a. Kuisioner Kiuisioner adaalah pengumpulan data yang diperoleh dengan mengajukan
daftar pertanyaan yang telah disusun oleh peneliti tentang variabel-variabel yang diteliti. Data yang diperoleh adlah berupa jawaban dari responden untuk
mendukung penelitian. b. Studi pustaka
Studi pustaka adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literatur-literatur, hasil penelitin terdahulu, dan
bacaan yang relevan untuk mendukung penelitian.
3.4 Identifikasi Variabel
Variabel yang di analisis dalam penelitian ini dikelompokan menjadi dua variabel, yaitu:
a. Variabel independent atau variabel penyebab yang diposisikan tidak terpengaruh oleh variabel sebelumnya atau variabel yang tidak diprediksi
oleh variabel lain dalam model ferdinan, 2002:41. Variabel Independent pada penelitian ini adalah bukti nyata X
1
, Daya tanggap X
2
, jaminan X
3
perhatian X
4
KehandalanX
5
b. Variabel dependent atau variabel terikat, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, maka yang menjadi variable dependent dalam
penelitian ini adalah kepuasan konsumen Y
1
.
3.5 Definisi Operasional Variabel
Penelitian tentang kepuasan konsumen ini didasarkan pada lima dimensi kualitas layanan yang dikaitkan dengan aspek kinerja layanan yang diterima dan
harapan yang diinginkan. Pendefinisian operasional variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara yang digunakan unuk mempermudah engukuran variabel
penelitian. Definisi opersional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen Y, berhubungan dengan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan diharapkan. Ada tiga indikator dalam pengukuran variabel kepuasan pelayanan, yaitu:
1 Kepuasan konsumen atas pelayanan karyawan Y
1.1
yaitu rasa puas yang dirasakan oleh konsumen Galery Smartfren Jember terhadap pelayanan
yang diberikan oleh karyawan dalam bertransaksi maupun dalam menangani keluhan konsumen.
2 Kepuasan fasilitas fisik Y
1.2
yaitu kepuasan yang timbul di benak konsumen galery smartfren jember karena adanya pelayanan berupa
fasilitas fisik yang disediakan untuk memenuhi kebutuhannya. 3 Kemudahan Y
1.3
yaitu kepuasan yang dirasakan konsumen galery smarfren jember atas segala kemudahan dalam bertransaksi maupun
prosedur layanan lainya yang dibutuhkan. b. Keandalan reliability X
1
, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Indikator dari variabel ini terdiri dari:
1 Keandalan karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen X
1.1
yaitu kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen Galery Smartfren Jember.
2 Keandalanan karyawan dalam memudahkan teknis prosedur pelayanan
X
1.2
yaitu kemampuan karyawan untuk memudahkan prosedur pelayanan yang diberikan kepada konsumen Galery Smartfren Jember.
3 Keandalan
karyawan dalam
memberikan informasi
pelayananX
1.3
yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen Galery Smartfren Jember.
c. Daya tanggap responsivenessX
2
, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Indikator dari variabel ini terdiri
dari:
1 Respon karyawan pelayanan terhadap keluhan pelanggan X
2.1
. yaitu respon yang diberikan karyawan terhadap keluhan–keluhan yang
disampaikan oleh konsumen Galery Smartfren Jember. 2 Respon karyawan terhadap saran konsumenX
2.2
yaitu respon dari karyawan terhadap saran-saran yang diberikan oleh konsumen Galery
Smartfren Jember. 3 Respon karyawan dalam membantu pelanggan X
2.3
yaitu respon yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen Galery Smartfren Jember yang
sedang membutuhkan bantuan. d. Jaminan
assuranceX
3
, yakni
perilaku para
karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan. Indikator dari variabel ini terdiri dari: 1 Pengetahuan karyawan tentang produk-produk dari Smartfren X
3.1
yaitu pengetahuan karyawan tentang produk-produk dari smartfren.
2 Tingkat kemanan dalam melakukan transaksi pembelian dan garansi produkX
3.2
yaitu jaminan keamanan yang diberikan Galery Smartfren Jember terhadap barang yang di garansikan.
3 Kemampuan teknis
yang dimiliki
karyawan dalam
melayani pelangganX
3.3
yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen Galery Smartfren Jember sesuai dengan prosedur.
e. Empati empathy X
4
, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator dari variabel ini terdiri dari:
1 Kepedulian karyawan dalam menangani keluhan konsumen X
4.1
yaitu kepedulian yang diberikan oleh karyawan Galery Smartfren Jember atas
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
2 Hari dan jam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan X
4.2
yaitu jam buka layanan dan hari buka layanan yang diberikan kepada konsumen
Galery Smartfren Jember. 3 Kejelasan karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan X
4.3
yaitu kepastian layanan yang diberikan kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. f.
Bukti fisik tangiblesX
5
, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Indikator dari variabel ini terdiri dari: 1 Ruang tunggu dan penataan ruang pelayanan di Galery Smartfren Jember
X
5.1
. 2 Peralatan audio visual dan sistem antrian pelanggan Galery Smartfren
Jember X
5.2
yaitu fasilitas audio visual yang disediakan dan juga sistem antrian di Galery Smartfren Jember.
3 Penampilan karyawan dalam melayani pelanggan X
5.3
yaitu penampilan fisik, kerapian, dan kesopanan karyawan Galery Smartfren Jember dalam
melayani konsumen.
3.6 Skala Pengukuran
