digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
atau jasa yang tidak memuaskan mereka. Namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Schisffman dan kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Variasi kepuasan pelanggan atas sekelompok toko moderen
akan terbentuk manakala layanan eceran dan ragam karakteristik dari citra toko, benar- benar dapat memenuhi ekspektasi maupun
keinginan para pelanggan setianya secara aktual, seperti: suasana nyaman di dalam berbelanja, kebersihan atas sanitasi lingkungan
toko, privasi pelanggan di dalam berbelanja benar-benar terjaga, kemudahan atas sarana pembayaran produk ritel yang telah dibeli
oleh para pelanggan, kejelasan arah maupun nilai-nilai manfaat produk ritel bagi pihak pengguna atau pemakainya dan display serta
lay out barang di dalam toko. Ma’ruf 2005 mengungkapkan bahwa layanan ritel bertujuan memfasilitasi parapembeli ketika berbelanja
di gerai, sedangkan citra toko merupakan persepsi pelanggan terhadap toko melalui atribut-atribut yang ada di dalamnya.
Kotler 2002 kepuasan pelangganyaitu”cutomer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experienced a
company performance that has fulfilled expectations”maksudnya adalah kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu
harapan dan kinerja sehingga secara matematik dapat dirumuskan customer satisfaction = F Expectation, Performance artinya
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan performance.
2. Aspek-aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler aspek-aspek kepuasan konsumen adalah : a.
Kualitas pelayanan meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik. b.
Fasilitas meningkatkan fasilitas yang disediakan untuk konsumen
c. Proses pemesanan
Ketika memilih sebuah pedagang, setiap konsumen mengevaluasi empat faktor kunci sebelum membuat keputusan
Denove dan Power, 2007, diantaranya yaitu: a. Lokasi
b. Pilihan barang c. Harga
d. Pengalaman berbelanja Tiga faktor pertama mudah untuk didefinisikan, pada
kenyataan mereka dapat dikuantitatifkan dengan sempurna. Faktor keempat yaitu pengalaman berbelanja lebih sulit untuk didefinisikan
apalagi untuk dikuantifikasi.Walaupun demikian, pengalaman berbelanja atau harapan akan pengalaman, dapat menjadi faktor
penentu dalam memilih toko sebagai tempat berbelanja. Faktor ini akan semakin berlaku bila pedagang ritel pesaing menawarkan harga
sejenis. Menurut Denove dan Power 2007 yaitu, bahwa untuk
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
membuat masalah tidak semakin rumit, pengalaman berbelanja sendiri dibagi menjadi tiga titik sentuh, yaitu:
a. Suasana fasilitas fisik kebersihan, pemajangan, dan lain- lain
b. Pengalaman hubungan antara pribadi kesopanan, penyediaan bantuan, dan lain- lain
c. Kebijakan toko pengembalian, penukaran, jam buka, dan lain-lain Dari ketiga titik sentuh inilah kepuasan
pelanggan terhadap sebuah usaha ritel ditentukan.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson 2004, 33 manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, adalah :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan
mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur
kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan. d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
harus melakukannya. Informasi ini juga bisa langsung datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
B. Store Atmosphere
1. Pengertian Store Atmosphere
Pengertian store atmosphere merupakan salah satu unsur dari retailing mix yang juga harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan
adanya store atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian.
Pengertian store atmosphere menurut Berman dan Evan 2007:454 adalah “Atmosphere refers to the store’s physical
characteristics that project animage and draw customer”. Pengertian store atmosphere menurut Utami” 2006:238
mengatakan bahwa “Store Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk
merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang” Salah satu faktor yang
dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap konsumen adalah suasana toko store atmosphere.
Store atmosphere tidak hanya berpengaruh terhadap keputusan pembelian, tetapi juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ryu dan
Han 2010 dalam Heung dan Gu 2012 menyatakan bahwa “Although all determinants of customer satisfaction deserve attention in research and
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
practice, atmospherics may, to a large extent, determine the overall degree of such satisfaction in the restaurant industry”. Meskipun semua faktor
penentu kepuasan pelanggan perlu diperhatikan dalam penelitian dan praktek, untuk sebagian besar mungkin suasana menentukan tingkat
keseluruhan kepuasan di industri restoran. Suasana toko mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang
menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan
membangkitkan keinginan Store Atmosphere dideskripsikan Mason dan Mayer 1990:620
sebagai kualitas keseluruhan desain yang mengekspresikan karakter dan membentuk kepribadian dari sebuah toko yang dengan segera dapat
dikenali oleh konsumen. Store Atmosphere dideskripsikan Tai dan Fung 1997:312 jika
dilihat dari sudut pandang pemilik toko merupakan usaha untuk merancang lingkungan berbelanja guna menghasilkan efek psikologis
khusus kepada pembeli yang akan meningkatkan kemungkinan terjadinya pembelian. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, Store Atmosphere
merupakan persepsi konsumen atas kualitas dari lingkungan berbelanja. Store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap
perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen merasakan kepuasan ketika
belanja di tempat tersebut.Levy and Weitz 2004 mengemukakan bahwa suasana toko merupakan penciptaan suasana toko melalui visual, penataan,
