Kualitas aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) dan peranannya terhadap kinerja karyawan pada PT.PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Cirebon

BIODATA PENULIS

Nama : Gita Yudhitya

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Oktober 1988

Alamat : Jl.Kebagusan Besar III No. 83A Jakarta Selatan

No. Telp : 087723222255

e-mail : ayudhitya_88@yahoo.com

Program Studi : Sistem Informasi

Fakultas : Teknik dan Ilmu Komputer

Riwayat Pendidikan

1993-1994 : TK Yudha Jakarta 1994-2000 : SD N Agung Cirebon

2000-2003 : SMP N 6 Cirebon

2003-2006 : SMA N 9 Cirebon

2006-2012 : Universitas Komputer Indonesia Program Study Sistem Informasi S1

PADA PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN APJ CIREBON

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Oleh : GITA YUDHITYA

NIM. 1.05.06.253

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

iii Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat, rahmat dan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “KUALITAS APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T) DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN APJ CIREBON”.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan hambatan, namun berkat bantuan dan bimbingan dari beberapa pihak akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis tidak lepas dari bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih terutama kepada Bapak Bambang S.Soedibjo yang telah memberikan bantuan serta saran dalam penyelesaian Skripsi ini. Semoga Allah membalas kebaikan dan melimpahkan Rahmat dan Karunia – Nya. Amin. Tak lupa juga penulis dengan penuh rasa syukur, mengucapkan terima kasih yang mendalam, serta penghargaan yang tidak terhingga yang penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto M.MC, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

iv

3. Bapak Bambang S. Soedibjo selaku pembimbing yang telah memberikan banyak bantuan, pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

4. Bapak Yasmi Afrizal, S., S.SI.,M.KOM selaku Penguji I 5. Ibu R.Fenny S.,S.SI.,M.STAT Selaku Penguji II

6. Ibu Sintya Sukarta, ST., MT. selaku Dosen Wali.

7. Manager dan semua staf karyawan PT. PLN (Persero) UPJ Cirebon, terimakasih atas kerja sama dan bantuanya.

8. Kedua Orang Tua penulis yaitu bapak (Didi.Zaryadi) dan ibu (Iis Sutrisni), Kalian adalah Segalanya, Terima Kasih Karena Telah Menjadikan Aku Seperti ini dan memberikan dorongan baik moril maupun materil. Kakak-adikku tercinta.

9. Seseorang yang paling spesial dalam hidup penulis yang paling penulis sayangi dan cintai ( Freddi Immanuel Hutajulu ). Terima kasih atas semua pengorbanan dan semua dukungannya selama ini. Semoga kita bisa selalu bersama selamanya Amin.

Tiada kata yang pantas penulis ucapkan selain kata terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu pembuatan skripsi ini, semoga Allah SWT membalas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.

v Amin.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Bandung, Februari 2011

vi LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN KEASLIAN MOTTO

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR SIMBOL ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi Dan Rumusan Masalah ... 4

1.2.1. Identifikasi Masalah ... 4

1.2.2. Rumusan Masalah... 5

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5

1.3.1. Maksud Penelitian ... 5

1.3.2. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ... 6

1.4.1. Kegunaan Praktis ... 6

1.4.2. Kegunaan Akademis ... 7

vii

1.6.1. Kerangka Pemikiran ... 8

1.6.2. Hipotesis ... 11

1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 12

BAB II. LANDASAN TEORI ... 13

2.1. Software ... 13

2.1.1. Pengelompokan Software ... 13

2.1.2. Karakteristik Software ... 15

2.2.Aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) . ... 16

2.3. Kualitas Software………...17

2.4. Konsep Kinerja ... 18

2.4.1. Pengertian Kineja Karyawan ... 19

2.5 Hubungan Kualitas Aplikasi dengan Kinerja...23

BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 24

3.1. Objek Penelitian ... 24

3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 24

3.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 29

3.1.3. Deskripsi Jabatan ... 31

3.2. Metode Penelitian ... 38

3.2.1. Desain Penelitian ... 38

viii

3.2.3.1 Populasi ... 41

3.2.3.2. Sampel ... 42

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 43

3.2.4.1 Jenis Data Primer dan Sekunder ... 43

3.2.4.2 Metode Pengumpulan Data………..43

3.2.5. Teknik Pengujian Data ... 44

3.2.5.1 Uji Validitas……….45

3.2.5.2 Uji Reliabilitas……….46

3.2.6. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 47

3.2.6.1. Analisis Deskriftif ... 47

3.2.6.2. Analisis Asosiatif……….……47

3.2.6.3. Koefisien Determinasi ... 49

3.2.6.4. Pengujian Hipotesis……….50

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1. Sistem Aplikasi yang sedang berjalan AP2T ... 51

4.1.1. Diagram Konteks ... 61

4.1.2. Data Flow Diagram ... 61

4.1.3. Tampilan Program AP2T ... 63

4.2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas AP2T ... 66

4.2.1 Karakteristik Responden ... 66

4.2.2. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas AP2T ... 70

ix

4.4.1.Uji Validitas………77 4.4.2. Uji Reliabilitas………...79 4.4.3. Analisis Korelasi………79

4.4.4. Peranan Kualitas AP2T terhadap Kinerja Karyawan……80 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1. Kesimpulan ... 81 5.2. Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA

x

Gambar Nama Gambar Hal

1.1 Teori Penghubung X dan Y ... 10

1.2 Paradigma Kerangka Pemikiran ... 11

2.1 Kelompok Software……….14

3.1. Struktur Organisasi PT PLN (Persero) APJ Cirebon... 29

4.1. Flowmap Pelayanan Pasang Baru... 52

4.2 Flowmap Perubahan Tarif...55

4.3 Flowmap Perubahan Nama Pelanggan ...57

4.4 Flowmap Pembacaan Meter...60

4.5 Diagram Konteks Pelayanan Pasang Baru...60

4.6 DFD yang sedang berjalan………..61 4.7 Tampilan Awal Sebelum Login..……….…....62

4.8 Tampilan Login AP2T……….62

4.9 Tampilan Awal Menu AP2T……….…63

4.10 Tampilan Fungsi Pelayanan Pelanggan ...63

4.11. Tampilan Fungsi Cater ... 64

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Nama Tabel Hal

1.1. Jadwal Penelitian. ... 12

3.1. Operasional Variabel ... 39

3.2 Penilaian Kuesioner ... 43

3.3. Kriteria keeratan Koefisien Korelasi Champion ... 48

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 67

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68

4.5. Karakteristik responden Berdasarkan Masa Kerja ... 69

4.6. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Functionality ... 70

4.7. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Usability ... 71

4.8. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Performance... 72

4.9. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Reliability ... 73

4.10. Persentase Tanggapan Responden menyangkut Dimensi Kualitas .... 74

4.11. Persentase Tanggapan Responden menyangkut Dimensi Kuantitas .. 75

4.12. Uji Validitas Kualitas AP2T ... 77

xii

DAFTAR SIMBOL 1. Simbol Flow Map:

SIMBOL KETERANGAN

Multi Dokumen

Menunjukan dokumen masukan ( Formulir ) atau dokumen keluaran ( Laporan ), baik untuk proses manual atau komputer.

Proses Manual

Menunjukan proses yang dilakukan secara manual Proses

Menunjukan kegiatan proses dari operasi program computer

Database

Database

Penyimpanan Data

Aliran / Arus

Menunjukan arus informasi yang masuk dan keluar antar proses, bagian dan antar penyimpanan

Arsip

Menunjukan tempat penyimpanan dalam bentuk arsip atau dokumen

Dokumen

Menunjukan dokumen masukan (formulir) atau

dokumen keluaran (laporan) baik untuk proses manual atau computer

xiii 2. Diagram Konteks (DK)

NO SIMBOL NAMA KETERANGAN

1

Entitas

Menggambarkan kegiatan proses dari operasi program komputer

2

Proses

Menggambarkan kegiatan atau kerja yang dilakukan oleh manusia atau computer

3

Garis Alir

Menunjukan arus data yang mengalir antara proses, simpanan data dan kesatuan luar dari ke suatu arus

3. Diagram Arus Data (Data Flow Diagram)

NO SIMBOL NAMA KETERANGAN

1

Entitas

Menggambarkan kegiatan proses dari operasi program komputer

2

Proses

Menggambarkan kegiatan atau kerja yang dilakukan oleh manusia atau computer 3

Garis Alir

Menunjukan arus data yang mengalir antara proses, simpanan data dan kesatuan luar dari ke suatu arus

4

Penyimpanan Data Menggambarkan suatu tempat penyimpanan data

Abdul Kadir. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Andi Offset. Yogyakarta

Andri Kristanto. 2003. Perancangan Sustem Informasi dan Aplikasinya. Gava Media. Yogyakarta

Anwar Prabu Mangkunegara 2000 , Evaluasi Kinerja Manajemen Sumber Daya Manusia . PT . Revika Aditama .Bandung

Bambang S Sodiedibjo.2005. Pengantar Metode Penelitian. STIE-STMIK. Bandung

Jogiyanto. 2005. Pengenalan Komputer. Andi Offset. Yogyakarta.

Jogiyanto 2005. Analisis dan Desain sistem informasi .

Lensa AP2T. 2010. Modul Manual Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon

Pin Luarn P and Huang K . 2009 . Factor Influencing Government Employee Performance Via Information system . electronic journal of e- government volume 7 issue 3 (PP 227-240)

Pressman, Roger S. alih bahasa oleh LN Harnaningrum. 2002 Rekayasa Perangkat Lunak. Andi offset. Yogyakarta

Sugiyono.2008. metode peneliyian pendidikan. Alfabeta bandung

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Jakarta

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu dan teknologi yang sangat cepat dewasa ini telah berkembang lebih maju, dimana perkembangan tersebut tak lepas dari peran teknologi yang semakin lama semakin maju.

Sebagai alat bantu dalam pengambilan keputusan dan sistem informasi tersebut digunakan untuk memperoleh hasil yang lebih baik. Setiap perusahaan baik perusahaan milik pemerintahan maupun milik swasta, sudah tentu di dalamnya terdapat suatu sistem informasi Kebutuhan sistem informasi sekarang ini tentunya akan menjadi sangat penting sama halnya seperti kebutuhan sehari-hari tidak sedikit suatu instansi atau perusahaan menggunakan sistem informasi yang berjalan baik yang terkomputerisasi ataupun masih bersifat manual, oleh karena itu untuk memelihara serta meningkatkan kegiatan secara optimal aplikasi yang sudah ada dalam sistem perusahaan perlu dievaluasi ulang agar tercipta suatu sistem informasi yang lebih baik. Begitu juga dengan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sebagai perusahaan penyedia listrik seluruh Indonesia dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sendiri memiliki aplikasi yang sebelumnya menggunakan C-M@X (customer multi @ccess explorer),tetapi masih lambat dalam penggunaannya dan aplikasi C-M@X masih bersifat local karena hanya bisa di akses dengan area cakupan tertentu dan tidak terintegritas dengan PT.PLN (Persero) Pusat. Dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, PLN maka menggembangkan C-M@X menjadi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai sarana pendukungnya yang mulai di

terapkan pada tahun 2010. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan sistem pelayanan billing terpusat yang dimana semua proses pelayanan pelanggan terkelola dengan integrasi antar fungsi yang dikelola secara otomatis dan terkonsolidasi, sehingga dapat mengoptimalkan proses pengelolaan maupun monitoring, baik dalam hal mutasi, pengelolaan dan monitoring.

Adapun tujuan pengembangan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), adalah meningkatkan pelayanan pelanggan ,Perubahan Orientasi PLN dari Bussiness Oriented menjadi Customer Oriented , Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung Pelayanan Pelanggan, Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu alat pemberdayaan, Standarisasi operasi dan data base. Mengingat begitu pentingnya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) maka sudah menjadi kewajiban bagi karyawan untuk memahami dan mengoperasikan Aplikasi ini namun sebagian karyawan masih kurang paham dengan penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai akibat dari tidak meratanya tingkat pendidikan di masing-masing bagian serta masih adanya keterbatasan kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh karyawan dalam pemahaman sistem informasi khususnya pemakaian Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), sehingga dampak dari kurangnya pemahaman aplikasi ini masih ada beberapa pekerjaan tidak terselesaikan secara optimal dan hingga saat ini belum ada penelitian yang dilakukan terkait implementasi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) ini PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sehingga belum diketahui efektif atau tidaknya penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) tersebut terhadap kinerja para karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

Berdasarkan wawancara dengan staf Sumber Daya Manusia (SDM) PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. diperoleh informasi bahwa aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) ternyata memiliki kelebihan dibandingkan dengan c-m@x diantaranya dapat mengintegrasikan sebagian besar dari proses bisnis, akses informasi dilakukan secara Real Time / langsung dan sistem yang digunakan lebih canggih karena berbasis web.

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terdapat beberapa fungsi yang digunakan untuk menunjang kerja para karyawannya yaitu fungsi Pelayanan, fungsi Cater (Pembacaan Meter), fungsi Pembukuan, fungsi Rekening, fungsi Penagihan, fungsi Pengawasan Kredit.

Fungsi Pelayanan adalah memberikan informasi tentang pemberian informasi tenaga listrik secara umum juga melayani pelanggan/calon pelanggan dalam proses permintaan pasang baru individu ,pasang baru kolektif , perubahan daya, perubahan tarif, perubahan nama/alamat pelanggan, dan bongkar rampung. Fungsi Pencatatan Meter (Cater) memiliki tugas pokok dalam perencanaan pembacaan meter, persiapan pembacaan meter, pelaksanaan pembacaan meter serta pengawasan dan pengendalian pembacaan meter. Fungsi Penagihan adalah salah satu fungsi yang mengakomodir semua kegiatan yang berhubungan dengan piutang lancar, baik yang dijual ke pelanggan, dikirim ke badan usaha lain atau instansi lain yang terkait dengan PLN. Fungsi pembuatan rekening bertujuan menghitung jumlah rupiah pemakaian listrik yang harus dibayar oleh pelanggan berdasarkan data standmeter kwh atau pemakaian listrik dari fungsi pembacaan meter. Untuk memudahkan pendistribusian pembagian atau pengelompokkan rekening maka pencetakan rekening dilakukan dan dikelompokan berdasarkan kode golongan dan Kode Tempat Pembayaran (payment point). Fungsi Pembukuan adalah fungsi yang melaksanakan pelayanan pemberian informasi tentang laporan–laporan yang dibutuhkan oleh pelanggan sebagai bahan rekonsiliasi dengan bidang terkait sehingga didapatkan hasil laporan yang akurat .

Fungsi Pengawasan Kredit adalah fungsi yang melakukan perencanaan, persiapan, pelaksanaan dan pengendalian dalam kegiatan pemutusan sementara, pembongkaran rampung dan Laporan-laporan Saldo piutang Lancar.

Berdasarkan penjelasan diatas yang terjadi pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon tentang adanya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “KUALITAS APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T) DAN PERANANNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PLN DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) CIREBON.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti dapat mengidentifikasi permasalahan yang ditemukan yaitu masih kurangnya pemahaman penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai akibat dari tidak meratanya tingkat pendidikan di masing-masing bagian serta masih adanya keterbatasan kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh karyawan, sehingga mengakibatkan ada beberapa pekerjaan tidak terselesaikan secara optimal. Karena Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) belum lama digunakan sampai saat ini belum ada penelitian yang dilakukan terkait implementasi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) ini di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sehingga belum diketahui efektif atau tidaknya penggunaan AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) tersebut terhadap kinerja para karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

1.2.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) yang sedang berjalan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

2. Bagaimana tanggapan karyawan terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

3. Bagaimana kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon setelah diterapkannya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).

4. Seberapa besar peranan kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi tentang Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan kinerja karyawan yang ada pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sehingga dapat dijadikan bahan bagi peneliti dan ingin menerapkan ilmu yang telah di peroleh dari belajar mengajar di kampus dan di implementasikan langsung di sebuah dunia perusahaan.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari pembuatan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang sedang berjalan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

2. Untuk mengetahui tanggapan karyawan terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. 3. Untuk mengetahui kinerja karyawan setelah di terpkannya Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon . 4. Untuk mengetahui seberapa besar peranan kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

1.4 . Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian dari penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu : 1.4.1 Kegunaan Praktis

a. Bagi Perusahaan

Semoga hasil penelitian ini dapat berguna dan memberikan masukan mengenai Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) untuk meningkatkan efektifitas kerja karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon

b. Bagi Karyawan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi seluruh karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon dalam menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) secara maksimal agar dapat meningkatkan kerja karyawannya.

1.4.2 Kegunaan Akademis a. Bagi Pengembangan Ilmu

Untuk dijadikan suatu obyek dalam rangka mengukur keberhasilan penyerapan ilmu yang diberikan oleh lembaga dan mengukur keberhasilan kurikulum pendidikan yang diajarkan. Selain itu, dapat pula dijadikan rujukan bagi para mahasiswa selanjutnya bagi yang ingin melakukan penelitian dalam masalah yang relatif sama maupun dalam persoalan-persoalan yang relevan dengan bahasan ini.

b. Bagi Peneliti lain

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti lain dan dapat menjadi bahan referensi dalam kajian yang sama. c. Bagi Penulis

Dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan baik teori maupun praktek dalam hal menganalisa pengaruh suatu sistem informasi terhadap penggunanya dalam suatu perusahaan sehingga dapat nantinya dapat dijadikan referensi bagi penulis dalam menghadapi dunia kerja.

1.5 Batasan Masalah

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) hanya di fokuskan kepada fungsi-fungsi yang biasa digunakan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yaitu fungsi Pelayanan, fungsi Pembacaan Meter dan fungsi Penghitungan rekening.

Dimensi kualitas software yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah dimensi yang dikemukakan oleh Hewlett-Packard dalam Roger S. Pressman (2002:614). Dari 5 dimensi yang dikemukakan diatas hanya digunakan 4(empat) dimensi yang penulis untuk menguji

kualitas AP2T dikarenakan tidak semua dimensi kualitas software yang ada dapat digunakan dan sesuai untuk menguji kualitas AP2T. Adapun 4 dimensi tersebut yaitu: Functionality, Usability, Performance, dan Reliability.

1.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian 1.6.1 Kerangka Pemikiran

Tidak dapat dipungkiri bahwa Implementasi teknologi informasi saat ini telah memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap lingkungan organisasi. Pengaruh ini tidak saja dirasakan oleh kinerja organisasi akan tetapi juga terhadap individu-individu yang menjalankan roda organisasi. Inilah yang mendasari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon menggunakan Aplikasi Pelyanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dalam rangka meningkatkan pelayanan pelanggan. Sudah barang tentu implementasi aplikasi ini juga diharapkan dapat memberikan pengaruh terhadap penggunanya yaitu karyawan PT.PLN. Dampak teknologi informasi terhadap kinerja karyawan keberhasila ini sangat tergantung pada kualitas aplikasi yang diterapkan. “Implementasi AP2T merupakan pengembangan dari C-M@X (Customer Multi @ccess Explorer) bertujuan untuk Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung Pelayanan Pelanggan agar meningkatkan efektivitas perusahaan dalam mencapai

target yang sudah ditetapkan”.

Adapun dimensi yang menentukan kualitas suatu aplikasi atau kualitas suatu perangkat lunak menurut Hewlett-Packard dalam Roger S.Pressman (2002:614) disingkat FURPS (Functionality, Usability, Performance, Reliability dan Supportability), sebagai berikut :

1. Bekerja sesuai fungsinya (Functionality)

Dinilai melalui evaluasi bentuk himpunan dan kemampuan program, generalitas fungsi-fungsi yang disampaikan, dan keamanan keseluruhan sistem.

2. Kemampuan (Usability)

Dinilai dengan mempertimbangkan factor manusia, keseluruhan estetika, konsistensi, dan dokumentasi.

3. Kinerja Sistem (Performance)

Diukur melalui kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi kode sumber, throughput dan efesiensi.

4. Kehandalan (Reliability)

Dievaluasi melalui pengukuran frekuensi dan besarnya kegagalan, akurasi hasil output, kemampuan untuk pulih dari kegagalan, dan prediktabilitas program.

Kinerja karyawan salah satu modal dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2002:67) pengertian kinerja adalah “Kinerja adalah hasil kerja secara kuantitas dan kualitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya”.

Faktor-faktor yang menjadi ukuran dalam kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara adlah kualita sdan kuantitas. Kualitas kerja menunjukan hasil kerja yang dicapai atau tingkat kesesuaian jumlah pekerjaan dan kecepatan dalam mynyelesaikan masalah itu sendiri.

Dengan adanya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) diharapkan akan meningkatkan kualitas kerja karyawan yang akhirnya akan bermuara kepada kinerja karyawan. Peranan sistem informasi yang telah terbukti memberikan pengaruh terhadap kinerja pegawai seperti diteliti oleh Pin Luarn and Kuo-Liang Huang (2009). Dengan demikian secara logika aplikasi adalah bagian dari sistem informasi yang juga berperan dalam meningkatkan kinerja karyawan disuatu organisasi. Teori penghubung dan kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 1.1 dan 1.2.

Gambar 1.1. Teori Penghubung X dan Y

(Sub Model yang dikembangkan oleh Pin Luarn and Kuo-Liang Huang)

Menurut Bandura dalam Pin Luarn and Kuo-Liang Huang (2009) konsep Self-Efficacy didefinisikan sebagai pertimbangan manusia atas kemampuan mereka dalam menata dan menjalankan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai berbagai kinerja yang diinginkan. Jadi dalam hal ini computer self-efficacy pertimbangan seseorang ketika menggunakan computer. Jadi jelas disini terlihat bahwa computer self-efficacy merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kinerja seseorang.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :

Computer Self-Efficacy

Task – Technologi Fit (TFF)

Emplooyes Performance

Gambar 1.2 Paradigma kerangka pemikiran

1.6.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada kerangka pemikiran mengenai teori-teori tentang variabel bebas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan variabel tidak bebas (Kinerja Karyawan) serta teori yang menghubungkan kedua variabel tersebut maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) berperan dalam meningkatkan Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

Kinerja Karyawan (Variabel Y) 1. Kualitas

2. Kuantitas

Anwar Prabu Mangkunegara (2002:69)

Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

(Variabel X)

1. Functionality (Bekerja sesuai fungsinya)

2. Usability (Kemampuan)

3. Performance (Kinerja Sistem)

4. Reliability (Kehandalan)

(Hewlett-Packard [GRA87] dalam Roger S. Pressman

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini, dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yang berlokasi di Jl.Raya Tuparev No.20 Cirebon 45153

Adapun waktu pelaksanaannya seperti tabel dibawah ini : Tabel 1.1 Jadwal Penelitian

No Aktifitas

Tahun 2010-2011

September Oktober November Desember Januari Februari 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

Pemyusunan

Proposal 2

Penyerahan

Proposal 3 Observasi 4 Pembuatan Skripsi 5 Seminar Riset 6 Sebar Kuesioner 7 Pengolahan Data 8 Sidang

BAB II

LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi

2.1.1 Pengertian Aplikasi

Aplikasi menurut Jogiyanto (1999:12), adalah penggunaan dalam suatu komputer, instruksi (instruction), atau pernyataan (statement) yang disusun sedemikian rupa sehingga komputer dapat memproses menjadi input dan output.

Menurut kamus-kamus besar bahasa Indonesia (1998:52), “Aplikasi adalah penerapan dari rancang sistem untuk mengolah data yang menggunakan aturan atau ketentuan bahasa

pemrograman tertentu”.

2.1.2 Karakteristik Aplikasi

Adapun karakteristik dari karakteristik Aplikasi ini yaitu diantaranya:

1) Aplikasi merupakan suatu produk, sekaligus sarana untuk membangun suatu produk 2) Perangkat Lunak (software) dibangun dan dikembangkan (engineered, not

manufactures). Berbeda dengan perangkat keras (hardware), Perangkat Lunak (software) dibuat dengan suatu perancangan yang kemudian setelah jadi dapat dikembangkan lebih lanjut. Biaya untuk Perangkat Lunak (software) dikonsentrasikan pada pengembangan. 3) Perangkat Lunak (software) tidak pernah usang (wear out) namun memburuk

(deteriorate). Perangkat Lunak (software) tidak pernah usang karena adanya perawatan memungkinkan pengembangan Perangkat Lunak (software) untuk menyesuaikan dengan kebutuhan baru. Namun sekali Perangkat Lunak (software) rusak, maka tidak dapat diganti dengan Perangkat Lunak (software) lain, namun harus dilakukan pembuatan

ulang karena tidak ada suku cadang dalam Perangkat Lunak (software) (berbeda dengan hardware).

4) Sampai saat ini kebanyakan Perangkat Lunak (software) masih dibuat menurut pesanan (custom built)

2.2 Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan pengembangan dari sistem yang sebelumnya yaitu C-M@X (Customer Multi @ccess Explorer)

Tujuan Pembangunan AP2T yaitu untuk : 1. Meningkatkan pelayanan pelanggan.

2. Perubahan Orientasi PLN dari Bussiness Oriented menjadi Customer Oriented, 3. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung Pelayanan Pelanggan. 4. Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu alat pemberdayaan. 5. Standarisasi operasi dan data base.

Karakteristik Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) antara lain;

1. DATA: standar, bebas redundancy, konsisten, tersebar dan terintegrasi.

2. Aplikasi: Modular, mudah dalam pengembangan

3. Proses bisnis mengacu pada TUL-94 (F1-6 terintegrasi), SIP3, TDL, dan kebutuhan nyata lainnya (situasional)

4. Teknologi: Multi platform hardware dan open system, portability yang mendukung Sistem RDBMS dan Client – Server.

b. Oracle Server (Database Engine/ RDBMS).

c. Developer 2000 (Front End – User Interface).

5. Fleksibel untuk mendukung Kebijakan Perusahaan.

6. Aplikasi: Modular, mudah dalam pengembangan.

2.3 Kualitas software

Menurut American Heritage Dictionary (Pressman:2002) mendefinisikan kualitas sebagai sebuah karakteristik atau atribut dari sesuatu. Berdasarkan sifat pengukurannya ada 2 jenis kualitas yang ada yaitu : kualitas desain dan kualitas konformansi. Menurut Pressman kedua kualitas tersebut adalah sebagai kualitas desain dan kualitas konformansi. Kualitas desain mrngacu pada karakteristik yang ditentukan oleh desainer terhadap suatu item tertentu. Kualitas konformansi adalah tingkat dimana spesifikasi desain terus diikuti selama pembuatan.

Untuk mengukur kualitas perangkat lunak perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas tersebut. Mc.Call dan kawan-kawannya dalam Pressman 2002 faktor-faktor kualitas perangkat lunak terdiri dari 11 (sebelas) faktor yaitu : kebenaran, efisiensi, integritas, usabilitas, maintainbilitas, fleksibilitas, testabilitas, portabilitas, reusabilitas, interoperabilitas. Namun demikian Hewlett Packard mengembangkan faktor-faktor kualitas perangkat lunak yang disingkat FURPS yaitu Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Suportability. Pengertian dari faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut ;

1. Functionality (Bekerja sesuai fungsinya) Dinilai melalui evaluasi bentuk himpunan dan kemampuan program, generalitas fungsi-fungsi yang disampaikan, dan keamanan keseluruhan system.

2. Usability (Kemampuan ) Dinilai dengan mempertimbangkan factor manusia, keseluruhan estetika, konsistensi, dan dokumentasi.

3. Performance (Kinerja Sistem)

Diukur melalui kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi kode sumber, throughput dan efesiensi.

4. Reliability ( Kehandalan )

Dievaluasi melalui pengukuran frekuensi dan besarnya kegagalan, akurasi hasil output, kemampuan untuk pulih dari kegagalan, dan prediktabilitas program.

5. Supportability

Menggabungkan kemampuan untuk memperluas program (eksistensibilitas), kemampuan beradaptasi, dan kemampuan pelayanan (atribut-atribut ini mempresentasukan suatu terminology yang lebih umum maintainability).

2.4. Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan dalam penelitian ini merupakan variabel (Y) yang dioengaruhi variabel (X) yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dimana kinerja karyawan akan sangat dipengaruhi oleh adanya aplikasi dalam menunjang pekerjaannya. Dengan adanya harapan aplikasi ini dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat dan efektif.

2.4.1 Pengertian Kinerja Karyawan

Pengertian Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000:67)

”Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan

dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya”.

Menurut Veithzal Rivai (2006:309) ”Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan

setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam

perusahaan”.

Sedangkan menurut Malayu S.P. Hasibuan (2001:34) ”Kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya

yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”.

Standar Penilaian Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2002:69) terdiri dari beberapa faktor, yaitu :

1. Kualitas kerja yang meliputi ketepatan, ketelitian.

2. Kualitas kerja yang meliputi output rutin serta output non rutin(ekstra).

3. Keandalan atau dapat tidaknya diandalkan yakni meliputi instruksi, kemampuan, inisiatif, kehati-hatian, serta kerajinan.

4. Sikap yang meliputi sikap terhadap perusahaan, pegawai lain, pekerjaan, serta kerjasama.

Tujuan Penilaian Kinerja menurut Veitzal Rivai (2004:311) perusahaan melakukan penilaian kinerja berdasarkan 2(dua) alasan pokok, yaitu:

1. Manajer memerlukan evaluasi yang objektif terhadap kinerja karyawan pada masa lalu yang digunakan untuk membuat keputusan dibidang sumber daya manusia dimasa yang akan dating.

2. Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu karyawannya memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan keterampilan untuk pengembangan karir dan memperkuat kualitas hubungan antar manajer yang bersangkutan dengan karyawannya.

Menurut Veitzal Rivai (2004:309) penilaian kinerja (Performance Appraisal) adalah penilaian hasil kerja karyawan dalam lingkup tanggung jawabnya.

Penilaian kinerja dapat digunakan untuk :

1. Mengetahui Pengembangan yang meliputi: a. Identifikasi kebutuhan latihan.

b. Umpan balik kinerja.

c. Menentukan transfer dan penugasan.

d. Identifikasi kekuatan dan kelemahan karyawan.

2. Pengambilan keputusan administratif yang meliputi:

a. Keputusan untuk menentukan gaji, promosi, mempertahankan atau b. memberhentikan karyawan.

c. Pengukuran kinerja pegawai. d. Pemutusan hubungan kerja. e. Mengidentifikasi yang buruk.

3. Keperluan Perusahaan: a. Perencanaan SDM.

b. Menentukan kebutuhan pelatihan. c. Evaluasi pencapaian tujuan.

d. Informasi untuk identifikasi tujuan. e. Evaluasi terhadap sistem SDM.

f. Penguatan terhadap kebutuhan pengembangan perusahaan.

4. Dokumentasi:

a. Kriteria untuk validitas penelitian.

b. Dokumentasi keputusan-keputusan tentang SDM. c. Membantu untuk memenuhi persyaratan hukum.

Manfaat penilaian prestasi kerja antara lain: a. Perbaikan Prestasi Kerja

Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan,manajer dan departemen personalia dapat membetulkan kegiatan- kegiatan mereka untuk memperbaiki prestasi. b. Penyesuaian Kompensasi

Evaluasi prestasi kerja membantu pengambilan keputusan dalam menentukan upah, pemberian bonus dan bentuk kompensasi lainnya.

Promosi, transfer dan demosi biasanya didasarkan pada prestasi kerja masa lalu atau antisipasinya. Promosi merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja masa lalu. d. Kebutuhan Latihan dan Pengembangan

Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukan kebutuhan latihan. Demikian juga prestasi kerja yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan.

e. Perencanaan dan Pengembangan Karier

Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan karier yaitu tentang jalur karier tertentu yang harus diteliti.

f. Mengetahui Penyimpangan Staffing

Prestasi yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan dan kelemahan prosedur staffing departemen personalia.

g. Ketidak Akuratan Informasi

Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukan kesalahan dalam informasi analisis jabatan.rencana sumber daya manusia atau komponen lain sistem informasi manajemen atau komponen lain sistem informasi manajemen personalia. Menggantungkan diri pada informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan keputusan personalia yang diambil tidak tepat.

h. Diagnosa Disain Pekerjaan

Prestasi kerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam dsain pekerjaan.penilaian informasi membantu diagnose kesalahan tersebut.

i. Kesempatan Kerja yang Adil

Penilaian kerja secara akurat akan menjamin keputusan penempatan internal diambil tanpa diskriminasi.

j. Mengatasi Tantangan External

Kadang kadang prestasi kerja dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar lingkungan kerja seperti keluarga, kesehatan, kondisi financial atau masalah-masalah pribadi lainya.

2.5 Hubungan antara Kualitas Aplikasi dengan Kinerja

Suatu aplikasi sangat berperan bagi sebuah instansi atau perusahaan. Karena aplikasi digunakan untuk menghasilkan informasi sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Selain itu dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat terdapat 3 fungsi yaitu fungsi pelayanan pelanggan, fungsi pembacaan meter (cater), fungsi penagihan. Penerapan aplikasi tersebut digunakan untuk meningkatkan kinerja karyawan.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian berisi tentang gambaran objek yang ada dalam suatu penelitian. Penentuan objek penelitian sangat penting dikerenakan untuk menunjang kegiatan selama penelitian , sehingga hal-hal yang diperlukan dalam penelitian akan mudah dicapai. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) penelitian ini dilaksanakan di PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan Dan Jaringan (APJ) Cirebon.

3.1.1 Sejarah Singkat PT.PLN (Persero)

1. Sejarah Umum Perusahaan Listrik Negara (PLN) a. Masa Pemerintahan Hindia Belanda

Pada masa pemerintahan hindia belanda tahun 1905 berdiri Bandung Electriciteit, disingkat BEM yang bertugas untuk membuat atau membangun jaringan listik dikota Bandung dan sekitarnya. Selanjutnya pada tahun 1913 berdiri Land Waterkracht Bedrijf disingkat LWB yang bertugas dan bergerak dibidang pengusahaan pembangkitan dan penyaluran tenaga listrik yang mempunyai wilayah kerja diseluruh Indonesia. Pada tahun 1919 dibuat akte pendirian perusahaan pelistrikan dihadapan notaries Mr.Adrian Hendrik Van Phuisen di Batavia. Akte no 213 tanggal 31 Desember 1919, kemudian BEM dihapus dan digabung menjadi GEBEO Bandung. Setelah pendirian akte notaries dibuat maka pada tahun 1921 berdiri GEBEO NV di Bandung yaitu tepatnya 1 Januari 1921.

b. Masa Pemerintahan Jepang 1945

Pada masa ini pendistribusian tenaga listrik diusahakan Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sha, sedangkan untuk pembangkitan dan penyalurannya dilakukan oleh dua instansi yaitu, SIBOE DENKI DJIGYO pada periode tahun 1943-1945.

c. Masa Perjuangan Fisik Setelah Kemerdekaan (1945-1948)

Pada masa perjuangan pelistrikan dinegara kita khususnya di Jawa Barat dilaksanakan oleh Pemerintahan Republik Indonesia dengan nama DJAWATAN LISTRIK.

d. Masa Agresi Belanda

Pada tahun 1948 Belanda masuk, maka Pemerintahan Indonesia hijrah ke Yogyakarta, pengusahaan dan pendistribusian tenaga listrik khususnya di Jawa Barat termasuk Jakarta diusahakan kembali oleh GEBEO kembali. Sedangkan pembangkitan dan penyebarannya tetep dikuasai dan dikelola oleh Pemerintahan RI, yaitu oleh “Perusahaan Listrik Negara Untuk Pembangkitan Tenaga Listrik” disingkat “PENUMPETAL” yang wilayah kerjanya diseluruh Jawa Barat dan DKI Jakarta.

e. Masa Nasionalisasi dan Sesudahnya

Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan milik asing, maka GEBEO diambil alih tepatnya pada tanggal 27 Desember 1957. Sehubungan dengan nasionalisasi ini dikeluarkan peraturan pemerintah No.86 tahun 1958, peraturan pemerintah No.18 tahun 1959, peraturan pemerintah pengganti undang-undang No.19 tahun 1960 tentang perusahaan negara, maka berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1959 diatas maka GEBEO di Bandung dinyatakan menjadi Perusahaan Milik Negara dengan nama Perusahaan Listrik Negara (PLN).

Berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1965 dan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No. 01/PRT/1965 tanggal 21 Januari 1965 diadakan reorganisasi dimana BPU-PLN dihapus dan ditingkatkan daerah dibentuk susunan organisasi PLN yang disebut Perusahaan Listrik Negara Eksploitasi, dan di Jawa Barat disebut PLN Eksploitasi XI, yang berkedudukan di Bandung termasuk cabang-cabangnya. Dalam peraturan pemerintah No.18 tahun 1972 tentang Perum Listrik Negara dalam BAB 1 pasal 1 ayat 1 disebutkan hal yang menyangkut status PLN antara lain :

PLN yang didirikan dengan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965 yang lalu Peraturan Pemerintah tahun 1969 dan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965, PP No.11 tahun 1969 dan PP No.30 tahun 1970, sepanjang mengenai anggaran dasar listrik negara dinyatakan tidak berlaku lagi berdasarkan Peraturan Pemerintah PUTL No. 013/PLT/1975 tanggal 9 September 1975 tentang organisasi dan tata kerja. Perusahaan Listrik Negara maka PLN mengadakan reorganisasi yang meyangkut nama, tugas dan wilayah kerjanya di daerah, kemudian berdasarkan pengumuman No.05.D.III/SEK/1975 tanggal 14 Juli 1975, maka perum listrik negara eksploitasi XI diubah namanya menjadi Perum Listrik Negara Distribusi II disingkat PLN DISTRIBUSI JAWA BARAT dan BANTEN disingkat PERUM LISTRIK DISTRIBUSI JABAR.

Sehubungan dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah yang baru yaitu PP No.54 tahun 1981 tentang PERUM LISTRIK NEGARA. Maka PP No.18 tahun 1972 dinyatakan masih tetap berlaku, hanya saja didalamnya terdapat beberapa pasal yang diubah dan disesuaikan. Yang berdasarkan pemgumuman PLN EKSPLOITASI diubah namanya Perusahaan Listrik Distribusi Jawa Barat No.23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994 tentang pengalihan bentuk PULN menjadi

Perusahaan Persero (Persero) maka bentuk PULNDJ menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan sebutan PT.PLN Distribusi Jawa Barat sejak tanggal 30 Juli 1994 sesuai akte pendirian.

2. Sejarah Singkat PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan dan Jaringan Cirebon

Sejarah kelistrikan di Cirebon dimulai pada tahun 1970, diawali dengan keluarnya Peraturan Pemerintah No.18 tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara yang menyebutkan status PLN menjadi perusahaan Umum Listrik Negara. Kemudian berdasarkan pengumuman PLN Eksploitasi XI No.5/DIII/ SEK/1975 tanggal 14 Juli 1975, PLN Eksploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat dan untuk wilayah Cirebon namanya adalah Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat Cabang Cirebon.

Sejarah perjalanan kelistrikan di Jawa Barat khususnya di Cirebon terus berkembang sejalan dengan perubahan dan perkembangan daerah yang terus terjadi. Memasuki era 1990-an dengan adanya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat cabang Cirebon diubah lagi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan nama PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat cabang Cirebon sejak tanggal 30 Juli 1994. PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Cabang Cirebon yang berkantor di Jl.Yos Sudarso No.16 Cirebon, membawahi beberapa unit ranting, diantaranya Ranting Indramayu, Ranting Jatibarang, Ranting Sumber, Ranting Ciledug, Ranting Cilimus, dan Ranting Kuningan. Untuk memenuhi tuntutan perubahan dan perkembangan kelistrikan yang dari tahun ke tahun cenderung mengalami peningkatan, maka keluarlah Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor: 28.K/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001

yang menjadi landasan hokum perubahan nama PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Cabang Cirebon menjadi PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat Cabang Cirebon. Pada akhirnya, dengan mengacu pada Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor : 120.K/010/DIR/2002 tanggal 27 Agustus 2002, PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan dan Jaring dan Cirebon, yang kini berkantor di Jl.Tuparev No.100 Cirebon, yang membawahi Unit Pelayanan dan Jaringan Cirebon Kota, Unit Pelayanan dan Jaringan Sumber, Unit Pelayanan dan Jaringan Kuningan, Unit Pelayanan dan Jaringan Cilimus, Unit Pelayanan dan Jaringan Ciledug, Unit Pelayanan dan Jaringan Jatibarang, Unit Pelayanan dan Jaringan Indramayu serta Unit Pelayanan dan Jaringan Hargeulis.

 Sifat Tujuan dan Lapangan Usaha

Sifat Usaha PT.PLN (Persero) adalah menyediakan tenaga listrik yang memadai bagi kepentingan umum, menghasilkan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan, serta turut aktif dalam menunjang pelaksanaan program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan.

Tujuan usaha perusahaan adalah membangun dan mengelola sarana penyediaan tenaga listrik untuk umum dalam negeri, dalam arti seluas-luasnya guna meningkatkan taraf hidup masyarakat serta mendorong kegiatan perekonomian.

Lapangan usaha PT.PLN (Persero) adalah :

a. Menyelenggarakan dan menyediakan tenaga listrik untuk umum. b. Merencanakan, membangun dan memperluas sarana tenaga listrik. c. Usaha-usaha lain yang menunjang tercapainya tujuan diatas.

3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan PT.PLN

Struktur organisasi PT.PLN (Persero) Distribusi Cabang Cirebon, mengacu pada keputusan Direksi, Nomor 40. K/010/DIR/2002 yang mengatur tentang pola susunan organisasi PT.PLN (Persero) Distribusi Se-Jawa Bali, dimana tingakatan cabang berada pada level kedua sebagai Area Pelayanan dan Jaringan. Adapum struktur organisasi sebagai berikut :

3.1.3 Deskripsi Jabatan

Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) mencakup seluruh fungsi distribusi tegangan menengah dan tegangan rendah sengan batas sisi hulu yaitu kwh meter digardu induk sisi tegangan menengah dan seluruh fungsi penjualan tegangan rendah, tegangan menengah dan tegangan tinggi dengan pelaksanaan adalah unit-unit garis depan wilayah kerjanya.

1. Manajer Area :

a. Kinerja Utama : Rasio operasi, susut, piutang, kepuasan pelanggan

dan citra perusahaan, disamping kinerja unit lainnya.

b. Uraian Fungsi Utama :

 Mensinergikan seluruh unit garis depan dan seluruh fungsi di APJ dalam mengoptimalkan sumberdaya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra perusahaan berdasarkan hukum dan ketentuan yang berlaku, termasuk surat kuasa dan kebijakan General Manager, termasuk pengembangan sistem informasi terintegrasi dan “online” dan pengembangan garis depan baru.

Menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal dan eksternal yang efektif dan mengembangkan dan memberdayakan seluruh potensi SDM untuk meningkatkan budaya perusahaan (integritas, saling percaya, peduli dan pembelajar) dan good government (responsibility, accountability, fairness dan transparancy) disertai apresiasi dan pembinaan SDM.

Berkoordinasi dengan unit P3B terkait, APD (bila ada), unit distribusi lain (bila ada), dan APJ yang berbatasan.

Melengkapi pengaturan lebih lanjut (yang belum diatur oleh kantor distribusi), melaksanakan monitoring dan evaluasi/audit internal.

2. Ahli :

a. Membuat rekomendasi solusi masalah dan konsep realitas untuk memaksimalkan kinerja APJ.

b. Melaksanakan kegiatan tertentu, bekerjasama dengan unit garis depan dan atau dengan persetujuan manajer atau asisten manajer yang bersangkutan.

c. Bertanggung jawab kepada manajer APJ

3. Asisten Manajer Niaga :

a. Fungsi utama asisten manajer niaga adalah memfasilitasi unit garis depan dalam memaksimalkan kinerja melalui fungsi sistem informasi, administrasi niaga, sistem pelayanan dan sistem pemasaran.

Fungsi Sistem Informasi

Mengelola pengoperasian dan pemeliharaan seluruh sisteminformasi terpadu dan andal (komitmen proses bisnis, password dan data logger), pengembangan sistem informasi untuk meminimalkan proses bisnis manual a.l. RBM berbasis GIS dan Gardu.

Fungsi Administrasi Niaga

Membuat laporan yang benar (rekonsiliasi dengan fungsi keuangan dan akutansi APJ dan unit yang bersangkutan), dan menyampaikan ke KD a.l.TUL.III-07, koreksi, dan TUL.III-09, 12RB, TUL.IV-04/06, pendapatan lain-lain, mengelola tagihan tertentu “terpusat” a.l. TNI, Polri, Pemda, Investasi Vertikal, SPT.

Fungsi Sistem Pelayanan

Mengelola perbaikan penetrasi segmen TR dengan pendekatan territorial a.l perbaikan AIL, DIL, baca meter, penagihan (autodebet,praqtis), penertiban distribusi (kwh numpuk, tunggakan/pemutusan, illegal, UJL, dan lain-lain), otomatisasi (RBM, PDE), TMP, LHL, one stop service, kehumasan (a.l TDL), kemitraan, outsourcing, UGD baru, penyediaan matetial, dana, sarana dan pelatihan.

Fungsi Strategi Pemasaran

Memperbaiki sistem pelayanan potensial untuk memaksimalkan kinerja APJ, khususnya segmen konsumen tegangan tinggi dan tegangan menengah, a.l. account executives, CIS, DPP, AIL, PB/PD dan daftar tunggu, captive, impor, felksibilitas dan sinergi. Tunggakan /KP2LN, UMTL, pembayaran langsung, updating PJBTL, dan lain-lain.

b. Bekerja sama dengan asisten manajer perencanaan dan distribusi, Asisten SDM dan keuangan, Ahli, fungsi terkait di APJ dan Unit Garis Depan untuk memaksimalkan kinerja APJ dan Distribusi Jawa Barat dan Banten, khususnya penekanan susut dan tunggakan antara lain ; upaya Unit Garis Depan untuk program gardu sisipan (sekaligus untuk perbaikan tegangan dan pemasaran), pemutusan sementara dan rampung, program sambungan jenis “compression” untuk mengatasi “asimetris dan los kontak”, melanjutkan perbaikan data pelanggan (DIL) terpadu (sekaligus program analisis susut per penyulang dan per gardu dan program pengurangan tagihan listrik akibat TMP tidak terpenuhi), pemanfaatan anggaran, penyediaan likuiditas operasional Unit Garis Depan, rekonsiliasi penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN,

pengembangan “autodebet”, program kehumasan, pengembangan sarana apresiasi dan promosi pegawai pengembangan Unit Garis Depan baru dan lain-lain.

c. Mengkoordinir fungsi-fungsi Supervisor, Ahli Utama dan Juru dilingkungan Bagian Niaga dan bertanggung jawab kepada Manajer APJ.

4. Asisten Manajer Perencanaan dan Distribusi :

a. Fungsi utama asisten manajer perencanaan dan distribusi adalah : Mengelola fungsi perencanaan terpadu dan fungsi pengelolaan sistem distribusi, bekerjasama dengan ahli dan fungsi terkait di APJ, untuk memfasilitasi unit garis depan dalam memaksimalkan kinerjanya.

b. Fungsi Perencanaan

Merencanakan pengembangan jaringan distribusi 1 tahun kedepan. Memberikan justifikasi setiap aktivitas investasi yang direncanakan. Merencanakan biaya pemeliharaan jaringan selama 1 tahun.

Memantau realisasi pelaksanaan investasi dan pemeliharaan di APJ.

Dalam melaksanakan tugasnya berkoordinasi dengan bidang perencanaan distribusi. c. Fungsi Distribusi

Memonitor dan merekap data jaringan TM/TR eksisting dan merekap data UPJ TM/TR.

Mengawasi pelaksanaan pekerjaan pelayanan gangguan TM/TR disemua UPJ. Memantau TMP di UPJ TM/TR dan member masukan/cara perbaikan.

Melaksanakan pemasangan, pengoperasian, pemeliharaan, sistem automatic meter reading.

Melaksanakan peneraan dan perakitan Alat Pengukur Pembatas (APP). Berkomunikasi dengan sesame APJ dalam hal koordinasi sistem. Dalam melaksanakan tugas berkomunikasi dengan bidang distribusi.

d. Mengkoordinasi pemanfaatan anggaran bersama asisten manajer niaga, asisten manajer SDM dan keuangan unit garis depan utnuk memaksimalkan kinerja, khususnya penekanan susut dan tunggakan antara lain upaya unit garis depan untuk program gardu sisipan (sekaligus untuk perbaikan tegangan dan pemasaran), pemutusan sementara dan rampung, program sambungan jenis “compression” untuk mengatasi “asimetris dan los kontak”, melanjutkan perbaikan data pelanggan (DIL) terpadu (sekaligus program analisis susut per penyulang dan per gardu dan program pengurangan tagihan listrik akibat TMP tidak terpenuhi), pengembangan unit garis depan baru, dan lain-lain.

5. Asisten Manajer SDM dan Keuangan

a. Fungsi utama asisten manajer SDM dan keuangan adalah :

Mengelola fungsi keuangan, fungsi SDM dan organisasi, fungsi administrasi, hokum dan komunikasi, bekerjasama dengan ahli dan fungsi terkai di APJ, untuk memfasilitasi unit garis depan dalam memaksimalkan kinerjanya.

b. Mengkoordinasi penyediaan likuiditas operasional unit garis depan, rekonsiliasi penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN, pengembangan “autodebet” program kehumasan, pengembangan sarana, apresiasi dan promosi pegawai, penyediaan material pada setiap saat dibutuhkan, pengembangan unit garis

depan baru, dan lain-lain. Bersama asisten manajer niaga, asisten perencanaan dan dsitribusi dan unit garis depan yang bersangkutan.

4. Aspek Kegiatan Perusahaan

Adapun kegiatan perusahaan yang dilaksanakan, yang berhubungan dengan penyediaan tenaga listrik antara lain sebagai berikut:

1. Pembangunan Jaringan

Merupakan pembangunan hantaran udara, yang meliputi :

a. Tegangan Rendah (TR) b. Tegangan Menengah (TM)

c. Tegangan dibawah tanah (kabel TR dan TM) 2. Pembangunan gardu-gardu distribusi

Merupakan pembangunan gardu yang mendistribusikan KWH atau menyalurkan tenaga atau aliran listrik kepada langganan melalui jaringan tegangan rendah (TR) merupakan perlengkapan KWH.

3. Pembangunan tiang

Melalui tiang TR dan TM

4. Memelihara gardu, jaringan, sambungan rumah dan pemeliharaan gedung meliputi: a. Pemeliharaan gangguan gardu tembok

b. Pemeliharaan gangguan gardu tiang c. Pemeliharaan gangguan gardu kios

d. Pemeliharaan gangguan STUM (Saluran Udara Tegangan Menengah) dan PJU e. Pemeliharaan gangguan SUTR (Saluran Udara Tegangan Menengah) dan PJU f. Pemeliharaan gangguan sambungann rumah

5. Penyambungan baru

Berarti mengadakan kegiatan pemasangan/penyambungan listrik rumah-rumah konsumen baru.

6. Tambah daya

Merupakan perubahan beban daya baik penambahan atau penurunan daya 7. Perubahan tarif

Merupakan jenis tarip dari pelanggan kelompok lainnya atau sebaliknya, misalnya dari rumah tinggal ke tarif industri atau usaha.

8. Pelayanan kepada pelanggan

a. Permintaan sambungan baru dan perubahan daya b. Permintaan ganti nama atau tarif

c. Permintaan penerangan sementara

d. Permintaan perbaikan atau pembongkaran sambungan rumah

9. Pembacaan meter

Melakukan pencatatan stand meter atas pemakaian tenaga listrik 10. Pembuatan rekening atas pemakaian tenaga listrik

11. Pembukuan rekening listrik

12. Penerimaan pelunasan/pembayaran rekening listrik 13. Pengawasan tunggakan rekening listrik

3.2. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan kegunaan tertentu. Pada dasarnya penelitian merupakan kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk menemukan kebenaran dan menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan,teknologi,dan kesenian.

3.2.1. Desain Penelitian

Menurut Ibnu Subiyanto (2000:10) Desain penelitian adalah suatu rancangan bentuk atau model suatu penelitian.

Faktor yang akan diteliti adalah Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Terhadap Kinerja Karyawan PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. Metode penelitian yang dirancang untuk penelitian ini menggunakan metode Deskriptif dan metode Asosiatif. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:6) Metode Deskriptif adalah penelitian untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu atau lebih tanpa membuat perbandingan atau dihubungkan dengan variabel lainnya. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:7) Metode Asosiatif yang dikenal juga sebagai metode korelasional digunakan untuk melihat hubungan antara dua atau lebih variabel. Metode asosiatif dapat dikatakan sebagai kelanjutan dari metode deskriptif dimana kita hanya menghimpun,menyajikan data secara cermat dan teliti. Akan tetapi metode deskriptif tidak melakukan uji hipotesis tentang hubungan antar variabel.

Penelitian ini ditujukan untuk menguji hubungan antar dua variabel yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai variabel bebas (Independent Variable) dan Kinerja Karyawan sebagai variabel terikat (Dependent Variable) adalah variabel yang dianggap bepengaruh terhadap variabel lainnya, sedangkan variabel terikat (Dependent Variable) adalah variabel yang memberikan respons atas perubahan variabel lainnya. Teknik pengambilan data

dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:92) Kuesioner adalah sehimpunan pertanyaan yang telah dirancang terlebih dahulu dimana responden diberi alternatif pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Setelah data terkumpul kemudian akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:65) uji validitas dimaksudkan untuk melihat apakah penulis telah mengukur sesuatu yang secara benar (konsep) dan Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat stabilitas dan konsistensi hasil pengukuran. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis, untuk perhitungan dan pengujiannya dibantu dengan menggunakan SPSS 12 dan Ms. Excel.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:47) Operasionalisasi Variabel adalah salah satu langkah setelah kita melakukan konseptualisasi dan merupakan suatu proses untuk mengembangkan apa yang disebut definisi operasional.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, variabel bebas (Variable Independent) yaitu kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai variabel X, dan variabel terikat (Dependent Variable) yaitu Kinerja karyawan sebagai variabel Y. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:9) Variabel Bebas (Independent Variable) adalah variabel yang dianggap berpengaruh terhadap variabel lainnya, sedangkan variabel yang memberikan respons atas perubahan variabel lainnya.

Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel [1] Konsep Variabel [2]

Indiktor [3] Ukuran [4] Skala [5] Variabel X AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat) merupakan

pengembangan dari sistem yang sebelumnya yaitu

C-M@X (Customer

Multi @ccess

Explorer,

Kinerja Sistem (Performance)

Tingkat kecepatan dalam

proses penginputan data Ordinal Tingkat Kecepatan dalam

pencarian data Ordinal Tingkat keakuratan dalam

menerima kode masuk (password)

Ordinal

Tingkat kecepatan kerja Ordinal Tingkat efisiensi waktu

dalam menyelesaikan pekerjaan

Ordinal

Bekerja sesuai Fungsinya (Functionality)

Tingkat validasi data _Ordinal Tingkat keamanan password

ketika login

Ordinal Tingkat kesalahan saat

Pengoperasian program

Ordinal

Tingkat kemampuan dalam mengolah setiap fungsi pada AP2T

Ordinal

Tingkat keahlian dalam mengoperasian AP2T sesuai modul

Ordinal

Kemampuan (Usability)

Tingkat kemampuan AP2T untuk menghasilkanoutput sesuai fungsinya

Ordinal

Tingkat kemampuan dalam menjalankan fungsi sesuai keinginan perusahaan

Ordinal

Kehandalan (Reliability)

Tingkat kehandalan untuk memperbaiki kesalahan

Ordinal Tingkat keakuratan dalam

memperbaiki error Ordinal Tingkat keakuratan

output atau informasi yang disajikan

Tingkat kesesuaian dalam menjalankan fungsinya sesuai dengan keinginan user

Ordinal

Kinerja Karyawan

(Y)

“Hasil secara kualitas

dan kuantitas yang dicapai oleh seorang

karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya “ (Anwar

Prabu Mangkunegara

2000:67)

Kualitas Tingkat ketepatan kerja,

ketelitian kerja Ordinal

Kuantitas Tingkat kesesuaian jumlah

pekerjaan yang diselesaikan Ordinal

3.2.3. Metode Penarikan Sampel

Dalam metode penarikan sampel yang digunakan adala sebagai berikut :

3.2.3.1. Populasi

1. Menurut Sugiyono (2010:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

2. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:10) populasi adalah kumpulan dari subjek atau pengukuran dari masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ilmiah, populasi ini selalu memiliki batas baik ditinjau dari karakteristik, atribut atau aspek wilayah.

Berdasarkan pernyataan diatas, maka populasi dalam penelitian ini adalah para karyawan yang menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Ciebon untuk mengetahui bagaimana tanggapannya tentang penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Dalam penelitian ini populasi yang

akan diteliti adalah karyawan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon berjumlah 23 orang.

3.2.3.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Penelitian ini, digunakan sampel dari populasi yang ada, dikarenakan populasi dalam penelitian ini kurang dari 100, maka menurut Umi Narimawati (2008:173) bahwa dalam penelitian yang populasinya kurang dari 100, maka sebaiknya diambil seluruhnya, sehingga diperoleh keakuratan data dan kesimpulan penelitian.

Demikian sampling yang digunakan adalah sampling jenuh menurut Sugiyono (2010:85) adalah sebagai berikut: “Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.” Berdasarkan teknik pengambilan sampel di atas dengan menggunakan teknik sampling Jenuh dari jumlah populasi sebanyak 23 orang, yang terdapat pada 6 fungsi, namun penulis membatasi jumlah sampel yaitu hanya pada 3 fungsi yaitu fungsi pelayanan 7 orang, fungsi pembacaan meter(Cater) 8 orang dan fungsi penagihan 9 orang sehingga sampel yang diambil sebanyak 23 orang

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Jenis dan metode Pengumpulan Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.2.4.1. Jenis Data

1. Data Primer yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap objek yang diteliti. Perolehan data primer dilakukan dengan cara peneliti mengumpulkannya secara langsung dengan menggunakan tehnik pengumpulan data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yaitu buku, laporan dan internet. Dalam hal ini Profil Perusahaan, Struktur Organisasi, serta dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian.

3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data 1. Observasi

Yaitu suatu cara untuk mendapatkan suatu data-data yang diperlukan oleh peneliti dengan melakukan pengamatan langsung pada PT. PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. Observasi dilakukan pada karyawan PT. PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yang menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Hal ini dilakukan dengan cara mengamati cara kerja atau mengoperasikan menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), melihat tampilan input ataupun hasil outputnya dan dampak yang ditimbulkannya terhadap kinerja karyawan.

2. Kuesioner

Penyebaran kuesioner hanya dilakukan pada seluruh karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yang menggunakan atau berhubungan dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Hal ini untuk memudahkan karyawan dalam menjawab pertanyaan peneliti dalam mendampingi objek penelitian tersebut pada saat mengisi kuesioner dengan tujuan untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan yang mungkin muncul dari objek penelitian terhadap keadaan yang sesungguhnya dengan yang diinginkan.

Tabel 3.2 Penilaian Kuesioner Jawaban Keterangan Bobot Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak

Setuju

1

3.2.5 Teknik Pengujian Instrumen.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka kesunggunhan responden dalam menjawab setiap pertanyaan – pertanyaan yang diajukan oleh peneliti merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian. Keabsahan atau kesahihan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang dilakukan tidak akan menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.

Dalam mengatasi hal tersebut, maka diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas dan uji realibilitas. Jika validitas dan realibilitas tidak diketahui, maka akibatnya menjadi fatal dalam memberikan kesimpulan ataupun memberi alasan terhadap hubungan-hubungan antar variabel, bahkan secara luas validitas dan realibilitas mencakup mutu seluruh proses pengambilan data sejak konsep disiapkan sampai data siap untuk dianalisis. Pengujian validitas merupakan pengujian yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan pengujian reliabilitas merupakan pengujian yang menyangkut pada ketepatan alat ukur itu sendiri.

3.2.5.1. Uji Validitas

Menurut Bambang S. Soedibjo (2005:76) Uji validitas data dilakukan untuk mengetahui tingkat validitas data dan derajat kebenaran (valid atau tidaknya suatu item pernyataan pada kuesioner yang diberikan pada responden) dari suatu proses pengumpulan data pada instrument penelitian. Untuk pengujian validitas ini instrumen penelitian ini yang berupa skor yang

memiliki tingkatan, menggunakan software SPSS 17.0 For Windows dan Microsoft Excel 2007 dan rumus yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan :

Keterangan :

r = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoh subjek dalam setiap item

X = jumlah skor dalam distribusi X

Y = jumlah skor dalam distribusi Y

X² = jumlah kuadrat masing-masing skor X

Y² = jumlah kuadrat masing-masing skor Y

n = banyaknya responden.

Koefisien validitas dianggap valid jika rhitung > rkritis pada α = 3%.

Berikut adalah dasar dalam pengambilan keputusan :

1. Jika r positif, serta r hitung ≥ 0,3 (r kritis) maka item pertanyaan tersebut valid

2. Jika r tidak positif, serta r hitung ≤ 0,3 (r kritis) maka item pertanyaan tersebut tidak valid Untuk pengujian validitas ini instrumen penelitian yang berupa skor yang memiliki tingkatan, menggunakan software SPSS 17.0 For Windows dan Microsoft Excel 2007 dan rumus yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan

3.2.5.2. Uji Realibilitas

Uji relibilitas instrumen dilakukan untuk melihat sampai seberapa besar kendala alat ukur yang digunakan. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah α-cronbach.

Menurut Purbayu dan Ashari (2005: 251) Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan. Dalam pengumpulan datapenelitian. Uji realibilitas yang digunakan dalam penelitian adalah koefisien Cronbach seperti yang disarankan Bambang S.Soedibjo (2005;70) sebagai berikut

Dimana k jumlah butir pertanyaan, Vi = varians dari butir ke-i dan Vt varians total butir. Menurut Sekaran dalam Bambang S.Soedibjo (2005:72), kriteria penilaian terhadap koefisien α-Cronbach adalah jika koefisien α kurang dari 0,6 maka instrumen dikatakan kurang reliabel, jika diatanra 0,6 dan 0,8 dikatakan cukup reliabel, sedangkan jika α lebih besar 0,8 maka instrumen dikatakan sangat reliabel.

3.2.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis

Metode analisis dalam penelitian ini akan menggunakan Metode Deskriptif dan Metode Asosiatif.

3.2.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif berisikan perhitungan-perhitungan untuk melihat bagaimana pola atau karakteristik data serta mendeteksi ketidak wajaran respon dalam bentuk tabel atau secara visual untuk membantu memahami apa yang telah dihasilkan penelitian.

3.2.6.2 Analisis Asosiatif

Analisis Asosiatif, pada dasarnya untuk mengetahui adanya hubungan antar dua variabel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistik yang digunakan variabel X terhadap variabel Y yang diteliti, dalam hal ini dampak kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terhadap kinerja karyawan. Alat uji yang digunakan adalah analisis korelasi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan antara variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kinerja Karyawan. Korelasi yang digunkan adalah korelasi Pearson Product Moment, ditunjukan untuk mengukur derajat

keeratan hubungan diantara variabel-variabel tersebut. Rumus untuk koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut :

Keterangan :

= Korelasi antara variabel X dan Y.

= Jumlah skor tiap item dari seluruh responden uji coba.

= Jumlah skor total seluruh item dari keseluruhan responden uji coba. = Jumlah responden uji coba.

Batas koefisien korelasi ditentukan dengan -1 r 1, dimana:

a. r = 0 atau mendekati 0 artinya: tidak terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y. b. r = 1 atau mendekati 1 artinya: adanya hubungan sempurna langsung antara variabel X

dan variabel Y.

c. r = -1 atau mendekati -1 artinya: adanya hubungan sempurna tak langsung antara variabel X dan variabel Y.

untuk melihat seberapa besar derajat hubungan yang dihasilkan dari rumus diatas, maka digunakan criteria Champion (Bambang S.Soedibjo,2005:141)

Tabel 3.3

Kriteria keeratan koefisen korelasi Champion Interval Koefisien Tingkat Penghubung

0,00 – 0,25 Sangat Lemah

0,26 – 0,50 Lemah

0,51 – 0,75 Cukup

0,76 – 1,00 Sangat Kuat Sumber : Bambang S.Soedibjo (2005:141)

3.2.6.3 Koefisien Determinisasi

Dengan terdapatnya angka perhitungan koefisien korelasi, maka akan didapat besarnya angka koefisien determinasi, dimana akan dinyatakan besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y. Koefisien Determinasi digunakan untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas (variabel X) terhadap variabel tergantung (variabel Y). Koefisien determinasi di hitung dengan cara mengkuadratkan hasil korelasi kemudian dikalikan dengan 100%.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Kd = Koefisien determinasi

3.2.6.4 Pengujian Hipotesis

Berdasarkan pada alat statistik yang digunakan dan hipotesis penelitian di atas maka penulis menetapkan dua hipotesis yang digunakan untuk uji statistiknya yaitu hipotesis nol (Ho) yang diformulasikan untuk ditolak dan hipotesis alternatif (H1) yaitu hipotesis penulis yang diformulasikan untuk diterima, dengan perumusan sebagai berikut :

Ho : ρ = 0, Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) tidak berdampak terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon H1 : ρ ≠ 0, Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) berdampak terhadap efektifitas kerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

Dikarenakan penelitian ini bersifat sensus maka tidak dilakukan uji hipotesis statistic sedangkan criteria untuk menolak hipotesis langsung dilihat dari hasil yang dihitung.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sistem Aplikasi yang sedang berjalan (AP2T)

sistem aplikasi yang sedang berjalan pada PT.PLN (perseto) Distribusi Jabar dan Banten APJ Cirebon, terdiri dari 3 fungsi yaitu : Fungsi pelayanan pelanggan, Fungsi pencatatan Meter (cater), dan Perhitungan Rekening. Aliran dokumen dari sistem AP2T adalah sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan Pasang Baru

Flowmap ini menggambarkan proses pelayanan pasang baru. Adapun prosedur yang terjadi adalah sebagai berikut :

a. Calon pelanggan membawa SJPS, JIL, SPJBTL,BA, PILR/KONSUIL dan diserahkan ke bagian staff PP.

b. Setelah itu staff PP memeriksa SJPS, JIL, SPJBTL,BA, PILR/KONSUIL, jika sesuai SPJBTL akan di acc tapi jika tidak maka akan dikembalikan kepada calon pelanggan untuk dilengkapi lagi.

c. Kemudian calon pelanggan menandatangani SPJBTL dan membayar biaya pasang baru.

d. SPV PP menerima SPJBTL yang sudah dibayar dan ditanda tangani.

e. Staff keuangan dan ADM mengarsipkan SPJBTL yang sudah dibayar dan ditanda tangani.

f. Staff Keuangan dan ADM memberikan kwitansi kepada calon pelanggan. g. Staff PP menerima kwitansi dari calon pelanggan dan langsung mencetak TUL.

h. Setelah itu TUL akan diserahkan pada SPV PP dan SPV PP melakukan verifikasi serta menandatangani TUL untuk di acc.

i. Setelah di acc maka SPV PP mengirim berkas pasang baru kepada SPV TUSBAG. j. Kemudian SPV TUSBAG meng acc berkas pasang baru dan akan diserahkan pada

Staff PP.

k. Setelah itu Staff PP menerima berkas pasang baru yang telah di acc dan mengarsipkannya.

tidak tahu apakah tugas yang mereka kerjakan sesuai dengan target yang diterapkan. Umumnya hal ini kemungkinan terkait dengan karyawan yang berjenis kelamin perempuan. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mampu menyelesaikan tugas-tugas mereka baik dari sisi jumlah maupun waktu yang ditetapkan. Dengan demikian karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon umumnya sudah bekerja secara efektif dan efisien.

Dari kedua dimnensi diatas ternyata mayoritas responden memiliki kualitas kerja yang lebih baik dibandingkan dengan kuantitas kerjanya. Rata-rata persentase persetujuan karyawan terhadap variabel kinerja adalah sebesar 87,19% yang dapat di kategorikan sangat baik.

4.4. Hubungan Antara Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dengan Kinerja Karyawan Pada PT.PLN (persero) Distribusi Jabar dan Banten APJ Cirebon

Sebelum analisis hubungan dilakukan, maka terlebih dahulu instrument penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya.

4.4.1. Uji validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk melihat apakah butir-butir pernyataan bersifat valid atau tidak. Uji ini menggunakan analisis korelasi antara butir-butir pernyataan dengan total skor untuk masing-masing variabel. Hasil pengolahan menggunakan program SPSS.17 dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.12

Uji Validitas Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Item r-hitung Kesimpulan

pernyataan1 0,845** Valid pernyataan 2 0,867** Valid pernyataan 3 0,687** Valid pernyataan 4 0,796** Valid pernyataan 5 0,891** Valid pernyataan 6 0,845** Valid pernyataan 7 0,714** Valid pernyataan 8 0,807** Valid pernyataan 9 0,852** Valid pernyataan 10 0,789** Valid pernyataan 11 0,796** Valid pernyataan 12 0,822** Valid pernyataan 13 0,814** Valid pernyataan 14 0,501* Valid pernyataan 15 0,573** Valid Pernyataan16 0,891** Valid

Tabel 4.13

Uji Validitas variabel Kinerja Karyawan Item r-hitung Kesimpulan pernyataan1 0,830** Valid pernyataan 2 0,414* Valid pernyataan 3 0,761** Valid pernyataan 4 0,788** Valid pernyataan 5 0,682** Valid pernyataan 6 0,781** Valid pernyataan 7 0,853** Valid pernyataan 8 0,877** Valid Keterangan hasil pengolahan SPSS 17 for windows

(**) signifikan untuk taraf 1% ; (*) signifikan untuk taraf 5%

Dari tabel diatas semua skor pernyataan berkorelasi secara signifikan dengan total skornya. Hal ini menunjukan bahwa seluruh pernyataan yang diajukan untuk mengukur variabel

kualitas aplikasi dan kinerja karyawan bersifat valid. Dengan demikian semua skor yang diperolah dapat digunakan untuk analisa statistika lebih lanjut.

4.4.2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji relibilitas instrumen dilakukan untuk melihat sampai seberapa besar kendala alat ukur yang digunakan. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah α-cronbach.

Menurut Purbayu dan Ashari (2005: 251) Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan.

Menurut Sekaran dalam Bambang S.Soedibjo (2005:72), kriteria penilaian terhadap koefisien α-Cronbach adalah jika koefisien α kurang dari 0,6 maka instrumen dikatakan kurang reliabel, jika diatanra 0,6 dan 0,8 dikatakan cukup reliabel, sedangkan jika α lebih besar 0,8 maka instrumen dikatakan sangat reliabel.

Untuk menghitung Cronbach juga menggunakan SPSS 17 for windows. Hasil perhitungan diperoleh nilai untuk kualitas aplikasi sebesar 0,958 dan untuk kinerja sebesar 0,889 (hasil output dapat dilihat dilampiran). Berdasarkan criteria yang dijelaskan diatas maka alat ukur untuk penelitian ini bersifat reliable.

4.4.3. Analisis Korelasi

Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel bebas yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dengan variabel terikat yaitu Kinerja Karyawan. Analisis korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson dimana variabel X adalah total skor dari variabel kualitas AP2T sedangkan variabel Y adalah total skor dari kinerja karyawan. Hasil pengolahan dengan menggunakan SPSS 17 for windows diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,475 (hasil output SPSS dapat dilihat dalam lampiran). Dikarenakan penelitian ini bersifat

sensus maka tidak ada uji signifikansi atau hipotesis dari korelasi ini. Namun untuk melihat berapa besar kekuatan hubungan maka digunakan kriteria Champion seperti yang dijelaskan dalam bab 3. Berdasarkan kriteria Champion maka hubungan antara kualitas AP2T dengan kinerja karyawan termasuk kategori lemah.

4.4.4. Peranan Kualitas AP2T terhadap Kinerja Karyawan

Untuk melihat besarnya peranan kualitas AP2T terhadap kinerja karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon maka digunakan koefisien determinasi yang rumusnya adalah :

Kd = ryx2 × 100%

= (0,475)2 x 100% = 0,225625 x 100% = 22,56%

Nilai koefisien determinasi diatas menunjukan bahwa kontribusi kualitas AP2T terhadap kinerja karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon hanya sebesar 22,56%. Nilai ini boleh dikatakan relatif kecil karena variabel kinerja juga ditentukan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan identifikasi masalah yang ingin dikaji, tujuan penelitian yang ingin dicapai, hipotesis yang ingin diteliti, serta hasil-hasil pengolahan data dan analisisnya, maka peneliti memperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan pengembangan dari aplikasi C-M@X (customer multi access), aplikasi ini memiliki 3 fungsi yaitu : Fungsi pelayanan pelanggan, Fungsi pencatatan meter (cater), dan Fungsi perhitungan rekening. Aplikasi ini sudah berbasis web dan database yang digunakan adalah Oracle. Kelebihan dari aplikasi ini adalah dapat mengintegrasikan sebagian besar dari proses bisnis,dan access informasinya secara real time. Sedangkan kelemahannya software lebih sulit digunakan dari software sebelumnya sehingga banyak karyawan masih kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi ini.

2. Tanggapan responden terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) diperoleh bahwa 81,72% responden setuju AP2T telah berjalan sesuai fungsinya, 76,05% setuju memiliki kemampuan, 73,02 % setuju aplikasi memiliki kinerja yang baik dan 84,78% setuju aplikasi bersifat handal. Dengan demikian secara umum kualitas AP2T dapat dikatakan baik oleh karyawan.

3. Tanggapan responden mengenai kinerja karyawan boleh dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase yang setuju terhadap dimensi kualitas sebesar 94,56% dan dimensi kuantitas sebesar 79,81 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon mampu menghasilkan keluaran yang berkualitas serta dapat bekerja sesuai waktu yang telah ditetapkan.

4. Berdasarkan analisis korelasi diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,475. Berdasarkan kriterian Champion hubungan ini termasuk dalam kategori cukup lemah. Dari koefisen korelasi ini diperoleh besarnya peranan kualitas AP2T terhadap kinerja karyawan sebesar 22,56%. Dengan demikian relative kecilnya peranan ini menunjukan masih banyak variabel lain yang berperan dalam meningkatkan kinerja karyawan namun tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Peranan kualitas aplikasi terhadap kinerja karyawan d PT. PLN (Persero) Distribusi Jabar dan Banten APJ Cirebon relative kecil. Oleh karena itu perlu diteliti variabel-variabel lain yang dapat meningkatkan kinerja karyawan sehingga perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil yang ingin dicapai.