Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online (Web Trace and Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen JNE di Bandarlampung

(1)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM PELACAKANONLINE

(WEB TRACE AND TRACKING) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JNE DI BANDARLAMPUNG

Oleh: Kabul Prasetyo

Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah tujuan utama yang hendak perusahaan capai dalam setiap produknya, perusahaan melakukan upaya memanfaatkan teknologi dengan menghadirkan layanan elektronik yang terbaik, salah satunya adalah menghadirkan layanan sistem pelacakan online atau web trace and tracking. Adanya kesenjangan antara jumlah pengguna layanan sistem pelacakan online dengan peringkat Top Brand Index (TBI) pada perusahaan pengiriman Jasa Nugraha Ekakurir dan adanya ketidakpastian status pengiriman yang dirasakan konsumen sehingga permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan sistem pelacakan online telah memberikan kepuasan kepada konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik dari sistem pelacakan online (web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung. Dimensi kualitas layanan elektronik yang diteliti terdiri dari keandalan/ pemenuhan, desain situs web, keamanan/ privasi dan layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis penelitian ini adalah kualitas layanan sistem pelacakan online (web trace and tracking) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

Teori kualitas layanan yang menjadi landasan dalam penelitian ini adalah teori kualitas layanan elektronik yang dikemukakan oleh Wolfinbarger dan Gilly (2003:183-198) dan dihubungkan dengan terori kepuasan konsumen Kotler (2009)

(2)

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan pengiriman JNE yang tidak diketahui pasti jumlahnya, dengan jumlah sampel yang diambil berdasarkan teori pengambilan sampel Widiyanto (2008-58) adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling terhadap responden yang pernah menggunakan layanan pengiriman paket JNE dan pernah melakukan pengecekan nomor resi pengiriman pada layanan sistem pelacakan online JNE yang beralamatkan di www.jne.co.id serta berada di Bandarlampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil uji F diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar daripada F table dengan nilai signifikasi 0,0 atau terdapat hubungan secara simultan yang erat antara variabel kualitas layanan system pelacakan online terhadap kepuasan kosumen JNE di Bandarlampung. Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas layanan sistem pelacakan online (X) yang terdiri atas keandalan/ pemenuhan (X1), desain situs web (X2), keamanan/ privasi (X3), layanan konsumen (X4) berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen (Y) ialah dimensi keandalan/ pemenuhan sebesar 0,321 dan yang paling kecil pengaruhnya adalah dimensi desain situs web yaitu 0,191. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan elektronik sistem pelacakan onlineJNE di Bandarlampung sebesar R2= 0.502 atau 50.2% dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen (Y) dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

JNE sebaiknya memberikan tampilan website yang lebih mudah digunakan (user friendly), serta menghadirkan desain tampilan yang sederhana, cepat, komunikatif, lugas, mudah dipahami atau dimengerti oleh pengguna.

Keyword: Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online, Kepuasan Konsumen

(3)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM PELACAKANONLINE (WEB TRACE AND TRACKING) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JNE

DI BANDARLAMPUNG

Oleh

KABUL PRASETYO

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDARLAMPUNG 2015

(4)

(5)

(6)

(7)

MOTO

“_{There are only two ways to live your life, one is as though nothing is a miracle,} and the other is as though everything is a miracle”

(Albert Einstein)

“_{Do not blame your past, because the past will never change}.”

(Anonyms)

“_{Jangan sedih bila sekarang masih dipandang sebelah mata, buktikan bahwa Anda} layak mendapatkan kedua matanya.”

(8)

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Desa Sumberrejo kecamatan Kotagajah, Lampung Tengah

pada tanggal 1 Oktober 1993, merupakan anak terakhir dari enam bersaudara,

buah cinta dari pasangan bapak Kasiyan dan ibu Supiatun.

Peneliti mengenyam pendidikan taman kanak-kanak di TK Pertiwi Sumberrejo,

Kotagajah yang selesai pada tahun 1999, mengenyam pendidikan sekolah dasar di

SD Negeri 1 Sumberrejo yang selesai pada tahun 2005. Melanjutkan pendidikan

menengah pertama di SMP Negeri 2 Kotagajah yang selesai pada tahun 2008,

kemudian melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Kotagajah

yang selesai pada tahun 2011. Pada tahun 2011 juga peneliti diterima sebagai

mahasiswa Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

(9)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, kupersembahkan karya

ini untuk orang yang kusayangi

Bapak dan Ibu tercinta, Kasiyan dan Supiatun sebagai motivator terbaik dalam

hidupku yang tak pernah lelah mendoakan serta menyayangiku, atas semua cinta,

pengorbanan, ketulusan dan dukungan hingga dapat menghantarkanku sampai

pada titik ini.

Kakak-kakak yang selalu menyayangiku, memberikan semangat yang tiada

(10)

SANWACANA

Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan

rahmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Terselesaikan skripsi ini merupakan ikhtiar yang tidak luput dari bantuan dan

dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku pembimbing I yang telah

memberikan masukan, bimbingan, dorongan semangat serta motivasi

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. selaku pembimbing II yang telah

memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta motivasi baik dalam masa

perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini.

(11)

7. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan kritik,

saran, dan nasehat berharga.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat.

9. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

10. Keluargaku tercinta, terima kasih atas pengorbanan, doa, cinta, dukungan

serta kesabaran yang selalu mengiringi hingga saat ini. Kakak-kakak ku yang

telah memberikan semangat dan bantuan finansial hingga saat ini.

11. Om I Wayan Suwindra, Tante Nyoman Sukerti, dan Ayu Windu yang telah

menjadi keluarga kedua ku selama masa studi di kota Bandarlampung,

terimakasih atas dukungan, semangat dan doanya.

12. Sahabat terbaik di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang

sudah seperti saudara, I Putu Ajie Windu K, Joshua Fanny P, Sabar Sahat N,

Baron Nickolas, Yulius Marlican, Faris Haqqani, M. Nuzirwan, Arief

Ramadhan, Jhonny Sanjaya dan Yan Arta Wijaya. Terima kasih atas

bantuannya, kebersamaannya dan kebahagiaannya yang kita bagi bersama,

semoga kita selalu sukses.

13. Sahabat wanita terbaik di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sritina Helnita, Siti

Nurlaila, Villicita Indah F, Annisa Diandra, Nur Octarina S, Ria Amanda,

Ranis Dewinta Sari, Mega Fitri Nemara, Liesian Winda, Fatimah Fitri, dan

Ossy Dwi Setya. Terima kasih atas bantuan, kepedulian dan gurauan-gurauan

(12)

14. Teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Novia, Fisca,

Tika, Puji, Wayan, Mega, Miranda, Topan, Deni, Eva, Grida, Edward, Ajie

Madya, dan Yossy.

15. Seluruh Mahasiswa Manajemen Angkatan 2011 yang tidak dapat disebutkan

satu-persatu terima kasih untuk kebersamaannya selama proses perkuliahan.

16. Teman-teman Puri Dewata, Rinaldo Sinaga dan Effan Effendy yang selalu

berjuang bersama, semoga kita bisa selalu sukses.

17. Terimakasih untuk teman-teman KKN Tanjung Jaya, Kiki, Jerry, Maradewi,

Lisa, Lia, dan Ismail yang selalu memotivasi untuk segera menyelesaikan

penelitian ini.

18. Terima Kasih untuk Almamater tercinta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Bandar Lampung, 8 April 2015

(13)

iv DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

ABSTRAK ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1_...Latar Belakang Penelitian... 1

1.2...Rum usanMasalah ... 10

1.3...Tujua n Penelitian ... 11

1.4...Manf aat Penelitian ... 11

1.5_...Kera ngkaPemikiran... 11

1.6_...Hipot esis... 14

(14)

v BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 PengertianPemasaran ... 15

2.2PemasaranJasa... 16

2.3 BauranPemasaranJasa ... 17

2.4KualitasLayananElektronik... 17

2.5KesenjanganKualitasLayanan ... 22

2.6 KepuasanKonsumen... 23

2.7 HubunganAntarVariabel ... 25

2.7.1 HubunganKeandalan/ PemenuhanDenganKepuasanKonsumen... 25

2.7.2 HubunganDesainSitus Web DenganKepuasanKonsumen ... 25

2.7.3 HubunganKeamanan/ PrivasiDenganKepuasanKonsumen ... 25

2.7.4 HubunganPelayananPelangganDenganKepuasanKonsumen ... 26

2.8 KajianPenelitianTerdahulu... 26

BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1...Desai nPenelitian... 28

3.2...Sumb erData ... 28

3.3_...Popul asidanSampel... 29

3.3.1 Populasi ... 29

(15)

vi 3.4_...Varia

belPenelitiandanDefinisiOperasional ... 31

3.4.1 VariabelPenelitian ... 31

3.4.2 DefinisiOperasional ... 32

3.5ValiditasdanReliabilitas ... 33

3.5.1 Validitas ... 33

3.5.2 Reliabilitas ... 35

3.6MetodeAnalisis Data ... 36

3.7 PengujianHipotesis... 37

3.7 RancanganKuesioner... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 SejarahdanGambaranUmum JNE ... 40

4.2 UjiValiditasdanReliabilitas ... 41

4.2.1 UjiValiditas ... 41

4.2.2 UjiReliabilitas ... 42

4.3 TabulasiFreskuensi... 44

4.3.1 HasilAnalisisKarakteristikResponden... 44

4.3.2 HasilAnalisisTanggapanResponden... 47

4.4 AnalisisKuantitatif ... 58

4.4.1 UjiKoefisienRegresiSecaraParsial (Uji t) ... 58

4.4.2Uji F ( UjiKoefisienRegresiSecaraSimultan)Uji... 60

4.4.3Determinasi (R2)... 62

4.4.4 UjiRegresi Linier Berganda ... 63

(16)

vii 5.1 Kesimpulan ... 67

5.2 Saran... 68

(17)

vii DAFTAR TABEL

No.

Tabel Halaman

1.1 DataPengiriman JNE Bandarlampung 2014 ... 3

1.2Statistik Rata-rata Perkiraan NilaiWebsitedi Indonesia perOktober 2014... 6

1.3Top Brand IndexKategoriLayananJasaKurirdi Indonesia ... 7

2.1 PenelitianTerdahulu ... 26

3.1 OperasionalisasiVariabel X dan Y ... 32

4.1 HasilUjiValiditas... 42

4.2 HasilUjiReliabilitas ... 43

4.3 PersentaseBerdasarkanJenisKelaminResponden ... 44

4.4 PersentaseBerdasarkanUsiaResponden... 45

4.5 PersentaseBerdasarkanPekerjaanResponden ... 45

4.6 PersentaseBerdasarkanPengeluaranPerbulan ... 46

4.7 Informasi yang DisajikanWebsite MengenaiWaktuTibaPaket yangDikirimkanMelalui JNE Akurat ... 47

4.8 MendapatkanInformasi yang DibutuhkanMelaluiWebsite... 48

4.9 ProdukDikirimkanSesuaiWaktu yang DisajikanPaketLayanan ... 48

4.10WebsiteMemberikanInformasi yang Detail ... 49

4.11 SitusDapatMenghematWaktu ... 49

(18)

viii

Disitus ... 50

4.13 TampilanWebsiteDianggapTepat, TidakTerlaluBanyakMenghabiskan Paket Data Internet ... 51

4.14WebsiteMemberikanPerlindunganTerhadapInformasiPribadi Konsumen ... 52

4.15 AmanMelakukanPengecekan Status PengirimanMenggunakan LayananSistemPelacakanOnline... 53

4.16WebsiteMemilikiSistemKeamanan yang Baik ... 53

4.17 Perusahaan SiapMeresponKebutuhanKonsumenDenganMenyediakan LayananKonsumenMelaluiTelepon Dan E-Mail ... 53

4.18 Website MenyediakanJawabanAtasMasalahyangDihadapiPelanggan SecaraUmumMelalui Menu JawabanPertanyaan yang SeringDiajukan AtauFrequently Asked Questions(FAQ) ... 54

4.19 LayananKonsumenMemberikanJawabanAtasPertanyaanPelanggan DenganCepat ... 55

4.20 KonsumenPuasAtasPaketPengiriman ... 55

4.21 KonsumenPuasAtasKinerjaWeb Trace and TrackingJNE (PengecekanResiPengirimanMelalui Website) ... 56

4.22 KonsumenPuasAtasLayanan DariCostumer Service... 57

4.23 KonsumenPuasAtasFituryang TersediaDalamSitus ... 57

4.24HasilUji T ... 59

4.25UjiHipotesisPengaruhVariabel X TerhadapVariabel Y ... 60

4.26HasilUji F ... 61

(19)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1.1 TampilanLayananSistemPelacakanJNE...5

(20)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Layanan yang berdasar pada konsumen menjadi inti dari pemasaran. Perusahaan

yang ingin tetap bertahan dalam persaingan pasar harus mampu menghadirkan

layanan sesuai dengan keinginan konsumennya. Kelangsungan hidup perusahaan

sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam membangun hubungan

jangka panjang dengan konsumen agar menciptakan pandangan yang baik

terhadap mutu dan merek produk atau jasa itu sendiri. Sehingga kualitas layanan

merupakan hal yang penting guna memenuhi kepuasan konsumen.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat

dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan

mereka.

Perusahaan mulai mengadopsi sistem informasi komunikasi kedalam pelayanan

jasanya yang dapat memudahkan menjagkau semua konsumennya secara

realtime, 24 jam penuh, dan dimanapun berada, dengan menghadirkan layanan elektronik pada situswebsite. Layanan elektronik ini bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada konsumen agar lebih efektif dan efisien.

(21)

Salah satu perusahaan yang menghadirkan layanan elektronik berupa sebuah

sistem pelacakanonlineadalah PT Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal dengan JNE yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang

jasa pengiriman logistik yang berpusat di Jakarta. JNE dirintis sebagai sebuah

divisi dari TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yang bergerak pada bidang jasa

kurir Internasional. Seiring dengan perkembangan usaha yang dicapai JNE, pada

tahun 1991 perusahaan ini mulai melakukan perluasan wilayah layanannya dan

menjadi entitas usaha yang mandiri. JNE mulai memperluas jaringan hingga ke

internasional dengan bergabung dengan asosiasi perusahaan - perusahaan yang

bergerak dalam bidang yang sama dalam lingkup Asia yang dikenal dengan

Association Courier Conference of Asia(ACCA).

Beberapa unit kegiatan yang dilakukan oleh JNE antara lain urusan impor barang,

dokumen serta pengantaran. Tidak hanya melayani pangsa pasar domestik saja,

JNE juga melayani urusan pengantaran barang dan dokumen dari luar negeri

untuk masuk ke Indonesia.

Beberapa paket pengiriman dalam negeri yang disediakan oleh JNE antara lain:

a. YES (Yakin Esok Sampai)

JNE mengantisipasi kebutuhan dengan target pengantaran di tujuan pada

keesokan harinya dengan menawarkan layanan premium pengantaran dalam

waktu satu hari yang disebut Yakin Esok Sampai atau YES.

b. Reguler

JNE melalui layanan Regular menawarkan layanan pengantaran cepat, aman

(22)

yang profesional telah terbukti menjadi dukungan yang tepat bagi dunia usaha

dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya saing.

c. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis)

Khusus kiriman dengan ukuran besar atau berat, JNE menawarkan layanan

Ongkos Kirim Ekonomis atau OKE. Layanan dengan harga ekonomis ini

memanfaatkan moda transportasi cargo udara dan angkutan darat,

menghubungkan kota-kota besar, ibu kota propinsi sampai ke kabupaten.

JNE cabang Bandarlampung memiliki 80 agen dan 16 sub-agen yang memberikan

pelayanan langsung kepada konsumen, baik itu untuk jasa pengiriman maupun

pengantaran paket. Berikut ini adalah tabel data pengiriman yang dilakukan oleh

JNE Bandarlampung selama tahun 2014

Tabel 1.1 Data Pengiriman JNE Bandarlampung 2014

BULAN PAKET

(unit)

TOTAL BERAT (Kg)

REALISASI PENJUALAN (Rp)

Januari 20.460 30.691 701.258.000

Februari 20.608 30.912 706.308.000

Maret 22.290 31.206 713.025.000

April 22.400 31.361 716.567.000

Mei 21.877 31.723 724.838.000

Juni 22.889 32.045 732.207.000

Juli 22.743 31.839 727.489.000

Agustus 22.433 31.405 717.572.000

September 22.876 32.027 731.784.000

Oktober 22.435 31.409 717.662.000

November 22.540 31.728 724.964.000

Desember 22.403 31.814 726.929.000

Total 265.954 378.160 8.640.603.000

Rata-rata/ Bulan 22.163 31.513,33 720.050.250

(23)

Tabel 1.1 merupakan data pengiriman yang dilakukan oleh JNE cabang

Bandarlampung selama kurun waktu Januari hingga Desember 2014. Berdasarkan

tabel tersebut diketahui rata-rata 22.163 paket dikirim dari dalam kota ke berbagai

wilayah baik itu dalam kota maupun luar kota dengan rata-rata berat barang yang

dikirim adalah 31.513,33 Kg/bulan. JNE Bandarlampung mampu memperoleh

realisasi penjualan dari layanan jasa rata-rata Rp 720.050.250 perbulannya.

Adanya ketidakpastian waktu sampai pengiriman barang dengan waktu yang

dijanjikan layanan dan kurangnya informasi mengenai lokasi keberadaan terkini

dari pengiriman barang menjadikan konsumen sulit mengetahui status dari

layanan pengiriman yang telah bayarkan. Ketidakpastian ini dapat menjadi salah

satu fakor yang menurunkan rasa puas dalam diri konsumen. Sehingga perlu

adanya sebuah layanan yang mampu melacak keberadaan barang kiriman serta

menginformasikannya kepada konsumen.

Salah satu layanan yang diberikan JNE untuk memenuhi kepuasan konsumennya

adalah dengan menghadirkan sistem pelacakanonlineatauweb trace and tracking. Beralamatkan di situs www.jne.co.id, layanan ini berguna untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang status pengiriman paketnya.

Konsumen dapat secara langsung melakukan pengecekan status pengiriman

barang. Layanan ini juga dapat digunakan oleh pelaku bisnisonlineuntuk memberikan kepastian kepada konsumennya atas pengiriman barang yang telah

dilakukannya. Layanan sistem pelacakanonlineJNE ini mencakup data pengiriman semua paket layanan yang disediakan oleh JNE.

(24)

JNE menghadirkan jasa distribusi dan logistik dengan menerapkan sistem

pelacakanonlineyang dapat memberikan informasi terkini dari item atau properti jasa yang unik, dimana setiap pelanggan mendapatkan nomor resi sebagai

identitas jasa yang diberikan. Program pelacakan kiriman ini tidak hanya dapat

diakses oleh internal perusahaan sebagai kontrol pengiriman yang mereka

lakukan, namun juga oleh konsumen mereka. Konsumen dapat melakukan

pengecekan dengan mengakseswebsitemereka seperti salah satu program pelacakan pada perusahaan JNE yang ditunjukkan oleh gambar 1.1.

Gambar 1.1 Tampilan layanan sistem pelacakanonlineJNE Sumber: http://jne.co.id (diakses 25 September 2014)

Gambar 1.1 merupakan tampilan dari layanan sistem pelacakanonlineatauweb trace and trackingJNE yang beralamatkan di www.jne.co.id. Padawebsite

tersebut terdapat beberapa fitur yang dapat dimanfaatkan oleh konsumen misalnya

melakukan pengecekan harga jasa pengiriman, melakukan pelacakan jasa

(25)

kantor pusat, cabang, perwakilan dan agen JNE, dan menghubungi layanan

konsumen JNE

Sebuah layanan elektronik yang berbasiswebsitememiliki nilai yang lebih tinggi tergantung pada jumlah kunjungan yang dilakukan oleh konsumen. Beberapa situs

memberikan layananWorth & Traffic Estimateyaitu perkiraan nilai suatuwebsite berdasarkan atas perbandingan jumlahpageviewatau halaman yang dilihat

konsumen terhadap jumlah pengunjung.

Tabel 1.2 Statistik Rata-rata Perkiraan NilaiWebsitedi Indonesia per Oktober 2014

Perusahaan

Harian Bulanan Tahunan

Jumlah Pengunjung (orang) Jumlah Halaman Dilihat Jumlah Pengunjung (orang) Jumlah Halaman Dilihat Jumlah Pengunjung (orang) Jumlah Halaman Dilihat

JNE 116.979 257.354 3.509.370 7.720.620 42.697.335 93.934.210 TIKI 15.247 33.544 457.410 1.006.320 5.565.155 12.243.560 Pos

Indonesia 41.925 92.235 1.257.750 2.767.050 15.302.625 33.665.775 Sumber: http://www.statshow.com/ (diakses 14 November 2014)

Tabel 1.2 merupakan statistik rata-rataworth and traffic estimatedari beberapa websiteperusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman yaitu situs JNE (www.jne.co.id), TIKI (www.tiki-online.com), dan Pos Indonesia

(www.posindonesia.co.id). Terlihat bahwa konsumen JNE adalah yang paling

banyak melakukan kunjungan ke halamanwebsite, dibandingkan dengen

kompetitornya jumlah pengunjung dan jumlah halaman yang dilihat padawebsite JNE jauh lebih banyak. Keadaan ini harusnya berbanding lurus dengan jumlah

pelanggan yang menggunakan layanan pengiriman. Namun menjadi suatu

(26)

terbaik. Keadaan ini dapat disebabkan karena adanya rasa tidak puas konsumen

dalam menggunkan layanan pelacakanonlinedari perusahaan.

Indek merek terbaik atauTop Brand Index(TBI), yaitu sebuah apresiasi yang diberikan kepada merek-merek yang meraih predikat tertinggi. Hal ini diberikan

berdasarkan penilaian yang diperoleh dari hasil survei berskala nasional dibawah

penyelenggaraan Frontier Consulting Group.

Top brand awarddiberikan kepada merek di dalam kategori produk tertentu yang memenuhi dua kriteria. Pertama, merek yang memperolehTop Brand Index(TBI) minimum sebesar 10%. Kedua, merek yang menurut hasil survei berada dalam

posisi tiga teratas di dalam kategori produknya.

Tabel 1.3Top Brand IndexKategori Layanan Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2014

MEREK TBI TOP

TIKI 45,1% TOP

JNE 33,2% TOP

Pos Indonesia 8,4%

-DHL 5,5%

-Sumber : http://www.topbrand-award.com/2014

Tabel 1.3 merupakan tabelTop Brand Index(TBI) untuk kategori layanan jasa kurir yang diakses September 2014. Berdasarkan tabel tersebut terdapat dua

perusahaan yang menjaditop brandyaitu JNE dan TIKI, namun dari pengukuran Top Brand Index(TBI) prersentase dari JNE hanya sebesar 33,2% dibawah TIKI dengan TBI 45,1%. Jika dibandingkan dengan data jumlah kunjungan website

pada Tabel 1.2 ternyata ada sebuah ketimpangan dimana jumlah kunjungan yang

tinggi pada layanan situs pelacakanonlineJNE tidak menempatkan JNE sebagai top brand. Hal ini dapat terjadi karena tidak semua konsumen JNE yang

(27)

mengakses layanan sistem pelacakanonlinemerasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan elektronik menurut Zaithamlet al(2000:75) didefinisikan sebagai perluasan terhadap efisiensi dan efektivitas fasilitas situs dalam

berbelanja, melakukan pembelian dan pengiriman. Wolfinbarger dan Gilly

(2003:183-198) telah meringkas skala dalam kualitas pelayananonlinemenjadi 4 kunci dimensi yaitu: keandalan/ pemenuhan, desain situs web, keamanan/ privasi

dan pelayanan konsumen.

Berdasarkan hasil riset penelitian terdahulu kualitas layanan elektronik yang

dikemukakan oleh Wolfinbarger dan Gilly (2003:193) terdiri dari keandalan/

pemenuhan, desain web situs, keamanan/privasi dan layanan konsumen memiliki

pengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini didukung oleh hasil dari penelitian

terdahulu yakni Nurindaa (2013:10) dan Sukwandi (2014:31).

Konsumen menganggap layanan sistem pelacakanonlineJNE harus dapat memberikan informasi secara akurat serta mampu mengakurasi layanan dengan

cara memberikan produk dalam waktu yang dijanjikan. JNE dalam mengadirkan

layanan elektroniknya harus mampu menampilkan nilai keandalan/ pemenuhan

kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dalam memberikan kepuasan

kepada konsumen dapat tercapai.

Desain dari suatuwebsiteyang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen adalahwebsiteyang memiliki desain yang lengkap, sederhana, jelas, komunikatif dan mudah digunakan, sehingga dapat memberikan kemudahan kepada

(28)

konsumen saat mengakses layanan dan dalam mendapatkan informasi yang

dibutuhkan.

Konsumen menginginkan perusahaan mampu menjamin kerahasiaan data

pribadinya yang tidak dapat disebarluaskan ke pengguna lainnya serta konten

sensitif seperti kartu kredit, alamat pengiriman dan nomor telepon konsumen,

untuk itu perusahan harus mampu menghadirkan layanan yang dapat mewujudkan

hal tersebut.

Saat menggunakan layanan elektronik, terkadang konsumen menemui berbagai

kendala yang membutuhkan bantuan daricustomer serviceperusahaan.

Perusahaan harus dapat menanggapi masalah pengguna terkait dengan penemuan

informasi yang diinginkan dan memberikan layanan yang cepat dan cekatan pada

pengguna yang sedang menggunakan layanan tersebut.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan (Kotler, 2009:138). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan

kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa elektronik

yang berfokus pada empat dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan/ pemenuhan,

desain situs web, keamanan/ privasi dan pelayanan konsumen (Wolfinbarger dan

Gilly, 2003:183-198).

Dimensi-dimensi ini dihubungkan dengan kepuasan konsumen yang

(29)

layanan elektronik yang dihadirkan JNE adalah bagaimana kualitas layanan

sistem pelacakanonlineberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Melihat latar belakang tersebut, maka perlu adanya penelitian terhadap

“Pengaruh Kualitas LayananSistem PelacakanOnline(Web Trace and Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen JNE di Bandarlampung”.

1.2 Rumusan Masalah

Meskipun jumlah kunjungan pada layanan sistem pelacakanonlineJNE besar dan merupakan salah satu peraih kategoritop brand, namun JNE hanya memiliki TBI (Top Brand Index) sebesar 33,2% atau 11,9% dibawah pesaing utamanya TIKI. Sedangkan menurut data pengiriman yang dilakukan JNE Bandarlampung selama

2014 terdapat rata-rata22.163paket yang dikirimkan setiap bulannya.

Adanya ketidakpastian waktu sampai pengiriman barang dengan waktu yang

dijanjikan paket layanan dan kurangnya informasi mengenai lokasi keberadaan

terkini dari pengiriman barang menjadikan konsumen sulit mengetahui status dari

layanan pengiriman yang telah bayarkan. Ketidakpastian ini dapat menjadi salah

satu fakor yang menurunkan rasa puas dalam diri konsumen. Sehingga perlu

adanya sebuah layanan yang mampu melacak keberadaan barang kiriman serta

menginformasikannya kepada konsumen.

Berdasarkan hal tersebut, rumusan masalah pada penelitian ini adalah:

Apakah kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

(30)

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah:

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi

perusahaan JNE khususnya cabang Bandarlampung agar dapat

meningkatkan kualitas layanan jasa mereka kepada konsumen dalam

menghadirkan layanan berbasis elektronik pada layanan sistem pelacakan

online(web trace and tracking) JNE. 2. Bagi peneliti

Penelitian merupakan sebuah kesempatan untuk menerapkan teori dan

aplikasi pemasaran serta untuk mengembangkan pemikiran mengenai

kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini nantinya dapat menjadi referensi penelitian serta dapat

menjadi pembanding bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian

selanjutnya.

1.5 Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan kualitas

(31)

konsumen akan mengakibatkan konsumen merasa puas terhadap jasa yang

diberikan oleh perusahaan. Salah satu cara perusahaan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumennya dengan meningkatkan kualitas pelayanan

dibidangelectronic services.

Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya

adalah kualitas pelayanan, sedangkan menurut Parasuraman,et al. dalam Kotler (2009:51) kualitas pelayanan jasa konvensional terdiri dari 5 dimensi yaitu

keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Namun, dengan

perkembangan teknologi penghantaran jasa yang semakin canggih, para peneliti

lain menganggap model kualitas layanan ini menjadi kurang sesuai jika digunakan

untuk meneliti kualitas layanan yang berbasisonlineatau elektronik (e-service quality). Penelitian lain yang dilakukan oleh Wolfinbarger dan Gilly (2003) mengembangkan skala kualitas layananonlinetereduksi menjadi empat dimensi yaitu:

a. Keandalan/ pemenuhan

Merupakan kemampuan atau fungsi teknis sebuah situswebsiteyang dapat memberikan informasi secara akurat serta untuk mengakurasi pelayanan

dengan cara memberikan produk dalam waktu yang dijanjikan.

b. Desain situs web

Mencakup semua elemen dari pengalaman kosumen pada sebuahwebsite (kecuali untuk layanan konsumen), mencakup navigasi, pencarian informasi,

proses pesanan, personalsasi yang tepat dan tidak berlebihan serta seleksi

(32)

c. Keamanan/ privasi

Merupakan kemampuan untuk tidak mengetahui informasi pengguna secara

personal yang tidak dapat disebarluaskan ke pengguna lainnya serta konten

sensitif seperti kartu kredit, alamat pengiriman dan nomor telepon konsumen.

d. Pelayanan Konsumen

Merupakan kemampuancustomer service dalam menanggapi masalah pengguna terkait dengan penemuan informasi yang diinginkan dan

memberikan layanan yang cepat dan cekatan pada pengguna yang sedang

menggunakan layanan tersebut.

Kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen memiliki suatu hubungan

berbentuk kausal yaitu yang bersifat sebab akibat, dimana ada variabel

independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang

dipengaruhi) (Chinomona, 2014:339), hal ini di juga sejalan dengan penelitian

yang dilakukan Andrian (2013:6). Penelitian ini menggunakan variabel kualitas

layanan elektronik (variabel independen) dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen (variabel dependen).

Kualitas layanan elektronik dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, hal

tersebut dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Nurindaa (2013:10), dan

Sukwandi (2014:31) yang juga menggunakan dimensi penelitian yaitu keandalan/

pemenuhan, desain web situs, keamanan atau privasi dan layanan konsumen

sebagai salah satu dimensi dalam variabel kualitas layanan elektronik. Hasilnya

dimensi keandalan/ pemenuhan merupakan faktor yang paling kuat pengaruhnya

(33)

menyebutkan bahwa dimensi pelayanan konsumen (kontak) memiliki pengaruh

yang paling besar terhadap kepuasan seorang konsumen.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat digambarkan paradigma

penelitian seperti pada Gambar 1.2.

Gambar 1.2 Paradigma Penelitian

1.6 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran yang ada,

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sistem pelacakan

online(web trace and tracking) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

Kualitas Layanan Sistem PelacakanOnline(X) Keandalan/ Pemenuhan (X1)

Desain Web Situs (X2)

Keamanan/ Privasi (X3)

Layanan konsumen (X4)

Sumber: Wolfinbarger dan Gilly (2003)

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

(34)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN II RESPONDEN

LAMPIRAN III UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

LAMPIRAN IV TABEL FREKUENSI

LAMPIRAN V REGRESI LINIER BERGANDA

(35)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah sebuah kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan dalam

siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran

merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Kegiatan

pemasaran tidak hanya sebatas memasarkan barang di media, baik itu media

elektronik, media massa, maupun media sosial. Pemasaran adalah kegiatan

dimana perusahaan harus mampu memperkenalkan sekaligus memberi informasi

terkait dengan produk yang bersangkutan serta harus dapat juga memberikan

kepuasaan terhadap konsumen. Karena kesuksesan perusahaan tidak hanya

bergantung pada perusahaan tersebut, melainkan pada kepuasaan konsumen.

Pemasaran menurut Kotler (2009:5) didefinisikan sebagai sebuah proses

kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Sedangkan

menurut Stanton (2001:537) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan

(36)

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan kumpulan definisi diatas dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah

seluruh rancangan kegiatan yang dapat membangun hubungan yang kuat dengan

calon konsumen sehingga dapat membantu mencapai tujuan, yaitu untuk

memuaskan konsumen serta meningkatkan volume penjualan.

2.2 Pemasaran Jasa

Jasa (service) menurut Kotler (2009:36) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud

dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja

terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Industri jasa

bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor

produksi

1. Sektor pemerintah, seperti: pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah

sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan

sekolah.

2. Sektor nirlaba swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,

yayasan dan rumah sakit.

3. Sektor bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan

asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,

perusahaan film, perusahaan real estate.

(37)

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) dijelaskan sebagai seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya

di pasar sasaran (Kotler,2009:24). Pada pemasaran dibidang jasa, keempat unsur

tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi hingga konsumsi merupakan

suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikut sertakan konsumen

dan pemberi jasa secara langsung. Dengan demikian menurut Lupiyoadi

(2001:58) elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal yaitu:

1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan 2. Price : bagaimana strategi penentuan harga

3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan

4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan 5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa 6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut

7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

2.4 Kualitas Layanan Elektronik

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar

(38)

pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu perusahaan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,

sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap

pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu

tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan

Perkembangannya, menurut Tjiptono (2008:68) dalam kasus pemasaran jasa,

dimensi kualitas yang paling sering digunakan sebagai acuan adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi dan ruang tunggu yang

representative.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Contoh keandalan pada

bidang jasa pemrosesan informasi yaitu, menyediakan informasi yang

dibutuhkan pada saat diminta.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/ karyawan untuk membantu para pelaggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/ karyawan, bebas dari bahaya dan

(39)

5. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik

dan efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

Kualitas layanan jasa di lingkungan online atau elektronik menjadi salah satu hal yang sangat penting di dalam menentukan kesuksesan bahkan kegagalan dari

suatu kegiatan perdagangan elektronik. Swaid dan Wigand (2009:13)

mendefinisikan bahwa layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai salah satu penyerahan jasa dengan menggunakan media baru yaitu website. Kualitas layanan online (elektronic service quality ) di dalam interaksinya dengan sebuah website merupakan salah satu tingkatan dari sebuah website secara efektif dan efisien yang dapat memfasilitasi pengguna dalam melakukan layanan online (elektronic service ) seperti belanja online, mencari dan menemukan informasi yang diinginkan pengguna di dalam situs sebuah website tersebut.

Kualitas pelayanan online menurut Parasuraman dan Malhotra (2005:216) didefinisikan sebagai perluasan terhadap efisiensi dan efektivitas fasilitas situs

dalam berbelanja, melakukan pembelian dan pengiriman.

Dimensi kualitas layanan elektronik menurut Saha and Zhao (2005:18) adalah

sebagai berikut :

1. Efficiency : merupakan kemampuan pelanggan atau pengguna untuk mendapatkan situs website

2. Reliability : merupakan kemampuan fungsi teknis pada sebuah situs website yang dapat memberikan informasi secara akurat.

(40)

3. Responsiveness : merupakan kemampuan menanggapi masalah pengguna terkait dengan penemuan informasi yang diinginkan dan memberikan

layanan yang cepat

4. Fullfillment : merupakan kemampuan untuk mengakurasi pelayanan dengan cara memberikan produk dalam waktu yang dijanjikan

5. Privacy : merupakan kemampuan untuk tidak mengetahui informasi secara personal atau pribadi yang tidak dapat disebarluaskan ke pengguna

lainnya.

Wolfinbarger dan Gilly (2003;191) telah meringkas skala dalam kualitas

pelayanan elektronik menjadi 4 kunci dimensi yaitu: keandalan/ pemenuhan,

desain situs web, keamanan/ privasi dan pelayanan konsumen. Dimensi kualitas

layanan elektronik tersebut menerjemahkan penemuan studi ini dengan skala

indikator yaitu:

1. Keandalan/ pemenuhan

Pemenuhan / keandalan adalah keberadaan tampilan informasi yang akurat

dapat diterima pelanggan sesuai dengan layanan yang dijanjikan oleh

perusahaan tepat pada waktunya. Dimensi keandalan/ pemenuhan merupakan

dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada

penelitian yang dilakukan oleh Wolfinbarger dan Gilly (2003) dengan

beberapa indikator, yaitu:

a. Produk yang datang di presentasikan seara akurat melalui situs web

b. Anda mendapat pesanan anda dari situs ini

(41)

2. Desain situs web

Dimensi desain situs web merupakan variabel kedua yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yang menggunakan layanan online. Desain website mencakup semua elemen pengalaman konsumen di website termasuk desain

tampilan layanan. Dimensi desain situs web terdiri dari beberapa indikator,

antara lain:

a. Situs web memberikan informasi mendalam

b. Situs tidak membuang waktu

c. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada web ini

d. Tingkat personalisasi situs tepat, tidak terlalu banyak atau sedikit

e. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik

3. Keamanan/ privasi

Dimensi keamanan/ privasi adalah semua informasi konsumen yang memiliki

sifat pribadi dimana perusahaan harus memiliki kemampuan untuk tidak

menyebarluaskan informasi tersebut kepada pihak lain.

a. Pelanggan merasa bahwa privasinya terlindungi di situs

b. Pelanggan merasa aman bertransaksi di situs

c. Situs web ini cukup aman untuk bertransaksi

4. Layanan konsumen

Dimensi layanan konsumen yang dikemukakan Wolfinbarger dan Gilly (2003)

menyatakan bahwa layanan konsumen merupakan dimensi yang memiliki

pengaruh paling kecil bila di hubungkan dengan kepuasan konsumen. Layanan

konsumen adalah kecepatan perusahaan dalam menjawab pertanyaan yang

(42)

a. Perusahaan bersedia dan siap merespon kebutuhan konsumen

b. Ketika pelanggan bermasalah, situs web memperlihatkan niat untuk

menyelesaikannya

c. Pertanyaan dijawab dengan cepat

2.5 Kesenjangan Kualitas Layanan (Service Quality Gap)

Konsumen membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber, secara umum mereka

membandingkan antara jasa yang diterima dengan jasa yang sebelumnya di

persepsikan. Konsumen yang mendapat pelayanan di atas ekspetasi mereka akan

merasa puas, dan sebaliknya konsumen yang mendapatkan pelayanan di bawah

harapan awal, mereka akan merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009:51) dalam

menghadirkan sebuah jasa, terdapat beberapa gap yang dapat mengakibatkan gagalnya suatu layanan jasa atau biasa dikenal sebagai model kualitas jasa.

Terdapat beberapa gap atau kesenjangan dalam model ini, antara lain: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang

diinginkan oleh konsumennya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan

konsumen, tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa

Manajemen sudah menetapkan standar kualitasnya sendiri namun pada saat

moment of truth layanan yang ada tidak sesuai dengan yang diharapkan karena terdapat karyawan yang mengabaikan standar kerja ataupun tidak

(43)

4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan

melalui media komunikasi dan periklanan, namun janji yang di tawarkan

perusahaan tidak sesuai dengan layanan yang di dapatkan oleh konsumen.

5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa yang

diberikan oleh perusahaan. Bila harapan yang ada sesuai atau lebih maka

konsumen merasa puas dan bila layanan yang diterima dibawah harapan

konsumen maka akan timbul ketidakpuasan.

2.6 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Menurut

pendapat Kotler kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan

(perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai

harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,

maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2009:138). Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan

keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan

melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat

kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa

pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.

Menurut Kotler (2009:140), ada empat metode yang bisa digunakan untuk

(44)

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan

dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan

dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan

(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing.

4. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian

lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya

(45)

2.7 Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara

lain : keandalan/ pemenuhan, desain situs web, keamanan/ privasi dan pelayanan

konsumen. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

2.7.1 Hubungan keandalan/ pemenuhan dengan kepuasan konsumen

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi dan jika persepsi konsumen terhadap

kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah

2.7.2 Hubungan desain situs web dengan kepuasan konsumen

Alat transaksi yang digunakan dalam e-service adalah website. Desain website yang baik akan menimbulkan ketertarikan tambahan bagi sebuah perusahaan dalam menawarkan jasanya dan hal tersebut akan memberikan

rasa keinginan kepada konsumen untuk memperoleh pelayanan yang lebih

baik lagi.

2.7.3 Hubungan keamanan/ privasi dengan kepuasan konsumen

Setiap perubahan fasilitas keamanan akan mempengaruhi perubahan

kepuasan konsumen apabila variabel lainnya tetap, dengan kenaikan nilai

(46)

2.7.4 Hubungan pelayanan konsumen dengan kepuasan konsumen

Hubungan pelayanan konsumen dengan kepuasan konsumen adalah

kepedulian perusahaan dalam memberikan pelayanan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka

kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, dan jika persepsi konsumen

terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah

2.8 Kajian Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul dan

Penelitian Variabel Alat Analisis Kesimpulan

1 E-TailQ:

Dimensionalizing, Measuring, and Predicting E-Tail Quality. Jurnal Of Retailing 79.

(Wolfinbarger, Mary & Mary C. Gilly: 2003) Keandalan/ Pemenuhan , Desain situs web, Keamanan/ privasi dan layanan pelnggan. Eploratory factor analysis dengan

Varimax rotation

dalam grup fokus dikusi, diterjemahkan kedalam poin koesioner dan melakukan survei online.

Kualitas layanan online

dapat di nilai dengan

menggunaan konsep kualitas layanan elektronik yang tereduksi dalam empat dimensi yaitu keandalan/ pemenuhan, desain situs web, keamanan/ privai dan layanan konsumen dengan 14 indikator.

2. Kualitas Layanan Elektronik di Perpustakaan Kampus B Unair Surabaya

(Melizya Pita Nurindaa : 2013)

Efficiency, Reability, Responsiv eness, Fullfilmen t dan Privacy Kepuasan (Y) Pendekatan Kualitatif tipe deskriptif dan Pendekatan survei

Adanya hubungan dan kesesuaian variabel yang diuji antara teori dan fakta yang terjadi namun

variabel reabilitas dan pemenuhan (fulfillment) dianggap sebagai variabel yang paling kecil

(47)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan) No Judul dan

Penelitian Variabel Alat Analisis Kesimpulan 3. Analisis Kepuasan

Konsumen atas Kualitas Layanan Elektronik Ticketing dalam Pembelian Tiket Pesawat di Kota Tanjungpinang (Sri Restuti, dkk: 2014) Effisiensi, Reliablitas, Fullfilment, Privasi, Daya Tanggap, Kompensasi dan Kontak Kepuasan (Y) Analisis IPA (Importance Performance Analisys)

Dimensi paling tinggi adalah varibel kontak, dan variabel privasi sebagai yang paling rendah pengaruhnya. Secara keseluruhan variabel kualitas layanan elektronik memiliki kesesuaian yang rendah terhadap kepuasan

4. The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa

(Richard

Chinomona, dkk: 2014) E-service quality, Consumer Perceived Value, dan Costomer Loyality Structural Equation Modeling (SEM) technique

Kualitas e-service memiliki pengaruh kuat pada nilai yang dirasakan pelanggan (0,827) dan diikuti oleh nilai yang dirasakan pelanggan (0.687) dan kepuasan pelanggan.

5. Integrasi Fuzzy AHP-TOPSIS dalam Evaluasi Kualitas Layanan Elektronik Rumah Sakit (Ronald Sukwadi, dkk :2014) Dimensi E-SQ Model integrasi fuzzy AHP-TOPSIS

Kriteria yang paling penting dalam meningkatkan kinerja kualitas layanan elektronik selain Reliability dan Responsiveness terdapat dimensi lain yang juga berpegaruh paling dominan yaitu Information Quality 6. Analisis Pengaruh

Service Quality Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 (Muhammad Irfan Adrian, dkk: 2013)

Service quality (X1), Eservice Quality (X2), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z) Deskriptif analisis dan PATH analysis Peningkatan kualitas pelayanan elektronik berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan di perusahaan tersebut. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan secara elektronik oleh perusahaan, namun mereka menginginkan fitur personalisasi di website yang disediakan oleh perusahaan untuk

(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah deskriptif (explanatory) dengan verifikatif

(quantitative). Adapun tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran sistematis, faktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta

hubungan antara fenomena yang diselidiki mengenai situasi sebenarnya dari suatu

objek penelitian. Penelitian verifikatif yang diungkapkan oleh Wirartha (2006:

132) menyatakan bahwa penelitian verifikatif bertujuan menguji kebenaran

(mengecek) suatu pengetahuan, dalam hal ini digunakan untuk mengetahui

bagaimana pengaruh variabel keandalan/ pemenuhan (X1), desain situs web (X2),

keamanan/ privasi (X3), layanan konsumen (X4), terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y).

3.2 Sumber Data

Data yang dianalisis didapat dari penyebaran kuesioner kepada responden.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang dibuat dengan maksud menyelesaikan

masalah riset (Malhotra, 2005 : 120). Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dari hasil penyebaran kuesioner pada sample yang di anggap mewakili populasi,

dalam hal ini orang-orang yang pernah menggunakan layanan pengiriman JNE

(49)

pelacakanonlineJNE. Penelitian juga menggunakan data sekunder . Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi (Malhotra, 2005 : 121) yaitu data yang

diambil dari penelitian sebelumnya, internet serta literatur lain.

3.3 Populasi dan Sampel

Dalam melaksanakan penelitian ini, digunakan populasi dan sampel sebagai bahan

untuk data yang diolah.

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempuyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang, tetapi juga

objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada

pada objek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang

dimiliki oleh objek itu, Sugiyono (2011:61). Sedangkan menurut Bugin (2011:

111) populasi penelitian adalah keseluruhan dari objek penelitian sehingga

objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian. Populasi dapat dibedakan menjadi

dua yaiitu:

a. Populasi terbatas adalah mempunyai sumber data yang jelas batasnya

secara kuantitif sehingga dapat dihitung jumlahnya.

b. Populasi tak terbatas yaitu sumber datanya tidak dapat ditentukan

batas-batasnya sehingga relatif tidak dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah.

Dalam penelitian ini populasi yang diteliti adalah konsumen yang pernah

(50)

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2011:62), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi dengan kata lain sebagian dari populasi yang diambil

sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Metode sampling

dikelompokkan menjadi 2 (dua) yaituProbability SamplingdanNon probability Sampling.Probability Samplingyaitu metode pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel.

Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalahnon probabilitydengan tehnikpurposive sampling, yaitu pemilihan sampel dilakukan berdasarkan penilaian atau pandangan dari peneliti berdasarkan tujuan dan

maksud penelitian atau peneliti memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu

(Sanusi: 95). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknikpurposive sampingdengan tujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan sistem pelacakan onlineyang diperoleh oleh konsumen terhadap kepuasan yang meraka rasakan.

Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen yang berusia

17 tahun keatas, konsumen yang ada di wilayah Bandarlampung yang pernah

menggunakan layanan pengiriman JNE dan melakukan pengecekan nomor resi

pengiriman barang melalui layanan sistem pelacakanonline(Web Trace and Tracking) JNE.

Menurut Widiyanto (2008:58) untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak

dapat diketahui dengan pasti jumlahnya, maka besar sampel yang digunakan dapat

(51)

n = Z2

4(Moe)2 Keterangan :

n = ukuran sampel

Z =scorepada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z= 1,96

Moe =margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10% Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai

berikut:

n= (1,96)2 4(10%)2

n= 96,04≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100

dari hasil perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar

100 responden.

3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.4.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat

(dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel lainnya dan variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya. Variabelindependent variable yang digunakan pada penelitian ini adalah bersumber dari penelitian yang

dilakukan oleh Wolfinbarger dan Gilly (2003:183-198) dandependent variabledari Kotler (2009) yang terdiri atas:

(52)

1. Variabel terikat (dependent variable), yaitu kepuasan konsumen (Y) 2. Variabel tidak Terikat (independent variable), yaitu :

a. Keandalan/ pemenuhan (X1),

b. Desain situs web (X2),

c. Keamanan/ privasi (X3),

d. Layanan konsumen (X4)

3.4.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel X dan Y

Variabel Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Kualitas Layanan Elektronik (X) Keandalan/ pemenuhan (X1) Pemenuhan / keandalan adalah keberadaan tampilan informasi yang akurat dapat diterima pelanggan sesuai dengan layanan yang dijanjikan oleh perusahaan tepat pada waktunya.

Informasi yang disajikan websitemengenai waktu tiba paket yang dikirimkan melalui JNE akurat Tingkat keakuratan informasi Ordinal Konsumen mendapatkan informasi yang dibutuhkan melaluiwebsite

Tingkat informasi yang

didapatkan Produk dikirimkan sesuai

waktu yang dijanjikan paket layanan Tingkat ketepatan waktu Desain situs web (X2) Desain website mencakup semua elemen pengalaman konsumen di website termasuk desain tampilan layanan.

Websitememberikan informasi yang detail

Tingkat kedetailan

informasi

Ordinal

Situs dapat menghemat waktu saya

Tingkat efisiensi waktu Pengecekan nomor resi

pengiriman dapat dilakukan dengan mudah di situs

Tingkat kemudahan pengecekan Tampilanwebsitedianggap

tepat, tidak terlalu banyak menghabiskan paket data internet.

Tingkat ketepatan

Keamanan/ privasi (X3)

Keamanan / privasi adalah kerahasiaan data yang bersifat pribadi konsumen tidak dapat disebarluaskan kepada pengguna yang lain. Websitememberikan perlindungan terhadap informasi pribadi konsumen

Tingkat perlindungan

Informasi

Ordinal

Saya merasa aman melakukan pengecekan status pengiriman menggunakan layanan sistem pelacakanonlineJNE

Tingkat keamanan

layanan Websitememilki sistem

keamanan yang baik

Tingkat keamanan

(53)

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel X dan Y (Lanjutan)

3.5 Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Validitas

Validitas adalah tingkat ketepatan suatu alat ukur. Suatu skala atau instrumen

pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen

tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai Variabel Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Layanan konsumen (X4) Layanan konsumen adalah kecepatan perusahaan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan oleh konsumen secara responsif.

Perusahaan siap merespon kebutuhan konsumen dengan menyediakan layanan konsumen melalui telepon dan e-mail Tingkat kesiapan respon layanan konsumen Ordinal Websitemenyediakan jawaban atas masalah yang hadapai pelanggan secara umum melalui menu jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan atau

Frequently Asked Question

(FAQ) Tingkat ketersediaan jawaban masalah Layanan konsumen memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan dengan cepat. Tingkat kecepatan layanan konsumen Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.

Konsumen merasa puas atas layanan paket pengiriman.

Tingkat kepuasan pengiriman

Ordinal

Konsumen merasa puas atas kinerja layanan sistem pelacakanonlineJNE (pengecekan resi pengiriman melaluiwebsite)

Tingkat kepuasan

layanan penlacakan

online

Konsumen merasa puas atas layanan dari layanan konsumen JNE

Tingkat kepuasan

layanan konsumen Konsumen merasa puas atas

fitur yang tersedia dalam situs

Tingkat kepuasan fitur

(54)

dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini,

ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala likert yang digunakan pada

kuesioner. Skala likert adalah skala yang paling banyak digunakan dan juga

memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain

menggunakan kuesioner, penelitian ini juga menggunakan survei litelatur dimana

peneliti mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel-variabel yang

digunakan menjadi lebih tepat.

Pengujian validitas menggunakan teknik analisis faktor, dimana harus disepakati

dulu bahwa analisis faktor dapat dilakukan apabila setiap faktor membentuk

instrumen sudah valid. Analisis faktor dapat dilakukan dalam kondisi antara

faktor yang satu dengan faktor yang lain terdapat kesamaan kesinambungan,

ataupun tumpang tindih. Proses utama analisis faktor yaitu : (1) menentukan

variabel apa saja yang akan di analisis, (2) menguji variabel-variabel yang telah

ditentukan, dengan metodeBartlett test of sphericityserta pengukuran MSA (Measure of Sampling) pada tahap analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah variabel, hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi

syarat untuk dianalisis, (3) sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat,

kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor yaitufactoring, proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor dari variabel yang telah lolos pada uji

variabel sebelumnya. Menurut Ghozali (2013:58) angka MSA (Measure of Sampling) berkisar 0 sampai 1 dengan kriteria :

• MSA = 1, variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel lain • MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut

(55)

• MSA<0,5, variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainya.

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan melakukan uji validitas

menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.

Pernyataan dikatakan valid apabila memilikifactor loadingdi atas 0.6 (Gozali, 2013:58). Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuisoner dalam sebuah penelitian. Suatu kuisoner dapat dikatakan valid apabila

kuisioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh

kuisioner tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian diolah

dengan menggunakan analisis faktor pada SPSS 17. Data dinyatakan valid jika

skorloading-nya di atas 0.6.

3.5.2 Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dapat

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 48)

Uji Reliabilitas dilakukan dengan ujiAlpha Cronbach. RumusAlpha Cronbach sebagai berikut:

Keterangan:

ὰ _{= koefisian reliabilitas}_{Alpha Cronbach}

(56)

∑ S2i = Jumlah varians skor item

SX2 = Varians skor-skor test (seluruh item K)

Uji Reliabilitas menggunakan koefisienCronbach’s Alphadengan bantuan SPSS

17. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada

Cronbach’s Alphadengan nilai padaCronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha

rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel dan harus dilakukan

tes lanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Hasil uji

reliabilitas dengan nilaiCronbach’s Alpha> 0.6 =Reliabel.

3.6 Metode Analisis Data

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan

dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam

pengambilan keputusan. Dalam perhitungan statistik ini penulis dibantu dengan

menggunakan program SPSS (Statistic Program for Social Science) versi 17.

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara satuvariable independent(X) denganvariable dependent(Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antaraindependent variabledengandependent variableapakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai daridependent variableapabila nilaiindependent variablemengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan berskala ordinal.

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4έ

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

(57)

X2 = Desain situs web (X2)

X3 = Keamanan/ privasi (X3)

X4 = Layanan konsumen (X4)

bX = Koefisien regresi variabel kualitas layanan sistem

pelacakanonline(Web Trace and Tracking)

a = Konstanta

έ ₌_{Standard Error}

3.7 Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik dapat dikatakan signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya,

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho

diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketetapan yang harus

dilakukan, yaitu:

1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)

(58)

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Kreteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t table, padaὰ_{= 5%}

Ha ditolak jika t hitung > t table, padaὰ_{= 5%}

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji- F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

H0: b1 = b2 = b3 =b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking)(X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Ha: b1≠ b2 ≠ b3 ≠b4≠0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking)(X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika F hitung < F tabel padaὰ_{= 5%}

(59)

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.

3.8 Rancangan Kuesioner

Isi dari koesioner yang disebarkan kepada responden terdiri atas:

a. Bagian I terdiri dari 4 pertanyaan, mengenai profil responden,

mengenai jenis kelamin, usia, dan pekerjaan

b. Bagian II, terdiri dari 13 pertanyaan mengenai kualitas layanan

sistem pelacakanonline(web trace and tracking)JNE.

(60)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan hipotesis bahwa kualitas layanan sistem

pelacakanonline(web trace and tracking) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan

positif dan signifikan antara kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

1. Hasil hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung > F Tabel

(23,979 > 2,47) dengan nilai signifikasi 0,0 , maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Hal ini menujukkan bahwa secara simultan variabel bebas yaitu

kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) yang terdiri dari keandalan/ pemenuhan (X1), desain situs web (X2),

keamanan/ privasi (X3), dan layanan konsumen (X4), berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) JNE di

Bandarlampung.

2. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa, variabel bebas yaitu kualitas

layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) yang terdiri dari keandalan/ pemenuhan (X1) dengan t hitung 4,086, desain situs web

(X2) dengan t hitung 2,276, keamanan/ privasi (X3) dengan t hitung 3,743,

(61)

lebih besar dari t tabel 1,985 sehingga dapat disimpulkan X1, X2, X3, dan

X4 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y) JNE di Bandarlampung.

3. Variabel kualitas layanan sistem pelacakanonlineyang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah keandalan/ pemenuhan

(X1) yaitu sebesar 0,321dan yang paling kecil adalah desain situs web

(X2) sebesar0,191.

4. Model variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) dapat menjelaskan model variabel kepuasan pelanggan JNE di Bandarlampung sebesar R2= 0.502 atau kualitas layanan sistem pelacakan online(X) dapat menjelaskan model variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 50.2%, dan sisanya sebesar 49.8% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh oleh peneliti maka yang dapat peneliti sarankan kepada JNE cabang Bandarlampung sebagai berikut:

1. Desain situs web merupakan dimensi yang paling rendah pengaruhnya tehadap kepuasan konsumen JNE dalam menggunakan layanan sistem pelacakanonline. JNE sebaiknya memberikan tampilanwebsiteyang lebih lebih mudah digunakan (user friendly) terutama untuk pengguna pemula, serta menghadirkan desain tampilan yang sederhana, cepat, komunikatif, lugas, mudah dipahami atau dimengerti oleh pengguna.

(62)

2. Dimensi layanan konsumen adalah salah satu variabel yang dianggap memiliki pengaruh cukup besar dalam memberikan kepuasan kepada konsumen JNE. Dengan memberikan layanan konsumen yang lebih responsif dan cekatan dalam menjawab pertanyaan konsumen serta memberikan solusi terhadap masalah-masalah yang dihadapi konsumen, akan mamberikan kepuasan yang semakin tinggi kepada konsumen. Untuk itu manajemen JNE harus menghadirkan layanan konsumen yang lebih baik lagi misalnya tidak hanya memberikan layanan melalui telepon dan e-mailsaja tapi juga memberikan dukungan layanan konsumen melalui media sosial.

3. Variabel kualitas layanan sistem pelacakanonlineyang memiliki pengaruh selanjutnya adalah variabel keamanan/ privasi. Menurut beberapa

responden yang memiliki pengalaman menggunakan layanan sistem pelacakanonlineJNE, memberikan tanggapan bahwa sistemcaptchayang digunakan untuk mengamankan akses layanan hanya mengandung

beberapa karakter saja. JNE sebaiknya menambahkan beberapa karakter yang lebih banyak, atau mengharuskan pengguna untuk memasukkan nomor telepon sebagai filter keamanan lanjutan.

4. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan maka disarankan pada pihak

manajemen hendaknya tetap mempertahankan penilaian yang positif

terhadap keandalan/ pemenuhan layanan sistem pelacakanonlinedengan tetap mengedepankan pemberian informasi yang lebih detail dan akurat

(63)

✁✂

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Muhammad Irfan. 2013.Analisis Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912. Jakarta: Universitas Bina Nusantara.

Bugis, Burhan. 2011.Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Chinomona, Richard, dkk: 2014.The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa. Roma : Mediterranea Journal of Social Sciences.

Davidson, Carl & Voss, Philip (2003).Knowledge Management : An Introduction to creating Competitive Advantage from intellectual capital, Vision Books, New Delhi, India.

Ghozali, Imam. (2013).Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gronross, Cristian. 2000.Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Maxmillan International.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009.Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1.Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009.Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid 2.Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001,Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Nurindaa, Melizya Pita.2013.Kualitas Layanan Elektronik di Perpustakaan Kampus B Unair Surabaya. Surabaya: Universitas Airlangga.

(64)

✄☎

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Malhotra, Arvind. (2005). E-S-Qual: a multiple item scale for assessing electronic service quality.Journal of Service Research,7(3), 213_–233.

Restuti, Sri.2014. Analisis Kepuasan Konsumen atas Kualitas Layanan Elektronik Ticketing dalam Pembelian Tiket Pesawat di Kota Tanjungpinang.

Saha, P. dan Zhao, Y. 2005.Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction A Study in Internet Banking.Thesis Lule University of Technology, Swedia.

Sanusi, Anwar. 2011.Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat

Stanton, William J. 2001.Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono. 2011.Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sukwandi, Ronald.2014.Integrasi Fuzzy AHP-TOPSIS dalam Evaluasi Kualitas Layanan Elektronik Rumah Sakit. Jurnal Teknik Industri, Vol 16, No 1, Juni, Hal 25- 32

Swastha, Basu dan Irawan. 2005.Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.

Swaid, Samar I dan Wigand, Rolf T. 2009. Journal of Electronic Commerce Research, VOL 10, NO 1,

Tjiptono, Fandy. 2008.Service ManagementMewujudkan Layanan Prima penerbit C.V ANDI OFFSET edisi II Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., Malhotra, Arvind. 2000.A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future

research and managerial practice, Report(Marketing Science Institute)

Wiratha, I Made. 2006. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, dan Tesis. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.

Wolfinbarger, Mary & Gilly, Mary C. 2003.E-TailQ:Dimensionalizing, Measuring, and Predicting E-Tail Quality. Jurnal Of Retailing 79

(65)

✆✝

http://www.statshow.com/www/jne.co.id#main_information diakses 14 November 2014

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_ brand_index_2014_fase_2 ( 23 September 23, 2014)

http://jne.co.id/index.php?mib=tracking.detail&awb=1ae8bd7ecf570df82faee10ed 80fa16e (25 September, 2014)

http://www.konsistensi.com/2013/04/teori-populasi-penelitian.html (25 Maret 2015)

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan hipotesis bahwa kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen JNE di Bandarlampung.

1. Hasil hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung > F Tabel (23,979 > 2,47) dengan nilai signifikasi 0,0 , maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menujukkan bahwa secara simultan variabel bebas yaitu kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) yang terdiri dari keandalan/ pemenuhan (X1), desain situs web (X2), keamanan/ privasi (X3), dan layanan konsumen (X4), berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) JNE di Bandarlampung.

2. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa, variabel bebas yaitu kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) (X) yang terdiri dari keandalan/ pemenuhan (X1) dengan t hitung 4,086, desain situs web (X2) dengan t hitung 2,276, keamanan/ privasi (X3) dengan t hitung 3,743, dan layanan konsumen (X4) dengan t hitung 3,437, memiliki nilai t hitung

(2)

lebih besar dari t tabel 1,985 sehingga dapat disimpulkan X1, X2, X3, dan X4 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) JNE di Bandarlampung.

3. Variabel kualitas layanan sistem pelacakanonlineyang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah keandalan/ pemenuhan (X1) yaitu sebesar 0,321dan yang paling kecil adalah desain situs web (X2) sebesar0,191.

4. Model variabel kualitas layanan sistem pelacakanonline(web trace and tracking) dapat menjelaskan model variabel kepuasan pelanggan JNE di Bandarlampung sebesar R2= 0.502 atau kualitas layanan sistem pelacakan online(X) dapat menjelaskan model variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 50.2%, dan sisanya sebesar 49.8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh oleh peneliti maka yang dapat peneliti sarankan kepada JNE cabang Bandarlampung sebagai berikut:

1. Desain situs web merupakan dimensi yang paling rendah pengaruhnya tehadap kepuasan konsumen JNE dalam menggunakan layanan sistem pelacakanonline. JNE sebaiknya memberikan tampilanwebsiteyang lebih lebih mudah digunakan (user friendly) terutama untuk pengguna pemula, serta menghadirkan desain tampilan yang sederhana, cepat, komunikatif, lugas, mudah dipahami atau dimengerti oleh pengguna.

(3)

3. Variabel kualitas layanan sistem pelacakanonlineyang memiliki pengaruh selanjutnya adalah variabel keamanan/ privasi. Menurut beberapa

responden yang memiliki pengalaman menggunakan layanan sistem pelacakanonlineJNE, memberikan tanggapan bahwa sistemcaptchayang digunakan untuk mengamankan akses layanan hanya mengandung

beberapa karakter saja. JNE sebaiknya menambahkan beberapa karakter yang lebih banyak, atau mengharuskan pengguna untuk memasukkan nomor telepon sebagai filter keamanan lanjutan.

4. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan maka disarankan pada pihak manajemen hendaknya tetap mempertahankan penilaian yang positif terhadap keandalan/ pemenuhan layanan sistem pelacakanonlinedengan tetap mengedepankan pemberian informasi yang lebih detail dan akurat terkait waktu tiba layanan di dalamwebsite.

(4)

✁✂

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Muhammad Irfan. 2013.Analisis Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912. Jakarta: Universitas Bina Nusantara.

Bugis, Burhan. 2011.Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Chinomona, Richard, dkk: 2014.The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa. Roma : Mediterranea Journal of Social Sciences.

Davidson, Carl & Voss, Philip (2003).Knowledge Management : An Introduction to creating Competitive Advantage from intellectual capital, Vision Books, New Delhi, India.

Ghozali, Imam. (2013).Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gronross, Cristian. 2000.Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Maxmillan International.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009.Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1.Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009.Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid 2.Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001,Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Nurindaa, Melizya Pita.2013.Kualitas Layanan Elektronik di Perpustakaan Kampus B Unair Surabaya. Surabaya: Universitas Airlangga.

(5)

✄☎

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Malhotra, Arvind. (2005). E-S-Qual: a multiple item scale for assessing electronic service quality.Journal of Service Research,7(3), 213_–233.

Restuti, Sri.2014. Analisis Kepuasan Konsumen atas Kualitas Layanan Elektronik Ticketing dalam Pembelian Tiket Pesawat di Kota Tanjungpinang.

Saha, P. dan Zhao, Y. 2005.Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction A Study in Internet Banking.Thesis Lule University of Technology, Swedia.

Sanusi, Anwar. 2011.Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat

Stanton, William J. 2001.Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono. 2011.Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sukwandi, Ronald.2014.Integrasi Fuzzy AHP-TOPSIS dalam Evaluasi Kualitas Layanan Elektronik Rumah Sakit. Jurnal Teknik Industri, Vol 16, No 1, Juni, Hal 25- 32

Swastha, Basu dan Irawan. 2005.Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.

Swaid, Samar I dan Wigand, Rolf T. 2009. Journal of Electronic Commerce Research, VOL 10, NO 1,

Tjiptono, Fandy. 2008.Service ManagementMewujudkan Layanan Prima penerbit C.V ANDI OFFSET edisi II Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., Malhotra, Arvind. 2000.A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future

research and managerial practice, Report(Marketing Science Institute)

Wiratha, I Made. 2006. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, dan Tesis. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.

Wolfinbarger, Mary & Gilly, Mary C. 2003.E-TailQ:Dimensionalizing, Measuring, and Predicting E-Tail Quality. Jurnal Of Retailing 79

(6)

✆✝

http://www.statshow.com/www/jne.co.id#main_information diakses 14 November 2014

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_ brand_index_2014_fase_2 ( 23 September 23, 2014)

http://jne.co.id/index.php?mib=tracking.detail&awb=1ae8bd7ecf570df82faee10ed 80fa16e (25 September, 2014)

http://www.konsistensi.com/2013/04/teori-populasi-penelitian.html (25 Maret 2015)

Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online (Web Trace and Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen JNE di Bandarlampung

MOTO

No.

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Tiki JNE Setrasari Mall Bandung.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TRACKING SYSTEM BERBASIS WEB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERSEPSI RESIKO KONSUMEN PADA PRODUK JNE CILINCING | Simamora | MEDIA MANAJEMEN JASA 709 2227 1 SM

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) ipi23078

Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online Web Trace And Tracking Terhadap Kepuasan Konsumen JNE Di Bandarlampung1

Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiN (1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDARA

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online (Web Trace and Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen JNE di Bandarlampung

MOTO

No.

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Tiki JNE Setrasari Mall Bandung.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TRACKING SYSTEM BERBASIS WEB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERSEPSI RESIKO KONSUMEN PADA PRODUK JNE CILINCING | Simamora | MEDIA MANAJEMEN JASA 709 2227 1 SM

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) ipi23078

Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online Web Trace And Tracking Terhadap Kepuasan Konsumen JNE Di Bandarlampung1

Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiN (1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDARA

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan