Analisis pengaruh brand chra cterristic, company characteristic, consumer-brand characteristic terhadap brand loyalit: studi kasus pengguna portable computer acer pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakartay

(1)

ANALISIS PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC, COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER- BRAND CHARACTERISTIC

TERHADAP BRAND LOYALITY

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : Tatang Sukmana NIM: 204081002457 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamzah, MM Dr. Ahmad Dumyathi B, MA NIP. 194906021978031001 NIP. 197001062003121001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(2)

Hari ini Selasa Tanggal 19 Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Tatang Sukmana NIM : 204081002457 dengan judul

skripsi ”ANALISIS PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC,

COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER- BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP BRAND LOYALITY”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 19 Mei 2009

Penguji Ujian Komprehensif

Drs. Herni Ali HT,MM Suhendra, S.Ag., MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr.Abdul Hamid, MS Penguji Ahli


(3)

Hari ini Rabu Tanggal 16 Juni Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Tatang Sukmana NIM : 204081002457 dengan judul skripsi ”ANALISIS PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC, COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER- BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP BRAND LOYALITY”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 Juni 2010

Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamzah, MM Dr. Ahmad Dumyathi B, MA Penguji I Penguji II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Suhendra, S.Ag., MM Penguji Ahli I Penguji Ahli II


(4)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Tatang Sukmana

2. Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 26 juni 1981

3. Alamat : Jl. Pemuda Kmpung Pulo No. 01 Rt. 05 Rw.08 Ds. Cipayung Jaya Kec. Pancoran Mas-Depok 4. No Telepon Rumah : 021 94909390

5. No Handphone : 085711388811

6. Agama : Islam

7. Kewarganegaraan : Indonesia

B.

DATA PENGALAMAN ORGANISASI

1. Tahun 2006 Wakil Ketua BEM Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Tahun 2005 Penelitian dan Pelatihan Kesehatan Program Manajemen Farmasi di Indo Farma Husada.


(5)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel brand characteristic, company characteristic, dan consumer- brand characteristic terhadap brand loyalty. Merek yang diteliti adalah portable computer Acer, yang respondennya diambil dari para mahasiswa-mahasiswi pengguna portable computer Acer di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel Brand Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer-Brand Characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel

consumer- brand characteristic berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.

Variabel brand characteristic dan Company Characteristic tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa mengerti dan memahami keinginan konsumen dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. consumer-brand characteristic

sebagai salah satu variabel yang berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan secara langsung oleh perusahaan.

Kata kunci: brand characteristic, company characteristic, consumer- brand characteristic dan brand loyalty


(6)

ABSTRACT

This study aims to examine empirically the effect of Brand Characteristic variable, Company Characteristic, and Consumer-Brand Characteristic of Brand Loyalty. Studied are brand Acer portable computers, which the respondent is taken from the male student-female student users of Acer portable computers at UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

The results of this study indicate that jointly and partial variable Brand Characteristic, Company Characteristic, and Consumer-Brand Characteristic have a dominant influence on brand loyalty. The influence of Consumer-Brand Characteristic has a significant effect on brand loyalty. Brand Characteristic and Company Characteristic don’t have a significant influence over Brand Loyalty

In an effort to increase brand loyalty, the employer must always know and understand the desire to maintain the trust of consumers and customers to the company. characieristic consumer-brand as one of the dominant influence variables should still be controlled directly by the companies.

Keywords: brand characteristic, company characleristic, consumer-brand characteristic and brand loyalty


(7)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahnya, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan apa yang saya harapkan. skripsi ini disusun sebagai suatu syarat untuk mencapai tahap kelulusan dalam proses perkuliahan, mudah-mudahan menjadi karya yang spektakuler.

Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah agar dapat mengetahui seberapa besar pengaruh brand trust dan treath emotion terhadap keputusan pembelian. Pada penelitian ini sebagai objek penelitiannya adalah tropicana slim.

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, saya tidak lupa menyampaikan telima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi saya ini, antara lain kepada :

1. Orang tua saya (Bpk Aca Hidayat & Ibu Elah Warnilah), yang telah membesarkan saya dan mendoakan serta memberikan dukungan yang sangat besar terhadap saya, sehingga tersusunya skripsi yang menjadi persyaratan mencapai suatu kelulusan.

2. Prof.Dr. Komaruddin Hidayat, MA, selaku Rektor Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta

3. Prof.Dr. Abdul Hamid, Ms, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan ilmu sosial.


(8)

4. Dr. Yahya Hamzah, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan andil besar dlm penyusunan skripsi saya dengan memberikan masukan dan bimbingan yang berarti dengan kesabaran dan ketabahannya. 5. Dr. Akmad Dumyathi B, MA, selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan masukan dan bimbingan dalam proses penyusunan skripsi saya dengan kesabaran dan ketabahannya.

6. Abdul khoer, SE bin Bedul bin abdul, SE, selaku dosen pembimbing III di ciputat yang telah memberikan masukan dalam proses penyusunan skripsi saya dengan sabar dan penuh keikhlasan. Semoga engkau dimudahkan dalam mencapai semua yang di cita-citakan. Amin...

7. M.S. Arrijaal, S.H. selaku dosen pembimbing III di rumah yang sebentar lagi kelar S2 nya, good luck nulis tesisnya man...

8. Seluruh dosen yang berada di Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial (Ibu Murdiah, pak Selamet, bu Rahma, dll) khususnya jurusan manajemen yang memiliki peran yang sangat besar bagi saya dalam proses perkuliahan. 9. Alfred, Ajis, Heri, mpo & mbak Ani yang udah melayani saya dalam

proses pendaftaran dan ADM.

10.Seluruh staf akademik Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial yang telah bekerja dengan baik melayani para mahasiswa, semoga amalnya diterima Allah SWT

11.Kawan-kawanku di Manajemen B, ada abdul hoer, SE, ustman,SE, armel, Dadi, SE, Rama, SE, Astrie binti Boker, SE, H.uQat, SE, Kaflah binti komenk, Angkiest, Ayu, SE, Rika, SE, Eko, Desi, Syafiq, Lukman, Siput


(9)

& suami (Lutfi) & kawan” lainnya yang ga bisa disebutkan tapi ga mengurangi rasa hormat saya.

12.Kawan-kawanku di Mananajemen A, ada Ipeh, SE, Rizal, Firdaus, Arif, Rangga, SE, Angga, SE, Srikanada, SE, Tri, SE, Firman, SE, & kawan” lainnya yang ga bisa disebutkan tapi ga mengurangi rasa hormat saya. 13.Feri W.K, SE, yang ku anggap sebagai abang ku sendiri, yang amat baik

dan sekarang sudah berdua mudah-mudahan jadi keluarga sakinah, mawadah dan warohmah,cpt dpt momongan.Amin...

14.Syafiq Wajedil Nganam atau si DEWA TIDUR yang baik dan telah sudi kamarnya dijadikan transit untuk saya sebelum sampai kampus dengan jamuan makan & minum gratissssssssss... semanagat terus + cpt selesaikan kulnya, kalow dah kelar nyantai serasa abis ngelahirin dengan alami & selamat.he...

15.Amran Setiadi Tajudin & Burhan teman sepermainan yang sempat hilang, cepetan men..!!! biar cepet gawe.

16.Keluarganya Abdoel khoir, SE yang telah menerima saya dan memperlakukan saya dengan ramah di rumahnya, semoga menjadi keluarga yang selalu dilindungi Allah SWT dan dibalas semua kebaikanya dengan kebaikan yang lebih baik lagi

17.Keluarganya Syafiq Wajedil Nganam yang telah menerima saya dan memperlakukan saya dengan ramah & baik di rumahnya, di bawah pengawasan Bp jendral, semoga menjadi keluarga yang selalu dilindungi


(10)

Allah SWT dan dibalas semua kebaikanya dengan kebaikan yang lebih baik lagi.

18.Untuk ade-ade kelas ku Liong, Anis, Ririn, dkk yang memberikan inspirasi untuk selalu sabar & tersenyum setiap saat, terima kasih untuk semuanya.

19.Dan gak lupa buat semua anak akuntansi yang gue kenal terima kasih to semuanya dan maf gak bisa disebutin satu persatu.

20.Untuk orang-orang yang pernah saya sakitin atau saya zolimi, saya minta maaf sebesar-besarnya…

21.Buat bapak saya (Aca Hidayat), saya minta maaf kalo anak`mu ini selalu buat bapak kecewa dan merasa ga berguna…I lupe my family

22.My btother and my sister, yang udah membantu saya dalam proses tersusunnya skripsi saya.

23.Pihak-pihak lain, yang saya tidak dapat sebutkan namanya satu persatu Saya menyadari sekali bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kerendahan hati saya mohon maaf dan berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua. Dan saya berharap skripsi yang saya susun ini menjadi suatu karya yang baik di Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial. karena kebenaran hanya milik Allah SWT saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, 16 Oktober 2009


(11)

DAFTAR ISI

Halaman Sampul Dalam ... i

Halaman Pengesahan Ujian Kompre ... ii

Halaman Pengesahan Skripsi ... iii

Daftar Riwayat Hidup ... iv

Abstrak... v

Abstract... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... xi

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar ... xiv

Daftar Lampiran ... xv

BAB I Pendahuluan ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Pembatasan Masalah ... 9

C. Perumusan Masalah ... 10

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 10

BAB II Tinjauan Pustaka ... 13

A. Brand (Merek)... 13

B. Trust in Brand (Kepercayaan Pada Merek)... 17

C. Brand Characteristic (Karekteristik Merek) ... 18

D. Company Charakteristic (Karakteristik Perusahaan)... 22


(12)

F. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)... 28

G. Penelitian Terdahulu ... 33

H. Kerangka Pemikiran... 33

I. Hipotesis Penelitian ... 34

BAB III Metodologi Penelitian ... 36

A. Ruang Lingkup Penelitian... 36

B. Metode Penentuan Sampel ... 36

C. Metode Pengumpulan Data ... 37

D. Metode Analisis Data ... 38

E. Operasional Variabel Penelitian ... 49

BAB IV Hasil Pembahasan ... 53

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 53

B. Karakteristik Responden ... 57

C. Hasil Dan Pembahasan ... 59

D. Interpretasi... 105

BAB V Kesimpulan Dan Implikasi ... 108

A. Kesimpulan ... 108

B. Implikasi ... 109

C. Saran... 111


(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Hal

2.1 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan prilaku pembelian ulang 30

3.1 Sekala Likert 45

4.2 Operasional Varibel Penelitian 50

4.1 Data responden 57

4.2 Hasil Tray Out 60

4.1 Variabel brand caracteristic 62

4.17 Variabel company caracteristic 71

4.29 Variabel consumer-brand caracteristic 79

4.50 Hasil Korelasi 94

4.51 Interprestasi Koefisien Korelasi 94

4.52 Pengujian Ghubungan Antara Sub Variabel 95

4.53 Outo Korelasi 96

4.54 Uji Durbin Waston 96

4.55 Uji Multi Koliniaritas 97

4.56 Koefisien Determinasi 98

4.57 Hasil Regresi Linier Berganda 100


(14)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Hal

2.1 Model Penelitian Lou Lee 30

2.2 Kerangka Pemikiran 34

4.1 Data Responden Menurut jenis Kelamin 58

4.2 Data Responden Menurut jenis Usia 58

4.3 Normal P-P Plot Of Regresion Standardized Residual 93


(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Hal 1 kuisioner 115 2 Data Mentah 119 3 Hasil Uji Metode Dengan SPSS 16.0 124


(16)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D, A, Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand Name, NY: The Free Press, 1991.

Agung, Bhuono Nugroho, “Strategi Jitu Memilih Metode Statistic Penelitian Dengan SPSS”, Yogyakarta, 2005.

Algifari, “Analisis Regresi”, Cetakan Kedua, PT. BPFE, Yogyakarta, 1997. Amir, Taufiq M, “Dinamika Pemasaran” Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada, 2005. Asseal, H, “Costumer Behavior and Marketing Action” 6th ed. Cinematti, OH:

South Western College Publishing, 1998.

Dick, A. and Basu, K, “Customer Loyalty: Toward an Integrated Framework”,

Journal of The Academy o fMarketing Science, Vol. 22, pp. 99-113, 1994. Doney, P. M, Cannon, J. P, “An Examination of the Nature of Trust in

Buyer-Seller Relationships”, Journal of Marketing, April, 1997.

Doyle, P, “Marketing Management and Strategy”, 2nd Edition, London: Prentice Hall, (1998)

Erna, Ferrinadewi, “Merek dan Psikologi Konsumen” Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008.

Hamid, Abdul, “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Sosial, Jakarta, 2007.

Hq, “Analisis Pengaruh Brand Predictability, Brand Liking, Brand Competence, Brand Reputation, dan Trust in a Company Terhadap Trust in a Brand”, jurnal Ekonomi Pemasaran, www. Geogle. Com 2008.

Kuntari, Lisa, “Kepercayaan Konsumen Pada Merek dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Merek” Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Jakarta, 2006. Lau, G. T, and Lee, S.H, “Consumers trust in a Brand and the Link to Brand

Loyalty”, Journal of Market Focused Management, 4, 341-370, 1999. Marpaung, L. C, “Pengaruh Kepuasan Konsumen, Reputasi Merek, dan

Komitmen Merek terhadap Sensitivitas Harga: Ditinjau dan Pemasaran Relasional”. Tesis Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta, Indonesia, 2005.


(17)

Nallamuthu, Rashid, and Sidin, “Perception of Advertising and Celebrity Endorsment in Malaysia”, Asia Psific Management Review, 2002.

Oliver, R. L, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, 63 (special issue), pp 33-44, 1999.

Sheth, J. N. and B. Mittal, :Customer Behavior”, A Managerial perspective. Mason Ohio: South-Western, 2004.

Sugiyono, “Statistik Untuk Penelitian”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1994. Sunarto, MM, SE, “Prinsip-prinsip Pemasaran” Penerbit AMUS, UST

Press dan Mahenoko Total Design, Yogyakarta, 2004.

Tjahyadi, Rully, Arlan, “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Katakteristik Perusahan, Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek” ,jurnal manajemen, 2006.

Tjiptono, Fandy, (Pemasaran Jasa. Bayumedi Publishing, Malang, Jjawa Timur, Indonesia, 2005.

Wilkie, W. L, “Consumer Behavior” New York: John Wiley and Son, 1994.

Sumber Kepustakaan Lain:

Brand Trust, www.braincodenews.com, 2010 www.hukumonline.com

http://pongel-ok.co.cc/?p=19 www.acer.com


(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang penelitian

Sejak dahulu kala, proses pengolahan data telah dilakukan oleh manusia. Manusia juga menemukan alat-alat mekanik dan elektronik untuk membantu manusia dalam penghitungan dan pengolahan data supaya bisa mendapatkan hasil lebih cepat. Komputer yang kita temui saat ini adalah suatu evolusi panjang dari penemuan-penemuan manusia sejah dahulu kala berupa alat mekanik maupun elektronik. Saat ini komputer dan piranti pendukungnya telah masuk dalam setiap aspek kehidupan dan pekerjaan.

Namun demikian dengan segala aktivitas dan kesibukan manusia mengilhami inventor untuk terus mengembangkan komputer yang mudah dipindahkan atau dibawa sesuai dengan kebutuhan manusia yang selalu aktif dalam kesehariannya. Ide tentang komputer yang mudah dipindahkan telah dikemukakan oleh Alan Kay.

Hal ini terlihat pada konsep Dynabook yang dikembangkan oleh Xerox PARC (Palo Alto Research Center) pada awal tahun 1970-an. Konsep ini merupakan pengembangan dari prototype Alto yang juga dilakukan oleh Xerox PARC. Komputer portable pertama yang dipasarkan secara komersial adalah Osborne 1, yang dikembangkan pada tahun 1981, komputer ini merupakan komputer pertama yang dapat dibawa kemana saja walaupun saat


(19)

menggunakannya kita harus menghubungkannya dengan listrik rumah. pongel-com.

Dewasa ini persaingan diantara para produsen komputer kian memanas untuk berlomba-lomba dalam mengembangkan teknologi portable computer

sehingga menghasilkan inovasi yang lebih baru dengan tujuan dapat memikat hati para penggunanya. Produsen-produsen luar negeri seperti HP, Acer, Toshiba, Dell, Lenovo mulai membidik pangsa pasar Asia khususnya di Indonesia. Di tengah maraknya persaingan portable computer produksi luar negeri, tak kalah ketinggalan juga Zyrex produk lokal yang saat ini mulai diperhitungkan namanya. Perusahaan-perusahan yang menghasilkan kategori produk portable computer memiliki kesadaran tentang pentingnya loyalitas merek dan usaha-usaha untuk mempertahankannya.

Hal ini menjadikan peta persaingan menjadi ketat. Merek dari masing-masing perusahaan tidak hanya bersaing dalam harga, tetapi juga bersaing dalam hal promosi, keunggulan produk, pelayanan purna jual dan spesifikasi yang melengkapi produk. Dalam kondisi persaingan usaha yang semakin ketat saat ini perusahaan perlu memanfaatkan sumber dayanya dengan optimal. Pada saat ini persaingan masing-masing perusahaan portable computer semakin gencar di berbagai media masa dan elektronik dengan menawarkan berbagai kelebihannya mulai dari prosesor, memori dan tampilannya yang semakin menarik.

Kemudian selain terlihat gencar melakukan advertising, juga gencar melakukan promosi penjualan, publisitas hingga pemasaran langsung yaitu


(20)

dengan cara buka stand di pusat-pusat perbelanjaan modern dan pada momen-momen tertentu seperti Pekan Raya Jakarta (PRJ).

Para pemain besar pada industri portable computer seperti: HP, Acer, Toshiba, Dell, Lenovo, masing-masing memiliki ekuitas merek yang berbeda. Perbedaan ekuitas merek tersebut didasari oleh berbagai macam factor, diantaranya yaitu berdasarkan kredibilitas perusahaan dalam mengeluarkan produk yang kompetitif sehingga memberikan jaminan dan kepuasan produknya. Lembaga pengamat pasar International Data Corporation (IDC), dalam laporan prediksi penjualan Worldwide Quarterly PC Tracker.

Laptop memang diperkirakan akan jadi perangkat idaman di masa depan. Chief Executive Intel, Paul Otellini mengungkapkan bahwa pada tahun 2009, jumlah total penjualan laptop akan mengangkangi jumlah penjualan komputer desktop. Didukung tingginya penjualan laptop pula, IDC memproyeksikan bahwa pengapalan komputer dunia akan meningkat 16,7 persen di kuartal empat tahun 2007. Seperti dikutip detikinet dari Computer World, Selasa (18/12/2007), di kuartal empat tahun 2006 lalu, peningkatannya hanya 7,9 persen saja. Pertumbuhan penjualan ini diharapkan mampu meningkatkan presentase pertumbuhan penjualan komputer tahun 2007 sebesar 14,6 persen. Menurut IDC pada tahun 2006, pertumbuhan penjualan hanya mencapai 10,1 persen.

Meski penjualan komputer desktop meningkat, presentase kenaikannya makin menipis. Menurut data IDC, pertumbuhan penjualan laptop 33 persen lebih tinggi daripada presentase pertumbuhan penjualan komputer desktop di


(21)

kuartal tiga 2007. Penjualan laptop pun diprediksi akan mencapai 50 persen dari total penjualan komputer di akhir tahun 2008 (Fino Yurio Kristo-detikinet)

Dari kondisi tersebut di atas tergambar jalas bahwa perkembangan portable computer semakin meningkat, momentum ini juga sekaligus menandai babak baru komputer. Note book PC tak lagi menjadi alat bagi kalangan bisnis atau kalangan berada melainkan untuk semua kalangan dan sekarang penggunannya bukan hanya untuk kalangan orang berada saja tetapi hampir semua kalangan. segmentasi pasar untuk produknya menjadi 3 (tiga) berdasarkan harga. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah.

Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terusmenerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen.

Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu


(22)

(brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatife merek dan harga dibandingkan dengan konsumen yang berpendidikan lebih rendah.

Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut. Dalam industri portable computer pada penguasaan pasarnya, acer berada dalam posisi ketiga, yaitu sebagai penantang pasar. Dimana penantang pasar ini selalu berusaha untuk mengejar pemimpin pasarnya, dengan cara meningkatkan pangsa pasarnya. Upaya acer untuk mengejar pemimpin pasarnya yaitu Hewlett-Packard dan Dell yaitu Acer menjadi bintang. Berkat strategi note book-nya, Acer kini membayangi penjualan Dell, dan hanya terpaut kurang dari dua persen (2%) dengan harga yang terjangkau.


(23)

Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh Acer sejak didirikan hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh acer dari segi tekhnologi dan kualitas dari acer yang telah diakui seluruh dunia, bahkan body acer yang selalu keluar dengan tampilan yang menarik dan dengan kualitas dari acer yang semakin meningkatkan kepercayaan akan acer terhadap para konsumenya.

Menurut Lau dan Lee (1999 : 44 ), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga identitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Company Characteristic yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.


(24)

Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran.

Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust

merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan).

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku


(25)

peralihan. Pelanggan yang loyal didefinisikan oleh Newman dan Werbel (1973) dalam Wiharto (2003) sebagai mereka yang membeli kembali sebuah merek, hanya mempertimbangkan merek tersebut dan tidak mencari informasi merek lain.

Namun seiring dengan berkembangnya penelitian yang banyak dilakukan, maka definisi tersebut terasa kurang memadai kemudian timbullah definisi lain tntang loyalitas merek seperti telah diungkapkan pada pendahuluan, diataranya adalah definisi dari Jacoby dan Kyner dalam Dharmmesta (1999) menyatakan loyalitas merek adalah respon perilaku yang bersifat bias, terungkap secara terusmenerus oleh unit pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Sedangkan Singh dan Sirdeshmukh (2000), menyatakan loyalitas dikonseptualisasikan sebagai sebuah niat perilaku untuk memelihara hubungan yang sedang berlangsung dengan penyedia jasa dan merupakan sebuah konstruk relasional yang dapat dibentuk oleh suatu pertukaran tertentu. Secara umum loyalitas merek dapat diukur dengan cara-cara berikut ini (Dharmmesta, 1999): 1. Runtutan pilihan merek.

2. Proporsi pembelian. 3. Preferensi merek. 4. Komitmen merek.


(26)

Sedangkan skala loyalitas harus mengacu pada dua hal, yaitu ketertarikan konsumen pada sebuah merek dan kerentanan konsumen untuk perpindah ke merek yang lain. Menurut Oliver (1999), “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, thereby causing repetitive same brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.

Artinya, loyalitas merek adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan tetap dari sebuah produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa akan datang, dimana komitmen tersebut menyebabkan pembelian berulang terhadap merek yang sama, meski pengaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai kesanggupan atau kemungkinan untuk mengakibatkan perubahan perilaku.

B. Pembatasan Masalah

Dalam skripsi ini hanya akan memfokuskan pada satu jenis produk saja, yaitu “ACER”. Skripsi ini juga hanya akan membahas kegiatan pemasaran dan keunggulan dalam persaingan yang dilakukan oleh Acer dalam upaya untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan serta peranan Unit Corporate Customer bagi pelanggan korporasi yang dijalankan untuk mencapai tujuan tersebut. Dan apakah ada pengaruh positif dalam penelitian ini serta seberapa besar tingkat signifikan dari hubungan antar variabel.


(27)

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalah yaitu sebagai berikut :

1. Apakah Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

Brand Loyalityportable computer Acer ?

2. Apakah Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalityportable computer Acer ?

3. Dari ketiga variabel bebas tersebut, variabel bebas manakah yang sangat dominan berpengaruh terhadap Brand Loyalityportable computer Acer ?

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalityportebel computer Acer.

b. Untuk menganalisis Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalityportable computer Acer.

c. Untuk menganalisis variabel bebas yang sangat dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian portable computer Acer.


(28)

2. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dipaparkan diatas, diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

a. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan, pengalaman dan dapat langsung mempraktekan ilmu yang telah didapatkan di lapangan.

b. Bagi Akademik

Dapat digunakan sebagai informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, dan diharapkan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

c. Bagi Perusahaan

Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan jika memungkinkan dapat dijadikan pedoman untuk melakukan strategi dalam mempertahankan dan menarik konsumen.

d. Bagi Pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengatahuan keilmuan di bidang ekonomi khususnya manajemen pemasaran.


(29)

e. Bagi Akademik

Bagi akademik dan pihak lain adalah sebagai literature dan dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu pengetahuan serta diharapkan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.


(30)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Landasan Teori A. Brand (Merek)

Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1,merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi persi American Marketing Association, merek diartikan sebagai nama, term, penanda, simbol atau desain, ataupun kombinasi diantaranya, dengan harapan untuk membedakan produk atau jasa antara satu produsen dengan produsen lain dan juga untuk membedakannya dari lingkungan pasar yang tengah berkompetisi tersebut (Keller, 2003).

Merek dikatakan sebagai jantungnya pemasaran dan bagian dari strategi bisnis, merek yang sukses dapat menciptakan, menarik dan memelihara konsumen untuk datang lagi dan melakukan pembelian ulang (repeat purchase) (Doyle, 1998). Brand trust menurut Journal of Product and Management, terbentuk oleh dua faktor yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.Contohnya, jika mobil, brand reliability itu bisa dinilai dari aspek kecepatan, daya tahan, dan keiritannya.


(31)

Brand intention dipahami sebagai kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih kepada merek lain. Dari kedua unsur pembentuk brand trust, brand intention lebih besar pengaruhnya dalam pembentukan loyalitas sebuah merek daripada brand reliability, khususnya terhadap produk-produk yang customer involvement rendah seperti fast moving consumer goods. Pasalnya pelanggan akan memandang sama untuk prestasi atau kinerja yang muncul dari tiap tersebut. Pandangan ini dapat menjadi acuan bagi para product manager maupun brand manager untuk lebih menonjolkan intensi pelanggan pada sebuah produk fast moving consumer goods. Misalnya saja dengan menampilkan nomor telpon suara pelanggan pada kemasan dan menyelenggarakan program advokasi. (braincodenews.com).

Sedangkan menuru (Hq, 2008), dalam jurnalnya, pengertian merek adalah Keahlian paling unik dari pemasar adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Menurut American Marketing Association, Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 1998). Merek penting dalam pasar konsumen. Merek merupakan jembatan antara konsumen dan pelanggan. Selain sebagai identitas dan pembeda suatu produk, merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada konsumennya (Kotler, 2000), Merek dapat memiliki enam level pengertian:


(32)

1) Atribut. Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes menyatakan sesuatu yang mahal, dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan lain-lain. Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih atribut-atribut ini untuk mengiklankan produknya.

2) Manfaat. Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk dikembangkan menjadi manfaat fungsional dan/atau emosional. Atribut "tahan lama" dapat dikembangkan menjadi manfaat fungsional. Atribut "mahal" mungkin dikembangkan menjadi manfaat emosional.

3) Nilai. Merek juga menyatakan nilai produsen. Pemasar merek harus dapat mengetahui kelompok pembeli mana yang mencari nilai-nilai ini.

4) Budaya. Merek juga mewakili budaya tetentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien dan bermutu tinggi.

5) Kepribadian. Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu, kadang-kadang merek mencerminkan kepribadian seseorang terkenal.

6) Pemakai. Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Pemakainya berkaitan mengenai penghargaan pada nilai, budaya, dan kepribadian produk tersebut.


(33)

Sangat penting bagi perusahaan untuk memelihara performa merek karena dengan begitu merek akan mampu memenuhi harapan konsumen. Hasilnya, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen untuk terus menggunakan merek yang sama, yaitu karena merek memiliki image, personality, dan konsumen dapat merasakan dan mencobanya sendiri (Datta, 2003).(M. Suyanto) dalam jurnalnya berpendapat bahwa Setiap perusahaan hendaknya mengembangkan sendiri kebijakan-kebijakannya mengenai merek bagi mata produk dalam lini yang sama. Merek merupakan kombinasi dari nama, kata, simbol atau desain yang memberi identitas produk. Seperti yang telah dibahas di muka, bahwa yang diiklankan bukan produk tetapi merek.

Merek mempunyai peran ekonomi jika merek tersebut diproduksi secara masal sehingga mencapai skala ekonomis dan merek yang sukses dapat menghambat bagi pesaing yang ingin memeperkenalkan merek yang sama. Merek juga mempunyai peran strategis dengan menjadi pembeda antara merek yang ditawarkan perusahaan dengan merek para pesaingnya. Dari perspektif konsumen, merek yang terpercaya merupakan jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan manfaat yang dicari konsumen ketika membeli produk atau merek tertentu. Merek juga merupakan janji kepada konsumen bahwa dengan hanya menyebut namanya, timbul harapan bahwa merek tersebut akan memberikan kualitas terbaik, kenyamanan, status dan pertimbangan lain ketika konsumen melakukan pembelian.


(34)

Jadi berdasarkan definisi di atas yang telah di uraikan, maka secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo atau simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan merek dan merek yang sukses dapat menciptakan, menarik juga memelihara konsumen untuk datang lagi dan melakukan pembelian ulang (repeat purchase) sehingga merek Sangat penting bagi perusahaan untuk bisa mengerti dan memahami sesui harapan dan keinginan konsumen.

B. Trust in a Brand (Kepercayaan Pada Merek)

Dalam suatu penjualan produk sangat ditentukan oleh keinginan konsumen untuk membeli produk yang kita tawarkan maka harus memiliki suatu startegi untuk menarik perhatian dari pelanggan dan memerlukan suatu kepercayaan bagi konsumen mengenai barang yang ditawarkan. Membangun suatu kepercayaan tidak semudah yang dibayangkan, memerlukan suatu poses yang cukup panjang dan jeli dalam melihat peluang yang bagus. Salah satu membangun kepercayaan merek adalah memperbaiki kualitas barang yang akan ditawarkan. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.

Dan orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk


(35)

Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999 : 44 ), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga factor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek adalah Brand characteristic, Company characteristic dan

Consumer-brand characteristic.

C. Brand Characteristic (Karekteristik Merek)

Brand characteristic (karakteristic merek) memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada peenelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputasion, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks hubungan pelanggan- merek, Brand characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten, Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukan sebagai berikut:


(36)

1. Brand Reputation (Reputasi Merek)

Merek sebagai asset intangible memang benar adanya. Merek sebagai salah satu atribut ekstrinsik produk tidak dengan mudah begitu saja ditiru, apalagi jika bertalian dengan reputasinya. Berbeda dengan atribut ekstrinsik produk lain seperti kemasan yang dengan mudah ditiru. Mengacu pada pendapat orang lain tentang bagus tidaknya dan dapat dipercaya tidaknya suatu merek. Brand reputation dapat dikembangkan melalui iklan dan hubungan dengan masyarakat (public relation), tetapi kemungkinan juga dapat dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk dan reputasi yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Reputasi merek mengacu pada pendapat orang bahwa sebuah merek adalah bagus dan terpercaya (Lau & Lee, 1999). (Feldwick, 1998 dikutip dari Lisa Kuntari, 2006), mencatat bahwa reputasi merek adalah persepsi orang atau masyarakat secara keseluruhan terhadap karakteristik merek. Ia menambahkan bahwa reputasi berbeda dengan image, karena reputasi merupakan gabungan dan berbagai macam image yang mewakili suatu merek ataupun perusahaan.

Reputasi merek dapat dibangun melalui iklan dan komunikasi pemasaran (public relations), namun itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk dan kinerjanya. Merek membentuk identitas, citra dan integritas dan produk atau perusahaan, melalui proses persepsi dalam pikiran para konsumennya, kemudian identitas, citra, dan integritas produk sebagaimana yang ditunjukkan merek akan membentuk reputasi dan posisi produk (Rashid, Nallamuthu & Sidin, 2002). Reputasi merek yang baik dapat juga menarik konsumen baru.


(37)

Hal ini sering terjadi ketika calon konsumen tidak memiliki pengetahuan atau pengalaman yang dapat diandalkan sebagai dasar pertimbangan untuk mengambil keputusan pembelian suatu produk, maka dengan reputasi merek yang baik akan lebih efektif dalam menarik konsumen daripada dengan reputasi yang biasa-biasa saja

Reputasi merupakan gabungan dan berbagai macam image, di mana reputasi ini dibangun sejak lama yang berdasarkan identitas, kinerja dan bagaimana masyarakat mempersepsikan merek tersebut. Reputasi merek ditangkap secara langsung maupun tidak langsung berdasarkan pengalaman dan informasi yang diterima. Dikatakan, bahwa usaha yang signifikan untuk memantapkan reputasi merek adalah dengan meningkatkan image merek yang positif.

2. Brand Predictability (Daya Prediksi Merek)

Berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi adalah merek yang

memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk. Brand predictability mengacu pada kemampuan satu pihak untuk meramal perilaku pihak lain (Doney & Cannon, 1997). Merek yang bisa diprediksi kinerjanya, merupakan salah satu merek yang memiliki daya antisipasi bagi konsumen, bagaimana merek akan memberikan kualitas dalam tiap penggunaannya.


(38)

Predictability datang melalui dua proses, pertama adanya interaksi yang terjadi secara berulang, dimana satu pihak membuat janji dan menyebarkan janji tersebut kepada pihak lain, dan kedua adanya courtship atau masa pengenahth yang lebih intim dan intensif, yaitu masa dimana satu pihak akan mengenal pihak lain dengan lebih banyak. Dan pendapat (Hq, 2008) Brand predictability berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi adalah merek yang memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk.

3. Brand Competence (Kompetensi Merek)

Merek yang kompeten merupakan salah satu hal yang dapat menawarkan pemecahan permasalahan konsumen sekaligus mempertemukan antara kebutuhan dengan keadaan (kualitas dan kinerja) merek. Kompetensi merek berkaitan dengan ability, yang mengacu pada skill dan karakteristik yang dapat membuat satu atau beberapa pihak terpengaruh dalam hubungan tersebut (Butler, 1991, dikutip dari Lisa Kuntari, 2006), Bahwa kompetensi berkaitan dengan kualitas produk, kinerja produk, dan kemampuan produk dalam memberikan manfaat dan kegunaan sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden, misalnya kebutuhan secara fungsional, pengalaman, finansial, ataupun psikososial. Jika pelanggan mendapati bahwa merek sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan mengalami kepuasan, yang akan membawa pada terbentuknya kepercayaan pada merek.


(39)

D. Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaian terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (lau dan lee, 1999)

Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi Kepercayaan pada Perusahaan, reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

1. Trust Company (Kepercayaan pada Perusahaan)

Kepercayaan didefinisikan sebagai harapan pihak-pihak yang bertransaksi dan resiko yang diasosiasikan dengan mengasumsikan dan bertindak pada harapan tersebut (Deutsch, 1958 dikutip dari Lau & Lee, 1 999), atau lebih mudahnya adalah kaitan antara apa yang diharapkan dan apa yang menjadi resiko dalam sebuah hubungan, yang berangkat dari asumsi dan kemudian diwujudkan dalam tindakan. Kepercayaan merupakan kesediaan satu pihak untuk percaya kepada pihak lain, dan tindakan ini mengandung resiko.


(40)

Mengutip Marpaung (2005), ada dua dimensi umum dan brand domain yang mendasari perasaan tersebut, yaitu: 1) brand reliability yang mengarah pada asumsi bahwa merek dapat merespon kebutuhan konsumen. Contohnya dengan adanya penawaran produk baru disertai kualitas yang konstan. Asumsinya, dalam dimensi ini, merek mengisyaratkan adanya janji tentang kinerja di masa yang akan datang yang hams dilaksanakan secara konsisten jika perusahaan menginginkan mereknya dipercaya konsumen. Sebagai akibatnya, konsumen memiliki keinginanlniat untuk membeli kembali di kesempatan berikutnya. 2) brand intention, yaitu adanya minat dan keinginan dan konsumen terhadap merek, baik untuk tertarik ataupun membeli.

2. Company Reputation

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor

(Anderson dan Weitz, 1992, dikutip dari jurnal Ruli Arlan Tjahyadi 2006). Seperti halnya dengan perusahaan tradisional, reputasi merupakan indikasi akan kepercayaan terhadap perusahaan. Dimana reputasi didefinisikan sebagai persepsi pembeli akan kepercayaannya bahwa organisasi penjual (perusahaan pemilik merek), telah jujur dan perduli terhadap pelanggan (Doney & Cannon, 1997).


(41)

3. Company perceived motives

Remple, Holmer, dan Zanna, (1985), dikutip dari jurnal Ruli Arlan Tjahyadi, (2006), menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner

tersebut. Menurut Doney dan Cannon, (1997), dikutip dari jurnal Ruli Arlan Tjahyadi, (2006), intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones et al., (1975), dalam Lau dan Lee, (1999), benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

4. Company integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan dimasa lalu. Komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999).


(42)

E. Consumer- Brand Characteristic (Karakteristik Pelanggan-Merek)

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek, atau suatu huungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support).

Dan menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

1. Similarity Between Consumer Self-Consef dan Brand personality

Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukan bahwa similaritas

dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah


(43)

merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999).

2. Brand Liking (Kesukaan pada Merek)

Proses suka terbentuk diawali ketika merek yang memiliki tingkat kesukaan yang tinggi akan menyebabkan terjadinya peningkatan pencurahan perhatian oleh konsumen, yang selanjutnya akan meningkatkan saliensi (kepopuleran-yang diukur dengan awareness), sehingga menempatkan merek pada meningkatnya peluang untuk dipilih konsumen, dan hasil akhirnya apabila konsumen menggunakan pengambilan keputusan secara heuristic (jada produk-produk low-involvement), akan meningkatkan pembelian. Selain kesukaan, sikap lain yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap merek adalah kepercayaan, yang lahir dan aspek kognisi adalah kepercayaan (believeabilily).

Bennet, (1996), dalam Lau dan Lee, (1999), menyarankan untuk memulai sebuah hubungan, maka satu pihak harus disukai oleh pihak lain. Begitupun ketika konsumen akan membangun hubungan dengan merek, maka konsumen harus menyukai merek tersebut lebih dulu. Ketika konsumen menyukai merek, konsumen cenderung akan mencari tahu lebih jauh tentang merek, dan berusaha untuk mencobanya.


(44)

3. Brand Experience

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.

4. Brand Satisfaction

Kepuasan sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995, dalam Lau dan Lee, 1999), Butler (1991), dalam Lau dan Lee (1999) mengidentifikasi bahwa pemenuhan janji (promise) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan pemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

5. Peer Suppot

Braden et al, (1999), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan


(45)

kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang atau pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

F. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Bendasan pada hasil penelitian dan tinjauan beberapa litenatur, ada dua aliran utama yang mendominasi konsep loyalitas merek, yaitu aliran perilaku (behavioral) dan aliran sikap. Dengan kalimat yang berbeda, loyalitas merek dapat dilihat dari merek tertentu yang dibeli konsumen dan perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tersebut. Hal ini ditegaskan oleh Aaker (1991), bahwa kesetiaan konsumen pada intinya memiliki beberapa tingkatan komitmen konsumen terhadap merek. Komitmen yang dimaksud meliputi kepercayaan (trust), pembelian secara terus menerus (continual purchase), keengganan untuk berpindah merek (brand switching), dan rasa senang atau bahagia (affect) pada saat mengkonsumsi merek tersebut.

Tjiptono (2005), pengukuran loyalitas melalui perspektif ini hanya mengandalkan pada pemyataan konsumen, bukan perilaku yang diamati. Bisa saja terjadi konsumen mengatakan menyukai merek tertentu, namun tidak pernah membelinya atau sangat jarang. Kaitannya dengan konsep lyalitas merek ditinjau dari perspektif sikap dapat dilihat dari pendapat Reynolds et al. (1974) (dikutip dan Lau & Lee, 1999) yang merumuskan loyalitas merek sebagai kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukkan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli.


(46)

Loyalitas merek dikatakan sebagai hati dari nilai merek secara keseluruhan. Pengertian ini mengacu pada kajian loyalitas merek dan sudut baik perilaku sekaligus sikap ataupun kombinasi diantaranya. Berdasarkan atas kelemahan-kelemahan kedua pendekatan tersebut di atas, maka beberapa penelitian berusaha untuk menganalisis perilaku loyal terhadap merek dengan menggabungkan kelebihan-kelebihan kedua pendekatan itu, yaitu dengan mengintegrasikan perspektif perilaku dan sikap, ataupun kombinasinya.

Sehingga Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan pada suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang, yang menyebabkan pembelian merek atau kumpulan merek yang sama secara berulang, tanpa memperhatikan pengaruh situasional serta upaya-upaya pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku berpindah.

Wilkie (1994) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah sikap yang

favorable dan pembelian secara konsisten terhadap merek tertentu. Sheth dan Mittal (2004) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dari pembelian ulang yang dilakukan secara konsisten. Sedangkan Dick dan Basu (1994) yang mengintegrasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapat empat situasi kemungkinan loyalitas seperti yang tergambar di bawah ini:


(47)

No Loyalty: terjadi ketika sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Penyebabnya, sikap yang lemah terjadi misalnya karena merek produk baru diluncurkan atau ketika pemasar tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Bisa juga disebabkan ketika merek-merek yang saling bersaing dipersepsikan serupa atau sama.

Spurious Loyalty: terjadi ketika sikap yang lemah dibarengi dengan pembelian ulang kuat, sehingga terbentuklah spurious loyalty. Yang kentara dari jenis loyalitas ini adalah adanya faktor diluar sikap (misalnya faktor situasional) yang mempengaruhi perilaku membeli kembali. Situasi ini biasa disebut inertia yaitu kondisi dimana merek dalam berbagai kategori produk sudah sulit untuk dibedakan. Biasanya tingkat keterlibatan konsumen dalam proses pembelian rendah, sehingga pembelian ulang biasanya dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti diskon, lokasi outlet yang strategis dan sebagainya.

Latent Loyalty: terjadi dari sikap yang kuat namun disertai pembelian ulang yang lemah. Di sini faktor diluar sikap cenderung lebih kuat mempengaruhi keputusan pembelian ulang dibanding dengan faktor sikap itu sendiri. Misalnya


(48)

ketika seorang bersikap positif pada merek kosmetik tertentu, namun ketika mempertimbangkan variasi warna lipstick atau warna blush-on, maka cenderung akan mencari yang lebih menyediakan banyak warna yang dibutuhkan.

▪ Loyalty: terbangun dari adanya sikap positif kuat terhadap merek disertai dengan pola pembelian ulang secara konsisten dari waktu ke waktu.

Dick dan Basu (1994) mengkombinasikan ukuran sikap dan behavioral secara umum untuk menggambarkan situasi loyal, dan Menurut Assael (1998), ada empat hal yang menunjukan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung lebih percqyq diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko (store loyality), dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Lau dan Lee (1999) menggambarkan situasi loyal tersebut dengan menguji variabel perilaku dan sikap secara lebih rinci melalui tiga karakteristik yang mencakup pengukuran sikap sekaligus perilaku. Lau dan Lee (1999) berpendapat bahwa aspek penting bagi terbentuknya situasi loyal adalah kepercayaan. Dikatakan bahwa sikap dan perilaku yang membentuk loyalitas merek terangkum dalam faktor-faktor pembentuk kepercayaan. Faktor-faktor yang dianggap berpengaruh pada pembentukan kepercayaan antara lain karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik relasi antara konsumen-merek. Ketiga karakteristik tersebut mencakup aspek sikap dan perilaku yang dijabarkan secara lebih rinci dalam karakteristik karekteristik sebagai berikut:


(49)

Terintegrasinya dua aspek sikap dan perilaku dalam beberapa penelitian terlihat lebih mampu menggambarkan situasi loyalitas merek yang sesungguhnya, dibanding jika hanya melihat dari satu sudut sikap atau satu sudut perilaku semata. Dan karakteristik-karakteristik yang ditawarkan Lau dan Lee tersebut, penelitian ini akan mengadopsi faktor-faktor dan karakteristik yang menurut hasil penelitian Lau dan Lee (1999), memiliki pengaruh paling kuat dalam membentuk kepercayaan pada merek. Kelima faktor tersebut meliputi reputasi merek, daya prediksi merek, kompetensi merek, kepercayaan pada perusahaan, dan kesukaan pada merek.

Dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan ditetapkan sebagai antecendent variable, dan akan diterapkan pada kondisi di Indonesia yang berbeda


(50)

di Singapura. Dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan digunakan untuk mengetahui pengaruh Brand Characteristik, Company Characteristik dan

Consumer-Brand Characteristik terhadap Brand Loyality padapengguna portable computer Acer yang diteliti pada mahasiswa universitas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

G. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Gede riana, 2008 dalam penelitianya yang berjudul “pengaruh Trust in Brand terhadap Brand Loyality” dalam penelitianya menjelaskan sejauh mana pengaruh variable independen terhadap variable dependen baik secara parsial maupun simultan. Dan variable independen yang paling dominan adalah Brand Characteristic dengan nilai signifikansi di bawah 0.05 (5%).

Yang membedakan antara referensi di atas dengan penelitian ini adalah objek penelitian yang berbeda dan wilayah penyebaran yang berbeda.

H. Kerangka Pemikiran

Kepuasan merek merupakan suatu analisis yang sangat penting dalam pemecahan akan penjualan produk, perlu adanya strategi yang tepat dalam melakukan acuan dalam strategi pemasaran. Perlu adanya ketelitian dalam pembuatan akan merek agar tercipta kepuasan akan merek tersebut. Dengan pertimbangan dan dasar pemikiran maka akan terbentuk suatu tujuan dalam suatu


(51)

penelitian, Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut :

Brand Caracteristic Company Caracteristic

Brand Loyality (Y)

Consumer- Brand Caracteristic

Uji Reliabilitas & Validitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Adjusted R2 Uji T

Uji F

Uji Regresi Linier Berganda

Interpretasi Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran I. Hipotesis Penelitian

1. Ho : Bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable Brand

Characteristic, Company Characteristc, Consumer-Brand Characteristic secara simultan terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.

Ha : Bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Brand

Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic secara simultan terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.


(52)

2. Ho : Bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable Brand

Characteristic secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna

portable computer Acer.

Ha : Bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Brand

Characteristic secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna

portable computer Acer.

3. Ho : Bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable Company

Characterisc secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.

Ha : Bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Company

Characteristic secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.

4. Ho : Bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable

Consumer-Brand Characteristic secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.

Ha : Bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Consumer-Brand

Characteristic secara parsial terhadap Brand Loyality pada pengguna Acer.


(53)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya, dengan ini penelitian dilakukan pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan januari 2010. Pemilihan lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan konsumen pengguna portable computer Acer yang sesuai dan layak dijadikan objek penelitian. Dan penulis membatasi ruang lingkup hanya pada pengaruh Brand Characteristik, Company Characteristik dan Consumer-Brand Characteristik terhadap Brand Loyality penelitian ini dilakukan terhadap 50 orang konsumen yang menggunakan portable computer Acer.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulan (sugiyono, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa dan mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. sebagai objek penelitian.

Metode penentuan sampel yang akan dipilih dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu teknik


(54)

pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu. Dalam hal ini objek penelitian adalah konsumen yang menggunakan portable computer Acer, sedangkan jumlah sampel yang dipilih sebanyak 50 orang responden.

C. Metode Pengumpulan Data

Bebrapa metode untuk mendapatkan data yang akurat menggunakan beberapa cara yang diambil dari lokasi penelitian sesuai dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2000:134) “Teknik pengoalahan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data.”

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Data Primer

Dalam memperoleh data primer ini penulis melakukan penelitian secara langsung dilapangan dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Kuisioner atau Angket

Yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada pengguna portable computer Acer.


(55)

b. Wawancara

Yaitu penulis mendapatkan informasi dengan wawancara dan tanya jawab langsung dengan para pengguna portable computer Acer untuk mendapatkan data yang diperlukan.

2. Data Sekunder

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang menjelaskan secara sistematis yang akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki (Sugiono, 1994:112).

Data sekunder diperoleh dengan melakukan penelitian kepustakaan (library research), yaitu data diperoleh dengan cara membaca buku, literatur, catatan, surat kabar, majalah, internet, jurnal dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Peneliti juga menggunakan media atau pun mendatangi lembaga tertentu untuk memperoleh data yang diperlukan.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila


(56)

memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan koesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan terlebih dahulu. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur.

Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya, dan koesioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian serta menyusun koesioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat keandalan koesioner. Koesioner yang reliable adalah koesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama


(57)

data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan, berapa kali pun pengambilan data dilakukan, hasilnya tetap sama.

Rumus varians :

(

)

n n

x x

=

2 2

σ

Keterangan : n = jumlah sampel

x = nilai skor yang dipilih

Reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki koefisien alpha cronbach minimal 0.60 yang berarti bahwa instrument tersebut dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal, yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan pengukuran ulang. 2. Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variable yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Bhuono, 2005:24).


(58)

Selain menggunakan teori diatas sebagai landasan uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini juga menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov untuk menguji sesuai (goodness of fit). Dalam hal ini yang diperhatikan adalah tingkat kesesuaian antara distribusi nilai sampel (observasi) dengan distribusi teoritis tertentu (normal, uniform, eksponensial atau poisson). Jadi hipotesis statistiknya adalah bahwa distribusi frekuensi hasil pengamatan bersesuaian dengan distribusi frekuensi harapan (teoritis) (Tim penelitian dan pengembangan Wahana Komputer, 2006). Adapun hipotesisnya:

H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi frekuensi hasil pengamatan, dan F0(x) adalah distribusi frekuensi harapan (teoritis) dalam artian populasi berdistribusi normal.

H1 : F(x) ≠ F0(x) atau distribusi populasi tidak normal

Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka H1 ditolak 3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu multikoliniearitas dan heteroskedastisitas.


(59)

a. Uji Multikolinearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas (independen). Adanya hubungan linear yang sempurna atau eksak diantara variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi diantara variabel bebas, maka variabel-variabel ini tidak othogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.

Menurut Bhuono, 2005:59, mendeteksi multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa variabel dependen.

1) Jika nilai Varians Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan tolerande tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka tolerance = 1/10 = 0,1 semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.

2) Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independent kurang dari 0.70. Maka model dinyatakan bebas dari asumsi klasik multikolinearitas.

3) Jika nilai koefisien determinan (R-Square) diatas 0.6 namun tak ada variabel independent yang berpengaruh terhadap variabel


(60)

b. Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Asumsi heteroskedastisitas ialah apabila variasi dari faktor pengganggu selalu sama pada data pengamatan yang satu ke data pengamatan yang lain. Jika ciri ini terpengaruhi, berarti variasi faktor pengganggu pada kelompok data tersebut bersifat homoskedastik. Jika asumsi itu tidak dapat dipenuhi, maka dapat dikatakan terjadi penyimpangan. Penyimpangan terhadap faktor pengganggu sedemikian itu disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastis dan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Menurut bhuono, 2005 : 63 untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas ada beberapa cara yaitu:

1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat antara SPRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah yang diprediksi dan sumbu X adalah residual.

2) Dasar analisis jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian


(61)

Jika tidak ada pola yang jelas secara titik-titik menyebar diatas dan dibawah titik origin pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda yaitu suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa jauh hubungan antara variabel bebas dan variable terikat. Teknik analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic terhadap Brand Loyality.

Untuk mengetahui bagaimana ekuitas Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic dapat berpengaruh terhadap Brand Loyality dilakukan dengan menggunakan skala likert (R.A, 1932) dengan mengembangkan prosedur penskalaan yang mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (angka yang rendah) menunjukan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan (angkaan besar) menunjukan suatu jawaban yang positif . dengan keterangan sebagai berikut :


(62)

Tabel. 3.1 Skala Likert Sangat Tidak Setuju

(STS)

Tidak Setuju (TS)

Ragu (R)

Setuju (S)

Sangat Setuju (SS) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 )

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan koesioner dan hasilnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap Brand Loyality.

Setelah dilakukan perhitungan dengan koesioner pengolahan data kuantitatif. Selanjutnya dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS 16.0. Analisis ini dianggap tepat sebagai metode analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang terjadi antara dua variabel, yaitu variabel independent dan variabel dependen.

Regresi linier berganda ini didasarkan pada 2 variabel independen yaitu ; Brand Characteristic (X1) Company Characteristic (X2) dan Consumer-Brand Characteristic (X3) sedangkan untuk variabel dependen dari analisis ini adalah Brand Loyality (Y). Di mana persamaan umum dari regresi linier berganda adalah :


(1)

Lampiran 2: Data Mentah

Brand Characteristic

(X1)

RESP P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total

1 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

2 2 4 3 2 1 3 4 1 4 3 4 1 4 3 39

3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 49

4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

5 3 3 2 3 1 2 3 1 2 1 3 1 2 1 28

6 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 65

7 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 2 3 44

8 5 5 3 3 2 2 1 4 3 3 1 4 3 3 42

9 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 54

10 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

11 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 61

12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54

13 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 46

14 3 5 4 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 55

15 5 4 2 2 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 43

16 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

17 2 5 3 2 1 3 4 1 4 3 4 1 4 3 40

18 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 49

19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

20 3 4 2 3 1 2 3 1 2 1 3 1 2 1 29

21 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 4 4 4 4 43

22 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 4 1 4 3 37

23 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 44

24 4 3 2 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 43

25 5 4 3 2 1 5 4 5 5 5 3 1 2 1 46

26 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 58

27 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 41

28 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 1 4 3 3 42

29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 4 4 4 25

30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 22

31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 65

32 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 51

33 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 46

34 5 5 2 2 4 3 2 2 2 3 5 4 4 4 47

35 2 2 2 3 2 4 3 2 3 4 2 4 4 2 39

36 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 4 4 4 4 46

37 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 1 4 3 44

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44

39 3 3 1 3 2 3 2 2 4 2 3 3 3 3 37

40 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 30

41 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 48

42 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 35

43 2 2 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 39

44 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 45

45 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43


(2)

47 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 36

48 2 2 1 1 1 3 2 1 2 2 2 1 2 2 24

49 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 51

50 5 5 5 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 54

Company Characteristic

(X2)

RESP P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 Total

1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 46

2 5 4 3 2 1 3 4 1 4 3 3 4 37

3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 41

4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

5 3 3 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 26

6 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 55

7 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 38

8 3 2 3 3 2 2 1 4 3 3 2 1 29

9 3 2 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 41

10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

11 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 54

12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46

13 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 41

14 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 5 46

15 2 4 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 34

16 3 3 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 26

17 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 53

18 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 54

19 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

20 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 40

21 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 49

22 2 2 2 2 2 5 5 4 5 5 4 5 43

23 3 4 3 4 4 4 3 3 2 1 4 4 39

24 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 45

25 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 25

26 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 51

27 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 38

28 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 36

29 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

31 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 56

32 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 50

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

34 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 3 3 45

35 2 2 2 2 4 4 4 2 2 2 2 4 32


(3)

37 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 30

38 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 43

39 2 2 2 4 2 3 3 2 3 4 2 2 31

40 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 34

41 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24

42 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 3 2 26

43 3 4 2 3 4 3 2 3 4 2 3 4 37

44 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 43

45 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 55

46 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

47 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24

48 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 18

49 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

Consumer- Brand Characteristic

(X3)

RESP P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 Total

1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 43

3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 30

5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 31

6 5 4 4 5 4 4 3 4 5 38

7 3 4 3 4 3 4 4 3 2 30

8 3 4 4 4 4 4 5 3 4 35

9 3 4 4 4 4 4 4 3 2 32

10 4 4 3 4 4 4 4 3 4 34

11 5 4 4 5 5 4 5 5 5 42

12 4 4 4 4 5 4 4 4 5 38

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

14 4 4 4 4 3 4 4 5 4 36

15 2 2 2 4 2 2 2 4 4 24

16 3 3 3 4 4 3 3 2 3 28

17 3 2 2 2 1 2 2 3 3 20

18 5 3 4 4 3 3 3 3 4 32

19 2 2 2 3 2 2 2 3 4 22

20 3 4 4 4 4 4 4 3 3 33

21 5 4 4 4 3 4 4 4 4 36

22 5 5 5 4 5 5 5 5 4 43

23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

24 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

25 4 5 3 4 3 4 4 3 3 33

26 4 4 4 5 4 4 3 4 5 37

27 5 4 3 4 3 4 4 3 2 32


(4)

29 4 5 4 4 4 4 4 3 2 34

30 3 4 3 4 4 4 4 3 4 33

31 4 4 4 5 5 4 5 5 5 41

32 4 4 4 4 5 4 4 4 5 38

33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

34 3 4 4 4 3 4 4 5 4 35

35 4 4 2 4 2 2 2 4 4 28

36 4 4 3 4 4 3 3 2 3 30

37 3 4 2 2 1 2 2 3 3 22

38 4 3 4 4 3 3 3 3 4 31

39 4 4 2 3 2 2 2 3 4 26

40 4 3 4 4 4 4 4 3 3 33

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

42 4 5 3 4 4 3 3 4 4 34

43 3 4 2 4 3 2 5 4 3 30

44 4 5 3 4 3 3 4 4 5 35

45 5 4 5 4 5 5 4 5 4 41

46 5 5 5 5 5 3 2 5 5 40

47 5 5 3 4 4 4 4 4 4 37

48 5 3 4 4 4 4 4 4 4 36

49 5 4 3 3 4 4 3 4 3 33

50 5 5 3 4 3 4 4 3 4 35

Brand Loyality

(Y)

RESP P36 P37 P38 P39 P40 P41 P42 P43 P44 P45 P46 P47 Total

1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 58

3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 45

4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 39

5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 40

6 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 3 51

7 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 40

8 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 44

9 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 41

10 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46

11 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 57

12 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 50

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 46

14 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 48

15 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 2 30

16 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 37

17 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 3 2 28

18 5 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 45


(5)

20 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 41

21 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 49

22 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 57

23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 46

24 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 42

25 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 43

26 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 49

27 5 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 43

28 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 48

29 4 5 4 4 4 4 4 3 2 3 5 3 45

30 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 45

31 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 56

32 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 50

33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 45

34 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 47

35 4 4 2 4 2 2 2 4 4 2 4 2 36

36 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 5 3 41

37 3 4 2 2 1 2 2 3 3 3 4 2 31

38 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 43

39 4 4 2 3 2 2 2 3 4 2 3 2 33

40 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 41

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

42 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 45

43 3 4 2 4 3 2 5 4 3 3 3 4 40

44 4 5 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 48

45 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 53

46 5 5 5 5 5 3 2 5 5 5 5 5 55

47 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 47

48 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

49 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 44


(6)

Dokumen yang terkait

ANALISIS BRAND CHARACTERISTIC, COMPANY CHARACTERISTIC, DAN Analisis Brand Characteristic, Company Characteristic, Dan Consumer-Brand Characteristic Terhadap Brand Trust Susu Segar Shi Jack Di Kota Surakarta.

0 2 10

ANALISIS BRAND CHARACTERISTIC, COMPANY CHARACTERISTIC, DAN CONSUMER-BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP BRAND Analisis Brand Characteristic, Company Characteristic, Dan Consumer-Brand Characteristic Terhadap Brand Trust Susu Segar Shi Jack Di Kota Surakarta.

0 2 13

PENDAHULUAN Analisis Brand Characteristic, Company Characteristic, Dan Consumer-Brand Characteristic Terhadap Brand Trust Susu Segar Shi Jack Di Kota Surakarta.

0 3 7

Pengaruh Brand Characteristic dan Consumer-Brand Characteristic terhadap Brand Loyalty pada Pengguna iPhone.

0 0 29

Pengaruh Brand Trust (Brand Characteristic dan Consumer-Brand Characteristic) terhadap Brand Loyalty (Studi Kasus pada Deodorant Rexona Men).

0 0 22

Analisis Pengaruh Trust in a Brand (Brand Characteristic, Company characTeristic, Consumer Brand Characteristic) terhadap Brand Loyalty Pengguna Smartphone Blackberry.

0 0 19

Pengaruh Brand Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer-Brand Characteristic pada Brand Loyalty (Studi Kasus: Handphone Nokia di Universitas Kristen Maranatha, Bandung).

0 0 23

Pengaruh Brand Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer -Brand Characteristic Produk Air Mineral AQUA Botol 600ml terhadap Brand Loyalty di Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

0 0 31

PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC,COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN MINUMAN PENAMBAH TENAGA LIPOVITAN DI KOTA SURABAYA.

0 0 81

PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC,COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN MINUMAN PENAMBAH TENAGA LIPOVITAN DI KOTA SURABAYA

0 0 19