Rancangan Kuesioner METODE PENELITIAN
2. Dimensi layanan konsumen adalah salah satu variabel yang dianggap memiliki pengaruh cukup besar dalam memberikan kepuasan kepada
konsumen JNE. Dengan memberikan layanan konsumen yang lebih responsif dan cekatan dalam menjawab pertanyaan konsumen serta
memberikan solusi terhadap masalah-masalah yang dihadapi konsumen, akan mamberikan kepuasan yang semakin tinggi kepada konsumen. Untuk
itu manajemen JNE harus menghadirkan layanan konsumen yang lebih baik lagi misalnya tidak hanya memberikan layanan melalui telepon dan e-
mail saja tapi juga memberikan dukungan layanan konsumen melalui media sosial.
3. Variabel kualitas layanan sistem pelacakan online yang memiliki pengaruh selanjutnya adalah variabel keamanan privasi. Menurut beberapa
responden yang memiliki pengalaman menggunakan layanan sistem pelacakan online JNE, memberikan tanggapan bahwa sistem captcha yang
digunakan untuk mengamankan akses layanan hanya mengandung beberapa karakter saja. JNE sebaiknya menambahkan beberapa karakter
yang lebih banyak, atau mengharuskan pengguna untuk memasukkan nomor telepon sebagai filter keamanan lanjutan.
4. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan maka disarankan pada pihak
manajemen hendaknya tetap mempertahankan penilaian yang positif terhadap keandalan pemenuhan layanan sistem pelacakan online dengan
tetap mengedepankan pemberian informasi yang lebih detail dan akurat terkait waktu tiba layanan di dalam website.
✁✂
DAFTAR PUSTAKA
Adrian, Muhammad Irfan. 2013. Analisis Pengaruh Service Quality dan E- Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912. Jakarta: Universitas Bina Nusantara.
Bugis, Burhan. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana. Chinomona, Richard, dkk: 2014. The Influence of E-Service Quality on Customer
Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa. Roma : Mediterranea Journal of Social Sciences.
Davidson, Carl Voss, Philip 2003. Knowledge Management : An Introduction to creating Competitive Advantage from intellectual capital, Vision
Books, New Delhi, India.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gronross, Cristian. 2000. Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Maxmillan International.
Kotler, Philip Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid
1.Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran,MM, Edisi Ketiga Belas, Jilid
2.Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Nurindaa, Melizya Pita.2013. Kualitas Layanan Elektronik di Perpustakaan
Kampus B Unair Surabaya. Surabaya: Universitas Airlangga.