commit to user
24
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan; bebasdai bahaya, risiko atau
keragu-raguan. d.
Perhatian emphaty Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e. Bukti langsung tangible
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
G. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler 2004: 42, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al 1990 dalam Tjiptono 2007: 349 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.
commit to user
25
H. Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan mempunyai tujuan yaitu memaksimalkan laba yang diperoleh serta menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Tjiptono, Fandy.2004:46
Maka perusahaan menciptakan produk dengan tujuan nilai dari produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pemegang polis asuransi. Dan
juga melalui atribut produk sehingga harapan konsumen tersebut dan terciptanya kepuasan pemegang polis. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pemegang polis. Sehingga dalam evaluasi polis akan menggunakan harapan sebagai standart atau acuan
Empathy Tangible
Reliability Assurance
Responsivness
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kepuasaan
Puas atau Tidak Puas
commit to user
26
dengan demikian pemegang polis akan lebih mudah mengambil keputusan pembelian. Hal ini akan memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pemegang polisnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian pembeli ulang repeat buying dan terciptanya loyalitas
polis serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mount. Tjiptono, Fandy. 2004:46.
commit to user
27
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahan PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta
Asuransi Binagriya merupakan salah satu Perusahaan Nasional yang bergerak di bidang usaha Asuransi Umum yang didirikan dan mendapat izin
dari Menteri Keuangan RI pada tanggal 30 Juli 1990. Pada awal berdirinya, Asuransi Binagriya menangani asuransi yang
berhubungan dengan perumahan KPR- BTN yang menjangkau banyak wilayah dan berbagai konsumen, sebagai salah satu dari kerangka tugas PT.
Bank Tabungan Negara Persero dalam upaya pengamanan dan
kesinambungan kredit yang telah diberikan. Sejalan dengan perkembangan perusahaan dan pertumbuhan bisnis di
berbagai sektor, serta ditopang dengan pengalaman dalam pengelolaan risiko, Asuransi Binagriya melakukan ekspansi dengan memperluas pangsa pasar di
luar pasar captive, termasuk memperkenalkan produk-produk baru di luar Asuransi Kebakaran.
Penambahan Modal Perusahaan sebagai wujud nyata komitmen Pemegang Saham untuk memenuhi persyaratan permodalan oleh Pemerintah
sebesar Rp. 100 Milyar, menjadikan posisi Perusahaan berada pada level atas di Industri Asuransi Nasional.
