Ghost shopping LANDASAN TEORITIS
3 Problem Analysis. Yaitu pengukuran kepuasan di mana responden diminta menuliskan
masalah-masalah yang dihadapi dan saran-saran perbaikan berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Hasil yang diperoleh dengan metode
ini kurang dapat menjelaskan peringkat kepuasan pelanggan secara langsung.
4 Importance-Performance Analysis. Yaitu pengukuran kepuasan di mana responden diminta meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen. 5 Serqual Analysis.
Yaitu pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara membuat sejumlah pertanyaan yang berisi butir-butir yang mencakup bidang kualitas
pelayanan. Pelaksanaannya dilakukan dengan cara meminta para pelanggan untuk mengisi daftar pertannyaan di mana isinya adalah
pendapat tentang harapannya ekspektasi terhadap suatu pelayanan dan penilaianpendapat atas hasil performansi pelayanan perusahaan. Adapun
daftar pertanyaan yang dibuat adalah daftar pertanyaan standar yang dilakukan khususnya bidang jasa yang berisi 22 atribut atau pertanyaan
yang meliputi pertannyaan mengenai demensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
6 Customer Satisfaction Index CSI. Dalam seminar Measuring Customer Satisfaction, dan artikel dalam
majalah Swa dipaparkan bahwa untuk menunjukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kepentingannya dapat dilakukan dengan
menghitung suatu indeks yaitu berupa indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index. Angka indeks ini didapat melalui suatu
perhitungan dan berisi angka persentase yang menggambarkan perbandingan antara harapan dan kinerja perusahaan. Pengukuran
kepuasan pelanggan dengan metode CSI ini merupakan tingkat kepuasan
yang bersifat nisbi, namun demikian dari ratio ukuran yang dihasilkan lebih mudah untuk membandingkan tingkat kepuasan antar pelanggan.
7 Kartesius Diagram atau Jendela Pelanggan J. Supranto 1997:242 dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan
Vincent 1997:75 mengemukakan bahwa : untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan pelaksana kinerja perusahaan
dapat digambarkan dalam bentuk diagram yang diberi nama diagram kartesius di mana dalam diagram matriks ini digunakan untuk
menempatkan posisi dari tiap-tiap indeks hasil survey kepuasan pelanggan dan yang memungkinkan perusahaan melakukan analisis untuk
menentukan strategi selanjutnya. Bentuk dan cara penggunaan dapat dijelaskan melalui Gambar 2.1, sebagai berikut :
Perioritas Utama
Perioritas Rendah
Pertahankan prestasi
Berlebihan Ke
pe nti
nga n
Kinerja - Kualitas
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Sumber : J. Supranto, Pengukuran Tingkat
Pelanggan tidak Menginginkan