H1
H2 H3
H4 H5
1
2.3 Kerangka Konseptual
Sesuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan, penelitian ini akan meneliti sejauh mana Pengaruh Kualitas Pelayanan yang
meliputi faktor dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles yang
diberikan oleh Galery Smartfren Jember terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan pengguna layanan Smartfren yang datang ke Galery Smartfren Jember. Kerangka
pemikiran teoritis dapat dilihat dalam gambar berikut ini :
Keterangan : = Pengaruh
= Indikator = Variabel Laten
H1.............H5 = Hipotesis Penelitian = Indikator Variabel
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
Reliability X
1
Responsiveness X
2
Emphaty X
4
Assurance X
3
Tangibles X
5
Kepuasan Konsumen
Y
1
X
1.1
X
1.3
X
1.2
X
2.1
X
2.3
X
2.2
X
3.1
X
33
X
3.2
X
4.1
X
4.3
X
4.2
X
5.1
X
5.3
X
5.2
Y
1.1
Y
1.3
Y
1.2
2.4 Hipotesis
Sadino Sukirno 2004:15 “ Hipotesis adalah suatu pernyataan mengenai bagaimana variabel-variabel yang dibicarakan berkaitan satu sama lain”.
Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2008:182 kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung tangible, kehandalan reliability,
ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty. Menurut kotler dalam tjiptono, 2005:350 kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.
Hipotesis dalam penelitian ini
dibangun berdasarkan penelitian terdahulu, yaitu:
a. Berdasarkan penelitian Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya 2011 yang berjudul “ Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan DI Skin Centre Denpasar”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel Keandalan
reliability terhadap kepuasan pelanggan DI Skin Centre Denpasar. Maka didapatkan hipotesis pertama.
Hipotesis 1: Keandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Galery Smartfren Jember.
b. Berdasarkan penelitian Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya 2011 yang berjudul “ Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan DI Skin Centre Denpasar”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel Daya tanggap
responsiveness terhadap kepuasan pelanggan DI Skin Centre Denpasar Hipotesis 2: Daya tanggap responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Galery Smartfren Jember. Maka didapatkan hipotesis ke dua. c. Berdasarkan penelitian Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya
2011 yang berjudul “ Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan DI Skin Centre Denpasar”. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan
variabel Jaminan
assurance terhadap kepuasan pelanggan DI Skin Centre Denpasar. Maka didapatkan hipotesis ke tiga.
Hipotesis 3: Jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Galery Smartfren Jember.
d. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Neni Cesimariani 2012 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empati Empathy merupakan
variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka didapatkan hipotesis ke empat
Hipotesis 4: Empati emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Galery Smartfren Jember.
e. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fadma Yulianti Dan Indra Noor Fadri Kurniawan 2011
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pt Kerta Gaya Pusaka Cabang
Banjarmasin”. Menunjukkan bahwa variabel bukti nyata
tangibles menunjukkan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Kerta Gaya Pusaka Cabang Banjarmasin. Maka didapatkan hipotesis kelima. Hipotesis 5: Bukti langsung tangible berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Galery Smartfren Jember.
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian
Kategori