Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

5 Kebutuhan rahasia secret needs pelanggan ingin dilihat oleh teman- temannya sebagai pembeli yang benar-benar berorientasi pada nilai. Pandangan yang berorientasi pada pelanggan menuntut setiap perusahaan untuk merumuskan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Umumnya perusahan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang diinginkan atau apa yang dibutuhkan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan : 1 membeli lebih banyak dan setia lebih lama; 2 membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan; 3 menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain; 4 kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga; dan 5 menawarkan gagasan barangjasa kepada perusahaan.

2.6 Loyalitas Pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang, dan untuk konteks jasa, dengan sukarela melakukan kewajiban dan memberikan pengorbanan yang ditetapkan perusahaan Engel, 1994:133. Tingkat loyalitas pelanggan bervariasi, sesuai dengan kepuasan yang ia peroleh. Makin tinggi kepuasan yang diperoleh, diperkirakan loyalitas pelanggan juga makin tinggi. Intinya, jika perusahaan mengharapkan loyalitas dari pelanggannya, maka perusahaan harus mencitapakan kepuasan di kalangan pelanggannya. Engel 1994 menyatakan bahwa harus ada pengklasifikasian pelanggan yang didasarkan loyalitasnya. Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas pelanggan adalah Four Stages Loyality Model seperti yang dikemukakan Vincent 1997:154; yaitu :

a. The first stage : cognitive loyalty.

Pada tahap ini loyalitas berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa, yaitu harga dan manfaatnya. Loyalitas masih tergolong rendah, karena satu-satunya pertimbangan adalah harga dibanding dengan manfaat produk yang mereka persepsikan.