Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler 2002: 42 kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan
pelanggan
customer requirement sebagai karakteristikatribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka
mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar 2003 : 152 dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a.
Kompensi competence, ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
Dwiwinarsih
c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan
keinginan pelangganny
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan. b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan
pelanggan.
5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicatorpetunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika
mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya
mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi
atau indicator tentang suatu konstrak construct yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasankonsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut
dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan
perishability. 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka
jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas
jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat pleace, orang people, peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol dan harga
yang mereka amati.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
