Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikanoleh perusahaan terhadap produk
yang dihasilkannya.
6. Cara mengukur customer satisfaction
Kotler dalam Tjiptono dan Gregorius chandra 2005:210 menyatakan ada empat cara untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggannya
memberikan saran atau keluhan. Misalnya pada produsen makanan bayi Nutricia, susu Bendera, dan PG memiliki telepon khusus pelanggan dengan nomor gratis
800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b.
Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai customer satisfaction adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya : 1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu a tingkat harapan
pelanggan terhadap kinerja produkperusahaan pada atribut-atribut relevan dan b persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produkperusahaan yang
bersangkutan perceived performance. 3. Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produkjasa perusahaan dan saran-saran perbaikannya.
Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan
perhatian dan tindak lanjut segera. 4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis.
7. Pengertian Customer Loyalty
