untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan
B. Pengendalian, bentuk pelayanan perizinan dan pengendalian
Standar pelayanan perlu secara terus menerus dimonitor dalam pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana pelayanan
telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, ditetapkan juga konsisten bahkan upaya peningkatan dalam menghasilkan pelayanan yang baik. Jika dalam proses
monitoring ditemukandiperoleh penyimpangan, maka hendaknya dengan cepatsegera, pihak penyedia pelayanan public melakukan tindakan-tindakan
pengendalian agar proses dan pelaksanaan pelayanan tetap dapat menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah disepakati ditetapkan. Dengan
monitoring dapat juga perkirakandiprediksi berbagai permasalahan persoalan yang mungkin muncul, sehingga perlu dilakukan upaya-upaya preventif agar
tatalaksana pelayanan public tetap dapat berjalan dengan sebaik-baiknya atau setidak-tidaknya tetap dapat berjalan dengan sebaik-baiknya, atau setidak-
tidaknya mempersiapkan berbagai tindakan jaga-jaga, jika hal-hal yang kurang menguntung yang diperkirakan dapat saja terjadi. Monitoring secara kontinyu
memang selalu diperlukan terutama jika kondisi lingkungan, baik internal dan eksternal, seringkali berubah dengan cepat dan bahkan sangat sukar diperkirakan.
Universitas Sumatera Utara
Di samping itu juga, selera, tuntutan dari pihak yang dilayani masyarakat cepat sekali berkembang dan hal itupun perlu diantipasi, dimana monitoring merupakan
sarana untuk mengetahui perubahan tersebut. Upaya monitoring dan pengendalian pengawasan dilakukan terutama dengan menghimpun masukan-masukan dari
manapun datangnya baik dari pengalaman para penyelenggara, terutama masukan-masukan dari masyarakat, yang kesemuanya lazim disebut masukan 360
derajat. Jadi pada dasarnya, monitoring dan pengendalian pengawasan dapat
dilakukan melalui proses internal yang dilakukan melalui pengawasan atasan langsung maupun pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan yang telah ada.
Serta pengawasan eksternal oleh masyarakat, berupa keluhan, laporan atau bahkan pengaduan tentang penyimpangan dan kelemahan kekurangan dari pelayanan
publik yang dilaksanakan :
38
1. Monitoring dan pengendalian pengawasan proses internal
Secara internal monitoring dan pengendalian pengawasan dilakukan melalui berbagai cara, misalnya pertemuan berkala, pemberian penghargaan dan
hukuman reward and punishment System. Pertemuan berkala rutin dilakukan untuk dapat secara terus menerus mengevaluasi sejauhmana pelayanan telah di
lakukan, sekaligus untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang muncul daam proses tatalaksana pelayanan, kemudian dicari jalan keluar solusi bersama,
memperoleh masukan-masukan dari seluruh karyawanstaf pelayanan dalam rangka perbaikan proses tatalaksana pelayanan publik selanjutnya.
38
H. Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta implementasinya, Bandung : Mandar Maju, 2008, hal. 57-60
Universitas Sumatera Utara
Reward and punishment System harus dilakukan secara konsisten dan objektif tidak boleh terjebak dalam pilih kasihKKN, karena dengan cara ini
akan dapat terus dipelihara motivasi kerja, kepuasan dan akhirnya berbuah kinerja yang baik, dalam lingkungan penyediaan pelayanan publik.
Perlu secara konsisten penerapan Standar Operasi Pelayanan SOP, karena SOP-lah salah satu tolak ukur untuk melakukan monitoring agar tidak bisa
dalam melaksanakan monitoring dan pengendalian pengawasan tersebut. Tentunya sesuai dengan irama lingkungan yang berubah cepat, SOP pun perlu
diperbaiki terus menerus. Dengan demikian sistem pelayanan publik akan selalu dinamis, bersifat terbukas dan tidak hanya berakhir pada keluaran output, tetapi
berlanjut pada hasil outcome, termasuk analisis dampak dan masukan bagi penyempurnaan sistem pelayanan publik itu sendiri terus menerus, sehingga
prinsip pelayanan public yang berorientasi benefit manfaat yang sebesar- besarnya bagi masyarakat dapat terwujud secara ideal pelayanan publik
mestinya harus prima 2.
Teknik Monitoring dan Pengendalian Pengawasan kualitas pelayanan publik. Beberapa teknik yang lazim dipakai antara lain :
a. Teknik atau model tradisional
Yaitu dengan pengukuran internal internal measurement yakni pengkuran kualitas pelayanan publik dengan menetapkan
targetsasaran dan pencapaian. Kriteria ini umumnya hanya ditentukan oleh organisasi penyedia pelayanan public sendiri, dan jelas kurang
memperhatikan pendapatopini masyarakat sebagai pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Teknik atau model kepuasan pelanggan customer satisfactiondriven
Yaitu media metoda pengukuran dengan menggali pendapat dan sikap masyarakat. Caranya ialah dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan
kepada pelangganmasyarakat mengenai kualitas dan kuantitas pelayanan publik dilaksakanakan
Di dalam izin pada umumnya dimuat berbagai hal, baik yang bersifat subjektif maupun objektif. Misalnya dapat dilihat dalam izin itu siapa yang
diberikan hak untuk dapat melakukan kegiatan yang identitasnya sering kali telah tercantum dengan jelas. Untuk jenis izin tertentu yang dapat dipindahtangan,
sudah dicantumkan kemungkinan untuk pemindahtangan itu. Di samping identitas, pihak yang diberi hak untuk melakukan kegiatan, disebutkan kegiatan
apa yang diizinkan, apa batasanya, baik mengenai waktu, lokasi, volume, maupun hal-hal deskriptif lain yang menyangkut sesuatu yang bersifat objektif. dengan
muatan yang demikian, izin tentu dapat digunakan sebagai pegangan oleh pihak pemegang izin serta pihak lain. Sekaligus memberi kepastian baik mengenai siapa
yang diizinkan, dapat dipindahtangan kegiatan apa yang diizinkan dan sebagai. Izin sebagai sebuah keputusan dapat digunakan untuk menjadi instrumen
perlindungan kepentingan, baik itu kepentingan permohonan, kepentingan pemerintah, maupun kepentingan lain. Kiranya dapat dimengerti bahwa dapat
digunakan untuk melindungi kepentingan pemegang izin karena untuk diizinkan melakukan kegiatan tertentu sering kali tidak lepas dari kewajiban pemenuhan
persyaratan yang didalam termasuk serangkaian pengujian. Apabila pemohon kemudian diberikan izin maka didalamnya terkandung makna bahwa kegiatan itu
Universitas Sumatera Utara
telah teruji sehingga baik, aman, dan sebagainya. Izin juga dapat dikatakan melindungi kepentingan pemegang izin karena untuk diizinkan melakukan
kegiatan tertentu yang didalamnya termasuk keserangkaian pengujian. Apabila pemohon kemudian diberikan izin maka didalamnya terkandung
makna bahwa kegiatan itu telah teruji sehingga baik, aman, sebagainya. Izin juga dapat dikatakan melindungi kepentingan pemerintah karena dalam izin sering kali
ada beberapa klausul yang memungkinkan pemerintah mengambil tindakan apabila izin itu dilanggar. Dalam hal-hal tertentu, izin juga mempunyai manfaat
bagi perlindungan kepentingan masyarakat sebagai pihak ketiga. Dalam hal ini, mekanisme perizinan digunakan juga untuk memungkinkan
masyarakat berperan serta dalam pengambilan keputusan dan sekaligus menjadi perlindungan hukum preventif bagi masyarakat tersebut. Oleh karena itu, memang
sudah sewajarnya pemohon izin benar-benar memenuhi prosedur dengan meminta tanda tangan tetangga.
Sebagai sebuah keputusan yang dikeluarkan oleh pemerintah dan dijadikan sebagai dasar untuk melakukan kegiatan, izin dapat digunakan sebagai alat bukti
bahwa yang bersangkutan telah mendapatkan perolehan dari pemerintah. Artinya, kalau menyangkut suatu kegiatan tertentu akan dapat dilihat siapa yang diizinkan,
sejak kapan, untuk berapa lama dilakukan di mana dan berhak untuk melakukan kegiatan yang sama maka dapat ditunjukkan adanya izin itu.
C. Konsepsi Upaya Pengendalian Kegiatan Proses Pelayanan
