9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Hal ini juga menemukan bahwa kepuasan keseluruhan relatif stabil sepanjang waktu. Penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas, kepuasan dan
kualitas berhubungan erat. Alasan penelitian ini adalah berharga adalah karena juga menunjukkan kesetiaan yang dikaitkan dengan harga yang lebih
menguntungkan konsumen. Menurut Gaspersz 2005:34, kepuasan konsumen dapat didefinisikan
secara sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Hal ini juga menemukan bahwa kepuasan keseluruhan relatif stabil sepanjang waktu. Penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas, kepuasan dan
kualitas berhubungan erat. Alasan penelitian ini adalah berharga adalah karena juga menunjukkan kesetiaan yang dikaitkan dengan harga yang lebih
menguntungkan konsumen Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung
akan berperilaiku positif dan mereka akan membeli kembali.
2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut
Tjiptono 2003:102 antara lain : a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang a.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen b.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan
c. Reputasi perusahaan menjadi baik
d. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan
dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini
Tjiptono, 2004:131 :
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2003:104, ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan customer-centered memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-
lain.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.
4. Survai kepuasan konsumen. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan direcly reported satisfaction.
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar yang mereka rasakan
derived satisfaction. c. Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalah-masalah
yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem analysis.
2.1.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Kategori