Ghost shopping LANDASAN TEORITIS

3 Problem Analysis. Yaitu pengukuran kepuasan di mana responden diminta menuliskan masalah-masalah yang dihadapi dan saran-saran perbaikan berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Hasil yang diperoleh dengan metode ini kurang dapat menjelaskan peringkat kepuasan pelanggan secara langsung. 4 Importance-Performance Analysis. Yaitu pengukuran kepuasan di mana responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. 5 Serqual Analysis. Yaitu pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara membuat sejumlah pertanyaan yang berisi butir-butir yang mencakup bidang kualitas pelayanan. Pelaksanaannya dilakukan dengan cara meminta para pelanggan untuk mengisi daftar pertannyaan di mana isinya adalah pendapat tentang harapannya ekspektasi terhadap suatu pelayanan dan penilaianpendapat atas hasil performansi pelayanan perusahaan. Adapun daftar pertanyaan yang dibuat adalah daftar pertanyaan standar yang dilakukan khususnya bidang jasa yang berisi 22 atribut atau pertanyaan yang meliputi pertannyaan mengenai demensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 6 Customer Satisfaction Index CSI. Dalam seminar Measuring Customer Satisfaction, dan artikel dalam majalah Swa dipaparkan bahwa untuk menunjukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kepentingannya dapat dilakukan dengan menghitung suatu indeks yaitu berupa indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index. Angka indeks ini didapat melalui suatu perhitungan dan berisi angka persentase yang menggambarkan perbandingan antara harapan dan kinerja perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode CSI ini merupakan tingkat kepuasan yang bersifat nisbi, namun demikian dari ratio ukuran yang dihasilkan lebih mudah untuk membandingkan tingkat kepuasan antar pelanggan. 7 Kartesius Diagram atau Jendela Pelanggan J. Supranto 1997:242 dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan Vincent 1997:75 mengemukakan bahwa : untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan pelaksana kinerja perusahaan dapat digambarkan dalam bentuk diagram yang diberi nama diagram kartesius di mana dalam diagram matriks ini digunakan untuk menempatkan posisi dari tiap-tiap indeks hasil survey kepuasan pelanggan dan yang memungkinkan perusahaan melakukan analisis untuk menentukan strategi selanjutnya. Bentuk dan cara penggunaan dapat dijelaskan melalui Gambar 2.1, sebagai berikut : Perioritas Utama Perioritas Rendah Pertahankan prestasi Berlebihan Ke pe nti nga n Kinerja - Kualitas Gambar 2.1 Diagram Kartesius Sumber : J. Supranto, Pengukuran Tingkat Pelanggan tidak Menginginkan