Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya. Semakin meningkatnya kesadaran dan kesejahteraan masyarakat dibandingkan sebelumnya, akan konsumsi kebutuhan jasa untuk menunjang taraf hidup yang semakin naik. Maka kepuasan dan kenyamaan hidup yang akan semakin dibutuhkan oleh setiap diri dalam perlindungan diri. Untuk memenuhi permintaan pasar atau kebutuhan masyarakat dalam bidang jasa, setiap perusahaan seharusnya meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan nasabah akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas service quality kepada nasabah. Dalam hal ini adalah penyedia jasa asuransi. commit to user 2 Sebagai penyedia jasa asuransi yang mamberikan sebuah jaminan harta dan benda kepada masyarakat umum, mulai dari kalangan menengah sampai pada measyarakat menengah ke atas. Penyedia jasa asuransi tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan jaminan kerugian dan kerusakan kepada masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan usaha dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan nasabah di mana penyedia jasa asuransi memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang membantu dan melayani masyarakat guna untuk melindungi harta benda perorangan dan organisasi maupun perusahaan. PT Asuransi Binagriya dalam penanaman sahan dimiliki oleh Yayasan kesejahteraan pegawai PT. Bank Tabungan Negara Persero YKK-BTN, Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia YKK-BI, Dana Pensiunan PT. Bank Tabungan Negara Persero DT-BTN, Captain Sonny Paago, Dana Pensiun PT. Asuransi Jasa Indonesia Persero DP-JASINDO sehingga Binagriya bisa dikatakan Perusahaan Asuransi yang Bonafite Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Kotler 2004: 42 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan commit to user 3 antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya pihak penyedia jasa asuransi harus meningkatkan kualitas pelayanan agen di samping aspek fasilitas purna jual dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung layanan jasa tersebut. Agen Asuransi sangat menentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Di samping itu kepuasan nasabah merupakan salah satu parameter mutu pelayanan asuransi. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanannya, maka nasabah tersebut akan memberikan komplainklaim terhadap pihak penyedia jasa asuransi yang bersangkutan. Ini dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga penyedia jasa asuransi harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan atau pengguna lapangan terhadap jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau konsumen agar penyedia jasa asuransi dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan dengan masyarakat atau konsumen melalui para agen yang dimiliki. Agen diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi akan jasa, penerapan, dan masalah teknis yang berhubungan dengan layanan perusahaan. Agen dalam arti umum adalah seseorang atau badan hukum yang ditunjuk oleh perusahaan untuk mendapatkan bisnis baru, konsumen atau pelanggan dan melayani bisnis yang telah didapatkannya secara konsisten dan commit to user 4 penuh tanggung jawab. Maksud dibentuknya agen di Asuransi adalah ujung tombak perusahaan dalam proses melaksanakan pencarian konsumen, nasabah, ataupun pelanggan yang loyal. Dari masalah tersebut diatas penulis sadar perlunya analisis tingkat kepuasan pelanggan, dan kemudian telah melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA CABANG SURAKARTA”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahanya dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasaan yang diberikan oleh PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta? 2. Dimensi kualitas jasa asuransi mana yang memberikan kontribusi paling dominan bagi kepuasaan nasabah PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta? commit to user 5

C. Tujuan Penelitian