ERWAN NUGROHO SUSANTO F3209047

(1)

commit to user i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA

CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

ERWAN NUGROHO SUSANTO NIM : F3209047

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

commit to user ii

(3)

commit to user iii

(4)

commit to user iv MOTTO

(Anatole France)

Cara memulai sesuatu adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan… (Walt Disney)

Do all the goods you can…All the best you ca n…In all times you can…In a ll places you can…For all the creatures you can…

Bukan karena semua baik kita menjadi tersenyum, tetapi kita tersenyum atas semua yang terbaik…

All The People In The World I See I Love You

Tidak ada yang mustahil di dunia ini… Tak selalu yang berkilau itu indah …

(5)

commit to user v

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahan untuk : Allah SWT (Alm). Bapak dan Ibu yang selalu selalu mendoakan perjuanganku… Kakak dan keluarga yang memberi semangat dan motifasi Sahabat dan Teman teman MP

(6)

commit to user vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan anugerah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN

NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA CABANG

SURAKARTA”.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku ketua program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan sebagai pembimbing yang sabar dalam memberikan pengarahan dan nasehat hingga tersusunnya Tugas Akhir ini.

3. Bapak Ahmad Mujahid ,SE,M.SC , selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan tugas akhir ini.

4. Bapak Rudi Nurtjahja, SH , selaku Kepala Cabang PT.Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta

(7)

commit to user vii

5. Ibu Sukesi Epy Susilowati, SH , terima kasih atas materi yang di berikan dan semua karyawan PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.

6. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juni 2012

(8)

commit to user viii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN ABSTRAK ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI . ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. ... Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. ... Manfaat Penelitian ... 5

E... Metode Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14

A. ... Pengertian Jasa ... 14

B. ... Pengertian Asuransi ... 14

C. ... Pengertian Agen Asuransi... 15

D. ... Klasifikasi Jasa ... 16

E... Karakteristik Jasa ... 19

F. .... Kualitas Jasa... 20

G. ... Kepuasan Pelanggan... 24

(9)

commit to user ix

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN ... 27

A. ... Gambaran Perusahaan ... 27

B. ... Laporan Magang ... 50

C. ... Analisa Dan Pembahasan ... 52

BAB IV PENUTUP ... 78

A. Kesimpulan ... 78

B. .. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 81 LAMPIRAN

(10)

commit to user x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar I.1 Diagram Kartesius ... 12

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 26

Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan Pusat ... 37

Gambar III.2 Struktur Organisasi Perusahaan Kantor Cabang ... 51

(11)

commit to user xi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel III.1 Hak dan kewajiban Asuransi ... 14 Tabel III.1 Tingkat kepuasan responden terhadap kecepatan dan ketepatan

waktu pelayanan……….. 53

Tabel III.2 Tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dan ketepatan

waktu pelayanan……….. 53

Tabel III.3 Tingkat kepuasan responden terhadap kesesuaian antara informasi

yang diberikan dengan kondisi yang ada………. 54

Tabel III.4 Tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian antara

informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada………. 55

Tabel III.5 Tingkat kepuasan responden terhadap kemampuan agen

menangani keluhan konsumen………..…. 56

Tabel III.6 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan agen

menangani keluhan konsumen………..…. 56

Tabel III.7 Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang memberikan

pelayanan secara tepat kepada konsumen……… 57

Tabel III.8 Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang memberikan

pelayanan secara tepat kepada konsumen……… 58 Tabel III.9 Tingkat kepuasan responden terhadap cepat dan tepat dalam

memenuhi permintaan konsumen……… 59 Tabel III.10 Tingkat kepentingan responden terhadap cepat dan tepat dalam

memenuhi permintaan konsumen……… 59 Tabel III.11 Tingkat kepuasan responden terhadap profesionalisme dan

pengetahuan yang luas dari agen………. 61 Tabel III.12 Tingkat kepentingan responden terhadap profesionalisme dan

(12)

commit to user xii

Tabel III.13 Tingkat kepuasan responden terhadap keramahan dan kesopanan

agen dalam melayani konsumen……… 62 Tabel III.14 Tingkat kepentingan responden terhadap keramahan dan

kesopanan agen dalam melayani konsumen……….. 63

Tabel III.15 Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang berpengalaman.. 64 Tabel III.16 Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang

berpengalaman……… 64 Tabel III.17 Tingkat kepuasan responden terhadap kemudahan dalam

melakukan komunikasi dengan agen……….. 65 Tabel III.18 Tingkat kepentingan responden terhadap kemudahan dalam

melakukan komunikasi dengan agen……….. 66 Tabel III.19 Tingkat kepuasan responden terhadap agen selalu mengutamakan

kepentingan konsumen……… 67 Tabel III.20 Tingkat kepentingan responden terhadap agen selalu

mengutamakan kepentingan konsumen………. 67 Tabel III.21 Tingkat kepuasan responden terhadap agen memiliki kebersihan

dan kerapian dalam berpenampilan……… 68 Tabel III.22 Tingkat kepentingan responden terhadap agen memiliki

kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan……….. 69 Tabel III.23 Tingkat kepuasan responden terhadap fasilitas kantor yang

memadai……….. 70

Tabel III.24 Tingkat kepentingan responden terhadap Fasilitas kantor yang

memadai……… 70

Tabel III.25 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah

(13)

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya.

Semakin meningkatnya kesadaran dan kesejahteraan masyarakat dibandingkan sebelumnya, akan konsumsi kebutuhan jasa untuk menunjang taraf hidup yang semakin naik. Maka kepuasan dan kenyamaan hidup yang akan semakin dibutuhkan oleh setiap diri dalam perlindungan diri. Untuk memenuhi permintaan pasar atau kebutuhan masyarakat dalam bidang jasa, setiap perusahaan seharusnya meningkatkan kualitas pelayanan.

Kepuasan nasabah akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada nasabah. Dalam hal ini adalah penyedia jasa asuransi.

(14)

commit to user

2 Sebagai penyedia jasa asuransi yang mamberikan sebuah jaminan harta dan benda kepada masyarakat umum, mulai dari kalangan menengah sampai pada measyarakat menengah ke atas. Penyedia jasa asuransi tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan jaminan kerugian dan kerusakan kepada masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan usaha dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan nasabah di mana penyedia jasa asuransi memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang membantu dan melayani masyarakat guna untuk melindungi harta benda perorangan dan organisasi maupun perusahaan. PT Asuransi Binagriya dalam penanaman sahan dimiliki oleh Yayasan kesejahteraan pegawai PT. Bank Tabungan Negara (Persero) (YKK-BTN), Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (YKK-BI), Dana Pensiunan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) (DT-BTN), Captain Sonny Paago, Dana Pensiun PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) (DP-JASINDO) sehingga Binagriya bisa dikatakan Perusahaan Asuransi yang Bonafite

Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Kotler (2004: 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

(15)

commit to user

3 antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya pihak penyedia jasa asuransi harus meningkatkan kualitas pelayanan agen di samping aspek fasilitas purna jual dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung layanan jasa tersebut. Agen Asuransi sangat menentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan.

Di samping itu kepuasan nasabah merupakan salah satu parameter mutu pelayanan asuransi. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanannya, maka nasabah tersebut akan memberikan komplain/klaim terhadap pihak penyedia jasa asuransi yang bersangkutan. Ini dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga penyedia jasa asuransi harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan atau pengguna lapangan terhadap jasa yang dihasilkan.

Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau konsumen agar penyedia jasa asuransi dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan dengan masyarakat atau konsumen melalui para agen yang dimiliki. Agen diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi akan jasa, penerapan, dan masalah teknis yang berhubungan dengan layanan perusahaan. Agen dalam arti umum adalah seseorang atau badan hukum yang ditunjuk oleh perusahaan untuk mendapatkan bisnis baru, konsumen atau pelanggan dan melayani bisnis yang telah didapatkannya secara konsisten dan

(16)

commit to user

4 penuh tanggung jawab. Maksud dibentuknya agen di Asuransi adalah ujung tombak perusahaan dalam proses melaksanakan pencarian konsumen, nasabah, ataupun pelanggan yang loyal.

Dari masalah tersebut diatas penulis sadar perlunya analisis tingkat kepuasan pelanggan, dan kemudian telah melakukan penelitian dengan judul :

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA CABANG SURAKARTA”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahanya dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasaan yang diberikan oleh PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta?

2. Dimensi kualitas jasa asuransi mana yang memberikan kontribusi paling dominan bagi kepuasaan nasabah PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta?

(17)

commit to user

5 C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasaan yang diberikan oleh Asuransi Binagriya Upakara Surakarta 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa mana yang memberikan kontribusi

paling dominan bagi kepuasan pelanggan Asuransi Binagriya Upakara Surakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

a. Mendapatkan pengetahuan, wawasan baru, dan pengalaman dalam

bekerja

b. Mempraktekan langsung ilmu dan teori yang telah didapat selama mengikuti pendidikan Diploma III Manajemen Pemasaran pada saat magang di PT.Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.

c. Untuk memenuhi persyaratan tugas akhir dalam mencapai gelar Ahli Madya DIII Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

(18)

commit to user

6 2. Bagi Perusahaan

Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan yang telah diberikan PT.Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta kepada masyarakat luas.

3. Bagi Peneliti Lain

a. Sebagai refrensi bagi peneliti lain guna untuk melakukan penelitian serupa.

b. Memberikan informasi pengetahuan dan wawasan tambahan kepada

peneliti lain.

E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian

Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008: 122) merupakan rencana terstruktur untuk memilih sumber-sumber dan jenis informasi yang dipakai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian ini menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan dalam bentuk daftar isian (kuisioner) standar yang telah dimodfikasi kepada para responden. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada

cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan

mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara personal dengan draft isian atau (angket/kuisioner) dan wawancara.

(19)

commit to user

7 2. Tempat Penelitian

Yang menjadi obyek penelitian di dalam penelitian ini adalah

Nama Perusahaan : PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta

Alamat Perusahaan : Ruko Beteng Blok C No. 19 Jl. Kapten Mulyadi – Surakarta 57113

Telp/Fax : (0271) 657 503 – (0271) 657 504

Website : www.asuransibinagriya.com

3. Data yang diperlukan a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisisan kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Durianto dkk, 2001:14). Di dalam penelitian ini data primer diperoleh langsung dari jawaban responden, yaitu nasabah yang sudah mempunyai premi PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam bentuk tabel dan diagram (Durianto dkk, 2001:16). Data yang diperoleh dari kantor

(20)

commit to user

8 PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto, PS, 1998: 107). Dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti ialah para nasabah di Eks - Karisidenan Surakarta atau orang yang sudah memiliki polis PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta dan sudah merasakan pelayanannya .

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya (Durianto dkk, 2001:26). Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2006:160) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak, dan keterbatasan

(21)

commit to user

9 waktu dan tenaga yang dimiliki maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sa mpling. proba bility sa mpling mengandung arti bahwa besarnya peluang atau probabilitis elemen populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel diketahui (Sekaran, 2006:127). Sedangkan metode yang digunakan adalah metode Kluster Sampling. Kluster sampling adalah teknik penentuan atau pengambilan sampel di mana peneliti membagi populasi menjadi beberapa subkelompok berdasar kriteria yang sederhana atau tersedia dalam data (Kuncoro,2009:136). Pada penelitian ini, peneliti mengambil sampel berdasarkan area sampel di Ex – Karisidenan Surakarta.

5. Teknik analisis data a. Analisis Deskriptif

Analisis data relevan dan menceritakan keadaan

sesungguhnya tentang keputusan polis pada asuransi Asuransi Binagriya Upakara Surakarta. Untuk mengukur tingkat kepuasan

(22)

commit to user

10 pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing.

b. Analisis Iportance Performance

Analisis John A.Martilla dan John C. James (Supranto, 1997: 230) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan iportance performance analysis atau tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan.

Dengan rumus :

Dimana

Tki : Tingkat kesesuaian Konsumen

Xi : Skor Penilaian Kinerja/Pelayanan yang diterima konsumen

Yi : Skor Penilaian Kepentingan Konsumen yang diharapkan

Kemudian tingkat kepuasan konsumen digambarkan dalam diagram kartesius dengan menentukan x dan y dengan rumus :

(23)

commit to user

11 Dimana :

: Skor rata - rata tingkat konsumen

: Skor rata - rata tingkat kepentingan

Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik- titik ( ) dimana merupakan rata – rata dari

merupakan rata – rata dari Rumus menentukan , sebagai

berikut :

(24)

commit to user

12 Diagram Kartesius

Gambar I.1 Diagram Kartesius Antara Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kinerja Pada PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta

Kinerja

Pertahanan Prestasi A

Priorotas Utama

D Berlebihan C

Prioritas Rendah

(25)

commit to user

13 Keterangan :

a. Prioritas Utama

Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen,termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting namun perasuransian belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pemegang polis sehingga mengecewakan atau tidak jelas.

b. Pertahanan Prestasi

Menunjukan unsure jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perasuransian untuk itu wajib dipertahankan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Prioritas Rendah

Menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pemegang polis dan pelaksaannya biasa – biasa saja serta kurang penting sehingga kurang memuaskan.

d. Berlebihan

Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen dianggap kurang penting akan tetapi pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.

(26)

commit to user

14 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).

B. Pengertian Asuransi

Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan nama sesorang penanggung mengikat diri kepada tertanggung dengan menerima suatu premi untuk memberikan kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa tak tentu, (Dalam pasal 246 tahun 1843 KUHD).

a. Dari segi Hukum/Yuridis :

ASURANSI adalah suatu perjanjian antara satu pihak / tertanggung dengan pihak lain / penanggung dimana masing-masing pihak mempunyai “HAK” dan “KEWAJIBAN” seperti pada tabel dibawah ini:

Tabel 2.1

Hak dan Kewajiban Asuransi

PIHAK KEWAJIABAN HAK

TERTANGGUNG PENANGGUNG

Membayar Premi Membayar Ganti Rugi

Menerima Ganti Rugi Menerima Premi

(27)

commit to user

15 b. Secara Ekonomi :

ASURANSI adalah Suatu cara atau suatu alat pengalihan resiko yang dihadapi salah satu pihak (Tertanggung) kepada pihak lain (Penanggung).

C.Pengertian Agen Asuransi Definisi Agen Asuransi :

1. Menurut Undang-Undang RI (No 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian)

a. Agen Asuransi adalah sesorang atau badan hokum yang kegiatannya memberikan jasa dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung.

b. Menurut Peraturan Pemerintah RI No 73 Tahun 1992 tentang

Penyelenggaraan usaha Perasuransikan pasal 27 ayat 1 : “Setiap agen asuransi hanya dapat menjadi agen dari satu perusahaan asuransi”.

2. Menurut AAUI ( Asosiasi Asuransi Umum Indonesia)

Agen Asuransi adalah orang atau badan hukum yang pekerjaanya menjual jasa asuransi untuk dan atas nama perusahaan asuransi yang diageninya.

3. Pengertian Umum

Agen adalah seseorang atau badan hukum yang ditunjuk oleh perusahaan asuransi umum/kebakaran untuk mendapatkan bisnis baru dan

(28)

commit to user

16 melayani bisnis dan melayani bisnis yang telah didapatkan secara konsisten dan penuh tanggung jawab.

D.Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

a. Rented good service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan apartemen.

(29)

commit to user

17 b. Owned goods service

Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian. c. Non-good service

Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari pr ofesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, perawat dan arsitek) dan non profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau pr ofit service dan nonprofit service. Pada pr ofit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada nonprofit service sebagai contohnya adalah

(30)

commit to user

18 sekolah, panti asuhan, yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan asrama serta pengecatan rumah.

6. Tingkat intensitas karyawan

Bedasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet ba nking, vending machines dan binatu), dan people-ba sed service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi manajemen, konsultasi hukum). Pada people-ba sed service masih dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos.

(31)

commit to user

19 E. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (inta ngibility), tidak terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability) (Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

3. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa.

4. Perishability (tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Jika permintaan

(32)

commit to user

20 berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

F. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Karsono dalam Jurnal Fokus Manajerial Volum 6 Nomor 2 (2008:11) :

Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono, 2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelyanan yaitu expected service dan perceived service. Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1988:39), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas pelayanan dipersepsikan sebagi kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripadayang diharapkan, maka kulitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya pelayan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

(33)

commit to user

21 Goetsn dan Davis dalam Tjiptono (2000: 51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Service Quality adalah penilaian tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1998). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998). Secara umum kulitas pelayanan merupakan faktor untuk menciptakan profitabilitas dan sukses perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005).

2. Model Kualitas Jasa

Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262).

Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan

(34)

commit to user

22 tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus Rumah Sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur Rumah Sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mngunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

3. Dimensi Kualitas Jasa

Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman

(35)

commit to user

23 dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.

Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu :

a. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi yang dijanjikan.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

c. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

(36)

commit to user

24 dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan; bebasdai bahaya, risiko atau keragu-raguan.

d. Perhatian (emphaty)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

e. Bukti langsung (tangible)

Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

G.Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

(37)

commit to user

25 H.Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan mempunyai tujuan yaitu memaksimalkan laba yang diperoleh serta menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Tjiptono, Fandy.2004:46

Maka perusahaan menciptakan produk dengan tujuan nilai dari produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pemegang polis asuransi. Dan juga melalui atribut produk sehingga harapan konsumen tersebut dan terciptanya kepuasan pemegang polis. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pemegang polis. Sehingga dalam evaluasi polis akan menggunakan harapan sebagai standart atau acuan

Empathy Tangible

Reliability Responsivness Assurance

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kepuasaan

(38)

commit to user

26 dengan demikian pemegang polis akan lebih mudah mengambil keputusan pembelian. Hal ini akan memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pemegang polisnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian pembeli ulang (repeat buying) dan terciptanya loyalitas polis serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mount). (Tjiptono, Fandy. 2004:46).

(39)

commit to user

27 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perusahan PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta Asuransi Binagriya merupakan salah satu Perusahaan Nasional yang bergerak di bidang usaha Asuransi Umum yang didirikan dan mendapat izin dari Menteri Keuangan RI pada tanggal 30 Juli 1990.

Pada awal berdirinya, Asuransi Binagriya menangani asuransi yang berhubungan dengan perumahan KPR- BTN yang menjangkau banyak wilayah dan berbagai konsumen, sebagai salah satu dari kerangka tugas PT.

Bank Tabungan Negara (Persero) dalam upaya pengamanan dan

kesinambungan kredit yang telah diberikan.

Sejalan dengan perkembangan perusahaan dan pertumbuhan bisnis di berbagai sektor, serta ditopang dengan pengalaman dalam pengelolaan risiko, Asuransi Binagriya melakukan ekspansi dengan memperluas pangsa pasar di luar pasar captive, termasuk memperkenalkan produk-produk baru di luar Asuransi Kebakaran.

Penambahan Modal Perusahaan sebagai wujud nyata komitmen Pemegang Saham untuk memenuhi persyaratan permodalan oleh Pemerintah sebesar Rp. 100 Milyar, menjadikan posisi Perusahaan berada pada level atas di Industri Asuransi Nasional.

(40)

commit to user

28 Dengan dukungan Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan handal, Perusahaan senantiasa menciptakan inovasi sehingga memberikan nilai tambah untuk dapat bersaing dalam industri asuransi nasional.

Pengembangan jaringan kerja serta dukungan kerjasama dari Perusahaan Asuransi / Reasuransi yang ternama, baik dalam negeri maupun luar negeri semakin meningkatkan kemampuan Perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada tertanggung.

Dengan kekuatan dan potensi tersebut di atas, menjadikan Perusahaan semakin memiliki daya saing yang semakin kuat dan tajam (competitive and comparative advantage) untuk menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan Terpercaya.

Aspek Legalitas Perusahaan

a. Izin Usaha: Keputusan Menteri Keuangan RI No.Kep.- 545/KM.13/ 1990, tanggal 26 Oktober 1990.

b. Akta Pendirian Perusahaan No.51 Tanggal 30 Juli 1990, Berita Negara RI tertanggal 2 November 1990 No.88, Tambahan No.4489/1990 dan Persetujuan Menteri Kehakiman RI No.C2.5692. HT.01.01.th’90 tanggal 18 September 1990.

c. Perubahan Anggaran Dasar Terakhir diubah dengan Akta No. 8 tanggal 16 Februari 2009, yang dibuat oleh Yualita Widyadhari, SH, Notaris di Jakarta dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan HAM RI No. AHU-44336.AH.01.02 Tahun 2009

(41)

commit to user

29 d. Susunan Terakhir Pengurus dimuat dalam Akta No.8 tanggal 14 Agustus 2009, yang dibuat dihadapan Edwar, SH, Notaris di Jakarta dan telah diterima dan dicatat dalam Database Sisminbakum Departemen Hukum dan HAM RI No AHU-AH.01.10.17150 tanggal 8 Oktober 2009.

2. Visi & Misi Perusahaan Visi BINAGRIYA

Menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan Terpercaya.

Misi BINAGRIYA

a. Memberikan layanan yang baik bagi seluruh Nasabah /Tertanggung. b. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia.

c. Melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik berdasarkan prinsip Good Corporate Governance untuk meningkatkan stakeholder svalue.

d. Melindungi kepentinganShareholders untuk peningkatan produktifitas. e. Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

3. BUDAYA KERJA

Budaya kerja BINAGRIYA memiliki 4 (empat) Nilai yang sebut dengan akronim LIFE:

L = LAYANAN PRIMA

(42)

commit to user

30 F = PROFESIONALISME

E = KERJASAMA

4 (empat) Nilai Budaya Kerja BINAGRIYA ini menjadi landasan bagaimana BINAGRIYA mencapai visi "Menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan Terpercaya" adalah sebagai berikut:

LayananPrima (ServiceExcellence)

Mewujudkan layanan terbaik dan memberikan kepuasan kepada Pelanggan.

Integritas (Integrity)

Kemampuan dan kemauan untuk menyelaraskan antara pikiran, perkataan dan perbuatan secara konsisten sesuai dengan kebijakan Perusahaan serta nilai moral dan kebenaran.

Profesionalisme (Professionalism)

Memiliki kompetensi yang tinggi dalam melaksanakan tugasnya dan selalu meningkatkan kualitas diri untuk memberikan hasil terbaik bagi Perusahaan.

Kerjasama (Teamwork)

Menciptakan sikap tulus dan terbuka dengan menjunjung tinggi prinsip saling percaya dan menghargai dalam hubungan antar sesama.

(43)

commit to user

31 4. Permodalan dan Pemegang Saham

a. Permodalan

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 63 tahun 1999 bahwa perusahaan asuransi baru harus memiliki modal disetor sekurang-kurangnya sebesar Rp. 100.000.000.000,-Dari sejumlah perusahaan asuransi kerugian di Indonesia yang jumlahnya kurang lebih 93 perusahaan, maka PT. Asuransi Binagriya Upakara termasuk dalam kelompok perusahaan asuransi besar dari sisi permodalan. Sesuai dengan Akta No. 57 tanggal 23 April 2007, yang dibuat oleh Irwan Santosa SH., Notaris & PPAT di Jakarta modal perusahaan adalah sebagai berikut :

- Modal Dasar : Rp.150.000.000.000,- - Modal Disetor : Rp.100.929.000.000,- - Total Aset : Rp.135.153.478.894,- - Tingkat Solvabilitas (RBC) : 127.98 % b. Pemegang Saham

Susunan Pemegang saham PT. Asuransi Binagriya Upakara berdasarkan Akta No. 57 tanggal 23 April 2007, yang dibuat oleh Irwan Santosa SH. adalah sebagai berikut :

1. Yayasan Kesejahteraan Pegawai PT. Bank Tabungan Negara (Persero) 2. Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia

3. Dana Pensiun PT. Bank Tabungan Negara (Persero) 4. CaptainSonnyPaago

(44)

commit to user

32 5. Dana Pensiun PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero)

5. Produk Dan Istilah – Istilah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta

a. Produk PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta 1) Asuransi Harta Benda

Asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan pada harta benda akibat kebakaran, bencana alam (termasuk banjir, tanah longsor, gempa bumi dan akibat letusan gunung berapi), kerusuhan, atau kerusakan lainnya yang timbul dari suatu kejadian yang tiba-tiba kecuali oleh hal-hal yang dikecualikan di dalam pengecualian (Exclusion) di dalam polis. Selain itu, disediakan juga jaminan atas kerugian sebagai akibat terganggunya usaha (business interruption) yang disebabkan kebakaran, bencana alam, kerusuhan, atau kerusakan lainnya. Jaminan yang diberikan oleh polis ini adalah kerugian atas Property yang biasanya dipertanggungan, antara lain rumah tinggal, pabrik, gedung perkantoran, hotel, apartemen, shopping center, dll.

2) Asuransi Kendaraan Bermotor

Asuransi yang menjamin kerugian dan atau kerusakan Kendaraan Bermotor dan atau kepentingan yang dipertanggungkan yang secara langsung disebabkan oleh tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir / terperosok, perbuatan jahat orang lain, pencurian dan kebakaran.

(45)

commit to user

33 3) Asuransi Pengangkutan

Asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan atas harta benda selama dalam pengiriman / diangkut dari satu tempat ke tempat lain baik dengan alat angkut darat (truck, kereta, trailer), laut (kapal) atau udara (pesawat). Jaminan yang diberikan antara lain "all risks" yakni menjamin semua risiko yang mengakibatkan kerugian akibat risiko-risko yang disebutkan di dalam polis seperti kebakaran, kecelakaan alat angkut (terdampar, kandas, tenggelam, terbalik, tabrakan), bongkar muat di pelabuhan darurat, gempa bumi, letusan gunung berapi, pembuangan barang ke laut (jettison), kontribusi kerugian umum (general average) dan penyebab lainnya.

4) Asuransi Kecelakaan

Asuransi yang memberikan santunan kematian, cacat tetap (baik sebagian atau seluruhnya), cacat sementara (baik sebagian atau seluruhnya) serta santunan biaya pengobatan akibat kecelakaan diri Tertanggung atau orang yang dipertanggungkan. Perlindungan asuransi diberikan atas kecelakaan yang terjadi selama 24 jam dan atas kecelakaan yang terjadi diseluruh dunia. Orang – orang yang dapat dipertanggungkan seperti karyawan Tertanggung, anggota keluarga Tertanggung dll.

(46)

commit to user

34 5) Asuransi Uang

Asuransi yang menjamin kerugian atas hilangnya uang tertanggung sebagai akibat dari pencurian (dengan kekerasan), perampokan dan lain sebagainya sebagaimana dijamin didalam polis selama baik dalam tempat penyimpanan uang (Safe), selama dalam perjalanan dari satu tempat ke tempat lain (in Transit), selama uang yang dipertanggungkan disimpan didalam Cashier's Box.

6) Asuransi Burglary

Asuransi yang menjamin resiko terhadap kebongkaran, pencurian yang disertai tindakan pemaksaan dan pengerusakan.

7) Asuransi Rekayasa

Asuransi yang menjamin kerusakan atau kerugian akibat kerusakan material dan tanggung jawab terhadap pihak ketiga selama masa pembangunan (construction) atau pada saat pemasangan (erection), serta kerusakan atau kerugian pada peralatan mesin atau elektronik.

8) Asuransi Surety Bond

Adalah suatu bentuk penjaminan dimana Surety (perusahaan

asuransi) menjamin Principal (kontraktor/vendor/supplier) akan

melaksanakan kewajiban atas suatu prestasi/kepentingan kepada

Obligee (Bowheer/Beneficiary) sesuai kontrak/perjanjian antara

(47)

commit to user

35 b. Istilah-istilah dalam asuransi PT. Asuransi Umum Binagriya Upakara

1) Penanggung

Penangggung adalah pihak yang menanggung beban risiko sebagai imbalan premi yang diterimanya dari tertanggung. Jika terjadi evenemen yang menjadi beban penanggung, maka penanggung berkewajiban mengganti kerugian.

2) Tertanggung

Tertanggung adalah pihak yang menggunakan asuransi. 3) Tarif

Tarif adalah Suatu harga satuan dari suatu kontrak Asuransi tertentu, untuk obyek pertanggungan tertentu.

4) Premi

Premi adalah sebagian uang yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung untuk mengganti kerugian yang mungkin diderita oleh tertanggung.

5) Polis

Polis adalah suatu kontrak yakni suatu perjanjian yang sah antara penanggung (dalam hal ini perusahaan asuransi) dengan tertanggung, dimana pihak penanggung bersedia menanggung sejumlah kerugian yang mungkin timbul dimasa yang akan datang dengan imbalan pembayaran (premi) tertentu dari tertanggung.

(48)

commit to user

36 6. Struktur Organisasi

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Asuransi Binagriya Upakara Kantor Pusat DIREKTUR UTAMA Dept. Personalia & Umum Dept. Teknik Informasi Dept. Akuntansi Satuan Pengawasan Intern Dept. Keuangan Dept. Pemasaran Direktur Keuangan Direktur Pemasaran Direktur teknik Corporate Secretary Dept. Reasuransi Dept. Underwriting Dept. Klaim Kantor Cabang

(49)

commit to user

37 a. Deskripsi Jabatan Kantor Pusat

1) Direktur Utama

Bertugas memimpin dan mengkoordinasi direktur perusahaan yang terdiri dari:

a) Direktur Teknik b) Direktur Pemasran c) Direktur Keuangan 2) Direktur Teknik

Bertugas mengkoordinasi unit kerja yang terdiri dari : a) Departemen Underwriting

b) Departemen Reasuransi c) Departemen Klaim 3) Departemen Pemasaran

Bertugas mengkoordinasi unit kerja departemen pemasaran. 4) Direktur Keuangan

Bertugas mengkoordinasi unit kerja yang terdiri dari :

a) Departemen Keuangan

b) Departemen Asuransi

c) Departemen personalia dan umum

(50)

commit to user

38 5) Departemen Underwriting

Memiliki tugas :

a) Menyusun dan melaksanakan rencana kerja, dan anggaran tahunan departemen underwriting sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan.

b) Menyelenggarakan pengelolaan akceptasi dan administrasi KPR dan AJK BTN.

c) Menyelenggarakan pengelolaan akseptasi dan administrasi diluar tugas pokok KPR yang penutupannya berdasarkan PKS yang menjadi produk Kantor Pusat;

d) Menyelenggarakan pengelolaan akseptasi dan analisa resiko penutupan diatas limit wewenang kantor cabang dan penutupan kantor pusat;

e) Membina dan menjalin hubungan kerja yang kondusif baik secara internal maupun eksternal dalam rangka kemitraan bisnis;

f) Meningkatkan kemampuan underwriting dalam mengelola resiko; g) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Underwriting. 6) Departemen Reasuransi

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen reasuransi adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Departemen

(51)

commit to user

39 departemen Reasuransi sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

b) Melakukan pengelolaan penyebaran resiko kepada pihak-pihak reasuradur dan perusahaan asuransi;

c) Melakukan pengelolaan bisnis reciprocal dari perusahaan reasuransi dan perusahaan asuransi lainnya;

d) Merencanakan, menyusun dan melaksanakan serta melakukan monitoring terhadap perjanjian treaty masuk dan keluar;

e) Menciptakan hubungan kerja yang kondusif serta meningkatkan kemampuan personil dalam pengelolaan penyebaran resiko serta menjalin kerja sama dengan pihak ekstern dalam rangka kemitraan bisnis;

f) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Reasuransi. 7) Departemen Klaim

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen klaim adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Departemen

Klaim dan melaksanakan Rencana kerja dan Anggaran departemen Klaim sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

b) Memproses klaim atas penutupan bidang operasional Kantor Pusat dan klaim atas penutupan Kantor Cabang yang nilai kerugiannya melebihi limit wewenang klaim Kantor Cabang;

(52)

commit to user

40 c) Melaksanakan monitoring atas pelaksnaaan penanganan klaim dan

membuat laporan klaim secara akurat;

d) Menciptakan hubungan kerja yang baik dengan unit kerja lainnya serta meningkatkan kemampuan profesionalisme personil dalam penanganan klaim;

e) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Klaim. 8) Departemen Pemasaran

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen pemasaran adalah;

a) Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan departemen

Pemasaran dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Departemen pemasaran sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

b) Merumuskan langkah-langkah di dalam menciptakan, menetapkan strategi pasar serta memelihara dan membina jaringan pemasaran perusahaan;

c) Melakukan penelitian dan mengembangkan informasi pasar dalam upaya peningkatan pangsa pasar dan perluasan pasar;

d) Melakukan pembinaan secara inklusif, efisien dan terarah serta membina dan menjalin hubungan yang kuat dengan lingkungan e) Industry asuransi, dalam kerangka pembinaan pemasaran;

(53)

commit to user

41 f) Ditetapkan dalam RKAPT:

Menciptakan terjadinya hubungan kerja yang kondusif serta

meningkatkan kemampuan profesionalisme dalam rangka

memelihara bisnis;

g) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Pemasaran 9) Departemen Keuangan

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen keuangan adalah;

a) Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan departemen

Pemasaran dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Departemen keuangan sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

b) Menyusun strategi manajemen di bidang keuangan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang;

c) Memelihara tingkat likuiditas, solvabilita s, rentabilita s dan leverage perusahaan;

d) Membuat laporan operasional Departemen Keuangan;

e) Membina hubungan kerja yang kondusif baik di dalam maupun di luar dan meningkatkan kemampuan personil yang ada di Derpartemen Keuangan.

(54)

commit to user

42 10) Departemen Akuntansi

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen akuntansi adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan

b) Departemen Akuntansi dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Departemen Akuntansi sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

c) Melakukan analisa, evaluasi dan mengembangkan metode proses akuntansi;

d) Membuat laporan keuangan perusahaan / konsolidasi laporan keuangan

e) Kantor Pusat dan Kantor cabang yang akurat dan tepat waktu serta dapat dipertanggungjawabkan untuk kepentingan pengambilan keputusan;

f) Membuat laporan keuangan untuk kepentingan ekstern maupun intern sesuai dengan ketentuan yang ada;

g) Menyusun dan memantau pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang; h) Membina hubungan kerja yang kondusif baik di dalam maupun

diluar dan meningkatkan kemampuan atau profesionalisme personil yang ada di Unit Kerja Departemen Akuntansi;

(55)

commit to user

11) Departemen Personalia dan Umum

Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen personalia dan umum adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Departemen Personalia dan Umum dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran

b) Departemen personalia dan Umum sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

c) Melakukan perencanaan dan pengembangan pegawai;

d) Melakukan analisa kebutuhan pegawai dan pengembangan pegawai;

e) Melakukan perencanaan dan melakukan proses rekruitmen pegawai sesuai dengan kebutuhan perusahaan;

f) Melakukan pengembangan pegawai dengan memperhatikan formasi yang ada, jenjang karir serta melakukan peningkatan kualitas pegawai melalui pengembangan pendidikan;

g) Melakukan proses yang terkait dengan pemberian kompensasi dan kesejahteraan pegawai;

h) Melakukan pembinaan pegawai dan penilaian pegawai;

i) Merencanakan dan mengendalikan anggaran pengeluaran biaya dan investasi modal;

(56)

commit to user

j) Menatausahakan dan menatalaksanakan pengadaan barang

pembekalan dan belanja modal sesuai dengan kebutuhan perusahaan;

k) Penyelenggara dan tatalaksana kegiatan rumah tangga perusahaan; l) Membina dan menjalin hubungan yang baik, baik pada Unit

Kerja

m) Departemen Personalia dan Umum maupun Unit Kerja lainnya dalam kerangka membina keharmonisan kerja yang kondusif;

n) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Personalia dan Umum.

12) Departemen Teknologi Informasi

Adapun tugas pokok dari departemen teknologi informasi adalah: a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan

Departemen Teknologi Informasi dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran ;

b) Departemen Teknologi Informasi sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

c) Membuat kerangka kerja, jadual tugas dan berpartisipasi dalam pengembangan rencana jangka menengah dan jangka panjang sistem dan informasi seluruh kegiatan perusahaan dalam bidang komputer;

(57)

commit to user

d) Menganalisa kebutuhan, mengidentifikasi persyaratan,

mengidentifikasi dan mengevaluasi seluruh program aplikasi kegiatan perusahaan serta memperkirakan kemungkinan perubahan sistem pada masa yang akan datang;

e) Mengoptimalisasikan, memelihara kelancaran cakupan penggunaan fasilitas computer dan mengamankan penggunaan data dan informasi yang dibuat.

f) Membuat rancangan mengenai schedule penggunaan dan mengevaluasi semua perangkat lunak dan perangkat keras yang dipergunakan;

g) Melakukan penyederhanaan sistem prosedur semua kegiatan perusahaan, sekaligus merencanakan sistem test dan prosedur penyiapan data untuk keperluan implementasi program aplikasi serta mengevaluasi terus menerus penggunaan bahasa program dan tehnik pemrograman;

h) Menciptakan hubungan kerja yang baik serta meningkatkan kemampuan profesionalisme personil dalam pemrograman dan penanganan komputer;

i) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Teknologi

(58)

commit to user

46 13) Corporate Secretary

Adapun tugas pokok dari corporate secretary adalah;

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Corporate

Secretary dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Corporate Secretary sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan; b) Pembuatan dan penyempurnaan terhadap peraturan dan ketetapan

serta kebijakan perusahaan;

c) Melakukan modifikasi terhadap segala ketentuan-ketentuan baik ketentuan perusahaan maupun ketentuan pemerintah yang berkaitan dengan perasuransian;

d) Pembuatan dan penyempurnaan perjanjian dengan pihak ketiga; e) Mengelola dan memberikan pertimbangan hukum serta melakukan

upaya hukum terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan pihak eksternal maupun internal perusahaan;

f) Pembuatan perencanaan strategis perusahaan baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek;

g) Melakukan kegiatan protokoler perusahaan serta menjadi pusat informasi dan publikasi perusahaan;

h) Melakukan fungsi kesekretariatan perusahaan, yang meliputi kegiatan penatausahaan perusahaan dan mengelola fasilitas Direksi dan Komisaris;

(59)

commit to user

i) Melakukan pengamanan perusahaan secara keseluruhan baik

terhadap asset maupun personil;

j) Mengusahakan terjalin dan terbinanya suasana hubungan kerja yang kondusif baik secara internal maupun eksternal;

k) Melakukan administrasi Unit Kerja corporate Secraty. 14) Satuan Pengawasan Intern

Adapun tugas pokok dari satuan pengawasan intern adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Satuan

Pengawasan Intern dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Satuan Pengawasan Intern sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

b) Melakukan pengawasan secara pasif terhadap unit kerja baik Kantor Pusat maupun Kantor Cabang atas ketaatan terhadap segala ketentuan yang \berlaku baik yang menyangkut manajemen, keuangan maupun operasional dan kemudian menyampaikannya kepada Direksi;

c) Melakukan proses pemeriksaan baik secara rutin maupun secara khusus atas perintah Direksi terhadap pelaksanaan Peraturan Direksi, Ketetapan dan Kebijakan Perusahaan;

d) Menganalisa dan mengevaluasi pelaksanaan sistem dan prosedur operasional perusahaan;

(60)

commit to user

48 e) Menganalisa, mengevaluasi dan melaporkan kinerja Kantor Pusat, Kantor Cabang dan Kantor Perwakilan berdasarkan hasil pemeriksaan aktif dan pasif;

f) Mengusahakan terjalinnya hubungan kerja yang kondusif dan mengembangkan kemampuan dan ketrampilan tenaga pemeriksa; g) Melakukan administrasi Unit Kerja Satuan Pengawasan Intern.

Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Asuransi Binagriya Upakara Kantor Cabang b. Deskripsi Jabatan Kantor Cabang

1) Kepala Cabang

Adapun tugas pokok dari kepala cabang adalah:

a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Kantor Cabang dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Kantor Cabang sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;

Kepala Seksi Keuangan

Agen Bag. Klaim &

Underwriting

Kepala Seksi Pemasaran Kepala Seksi Teknik

(61)

commit to user

49 b) Melaksanakan kebijakan strategi manajemen berdasarkan ketetapan, ketentuan dan peraturan-peraturan perusahaan yang telah ditetapkan Direksi;

c) Mengusahakan pencapaian target produksi dan profitabilita s yang telah ditetapkan dalam RKAPT;

d) Mengusahakan tercapainya efisiensi, efektifitas demi kelancaran pelaksanaan tugas dan peningkatan kualitas kerja di Kantor Cabang; e) Mengusahakan terjalin dan terbinanya suasana hubungan kerja yang

kondusif baik secara intern maupun ekstern dalam rangka memelihara kemitraan bisnis;

f)Melakukan administrasi Unit Kerja Kantor Cabang;

g) Mempersiapkan kader-kader pimpinan untuk memperluas jaringan kegiatan usaha atau perwakilan;

2) Kepala Seksi Tehnik

Adapun tugas pokok Kepala Seksi Tehnik adalah Bertugas mengkoordinasi Bag Klaim dan Underwriting Kantor cabang.

3) Bagian Klaim Dan Underwriting

Adapun tugas pokok Bagian Klaim dan Underwriting adalah Melaksanakan monitoring atas pelaksnaaan penanganan klaim dan membuat laporan klaim secara akurat, dan Meningkatkan kemampuan underwriting dalam mengelola resiko.

(62)

commit to user

4) Kepala Seksi Keuangan

Adapun tugas pokok Kepala Seksi Keuangan adalah Menyusun strategi manajemen di bidang keuangan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang dikantor cabang.

5) Kepala Seksi Pemasaran

Adapun tugas pokok Kepala Seksi Pemasaran adalah Merumuskan langkah-langkah di dalam menciptakan, menetapkan strategi pasar serta memelihara dan membina jaringan pemasaran kantor cabang.

6) Agen

Adapun tugas pokok Agen adalah Melakukan penelitian dan mengembangkan informasi pasar dalam upaya peningkatan dan perluasan pasar penjualan.

B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Pengertian Magang Kerja

Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan masiswan agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat dan melakukan perkerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha. Mahasiswa program Diploma 3 Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret Surakarta diharapkan dapat mengamati permasalahan yang ada di dunia kerja.

(63)

commit to user

51 2. Tujuan Magang Kerja

a. Mencoba untuk belajar menerapkan ilmu yang diperoleh dari bangku perkuliahan dengan realita yang ada di lapangan.

b. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia kerja yang sesungguhnya, sehingga dapat menciptakan tenaga terampil yang siap kerja serta mampu mengembangkan diri secara professional sesuai dengan bidangnya.

c. Digunakan sebagai syarat untuk melengkapi dan memenuhi dalam menempuh ujian Tugas Akhir.

3. Pelaksanaan Magang Kerja

a. Waktu dan Pelaksanaan Magang Kerja

1) Waktu : 7 Februari 2012 – 7 Maret 2012

2) Tempat : PT Asuransi Binagriya Upakara yang beralokasi

Ruko Beteng Block C No. 19 jalan Kapten Mulyadi – Surakarta 57113

b. Kegiatan Magang Kerja

Pada magang kerja kali ini, penulis ditempatkan pada bagian keagenan dan di mulai bekerja pada pukul 09.00 hingga pukul 15.00 WIB dan dilaksanakan pada hari Senin sampai jumat. Pada minggu pertama penulis diberi pembekalan dan pengenalan tentang sejarah perusahaan, lingkungan perusahaan, dan produk perusahaan PT Asuransi Binagriya Upakara cabang Surakarta.

(64)

commit to user

52 Pada waktu minggu ke 2 dan 3 dalam kegiatan magang kerja, penulis yang ditempatkan pada bagian keagenan melakukan rapat dengan pimpinan cabang perusahaan untuk mencari calon nasabah yang akan di prospek untuk menjadi nasabah. Setelah itu penulis melakukan kerja lapangan dengan melakukan prospek kepada cslon nasabah yang telah dirapatkan sebelumnya. Apabila calon nasabah yang bersedia

mengasuransiakan barangnya, maka penulis mengajukan surat

penawaran serta premi atas barang yang akan diasuransikan oleh calon nasabah. Setelah itu pimpinan dan penulis melakukan evaluasi terhadap calon nasabah yang belum bersedia melakukan asuransi atas barangnya.

Pada minggu ke 4 penulis dan agen tetap melakukan kunjungan terhadap nasabah yang sudah membayar premi untuk mengetahui kondisi barang yang sudah diasuransikan, dikarenakan premi dibayar di muka selama 1 tahun.

C. ANALISA DAN PEMBAHASAN

1. Analisis dan pembahasan setiap faktor atau atribut a. Analisis Keandalan (Reliability)

1) Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang tertera pada tabel III.2. Sedangkan

(65)

commit to user

53 penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.1.

Tabel III.1

Tingkat kepuasan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

23 18 9 214

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x23)+(4x18)+(3x9) = 214

Tabel III.2

Tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

29 15 4 2 221

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x29)+(4x15)+(3x4)+(2x2)= 221

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

(66)

commit to user

54 Tki =

= 96,8%

Interprestasi = Ditinjau dari kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan 96,8% telah memenuhi harapan nasabah.

2) Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada yang tertera pada tabel III.4. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.3

Tabel III.3

Tingkat kepuasan responden terhadap kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak

Setuju Bobot

23 17 9 1 212

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

(67)

commit to user

55 =(5x23)+(4x17)+(3x9)+(2x1) = 212

Tabel III.4

Tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada

Sangat

Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

29 11 8 2 217

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x29)+(4x11)+(3x8)+(2x2) = 217

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

= =97,7%

Interprestasi = Ditinjau dari kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada yang dilakukan oleh perusahaan 97,7% telah memenuhi harapan nasabah.

(68)

commit to user

56 Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari kemampuan agen menangani keluhan konsumen yang tertera pada tabel III.6. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.5.

Tabel III.5

Tingkat kepuasan responden terhadap kemampuan agen menangani keluhan konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang

Setuju Tidak Setuju Bobot

22 6 11 9 2 187

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x22)+(4x6)+(3x11)+(2x2) = 187

Tabel III.6

Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan agen menangani keluhan konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

29 8 9 3 1 211

(69)

commit to user

57 Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:

Skor jawaban X frekuensi jawaban =(5x29)+(4x8)+(3x9)+(2x3)+(1x1) = 211

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

= =88,6%

Interprestasi = Ditinjau dari kemampuan agen menangani keluhan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 88,6% telah memenuhi harapan nasabah.

b. Analisis Ketanggapan (Responsiveness)

1) Agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen yang tertera pada tabel III.8. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.7.

Tabel III.7

Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen

(70)

commit to user

58 Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak

Setuju Bobot

17 24 6 3 205

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x17)+(4x24)+(3x6)+(2x3) = 205

Tabel III.8

Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

25 17 8 217

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x25)+(4x17)+(3x8)= 217

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

(71)

commit to user

59 =94,5%

Interprestasi = Ditinjau dari agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 94,5% telah memenuhi harapan nasabah.

2) Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen yang tertera pada tabel III.10. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.9.

Tabel III.9

Tingkat kepuasan responden terhadap cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

13 22 12 2 1 194

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

(72)

commit to user

60 Tabel III.10

Tingkat kepentingan responden terhadap cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak

Setuju Bobot

25 16 6 3 213

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x25)+(4x16)+(3x6)+(2x3)= 213

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

= =91,1%

Interprestasi = Ditinjau dari cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan 91,1% telah memenuhi harapan nasabah.

c. Analisis Kepercayaan ( Assurance)

(73)

commit to user

61 Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen yang tertera pada tabel III.12. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.11

Tabel III.11

Tingkat kepuasan responden terhadap profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

20 22 6 1 1 209

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x20)+(4x22)+(3x6)+(2x1)+(1x1) = 209

Tabel III.12

Tingkat kepentingan responden terhadap profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang

Setuju Tidak Setuju Bobot

25 13 11 1 211

(74)

commit to user

62 Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:

Skor jawaban X frekuensi jawaban =(5x25)+(4x13)+(3x11)+(1x1) = 211

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

= =99,1%

Interprestasi = Ditinjau dari profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen yang dilakukan oleh perusahaan 99,1% telah memenuhi harapan nasabah.

2) Keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen yang tertera pada tabel III.14. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.13.

(75)

commit to user

63 Tabel III.13

Tingkat kepuasan responden terhadap keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

17 20 8 4 1 198

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x17)+(4x20)+(3x8)+(2x4)+(1x1) = 198

Tabel III.14

Tingkat kepentingan responden terhadap keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak

Setuju Bobot

20 15 11 3 1 200

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x20)+(4x15)+(3x11)+(2x3)+(1x1) = 200

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

(76)

commit to user

64 Tki =

= =99,0%

Interprestasi = Ditinjau dari keramahan dan kesopanan agen dalam melayani konsumen yang dilakukan oleh perusahaan 99,0% telah memenuhi harapan nasabah.

3) Agen yang berpengalaman

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor agen yang berpengalaman yang tertera pada tabel III.16. Sedangkan penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel III.15.

Tabel III.15

Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang berpengalaman

Sangat

Setuju Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak

Setuju Bobot

24 15 5 3 3 202

Sumber: Data primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

(77)

commit to user

65 Tabel III.16

Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang berpengalaman

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot

25 15 6 4 211

Sumber: Data Primer 2012 yang diolah

Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari: Skor jawaban X frekuensi jawaban

=(5x25)+(4x15)+(3x6)+(2x4) = 211

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebagai berikut:

Tki =

= =95,7%

Interprestasi = Ditinjau dari agen yang berpengalamanyang dilakukan oleh perusahaan 95,7% telah memenuhi harapan nasabah.

d. Analisis Empati ( Empaty)

1) Kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan agen

Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor

ERWAN NUGROHO SUSANTO F3209047

commit to user

Sumber: Data yang diolah 2012

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan

dan tingkat kinerjanya memungkinkan pihak perusahaan untuk menitikberatkan

usaha-usaha perbaikan pada hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap

penting oleh para nasabah, agar dapat memuaskan.

commit to user

Berdasarkan diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur

pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT

Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta terbagi menjadi 4 bagian. Adapun

interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.

Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut

yang

mempengaruhi

kepuasaan nasabah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta dalam

kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena

keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah,

sedangkan tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk kuadran ini adalah:

1)

Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen (=5)

2)

Agen yang berpengalaman (=8)

b.

Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

nasabah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta berada dalam

kuadran

ini perlu

dipertahankan,

karena pada

umumnya

tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah,

sehingga dapat memuaskan nasabah.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah:

1)

Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan (=1)

commit to user

3)

Agen yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen (=4)

4)

Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari agen (=6)

5)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan agen (=9)

6)

Agen memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan (=11)

c.

Kuadran C

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta berada dalam ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi nasabah, sedangkan kualitas

pelaksanaannya biasa atau cukup saja.

Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah:

1)

Kemampuan Agen menangani keluhan konsumen (=3)

2)

Keramahan dan kesopanan Agen dalam melayani konsumen (=7)

3)

Agen selalu mengutamakan kepentingan konsumennya (=10)

4)

Fasilitas kantor yang memadai (=12)

d.

Kuadran D

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama

disebabkan karna nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap faktor

tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh

perusahaan, sehingga sangat memuaskan. Dalam kuadran D ini tidak

ditemukan faktor-faktor didalamnya.

commit to user

BAB IV

PENUTUP

Pada akhir bab ini penulis menyajikan kesimpulan dari hasil pengamatan pada

PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta mengenai analisis kualitas

pelayanan agen terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Asuransi Binagriya Cabang