substitusi jasa yang tidak dapat memenuhi permintaan agar setiap saat dapat melakukan penyeimbangan antara permintaan dan penawaran.
d. Sifat jasa yang berbeda-beda variability
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat berbasiskan orang-orang people based, komponen manusia
yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat berbasiskan peralatan equipment based.
2.2.3. Perspektif Jasa
Levitt sebagaimana dikutip oleh Tjiptono dan Chandra 2011:57, berpendapat pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka
membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Dan Gronross 2000 menegaskan bahwa setiap perusahaan atau organisasi jasa,
beroperasi dalam
pasar konsumen
maupun pasar
industrial perlu
mempertimbangkan perspektif jasa service perspective
dalam strategi bersaingnya. Empat perspektif strategis tersebut adalah :
a. Perspektif produk inti core product perspective, merupakan ancangan manajemen ilmiah tradisional yang menekankan bahwa kualitas solusi inti
sumber utama keunggulan bersaing. b. Perspektif harga berfokus pada penekanan biaya secara berkesinambungan
untuk menciptakan keunggulan bersaing dalam aspek harga. c. Perspektif citra menekankan peran strategik komunikasi pemasaran dalam
rangka menciptakan nilai prestise untuk menunjang nilai produk inti.
d. Perspektif jasa berpandangan bahwa komponen jasa atau layanan dalam relasi dengan pelanggan merupakan faktor strategik.
2.2.4. Prinsip Manajemen Jasa
Menurut Schneider dalam Tjiptono dan Chandra 2011:77, menekankan bahwa pemasaran jasa berfokus pada pelanggan dan atribut jasa, manajemen operasi jasa
berfokus pada proses penyampaian jasa, sedangkan manajemen sumber daya manusia jasa berfokus karyawan penyampai jasa human service deliverers.
Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman atas cara-cara mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, dimana jasa merupakan kunci
sukses dalam memenangkan pelanggan. Sebagaimana Gronroos 2000 mendeskripsikan empat elemen manajemen jasa meliputi :
a. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses
konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas kontribusi jasalayanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan
informasi, barang fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya terhadap nilai nilai pelanggan, pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas total
dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu.
b. Pemahaman atas kemampuan organisasi SDM, teknologi, sumber daya fisik,
sistem dan pelanggan dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai dan persepsi kualitas tersebut.
c. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam
rangka mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan.
d. Pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi
kualitas yang diharapkan bisa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang terlibat dapat dicapai.
2.3. Kualitas 2.3.1. Pengertian Kualitas
