunakan ,serta penampilan pegawainya.
b Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan
terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan santun.
e Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan. Kaplan dan Norton 2000: 59 membagi dua kelompok pengukuran dalam
perspektif nasabah yaitu : 1
Kelompok pengukuran inti core measurement group. Kelompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana
perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan,
mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, terdapat lima tolak ukur,
yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan perolehan pelanggan, retensi pelanggan pelanggan yang dipertahankan, kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas pelanggan. 2
Kelompok pengukuran nilai pelanggan customer value proposition. Kelompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana
perusahaan mengukur nilai pasar yang dikuasai dan pasar yang potensial yang mungkin dimasuki. Kelompok pengukuran ini juga dapat
menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas, retensi, dan akuisisi
pelanggan yang tinggi. Value proposition menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produkjasa yang dijual untuk menciptakan
loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kelompok pengukuran nilai pelanggan terdiri dari:
a. Atribut produkjasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk.
b. Hubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk kepada
pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari
perusahaan yang bersangkutan. c.
Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi perusahaan guna menarik pelanggan agar berhubungan dengan
perusahaan atau membeli produk.
3 Perspektif Proses Internal Internal Business Process
Pada perspektif proses bisnis internal perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua kegiatan yang dilakukan oleh manajer dan karyawan untuk
menciptakan suatu produk yang memberikan kepuasan bagi pengguna jasa. Secara umum Kaplan dan Norton 2000: 83 membaginya menjadi 3
prinsip dasar yaitu : 1
Inovasi Inovasi sebagai gelombang panjang penciptaan nilai di mana perusahaan
pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru, pelanggan baru, serta kebutuhan yang sedang berkembang dan yang tersembunyi dari
pelanggan yang ada saat ini. Kemudian dengan melanjutkan gelombang panjang penciptaan dan pertumbuhan nilai, perusahaan merancang dan
mengembangkan produk dan jasa baru yang memungkinkan menjangkau pasar dan pelanggan baru serta memuaskan kebutuhan pelanggan yang baru
teridentifikasi. 2
Operasi Proses operasi merupakan gelombang pendek penciptaan nilai di dalam
perusahaan. Dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini
menitikberatkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu.
3 Layanan purna jual
Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan serta proses
pembayaran. Dalam proses inovasi, unit binis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih bersembunyi, dan kemudian
menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Selain yang tiga prinsip yang disampaikan oleh Kaplan dan Norton
terdapat tiga dimensi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya sebagai berikut.
a Bekerja sesuai dengan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. b
Sarana dan prasarana. Sarana pelayanan dapat berbentuk berbagai fasilitas, peralatan kantor yang digunakan dalam proses memproduksi, menyediakan,
atau memberikan pelayanan, antara lain: meja, kursi, filling cabinet, almari, brankas, rak buku, mesin ketik, mesin hitung, alat tulis kantor, formulir,
papan tulis, fasilitas pengolahan data, penyimpan data database, peralatan kontrolmonitoring, komputer, fasilitas telekomunikasi: pesawat telepon,
faximile, kendaraan dan lainnya. Prasarana dapat berupa berbagai fasilitas atau peralatan yang mendukung dan melengkapi berfungsinya sarana
penyelenggaraan pelayanan secara baik dan optimal, antara lain: berupa instalasi listrik, telpon, air, ruang kerja, ruang rapatpertemuan, ruang
penyimpanan arsipdokumentasi, ruang sistem kontrol, laboratorium, gudang, ruang tunggu tamu, ruanghalaman parkir dan lain-lainnya yang
digunakan langsung atau menunjang dalam proses penyelenggaraan pelayanan.
c Sistematis perencanaan adalah persepsi karyawan tentang sistematika
proses kegiatan untuk menyusun atau mempersiapkan kegiatan yang akan dilaksanakan oleh LPD Kecamatan Buleleng tahun 2014 Peratuan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012.
4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Learning and Growth
Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkin untuk mendukung tercapainya tujuan tiga
perspektif sebelumnya. Kaplan dan Norton 2000: 110 menjelaskan bahwa terdapat tiga kategori dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
yaitu: a
Kapabilitas pekerja Kapabilitas pekerja merupakan bagian kontribusi dari pekerja kepada
perusahaan. Dalam kaitan dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard yaitu : 1 Tingkat
kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan merupakan suatu prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas pelayanan kepada konsumen, dan
kecepatan bereaksi. 2 Tingkat perputaran karyawan Retensi Karyawan. Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia
apabila tidak mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam perusahaannya. 3 Produktivitas karyawan produktivitas merupakan hasil
dari pengaruh rata-rata peningkatan keahlian dan semangat, inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya
adalah menghubungkan output yang dihasilkan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja.
b Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi dan keahlian pekerja mungkin diperlukan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Tetapi apabila motivasi dan keahlian saja tanpa
diikuti dengan informasi mengenai pelanggan, proses internal maka sasaran tersebut tidaklah sesuai dengan yang diharapkan. Untuk itu perusahaan
perlu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan agar para pekerja dapat bekerja secara efektif dalam lingkungan yang kompetitif.
c Iklim Organisasi
Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif.
5 Hubungan Antar Perspektif Balanced Scorecard
Konsep hubungan sebab akibat memegang peranan yang sangat penting dalam Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan
pengukuran masing-masing perspektif. Perspektif keuangan, perspektif nasabah, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran mempunyai satu hubungan antara satu dengan yang lainnya yang penjabarannya merupakan suatu strategi obyektif yang menyeluruh
dan saling berhubungan. Hal tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan bertumbuh dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk
meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Peningkatan produktivitas dan komitmen dari karyawan akan meningkatkan kualiatas
proses layanan pelanggan. Sehingga, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan.
Kepercayaan merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam menunjang keberhasilan dimasa yang akan datang. Tanpa adanya dukungan
dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan, hal ini disebabkan karena pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat
penting akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost
efffectiveness, dan peningkatan return. Jadi dari masing – masing perspektif
memliki peran dan hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain.