✁ ✂
✁ ✄
☎ ✆
✝ ✄
✞ ✁
✟ ☎
✠☎ ✆
✝✄ ✞
✁ ✡
☎ ✝
☛ ✝
✄ ✁
langgan YANMA
Pelaksanaan Peraturan
Kuantitas Pelayanan Publik
Proses
Produk Kelembagaan
SDM
Sarpras Mekanisme
Jenis Kualitas
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Pelayanan Prima
Sumber : H. Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, 2009
2.1.4. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan
Prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik meliputi : a. Kepastian hukum, dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan yang
menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
b. Keterbukaan, dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan. c. Partisipatif, dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
d. Akuntabilitas, dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
e. Kepentingan umum, dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi danatau golongan.
f. Profesionalisme, dimaksudkan bahwa aparat penyelenggara pelayanan harus
memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya. g. Kesamaan hak, dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak
diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
h. Keseimbangan hak dan kewajiban, dimaksudkan bahwa pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi
maupun penerima pelayanan.
2.1.5. Penyelenggaraan Pelayanan
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi :
a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat yang dapat dibedakan berdasarkan sifat yaitu primer dan sekunder.
Karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut adalah sebagai berikut :
a. Adaptabilitas pelayanan, ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
b. Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan
yang lebih baik. c. Type
pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien. d. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol
atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. e. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
2.2. Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa
