Rumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian

Banyaknya produk yang dikeluarkan oleh smartfren dipasaran membuat Smartfren memberikan fasilitas layanan Gallery Smartfren untuk pelanggan Smartfren. Galery Smartfren ini menyediakan layanan purna jual produk-poduk Smartfren, memberikan informasi produk, pembayaran tagihan paska bayar dan juga penjualan produk-produk Smartfren. Tingkat layanan yang diberikan galeri Smartfren diukur oleh kemampuan memberikan kepuasan kepada pelanggannya ditentukan oleh persepsi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi dalam memenuhi harapan pelanggannya. Galery smartfren tersebar diseluruh indonesia dan dibagi-bagi atas beberapa regional. Jumlah galery smartfren disetiap regional berbeda-beda, disesuaikan dengan jumlah pelanggan dan jangkauan layanan jaringan dari smartfren. Regional Jawa Timur merupakan salah satu regional yang mempunyi jumlah layanan galery smartfren terbanyak yaitu dengan dua puluh satu galery smartfren. Salah satu galery yang ada di regional jawa timur adalah galery smartfren jember. Galery ini merupakan satu-satunya galery smartfren yang disediakan oleh Smartfren untuk melayani konsumen di kabupaten Jember, kabupaten Bondowoso, kabupaten Situondo, kabupaten Lumajang, dan kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini di lakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang diberikan Galery Smartfren Jember terhadap tingkat kepuasan konsumen yang datang ke Galery Smartfren Jember.

1.2 Rumusan Masalah

Galery Smartfren adalah fasilitas yang disediakan oleh smartfren untuk melayani konsumen smartfren. Galery Smartfren menyediakan produk-produk dan layanan terbaru, menyediakan layanan purna jual, pemberian informasi, dan juga menerima pembayaran tagihan, registrasi aplikasi paska bayar juga prabayar. Tingkat layanan yang diberikan galery Smartfren diukur oleh kemampuan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2008:182 kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi dalam memenuhi harapan pelanggannya. Dimensi tersebut meliputi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles. Salah satu galery smartfren tersebut adalah galery smartfren jember, Galery Smartfren Jember melayani konsumen smartfren di daerah kabupaten jember dan sekitarnya. Guna mencapai kepuasan konsumen smartfren maka kualitas layanan yang diberikan oleh galery smartfren jember menjadi sangat penting. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: a. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles yang diberikan oleh Gallery Smartfren Jember berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gallery Smartfren Jember? b. Faktor manakah diantara dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gallery Smartfren Jember?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan yang meliputi faktor dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles yang diberikan oleh Gallery Smartfren Jember berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gallery Smartfren Jember. b. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor manakah dari kualitas pelayanan yang meliputi faktor dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty , bukti langsung tangibles manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Galery Smartfren Jember. 1.3.2 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi banyak pihak, yaitu: a. Bagi Perusahaan dapat digunakan sebagai informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen Gallery Smartfren Jember dan sebagai bahan pertimbangan untuk pengambilan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan kualitas layanan Gallery Smartfren Jember. b. Bagi Akademisi dapat digunakan sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan dan kepuasan konsumen. c. Bagi Peneliti dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan pengetahuan dibidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1