purchased either with commodities or other service credit, delivery. Regan, 1963. p.57.
c. Service are separately identifiable, intangible, activities which provide
want satisfaction when marketed to consumer andor industrial users and which are not necessarily tied to the sale of a product or another service
Stanton, 1974.p.545. d.
A service is any activity or benefit that one party can offer to an other that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its
production may or maynot be tied to a physical product Kotler, 1988.p.477.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak atau pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Jasfar.
2009:17.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat intangible disamping keterlibatan konsumen secara aktif
dalam proses penyampaian jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Sifat jasa yang tidak dapat dilihat intangible.
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau di dengar sebelum dibeli, sehingga untuk mengurangi ketidakpastian, para
pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Menurut Berry dalam Tjiptono dan Chandra 2011:35, jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda, maka
jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance atau usaha.
b. Keterlibatan konsumen dalam proses jasa inseparability.
Dalam proses produksi jasa, mulai dari saat kehadiran konsumen sampai dengan selesainya proses tersebut konsumen terlibat secara terus menerus,
sehingga suasana dan fasilitas serta personil yang terlibat didalam proses jasa tersebut sangat mempengaruhi nilai persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang dijual. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact-personnel merupakan
unsur kritis. Implikasinya kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekrutment dan seleksi, penilaian kinerja, sistem imbalan, pelatihan dan
pengembangan karyawan. c.
Sifat jasa yang mudah rusak perishability Menurut Edget dan Parkinson dalam Tjiptono dan Chandra 2011:41, bahwa
jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.
Pemanfaatan secara penuh kapasitas dari suatu jasa merupakan suatu tantangan bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat bervariasi,
sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi bukan merupakan suatu pilihan. Menghadapi situasi tersebut perusahaan-perusahaan
jasa harus mampu mengevaluasi kapasitasnya dan berusaha mencari
substitusi jasa yang tidak dapat memenuhi permintaan agar setiap saat dapat melakukan penyeimbangan antara permintaan dan penawaran.
d. Sifat jasa yang berbeda-beda variability
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat berbasiskan orang-orang people based, komponen manusia
yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat berbasiskan peralatan equipment based.
2.2.3. Perspektif Jasa
