pelayanan dari pihak “pesaingnya” yang bersifat tidak wajib, misalnya restoran pada suatu hotel. Supportingnya adalah welcome drink sebagai
pelayanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan daya saing.
2.1.3. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu
pelayanan. Menurut Goestch dan Davis yang dikutif Sutopo dan Adi Suryanto 2003:10 merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Adapun standar pelayanan yang digunakan dalam pelayanan publik sesuai pasal 21 meliputi
indikator : 1.
Dasar hukum. Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan. 2.
Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif. 3.
Sistem, mekanisme dan prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biayatarif.
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 6.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 7.
Sarana, prasarana dan fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 8.
Kompetensi pelayanan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman. 9.
Pengawasan internal Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana. 10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 11. Jumlah pelaksana.
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan di laksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas bahaya dan resiko keragu-raguan.
Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya resiko dan keragu- raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana. Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.
Hakekat pelayanan publik menurut Surjadi 2009: 9 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Karena itu pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan publik yang meliputi
unsure kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia pemberi layanan.
Pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya. Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana prasarana yang
digunakan dalam proses. Sedangkan aspek produk layanan menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas produk layanan. Berdasarkan uraian tersebut kerangka pikir
pelayanan prima dapat dilihat pada gambar 2.1.
✁ ✂
✁ ✄
☎ ✆
✝ ✄
✞ ✁
✟ ☎
✠☎ ✆
✝✄ ✞
✁ ✡
☎ ✝
☛ ✝
✄ ✁
langgan YANMA
Pelaksanaan Peraturan
Kuantitas Pelayanan Publik
Proses
Produk Kelembagaan
SDM
Sarpras Mekanisme
Jenis Kualitas
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Pelayanan Prima
Sumber : H. Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, 2009
2.1.4. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan
