2.7.4 Hubungan pelayanan konsumen dengan kepuasan konsumen
Hubungan pelayanan konsumen dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian perusahaan dalam memberikan pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah
2.8 Kajian Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul dan
Penelitian
Variabel Alat Analisis
Kesimpulan
1 E-TailQ:
Dimensionalizing, Measuring, and
Predicting E-Tail Quality. Jurnal Of
Retailing 79. Wolfinbarger,
Mary Mary C. Gilly: 2003
Keandalan Pemenuhan
, Desain situs web,
Keamanan privasi dan
layanan pelnggan.
Eploratory factor analysis dengan
Varimax rotation dalam grup fokus
dikusi, diterjemahkan
kedalam poin koesioner dan
melakukan survei online.
Kualitas layanan online dapat di nilai dengan
menggunaan konsep kualitas layanan elektronik yang
tereduksi dalam empat dimensi yaitu keandalan
pemenuhan, desain situs web, keamanan privai dan
layanan konsumen dengan 14 indikator.
2. Kualitas
Layanan Elektronik di
Perpustakaan Kampus B Unair
Surabaya Melizya Pita
Nurindaa : 2013 Efficiency,
Reability, Responsiv
eness, Fullfilmen
t dan Privacy
Kepuasan Y
Pendekatan Kualitatif tipe
deskriptif dan Pendekatan
survei Adanya hubungan dan
kesesuaian variabel yang diuji antara teori dan fakta
yang terjadi namun variabel reabilitas dan
pemenuhan fulfillment dianggap sebagai variabel
yang paling kecil pengaruhnya.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Lanjutan No
Judul dan Penelitian
Variabel Alat Analisis
Kesimpulan
3. Analisis Kepuasan
Konsumen atas Kualitas Layanan
Elektronik Ticketing dalam Pembelian
Tiket Pesawat di Kota Tanjungpinang
Sri Restuti, dkk: 2014
Effisiensi, Reliablitas,
Fullfilment, Privasi,
Daya Tanggap,
Kompensasi dan Kontak
Kepuasan Y
Analisis IPA Importance
Performance Analisys
Dimensi paling tinggi adalah varibel kontak, dan
variabel privasi sebagai yang paling rendah
pengaruhnya. Secara keseluruhan variabel
kualitas layanan elektronik memiliki kesesuaian yang
rendah terhadap kepuasan
4. The Influence of E-
Service Quality on Customer Perceived
Value, Customer Satisfaction and
Loyalty in South Africa
Richard Chinomona, dkk:
2014 E-service
quality, Consumer
Perceived Value, dan
Costomer Loyality
Structural Equation
Modeling SEM
technique Kualitas e-service memiliki
pengaruh kuat pada nilai yang dirasakan pelanggan
0,827 dan diikuti oleh nilai yang dirasakan pelanggan
0.687 dan kepuasan pelanggan.
5. Integrasi Fuzzy
AHP-TOPSIS dalam Evaluasi Kualitas
Layanan Elektronik Rumah Sakit
Ronald Sukwadi, dkk :2014
Dimensi E- SQ
Model integrasi
fuzzy AHP- TOPSIS
Kriteria yang paling penting dalam meningkatkan kinerja
kualitas layanan elektronik selain Reliability dan
Responsiveness terdapat dimensi lain yang juga
berpegaruh paling dominan yaitu Information Quality
6. Analisis Pengaruh
Service Quality Dan E-Service Quality
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Muhammad Irfan Adrian, dkk: 2013
Service quality
X1, Eservice
Quality X2,
Kepuasan Pelanggan
Y dan Loyalitas
Pelanggan Z
Deskriptif analisis dan
PATH analysis
Peningkatan kualitas pelayanan elektronik
berpengaruh langsung secara positif terhadap
kepuasan di perusahaan tersebut. Pelanggan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan secara elektronik
oleh perusahaan, namun mereka menginginkan fitur
personalisasi di website yang disediakan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah deskriptif explanatory dengan verifikatif quantitative. Adapun tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat
deskripsi, gambaran sistematis, faktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki mengenai situasi sebenarnya dari suatu
objek penelitian. Penelitian verifikatif yang diungkapkan oleh Wirartha 2006: 132 menyatakan bahwa penelitian verifikatif bertujuan menguji kebenaran
mengecek suatu pengetahuan, dalam hal ini digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel keandalan pemenuhan X1, desain situs web X2,
keamanan privasi X3, layanan konsumen X4, terhadap variabel kepuasan konsumen Y.
3.2 Sumber Data
Data yang dianalisis didapat dari penyebaran kuesioner kepada responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dibuat dengan maksud menyelesaikan masalah riset Malhotra, 2005 : 120. Data primer dalam penelitian ini diperoleh
dari hasil penyebaran kuesioner pada sample yang di anggap mewakili populasi, dalam hal ini orang-orang yang pernah menggunakan layanan pengiriman JNE
dan melakukan pengecekan nomor resi pengiriman barang melalui layanan sistem
