Analisis kepuasan pelanggan dan hubungannya dengan karakteristik pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) area pelayanan jaringan Di Kota Bogor

PRABAYAR PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan

DI KOTA BOGOR

Oleh

VINHA ANOVE

H24096063

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

VINHA ANOVE. H24096063.

_{Analysis of Customer Satisfaction and}

Customer Relation to Electrical Characteristics Create PT PLN (Persero) Service Area Network in the city of Bogor. Under the guidance of

MA’MUN

SARMA

The times and technology increasingly encourage people to meet critical needs, in addition to basic needs such as food, clothing and shelter. Electricity is one of the important requirement that allows people to complete a job or daily activities. In addition to lighting as an energy source, electricity can also be converted into other energy sources that are useful to people's lives, such as thermal energy source and energy of sound. The need for electricity is increasing with population growth and urban development. The need for electrical energy source can be obtained through supply from state electricity company PT PLN (Persero). The research objective is (1) Identify the characteristics of household customers prepaid electricity company PT PLN (Persero) APJ Bogor, (2) analyze the importance and customer satisfaction on quality household electrical Create PT PLN (Persero) APJ (Service Area Network) Bogor, and (3) analyze the relationship between customer characteristics prepaid electricity company PT PLN (Persero) APJ Bogor satisfaction level. Sample with drawal by convenience sampling. Method of data collection through interviews with tools questionnaires to household electricity were prepaid customers who live in housing that is spread over an area of East Bogor rayon. The method of analysis used in the processing of the data is descriptive analysis, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index and Chi-squared test.

Based on the survey results revealed the characteristics of prepaid electricity customers most customers gender 62% male with an age range 35-45 years 41%. Working as a private employee in the amount of 46%, revenues Rp2.500.000, - 5,000,000, - the length of the subscription for 1-2 years by 64%. Based on the results of research in getting results in a value of customer satisfaction through CSI method worth 91.43% were in the range of 0.80 to 1.00 which means so far the PT PLN APJ Bogor has been satisfying customers. Moreover, it can also be obtained through the method of science outcomes that need to be improved is the ease of purchase voucher, the hospitality and the courtesy officer receiving the complaint and provide the service and attitude of staff on reception complaints.

Based on Chi-squared test showed that only the characteristics of customers who have a relationship with job satisfaction of the respondents it can be seen from the Khi-kuadrat value count> Khi-kuadarat table (28.225> 26.296) or the P value (Sig Asymp.) 0.03 > 0.05 then H1 is accepted.

Hubungannya Dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Di Kota Bogor. Di bawah bimbingan

MA’MUN

SARMA

Perkembangan zaman dan teknologi yang semakin meningkat mendorong masyarakat untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan penting, selain kebutuhan pokok seperti sandang, pangan dan papan. Listrik merupakan salah satu kebutuhan penting yang digunakan masyarakat untuk menyelesaikan suatu pekerjaan atau kegiatan sehari-hari. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga dapat diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan masyarakat, misalnya sumber energi panas dan energi bunyi. Kebutuhan akan listrik semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Kebutuhan sumber energi listrik dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara PT PLN (Persero). Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor, dan (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor dengan tingkat kepuasan. Penarikkan sampel dilakukan dengan convenience sampling. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan alat bantu kuesioner kepada pelanggan rumah tangga lisrik prabayar yang bermukim di perumahan yang tersebar di wilayah rayon Bogor Timur. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis,Customer Satisfaction Index dan uji Khi-Kuadrat.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik pelanggan listrik prabayar sebagian besar pelanggan berjenis kelamin laki-laki 62% dengan rentang usia 35 - 45 tahun 41%. Bekerja sebagai pegawai swasta dengan nilai sebesar 46%, pendapatan Rp2.500.000,- – Rp5.000.000,- dengan lama berlangganan selama 1 - 2 tahun sebesar 64%.

Berdasarkan hasil penelitian di dapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan melalui metode CSI senilai 91.43% berada pada range 0,80 - 1,00 yang berati sejauh ini pihak PT PLN APJ Bogor telah memuaskan pelanggannya. Selain itu dapat juga didapatkan hasil melalui metode IPA yang perlu diperbaiki adalah kemudahan dalam pembelian voucher, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan dan sikap petugas terhadap penerimaan keluhan.

Berdasarkan uji Khi-kuadrat didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan pekerjaan yang memiliki hubungan dengan kepuasan responden hal ini dapat dilihat dari nilai Khi-kuadrat hitung > Khi-kuadarat tabel (28,225 > 26,296)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN KARAKTERISTIK PELANGGAN LISTRIK

PRABAYAR PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan

DI KOTA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh

VINHA ANOVE

H24096063

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

Di Kota Bogor

Nama : Vinha Anove

NIM : H24096063

Menyetujui, Dosen Pembimbing

( Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec )

NIP : 19581122198503 1 002

Mengetahui,

Ketua Departemen Manajemen

( Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc )

NIP. 19610123 198601 1 002

iii

RIWAYAT HIDUP

Vinha Anove. Penulis dilahirkan di Bandung, Jawa Barat pada tanggal 12 November 1983. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak H. Simamora dan P. Manurung.

Penulis menyelesaikan pendidikan di SDK. Satu Bakti Bogor tahun 1996. Lalu melanjutkan ke SLTPK. Satu Bakti Bogor dan lulus tahun 1999. Selanjutnya penulis menyelesaikan sekolah di SMUN 8 Bogor sampai tahun 2002.

Setelah lulus dari SMU, penulis melanjutkan kuliah di Diploma III Teknisi Medis Veteriner, Departemen Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor sampai tahun 2005. Selama perkuliahan penulis aktif mengikuti berbagai seminar ataupun pelatihan yang erat hubungannya dengan bidang ilmu Kedokteran Hewan dan mengikuti pelayanan di Komisi Pelayanan Siswa (KPS) salah satu Komisi di Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB Bogor. Setelah lulus Diploma III penulis bekerja selama 4 tahun dan pada tahun 2009 penulis melanjutkan kuliah Sarjana di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, dan bekerja sebagai guru di TK Sejahtera Bogor sampai sekarang.

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih KaruniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya Dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Di Kota Bogor”.

Penulisan ini merupakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak keterbatasan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Bogor, Maret 2013

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat selesai karena bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materi. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl., Ing., DEA dan Dr. Muhammad

Najib, STP, M.Si selaku dosen penguji yang telah bersedia menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi penulis.

3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan masukan dan membantu penulis menyelesaikan skripsi.

4. Pihak PT. PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) di Kota Bogor, Ibu Sri, Bapak Yai dan seluruh karyawan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi.

5. Ompung terkasih atas segala doa dan dorongannya yang tak pernah berhenti. 6. Kedua orang tua serta adikku tercinta Erick Simamora dan Isna Simamora atas

segala doa, semangat, motivasi dan dorongannya.

7. Namboru Teresa dan Amangboru atas perhatian dan dukungannya baik materi dan moril.

8. Inang Bibel, Ka Rahel, Ka Cyntia, Ka Sondang, Septina Sinaga, Luluk Enggar, Lastri Siahaan, Binsar dan Parorgan atas dukungan dan kebersamaannya.

9. Teman-teman Ekstensi Manajemen, Rossa, Rista, Mba Aci, Nuzul dan Taty atas bantuan dan kekompakannya.

10.Ibu Samsiar Simorangkir dan Ibu Heidy yang sudah memberikan motivasi dan kesempatan untuk meyelesaikan skripsi.

13.Semua teman-teman Program Sarjana Alih Jenis Manajemen angkatan 6 yang telah memberikan kenangan dan kesan yang tak terlupakan.

14.Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut namanya satu per satu dalam penulisan skripsi ini.

Tak ada gading yang tak retak. Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan saran dan kritik agar kesalahan dalam penulisan tidak lagi terulang di masa datang. Semoga penelitian ini berguna bagi siapa saja yang membacanya.

Bogor, Maret 2013

Penulis  

viii

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ... 6

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6

2.1.2 Konsep Pemasaran ... 6

2.2. Produk ... 7

2.3. Atribut Produk ... 7

2.4. Jasa ... 8

2.4.1 Penegrtian Jasa ... 8

2.4.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.4.3. Klasifikasi Jasa ... 10

2.4.4. Pemasaran Jasa ... 11

2.4.5. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ... 13

2.5. Persepsi Pelanggan ... 14

2.5.1 Kepuasan Pelanggan ... 14

2.5.2 Faktor-faktor pendukung Kepuasan Pelanggan ... 15

2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15

2.7. Listrik Prabayar ... 16

2.7.1. Definisi Listrik Prabayar ... 16

2.7.2. Kelebihan dan Kekurangan Listrik Prabayar ... 16

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 22

3.4.Metode Pengolahan Data ... 22

3.5.Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ... 24

3.5.1. Uji Validitas ... 24

3.5.2. Reliabilitas ... 25

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 27

3.6.1. Analisis Deskriptif ... 27

3.6.2. IPA ... 27

3.6.3. Indeks Kepuasan Pelanggan ... 30

3.6.4. Uji Khi-kuadrat ... 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum PT PLN (Persero) ... 33

4.1.1. Sejarah Singkat PT PLN ... 33

4.1.2. Sejarah Singkat PLN JawaBarat ... 34

4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan PT PLN ... 34

4.1.4. Struktur Organisasi ... 35

4.2.Karakteristik Responden ... 35

4.2.1. Jenis Kelamin ... 35

4.2.2. Usia ... 37

4.2.3. Jenis Pekerjaan ... 37

4.2.4. Tingkat Pendapatan ... 38

4.2.5. Lama berlangganan Listrik Prabayar ... 38

4.3.Analisis Kepuasan Pelanggan ... 39

4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut ... 39

4.3.2. Penilaian Kepuasan Atribut ... 41

4.4. IPA…….. ... 42

4.5.CSI……….. ... 46

4.6.Uji Khi-kuadrat ... 47

4.7.Implikasi Manajerial ... 48

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 50

2. Saran ... 51

DAFTAR PUSTAKA ... 52

ix

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten 2008-2010 ... 1 2. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik pascabayar ... 2 3. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik prabayar ... 3 4. Jumlah pelanggan listrik prabayar yang tersebar di wilayah Kecamatan

Bogor ... 3 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ... 25 6. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT PLN

(Persero) APJ Bogor terhadap listrik prabayar ... 40 7. Penilaian kepuasan kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ Bogor ... 42 8. Perhitungan CSI ... 45

No Halaman

1. Kerangka pemikiran ... 21

2. Penjabaran diagram Kartesius ... 29

3. Struktur organisasi PT PLN (Persero) APJ bogor ... 36

4. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ... 37

5. Frekuensi responden berdasarkan usia ... 37

6. Frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 38

7. Frekuensi responden berdasarkan tingkat pendapatan ... 38

8. Frekuensi responden berdasarkan lama berlangganan ... 39

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 54

2. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ... 57

3. Uji validitas dan realibilitas kepuasan... 59

4. Uji realibilitas kepentingan dan kepuasan... 60

1.1. Latar Belakang

Perkembangan zaman dan teknologi yang semakin meningkat mendorong masyarakat untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan penting, selain kebutuhan pokok seperti sandang, pangan dan papan. Listrik merupakan salah satu kebutuhan penting yang digunakan masyarakat untuk menyelesaikan suatu pekerjaan atau kegiatan sehari-hari. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga dapat diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan masyarakat, misalnya sumber energi panas dan energi bunyi. Kebutuhan akan listrik semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Kebutuhan sumber energi listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara PT PLN (Persero).

PT PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai di seluruh wilayah Indonesia. Propinsi Jawa Barat dan Banten merupakan salah satu wilayah Indonesia yang juga mengalami peningkatan jumlah pelanggan listrik, salah satunya adalah pelanggan rumah tangga yang meningkat setiap tahunnya. Berikut ini dapat dilihat dari jumlah pelanggan PT PLN Distribusi Jawa dan Banten pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah pelanggan PT PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten 2008–2010

Jenis Pelanggan Tahun

2008 2009 2010

Sosial 152.898 158.786 168.657

Rumah Tangga 6.999.908 7.227.571 7.740.064

Bisnis 217.974 225.502 249.535

2

 

Dengan peningkatan pelanggan tersebut maka PT PLN (Persero) berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Selama ini PT PLN (Persero) memberikan layanan listrik kepada masyarakat dengan sistem pascabayar, yaitu pelangan terlebih dahulu dapat menggunakan dan menikmati energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai dengan catatan angka KWh meter (Kilo Watt Hour) yang telah digunakan dan menjadi dasar pembayaran di bulan berikutnya. Listrik dengan sistem pascabayar memiliki keuntungan dan kelemahan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan seperti yang terlihat dalam Tabel 2.

Tabel 2. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik pascabayar

Melihat beberapa keluhan dari masyarakat tentang listrik pascabayar, maka PT PLN (Persero) mengembangkan suatu program yang bertujuan untuk mengoptimalkan konsumsi listrik dengan penggunaan program listrik prabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu membeli voucher sejumlah nominal energi atau daya listrik sesuai yang dibutuhkan. Token adalah kode voucher yang bersifat unik dan dimasukkan ke meter listrik prabayar sehingga dapat menyalurkan sejumlah listrik (KWh) tertentu ke instalasi pelanggan, gambar dapat dilihat dalam lampiran. Program listrik prabayar memberikan banyak keuntungan dan ada beberapa kelemahan seperti yang terlihat pada Tabel 3.

Keuntungan Listrik Pascabayar Kelemahan Listrik Pascabayar Pelanggan terlebih dahulu dapat

menikmati listrik kemudian membayar pemakaian

Sering terjadi kesalahan pencatatan meter

Sering terjadi pencurian listrik

Tidak perlu khawatir jika listrik mati karena tidak cukup kwh meterannya

Tagihan listrik tidak sesuai dengan pemakaian

Sering terjadi tunggakkan pembayaran

Tabel 3. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik prabayar Keuntungan Listrik Prabayar Kelemahan Listrik Prabayar Pelanggan bisa mengendalikan

pemakaian listrik setiap saaat

Jika daya listrik habis di malam hari, konsumen tidak dapat segera mengisi tokennya karena keterbatasan jam operasional kantor pos atau toko/ tempat yang menjual token.

Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja

Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter.

Belum semua wilayah di Indonesia dapat menikmati layanan ini, dikarenakan baru sebatas wilayah Jawa dan Bali, dan baru dinikmati dikota – kota besar.

Merubah perilaku hemat energi

Privasi pelanggan tidak terganggu (tidak perlu pencatatan meter setiap bulan)

Kurangnya sosialisasi layanan listrik prabayar

PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Kota Bogor membagi tempat distribusi pelayanan listrik dalam Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) yang tersebar di wilayah-wilayah kecamatan di Bogor, yang dibagi di beberapa rayon antara lain : Rayon Bogor Timur, Rayon Bogor Barat dan Rayon Bogor Kota, dapat dilihat seperti Tabel 4.

Tabel 4. Jumlah pelanggan listrik prabayar yang tersebar di wilayah Kecamatan Bogor

Rayon / Wilayah Jumlah Pelanggan

Bogor Timur 27.355

Bogor Barat 33.735

Bogor Kota 28.515

Cipayung 19.507 Jasinga 13.777 Leuwiliyang 31.521 Sumber: PT PLN UPJ (Unit Pelayanan Jaringan) Bogor, 2012

Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang diterapkan oleh PT PLN untuk tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan dalam menyajikan program dan produk program listrik prabayar kemudahan

4

 

dalam pembelian voucher, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan dari pihak pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

Peningkatan jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ke tahun terdapat kendala yang dapat dilihat dari salah satu kelemahan dari listrik prabayar yaitu terbatasnya penjualan outlet voucher yang hanya tersedia di beberapa tempat dan hanya beberapa bank yang menyediakan pembayaran untuk membeli isi ulang listrik prabayar. Berdasarkan kelemahan tersebut, penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) APJ Bogor, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor.

2. Bagaimana tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor.

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor.

3. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi PT PLN (Persero) APJ di kota Bogor. Manfaat yang dapat diambil diantaranya :

1. Bagi PT PLN (Persero) APJ Bogor, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukkan bagi pihak PT PLN (Persero) APJ kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan.

2. Bagi pihak–pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian di PT PLN (Persero) APJ Bogor difokuskan pada pelanggan rumah tangga yang tinggal di perumahan Rayon Bogor Timur yaitu: Vila Bogor Indah, Bogor Asri, Griya Soka, Mutiara Sentul dan Bumi Sentosa.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2008), adalah suatu proses sosial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan, produk yang benilai dengan pihak lain.

Pengertian Pemasaran menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (2005), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2008)

Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelaggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Swastha dan Irawan (2005) Konsep Pemasaran harus memenuhi kebutuhan pelanggannya untuk mendapatkan keuntungan

jangka panjang dari pertukarannya dengan pelanggan. Menurut Kotler (2000) Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar (pasar sasaran kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan) yang intinya:

1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan

dengan pasar sasaran.

2. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi fokus

perusahaan dalam memepertahankan loyalitas pelanggan.

3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan rapi dan terpadu.

4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan

perusahaan demi kelangsungan hidupnya. 2.2. Produk

Menurut Kotler (2004), produk adalah sesuatu yang dapat dijual atau ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, kegiatan-kegiatan, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Menurut Angiopora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu:

a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata

(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

b)Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata

(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima.

2.3. Atribut Produk

Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu :

a) Atribut pencarian, merupakan karakterisktik produk yang dapat dinilai

8

 

b)Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat

dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak

dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. Menurut Sumarwan (2004) bagi seorang pelanggan, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk dapat menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak,atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain,sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan sebagainya.

2.4. Jasa

2.4.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa.

Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.4.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli.Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan aka mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat variabel karena terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan.

Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

a. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

b. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan

karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

10

 

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

d. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada konsumen seperti diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konnsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

e. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas

fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

2.4.3 Klasfikasi Jasa

Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

a. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti : tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

c. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelaggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang.hal ini berati pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti : makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya : menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.4.4 Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock dan Wright (2005), Definisi pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana perusahaan memiliki bentuk kontak dengan pelanggan, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal ini mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.

Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanannya, antara lain :

a. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai

dengan perumusan suatu tingkat keuunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.

b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Startegi yang

telah dirumuskan dikomunikasika kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat

12

 

kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun

penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.

d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat.

e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap

karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.

f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang

menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan jumlah pelanggan yang mana yang puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei juga dapat menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi. Menurut Lovelock dan Wright (2005) Bauran Pemasaran jasa dalam suatu model 8P terdiri dari:

a. Produk (Product) merupakan komponen kinerja jasa yang

memberikan nilai bagi pelanggannya.

b. Tempat dan Waktu (Place and time) merupakan keputusan

manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan.

c. Proses (Process) merupakan metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah diterapkan.

d. Produktivitas (Productivity) merupakan perubahan input jasa

menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.

e. Orang (People) merupakan karyawan yang terlibat dalam proses

produksi.

f. Promosi dan edukasi (Promotion and Education) merupakan

aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa.

g. Bukti fisik (Physical Evidence) merupakan petunjuk visual atau

berwujud lain yang member bukti atas kualitas jasa.

h. Harga (Prices) merupakan kegiatan mengeluarkan uang, waktu dan

usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.4.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Lovelock dan Wright (2005), Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mempergunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman.Orang sering mendasarkan tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan.Namun pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya.

Menurut Rangkuti (2006), Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh.Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus berorientasi pada

14

 

kepentingan pelanggan dengan memerhatikan komponen kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan.

2.5. Persepsi Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006) Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Akan tetapi, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan moment pelayanan.Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan.

2.5.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayaan menimbulkan persepsi berupa mutupelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan p elayanan serta keseluruhan. Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli kembali pada perusahaan yang dianggap menawarkan customer delivery value yang tinggi.

2.5.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan itu:

a. Mutu produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan

terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.

c. Faktor emosional. Pelanggan merasa bangga akan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

e. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapakan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa.

2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan.

2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan

mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang

16

 

mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alamai ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus

menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

2.7. Listrik Prabayar

2.7.1 Definisi Listrik Prabayar

Program Listrik Prabayar merupakan suatu program yang ditawarkan oleh PLN kepada pelanggan agar dapat mengendalikan pemakaian listrik sesuai dengan kebutuhan, baik bagi pelanggan pasang baru maupun pelanggan yang pindah dari pascabayar dengan mudah dapat mengajukan pemasangan listrik prabayar dengan menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, dengan cara melengkapi surat permohonan dan petugas PLN akan melakukan survei lokasi jika hasil survei tidak terdapat masalah maka pihak PLN dengan segera akan melakukan pemasangan.

Program listrik prabayar sejak diluncurkan pada tahun 2008 menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Layanan listrik prabayar menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pascabayar atau yang biasa.

Alat khusus ini dinamakan kWh Meter (meteran listrik) prabayar, atau lebih dikenal sebagai Meter prabayar. Sistem Prabayar merupakan bentuk paling efisien pembayaran listrik. Karena pelanggan hanya dibebankan membeli sejumlah kredit (isi ulang) untuk kemudian dipergunakan sampai kWh listrik tersebut habis. Pilihan besaran isi ulang bebas, dengan nilai minimum Rp.20.000 sampai dengan Rp.1.000.000

2.7.2 Kelebihan dan Kekurangan Listrik Prabayar

Kelebihan yang dapat diperoleh dari listrik prabayar:

a. Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap

saat.

b. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja.

c. Pelanggan bisa membeli token (isi ulang energi listrik) di payment point dan ATM dengan jaringan yang luas.

d. Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter. e. Merubah perilaku hemat energi

f. Privasi pelanggan tidak terganggu (tidak perlu pencatatan meter/bln) Kekurangan program prabayar, antara lain:

a. Sosialisasi layanan listrik prabayar ini sudah jarang terdengar didaerah Jabodetabek (Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi). Berbeda dengan disaat pertama kali diperkenalkan, yang sangat gencar disosialisasikan di televisi, radio dan media massa.

b. Jika daya listrik habis di malam hari, konsumen tidak dapat segera

mengisi tokennya karena keterbatasan jam operasional kantor pos atau toko / tempat yang menjual token.

c. Belum semua wilayah di Indonesia dapat menikmati layanan ini,

dikarenakan baru sebatas wilayah Jawa dan Bali, dan baru dinikmati dikota – kota besar.

2.8. Penelitian Terdahulu

Penelitian Farida (2011) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kereta api ekspres pakuan Jabodetabek (studi kasus kereta api ekspres pakuan Bogor-Jakarta) bertujuan untuk menganalisis atribut kualitas pelayanan, menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap kualitas pelayanan, menganalisi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menganalisis hubungan atara karakteristik pelanggan kereta api ekspres pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan

18

 

pelanggan.Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Khi-Kuadrat. Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan terdapat sebelas atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerja masih kurang memuaskan, dan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang diperoleh sebesar 0,476 yang berati pelanggan kurang puas terhadap kinerja pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek karena terdapat kesenjangan yang cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima.

Paturahman (2009) mengenai analisis kepuasan pelangan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan pelanggan (Studi kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah IPA, CSI dan analisis deskriptif. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa untuk dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata sebesar 4,28, untuk dimensi emphaty memiliki nilai rata-rata sebesar 4,19 dan untuk dimensi reliability memiliki nilai rata-rata sebesar 4,00 yang menunjukkan rata-rata pelanggan merasa puas. Hasil CSI tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atau atribut kualitas jasa sebesar 77,94% dan atribut penangan keluhan sebesar 74,77%. Hasil analisis deskriptif menyatakan puas terhadap penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.

Penelitian Saputra (2009) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor (Studi kasus CV. Guna Motor Bogor). Tujuan penelitian ini mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan

adalah Importantce Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction

Index (CSI) analisis deskriptif dan Uji chi Square. Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78,47%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66–0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel AHASS.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

PT PLN (Persero) sebagai penyedia listrik sangat berperan penting bagi masyarakat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. PT PLN (Persero) APJ Bogor memahami bahwa kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya.

Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kinerja (kepuasan) PT PLN (Persero) APJ Bogor. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT PLN (Persero) APJ Bogor terhadap penanganan keluhan dan kinerja PT PLN (Persero) APJ Bogor, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ Bogor.

Pengukuran kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PT PLN (Persero) APJ Bogor dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan

metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Gambar 1. Kerangka pemikiran

PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) BOGOR

Visi dan Misi

Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT PLN APJ Bogor pada penyediaan pulsa listrik

Tanggapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan PT PLN APJ BOGOR

Karakteristik pelanggan _{Tingkat Kepuasan}

Analisis Deskriptif

Atribut Kualitas pelayanan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan

oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor terhadap Listrik Pra Bayar

IPA CSI

Saran untuk PT PLN (Persero) APJ Bogor Uji Khi-kuadrat

Kondisi Karakteristik

Pelanggan

Hubungan antara Karakteristik Pelanggan

22

  3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kantor PT PLN (Persero) APJ Bogor yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran No. 233 Bogor. Penelitian difokuskan pada pelanggan rumah tangga yang tinggal di perumahan Rayon Bogor Timur yaitu: Vila Bogor Indah, Bogor Asri, Griya Soka, Mutiara Sentul dan Bumi Sentosa. Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan, yaitu mulai bulan Mei-Juni 2012.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan untuk tujuan tertentu yang sedang dihadapi. Data ini diperoleh melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang dapat berupa wawancara (interview), observasi, dan penggunaan instrument pengukuran yang khusus dirancang sesuai dengan tujuannya. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak PT PLN APJ Bogor serta observasi langsung dengan sejumlah responden. Responden terdiri dari pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor yang memenuhi kriteria dan bersedia menjadi responden. Kuesioner disajikan pada Lampiran 1.

Data sekunder merupakan sekumpulan data yang berisikan informasi yang sudah ada dan sebelumnya sudah dikumpulkan untuk tujuan lain. Data sekunder berupa data studi pustaka, buku-buku, artikel dari media cetak maupun internet, dan laporan tahunan PLN yang berkaitan dengan topik yang dilaksanakan. Pencarian data sekunder ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan teori-teori yang berhubungan dan dapat mendukung permasalahan yang akan dibahas, sehingga peneliti dapat memahami permasalahan secara mendalam.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Sampling merupakan suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian (populasi=universe) akan tetapi sebagian dari populasi saja, yaitu hanya

mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Populasi adalah kumpulan elemen-elemen yang memiliki karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor yang tersebar di enam kecamatan kota Bogor yaitu Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Selatan, Bogor Tengah, Bogor Barat, dan Tanah Sareal. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan

menggunakan teknik convenience sampling. Convenience sampling

merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang mudah dijumpai atau diakses. Peneliti bebas memberikan petunjuk-petunjuk penelitian pada orang yang dijumpai dan bersedia menjadi responden. Responden tersebut dipilih dari pelanggan listrik prabayar PT PLN APJ Bogor sesuai dengan kriteria populasi yang telah ditetapkan berlangganan dan bersedia menjadi responden.

Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dihitung berdasarkan rumus Slovin dengan nilai e sebesar 10%. Jumlah populasi sebanyak N dialokasikan mewakili pelanggan listrik Prabayar yang tersebar di Rayon Bogor Timur sebesar 27.355 pelanggan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu :

N

N ……… (1)

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

maka dengan menggunakan rumus tersebut dapat dihitung jumlah sampel yang akan digunakan sebagai berikut

:

.

. ,

24

  3.5. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner

Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur dan dapat disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data karakteristik responden, persepsi responden terhadap berbagai asosiasi dari atribut-atribut yang dimiliki oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor. Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu diuji validitas dan relibilitas dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada 30 responden.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu uji uang menunjukkan ukuran tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrument penelitian. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan maka pertanyaan tersebut tidak valid, akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar, 2003) rumus yang digunakan :

(

)

_∑

(

_∑

)

∑

∑

∑

∑ ∑

− − − = 2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r …….(2)

Keterangan: rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden x = skor pertanyaan y = skor total pertanyaan

Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson menyatakan bahwa, semua variabel penelitian valid karena mean r-hitung > 0,361 (dengan jumlah responden sebanyak 30 dan α = 0,05). Hasil lengkap uji validitas atribut dapat dilihat pada Tabel 5.

⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −

=

∑

₂

1 2 11 σ σ 1 1 k k r

Tabel 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesoner

Atribut Mutu Jasa

Nilai Korelasi ( r ) Tingkat

Kepentingan

Tingkat Kepuasan

1 0.650 0,762

2 0,669 0,648

3 0,655 0,709

4 0,638 0,570

5 0,552 0,842

6 0,811 0,812

7 0,790 0,615

8 0,787 0,640

9 0,577 0,639

10 0,588 0,816

11 0,861 0,891

12 0,733 0,896

13 0,860 0,920

Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361

Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan signifikan dan valid. Oleh karena itu dapat dilihat pada Lampiran 2. 3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

teknik Alpha Cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan

menggunakan bantuan software SPSS versi 15.0 yang menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel.

……….(3)

Keterangan: r11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan

26

 

(

)

n n

X X

∑

−

∑

=

2 2

2

σ

∑

σ2 = Jumlah ragam butir

σ₁2 = Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

...……….……….(4)

Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

Realibilitas merupakan suatu pengujian instrument untuk mengetahui apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Koefisien realibilitas yang diperoleh dibandingkan dengan alpha minimal 0,60. Jika koefisien realibilitas > alpha (0,60) maka soal yang ditanyakan reliable dan koefisien realibilitas < alpha (0,60) maka soal yang akan ditanyakan tidak realibel. Berdasarkan hasil pengolahan

dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat

kepentingan atribut kualitas mutu jasa yaitu sebesar α = 0,889 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,931. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai αcronbach untuk

tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α =

0,773 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,926. Berdasarkan hasil uji realibilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,7 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Adapun hasil pengujian realibilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data yang digunakan mencakup analisis deskriptif, metode Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis uji Khi-kuadrat menggunakan Microsoft Excel dan SPSS 15.0 for Windows.

3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara terperinci data yang telah diperoleh. Data yang aka dianalisis menggunakan analisis deskriptif yaitu karakteristik responden pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor yang mengalami keluhan.

3.6.2 Important Performance Analysis

Metode Importance and Performance Analysis (IPA) digunakan

untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan PT PLN (Persero) APJ Bogor yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

28

 

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5. b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variable yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

……….(5)

TKi : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT. PLN (Persero) APJ Bogor

Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut PT. PLN (Persero) APJ Bogor

Kinerja PT. PLN (Persero) dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja PT. PLN (Persero) dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

       n Xi

Xi=

∑

 ………(6) 

       n Yi

Yi=

∑

 ………(7)

 

% 100 Yi Xi Tki= x

Dimana:

Xi _{= Skor rataan setiap atribut i.} Yi _{= Skor rataan setiap atribut i .} n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

    K

Xi X

n

i

∑

=

= 1   _………(8)

    K

Yi Y

n

i

∑

= = 1

   ………(9)

Dimana:

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini: 

Gambar 2. Penjabaran diagram Kartesius

Prioritas Utama (A)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Pertahankan Prestasi (B)

Tingkat Kepentingan

X   X 

Y Y  

30

  Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.6.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan Customer Satisfaction

Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor media tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan.

4. Indeks Kepuasan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

a. 0,81 – 1,00 Sangat puas b. 0,66 – 0,80 Puas

c. 0,51 – 0,65 Cukup puas d. 0,35 – 0,50 Kurang puas e. 0,00 – 0,34 Tidak puas 3.6.4 Uji Khi-kuadrat

Uji Khi-kuadrat merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji khi-kuadrat dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian khi-kuadrat biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Rumus dari Uji Khi-kuadrat adalah :

32

  Keterangan:

: Khi-kuadrat

Oj : Frekuensi hasil observasi Ej : frekuensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji khi-kuadart adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah:

H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρJJ H1 : ρ11 ≠ρ12 ≠ρ13 … ≠ρJJ

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai khi-kuadrat hitung lebih besar dari khi-kuadrat tabel atau nilai probability khi-kuadrat lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai khi-kuadrat hitung lebih kecil dari khi-kuadart tabel atau nilai probability khi-kuadrat lebih besar dari α (5%).

4.1. Gambaran Umum PT PLN (Persero) 4.1.1 Sejarah Singkat PT. PLN

Sejarah ketenagalistrikkan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk kepentingan sendiri. Perusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yang memperluas usahanya mulai dari bidang gas ke bidang tenaga lsitrik. Selama Perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemudi Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada Pemerindah Republik Indonesia pada tanggal 27 Oktober 1945. Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW.

Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan Negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga lsitrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972, pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No.17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan

34

 

PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).

4.1.2 Sejarah singkat PLN Jawa Barat

Berawal di tahun 1905, di kota Bandung berdiri perusahaan listrik

milik Pemerintahan Kolonial Belanda dengan nama Bandoengsche

Electriciteit Maatschaappij (BEM). Selanjutnya BEM diubah menjadi

perusahaan perseroan dengan nama Gemeenschhapplijk Electriciteit

Bedriff en Omstreken Voor Bandoeng (GEBEO).

Pasca kemerdekaan Republik Indonesia penguasaan pengelolaan tenaga listrik ditangani langsung oleh Pemerintahan Indonesia. Salah satunya ditandai dengan terbentuknya perusahaan listrik di Jawa Barat dengan nama PLN Exploitasi IX pada tahun 1961 hingga pertengahan tahun 1975. Kemudia pada kurun waktu 1974 sampai 1994, PLN Exploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Ditahun 1994, sejalan dengan perkembangan ekonomi dan pertumbuhan kelistrikan yang bergerak begitu cepat, Badan Hukum PLN mengalami perubahan dari Perusahaan Umum (Perum) menjadi Perseroan. Perubahan ini turut mengubah nama perusahaan listrik di Jawa Barat menjadi PT PLN (Persero) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Oleh karena wilayah kerja tidak hanya menjangkau Jawa Barat tetapi provinsi Banten, maka sejak tanggal 27 Agustus 2002 hingga saat ini nama PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dilengkapi menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. Pada tahun 2000 PLN sektor Bogor berganti nama menjadi PLN APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan PT PLN

PT PLN dalam upaya mengefisienkan pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat yang senantiasa berkembang, maka PT PLN (Persero) menetapkan Visi dan Misi perusahaan seperti berikut:

Visi PT PLN (Persero)

Diakui sebagai perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh-kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi PT PLN (Persero)

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyarakat.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

4.1.4 Struktur Organisasi

Organisasi PT PLN (Persero) APJ Bogor sebagai kantor Area Pelayanan dan Jaringan yang dipimpin oleh Seorang Manager, secara operasional untuk melayani pelanggan yang tersebar di seluruh Jawa Barat dan Banten PLN memiliki 17 kantor Area Pelayanan dan Jaringan (APJ). Adapun Struktur organisasi PT PLN (Persero) APJ Bogor terlihat pada Gambar 3.

4.2. Karakteristik Responden 4.2.1 Jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 62 orang (62%) dan sisanya sebanyak 38 orang (38%) berjenis kelamin wanita. Selisih antara keduanya terlihat perbedaan yang besar, dikarenakan untuk nama kepemilikkan yang digunakan nama kepala keluarga. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 4.

36

 

Gambar 3. Struktur organisasi PT PLN (Persero) APJ Bogor Sumber : Arsip PT PLN (Persero) APJ Bogor

MANAJER 

AHLI MADYA 

ASMAN  PEMASARAN & 

NIAGA  ASMAN  PERENCANAAN    ASMAN  DISTRIBUSI   

ASMAN ALAT  PENGUKUR &  PEMBATAS 

ASMAN   KEUANGAN 

ASMAN   SDM 

SPV. ASMAN  STRATEGI  PEMASARAN  

SPV.  PERENCANAAN  

SISTEM  

SPV. PEME‐ LIHARAAN  JARINGAN 

SPV. PERAKITAN  ALAT PENGUKUR  & PEMBATAS 

(APP) 

SPV. PENG‐ ANGGARAN & 

KEUANGAN 

SPV. TATA  

USAHA 

LANGGANAN 

SPV. SISTEM  TEKNOLOGI  KOMUNIKASI 

SPV. OPERASI 

DISTRIBUSI    SPV.  AUTOMATIC  METER  READING  SPV.  AKUNTANSI 

SPV. PENINGKATAN 

KOORD.  PEKERJAAN 

DALAM  KEADAAN   BERTEGANGAN 

SPV. LOGISTIK 

SPV.  AUTOMATIC  METER  READING  SPV.  PENGAWASAN  PEND.   

SPV. SDM 

SPV 

Gambar 4. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

4.2.2 Usia

Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang lebih banyak pada usia 35–45 tahun dikarenakan di usia tersebut para konsumen telah memiliki perumahan dan dapat menggunakan listrik prabayar. Hal ini seperti terlihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Frekuensi responden berdasarkan usia 4.2.3 Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 46 orang (46%), pegawai negeri/BUMN sebanyak 33 orang (33%), wiraswasta/pengusaha sebanyak 8 orang (8%), Ibu rumah tangga 8 orang (8%), guru/dosen sebanyak 5 orang (5%). Presentasi pegawai swasta lebih dominan dibandingkan yang lain karena nama pemilik dari nama pelanggan listrik prabayar lebih banyak bekerja di perusahaan swasta. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 6.

62% 38%

laki-laki perempuan

2%

21%

41% 29%

7%

45thn - 55thn

>55thn 18thn - 25thn

35 thn - 45thn

38

 

Gambar 6. Frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan 4.2.4 Tingkat Pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan menunjukkan bahwa sebagaian besar responden memiliki pendapatan antara Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 sebanyak 64 orang (64%), responden yang memiliki pendapatan antara Rp.1.500.000–Rp.2.500.000 sebanyak 27 orang (27%) dan responden yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 5.000.000 sebanyak 9 orang (9%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah keatas. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan tingkat pendapatan 4.2.5 Lama berlangganan Listrik Prabayar

Karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan listrik prabayar menunjukkan sebagian besar responden berlangganan selama 1-2tahun berjumlah 59 orang (59%), kemudian diikuti oleh pelanggan yang berlangganan selama >2tahun berjumlah 24 orang (24%), responden yang berlangganan selama 6bulan-12bulan sebanyak 16 orang (16%) dan sisanya sebanyak 1 orang (1%). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 8.

0%

33% 46%

5%

8% 8%

pegawai swasta

pegawai negeri/BUMN ibu rumah tangga

wiraswasta/pengusaha Guru/Dosen

0% 0%

27% 64%

9%

Rp.2.500.000-Rp.5.000.000

Rp.500.000 per bln

Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan lama berlangganan 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan

Setelah pelanggan mengkonsumsi baik produk maupun jasa listrik pra bayar PT PLN (Persero) pelanggan akan memperoleh pengalaman dan dapat menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan atas pelayanan PT PLN (Persero) APJ Bogor. Proses analisis kepuasan dilakukan dengan mempergunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

4.3.1 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT PLN (Persero) APJ Bogor

Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan listrik prabayar PT. PLN (Persero) APJ Bogor memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja listrik prabayar PT. PLN (Persero) yang efektif apabila mereka memiliki keluhan atas layanan PT. PLN.

Harapan pelanggan rumah tangga mengenai kinerja dan kualitas layanan yang dinginkan dari PT. PLN tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan PT PLN (Persero). Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 6.

1% 16%

59% 24%

>2thn

0-6bln

1thn-2thn

40

 

Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT PLN APJ Kota Bogor Terhadap Listrik Prabayar

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada

dimensi realibility (4.63) adalah kemudahan dalam pembelian voucher,

sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4.57) adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Kemudahan dalam pembelian voucher dianggap penting karena voucher dapat diperoleh di tempat penjualan pulsa elektrik atau bank-bank yang telah ditentukan oleh pihak PT PLN.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4.50) kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4.37) adalah kecepatan dan ketanggapan No Atribut-atribut mutu jasa

Rata-rata _{Reliability (Keandalan)}

1 _{Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.57}

2 _{Kemudahan dalam pembelian voucher 4.63}

_{Responsiveness (Ketaggapan)}

3 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan

administrasi baru 4.37

4 _{Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4.50}

_{Assurance (Jaminan)}

5 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan

memberikan pelayanan 4.64

6 _{Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.46}

_{Emphaty (Empati)}

7 _{Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan 4.65}

8 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya 4.50

_{Tangible (Berwujud)}

9 _{Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.59}

10 _{Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.71}

11 _{Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.71}

12 _{Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.83}

karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap penting karena listrik berhubungan dengan kegiatan yang dilakukan setiap hari sehingga jika tidak cepat ditangani akan menyita banyak waktu pelanggan untuk melakukan kegiatan.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi assurance (4.64) adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4.46) adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dinggap penting karena bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam sikap keramahan dan kesopanan.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi emphati (4.65) adalah sikap petugas terhadap penerimaan keluhan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4.50) adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika menerima dan mendengarkan keluhan dari pelanggan.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible (4.83) adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4.59) adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dianggap sangat penting karena pelanggan dapat merasa aman ketika membawa kendaraan.

4.3.2 Penilaian kepuasan atribut

Dalam analisis tingkat kepuasan, pelanggan rumah tangga diminta untuk menilai kinerja PT PLN (Persero) berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang telah disediakan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner,seperti terlihat pada Tabel 7.

42

 

Tabel 7. Penilaian kepuasan kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor

4.4. Importance and Performance Matrix

Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram

yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). sumbu X akan mengisi skor tingkat kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (Importance).

Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 13 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelangan rumah tangga listrik Prabayar PT PLN APJ Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak

No Atribut-atribut mutu jasa Rata-rata

_{Reliability (Keandalan)}

1 _{Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.54}

2 _{Kemudahan dalam pembelian voucher 4.49}

_{Responsiveness (Ketaggapan)}

3 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan

administrasi baru 4.43

4 _{Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4.51}

_{Assurance (Jaminan)}

5 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan

memberikan pelayanan 4.50

6 _{Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.59}

_{Emphaty (Empati)}

7 _{Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan 4.50}

8 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya 4.49

_{Tangible (Berwujud)}

9 _{Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.63}

10 _{Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.66}

11 _{Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.62}

12 _{Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.68}

PT PLN APJ Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikkan berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 7.

Berdasarkan Gambar.9 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu: kuadran A (Prioritas Utama) kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan).

Gambar 9. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

Keterangan :

1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru

2. Kemudahan pembelian voucher

3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru

4. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

5. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan

pelayanan

6. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik

7. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan

8. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya

9. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas

10. Kebersihan kantor pelayanan secara umum

11. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan

12. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan

13. Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan

Kuadran I Kuadran II

Lampiran 4. Hasil uji realibilitas a. kepentingan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items

N of Items

.889 .888 13

 

b. kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.931 .931 13

     

1. Hubungan karakteristik responden dengan tingkat kepuasan

a. Jenis Kelamin dengan Kepuasan

Jenis Kelamin * Kepuasan Crosstabulation Count

Kepuasan

Total

1 2 3 4 5

Jenis Kelamin Laki-laki 4 6 8 36 9 63

Perempuan 1 9 3 15 9 37

Total 5 15 11 51 18 100

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 7.035a 4 .134

Likelihood Ratio 6.961 4 .138

Linear-by-Linear

Association .031 1 .859

N of Valid Cases 100

a. 3 cells (30.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.85.

Lanjutan lampiran 5. b. Usia dengan Kepuasan

Usia * Kepuasan Crosstabulation Count

Kepuasan

Total

1 2 3 4 5

Usia 1 1 1 0 1 0 3

2 1 6 3 11 1 22

3 1 6 3 21 9 40

4 2 1 4 15 7 29

5 0 1 1 3 1 6

Total 5 15 11 51 18 100

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 16.627a 16 .410

Likelihood Ratio 16.631 16 .410

Linear-by-Linear

Association 5.108 1 .024

N of Valid Cases 100

a. 19 cells (76.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

c. Pekerjaan dengan Kepuasan

Pekerjaan * Kepuasan Crosstabulation Count

Kepuasan

Total

1 2 3 4 5

Pekerjaan 2 4 3 4 19 5 35

3 0 7 6 23 9 45

4 0 0 0 3 2 5

5 1 0 0 4 2 7

6 0 5 1 2 0 8

Total 5 15 11 51 18 100

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 28.225a 16 .030

Likelihood Ratio 29.139 16 .023

Linear-by-Linear

Association .998 1 .318

N of Valid Cases 100

a. 19 cells (76.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .25.

Lanjutan lampiran 5.

d. Pendapatan dengan Kepuasan

Pendapatan * Kepuasan Crosstabulation Count

Kepuasan

Total

1 2 3 4 5

Pendapatan 3 2 7 3 10 5 27

4 2 6 7 35 13 63

5 1 2 1 6 0 10

Total 5 15 11 51 18 100

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 8.312a 8 .404

Likelihood Ratio 9.889 8 .273

Linear-by-Linear

Association .304 1 .581

N of Valid Cases 100

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .50.

e. Lama Langganan dengan Kepuasan

Lama Langganan * Kepuasan Crosstabulation Count

Kepuasan

Total

1 2 3 4 5

LamaLangganan 1 0 1 0 0 0 1

2 0 1 3 11 1 16

3 3 8 5 28 15 59

4 2 5 3 12 2 24

Total 5 15 11 51 18 100

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 15.126a 12 .235

Likelihood Ratio 14.442 12 .273

Linear-by-Linear

Association .857 1 .355

N of Valid Cases 100

a. 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .05.