commit to user
52
Pada waktu minggu ke 2 dan 3 dalam kegiatan magang kerja, penulis yang ditempatkan pada bagian keagenan melakukan rapat
dengan pimpinan cabang perusahaan untuk mencari calon nasabah yang akan di prospek untuk menjadi nasabah. Setelah itu penulis melakukan
kerja lapangan dengan melakukan prospek kepada cslon nasabah yang telah dirapatkan sebelumnya. Apabila calon nasabah yang bersedia
mengasuransiakan barangnya, maka
penulis mengajukan surat penawaran serta premi atas barang yang akan diasuransikan oleh calon
nasabah. Setelah itu pimpinan dan penulis melakukan evaluasi terhadap calon nasabah yang belum bersedia melakukan asuransi atas barangnya.
Pada minggu ke 4 penulis dan agen tetap melakukan kunjungan terhadap nasabah yang sudah membayar premi untuk
mengetahui kondisi barang yang sudah diasuransikan, dikarenakan premi dibayar di muka selama 1 tahun.
C. ANALISA DAN PEMBAHASAN
1. Analisis dan pembahasan setiap faktor atau atribut
a. Analisis Keandalan Reliability
1 Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kecepatan dan
ketepatan waktu pelayanan yang tertera pada tabel III.2. Sedangkan
commit to user
53
penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.1.
Tabel III.1 Tingkat kepuasan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot
23 18
9 214
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x23+4x18+3x9 = 214
Tabel III.2 Tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot 29
15 4
2 221
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x29+4x15+3x4+2x2= 221
Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:
commit to user
54
Tki = =
= 96,8 Interprestasi = Ditinjau dari kecepatan dan ketepatan waktu
pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan 96,8 telah memenuhi harapan nasabah.
2 Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kesesuaian antara
informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada yang tertera pada tabel III.4. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan
tertera pada tabel III.3 Tabel III.3
Tingkat kepuasan responden terhadap kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Bobot
23 17
9 1
212 Sumber: Data primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
commit to user
55
=5x23+4x17+3x9+2x1 = 212 Tabel III.4
Tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada
Sangat Setuju
Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
29 11
8 2
217 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x29+4x11+3x8+2x2 = 217 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan
suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
= =97,7
Interprestasi = Ditinjau dari kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada yang dilakukan oleh
perusahaan 97,7 telah memenuhi harapan nasabah. 3
Kemampuan agen menangani keluhan konsumen
commit to user
56
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari kemampuan agen
menangani keluhan konsumen yang tertera pada tabel III.6. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera
pada tabel III.5. Tabel III.5
Tingkat kepuasan responden terhadap kemampuan agen menangani keluhan konsumen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang
Setuju Tidak Setuju Bobot
22 6
11 9
2 187
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x22+4x6+3x11+2x2 = 187
Tabel III.6 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan agen menangani keluhan
konsumen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot 29
8 9
3 1
211 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
commit to user
57
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x29+4x8+3x9+2x3+1x1 = 211 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
= =88,6
Interprestasi = Ditinjau dari kemampuan agen menangani keluhan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 88,6 telah memenuhi
harapan nasabah. b.
Analisis Ketanggapan Responsiveness 1
Agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil
penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen yang tertera
pada tabel III.8. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.7.
Tabel III.7 Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang memberikan pelayanan secara tepat
kepada konsumen
commit to user
58
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Bobot
17 24
6 3
205 Sumber: Data primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x17+4x24+3x6+2x3 = 205 Tabel III.8
Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot 25
17 8
217 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x25+4x17+3x8= 217 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
=
commit to user
59
=94,5 Interprestasi = Ditinjau dari agen yang memberikan pelayanan
secara tepat kepada konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 94,5 telah memenuhi harapan nasabah.
2 Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor cepat dan
tepat dalam memenuhi permintaan konsumen yang tertera pada tabel III.10. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja
perusahaan tertera pada tabel III.9. Tabel III.9
Tingkat kepuasan responden terhadap cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot 13
22 12
2 1
194 Sumber: Data primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x13+4x22+3x12+1x1 = 194
commit to user
60
Tabel III.10 Tingkat kepentingan responden terhadap cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan
konsumen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Bobot 25
16 6
3 213
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x25+4x16+3x6+2x3= 213
Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:
Tki = =
=91,1 Interprestasi = Ditinjau dari cepat dan tepat dalam memenuhi
permintaan konsumen kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan 91,1 telah memenuhi harapan
nasabah. c.
Analisis Kepercayaan Assurance 1
Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen
commit to user
61
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor
profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen yang tertera pada tabel III.12. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja
perusahaan tertera pada tabel III.11 Tabel III.11
Tingkat kepuasan responden terhadap profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
20 22
6 1
1 209
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x20+4x22+3x6+2x1+1x1 = 209
Tabel III.12 Tingkat kepentingan responden terhadap profesionalisme dan pengetahuan yang luas
dari agen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot 25
13 11
1 211
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
commit to user
62
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x25+4x13+3x11+1x1 = 211 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
= =99,1
Interprestasi = Ditinjau dari profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen yang dilakukan oleh perusahaan 99,1 telah
memenuhi harapan nasabah. 2
Keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh
hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen yang
tertera pada tabel III.14. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.13.
commit to user
63
Tabel III.13 Tingkat kepuasan responden terhadap keramahan dan kesopanan agen dalam
melayani konsumen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
17 20
8 4
1 198
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x17+4x20+3x8+2x4+1x1 = 198
Tabel III.14 Tingkat kepentingan responden terhadap keramahan dan kesopanan agen dalam
melayani konsumen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Bobot 20
15 11
3 1
200 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x20+4x15+3x11+2x3+1x1 = 200 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut:
commit to user
64
Tki = =
=99,0 Interprestasi = Ditinjau dari keramahan dan kesopanan agen dalam
melayani konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 99,0 telah memenuhi harapan nasabah.
3 Agen yang berpengalaman
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen yang
berpengalaman yang tertera pada tabel III.16. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel
III.15. Tabel III.15
Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang berpengalaman Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Bobot 24
15 5
3 3
202 Sumber: Data primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x24+4x15+3x5+2x3+1x3 = 202
commit to user
65
Tabel III.16 Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang berpengalaman
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
25 15
6 4
211 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x25+4x15+3x6+2x4 = 211 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
= =95,7
Interprestasi = Ditinjau dari agen yang berpengalamanyang dilakukan oleh perusahaan 95,7 telah memenuhi harapan
nasabah. d.
Analisis Empati Empaty 1
Kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan agen Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh
hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor
commit to user
66
kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan agen yang tertera pada tabel III.18. Sedangkan penilitian nasabah terhadap
kinerja perusahaan tertera pada tabel III.17. Tabel III.17
Tingkat kepuasan responden terhadap kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan agen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
25 19
4 1
1 216
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x25+4x19+3x4+2x1+1x1 = 216
Tabel III.18 Tingkat kepentingan responden terhadap kemudahan dalam melakukan komunikasi
dengan agen Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Bobot 28
17 3
2 221
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x28+4x17+3x3+2x2 = 221
commit to user
67
Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:
Tki= =
=97,7 Interprestasi = Ditinjau dari kemudahan dalam melakukan
komunikasi dengan agen yang dilakukan oleh perusahaan 97,7 telah memenuhi harapan nasabah.
2 Agen selalu mengutamakan kepentingan konsumen
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen
selalu mengutamakan kepentingan konsumen yang tertera pada tabel III.20. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja
perusahaan tertera pada tabel III.19. Tabel III.19
Tingkat kepuasan responden terhadap agen selalu mengutamakan kepentingan konsumen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
17 18
10 3
2 195
Sumber: Data primer 2012 yang diolah
commit to user
68
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x17+4x18+3x10+2x3+1x2 = 195 Tabel III.20
Tingkat kepentingan responden terhadap agen selalu mengutamakan kepentingan konsumen
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Bobot 17
19 12
2 201
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x17+4x19+3x12+2x2 = 201
Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:
Tki = =
=97,0 Interprestasi = Ditinjau dari agen selalu mengutamakan
kepentingan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 97,0 telah memenuhi harapan nasabah.
commit to user
69
e. Analisis Tampilan Fisik Pelayanan Tangibles
1 Agen memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen
memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan yang tertera pada tabel III.22. Sedangkan penilitian nasabah terhadap
kinerja perusahaan tertera pada tabel III.21. Tabel III.21
Tingkat kepuasan responden terhadap agen memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Bobot
24 17
6 1
2 210
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x24+4x17+3x6+2x1+1x2 = 210
Tabel III.22 Tingkat kepentingan responden terhadap agen memiliki kebersihan dan kerapian
dalam berpenampilan Sangat
Setuju Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
commit to user
70
27 16
5 2
216 Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x27+4x16+3x5+1x2 = 216 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
= =97,2
Interprestasi = Ditinjau dari agen memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan yang dilakukan oleh perusahaan
97,2 telah memenuhi harapan nasabah. 2
Fasilitas kantor yang memadai Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh
hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor fasilitas kantor yang memadai yang tertera pada tabel III.24. Sedangkan
penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.23.
commit to user
71
Tabel III.23 Tingkat kepuasan responden terhadap fasilitas kantor yang memadai
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
13 21
7 8
1 187
Sumber: Data primer 2012 yang diolah Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban =5x13+4x21+3x7+2x8+1x1 = 187
Tabel III.24 Tingkat kepentingan responden terhadap Fasilitas kantor yang memadai
Sangat Setuju
Setuju Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
19 17
7 4
3 195
Sumber: Data Primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban
=5x19+4x17+3x17+2x4+1x3 = 195 Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki =
commit to user
72
= =95,9
Interprestasi = Ditinjau dari fasilitas kantor yang memadai yang dilakukan oleh perusahaan 95,9 telah memenuhi harapan
nasabah.
2. Diagram Kartesius
