b. Total debt to total capital assets adalah perbandingan antara utang lancar
ditambah utang jangka panjang dengan jumlah modalaktiva yang dinyatakan dalam persentase.
c. Long term debt to equity ratio adalah perbandingan antara utang jangka
panjang dengan modal sendiri yang dinyatakan dalam persentase. 5.
Rasio Aktiva, Riyanto 2001 dan Gasperz 2005, merupakan perputaran dana
yang tertanam dalam perusahaan selama satu tahun. Rasio yang digunakan adalah total assets turn over adalah perbandingan antara volume penjualan
dengan total aktiva.
2.4.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan, Kaplan dan Norton 2000, para manajer mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar di mana unit bisnis tersebut akan
bersaing dengan berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen pasar. Ukuran utama tersebut terdiri dari kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,
akuisisi pelanggan baru, profitabilitas pelanggan dan pangsa pasar di segmen sasaran. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukur, yaitu:
1. Kelompok pengukur pelanggan utama
Kelompok pengukur pelanggan utama memiliki beberapa komponen pengukur, yaitu:
a. Pangsa pasar
Mengukur pangsa pasar dapat dilakukan bila kelompok pelanggan yang menjadi sasaran dan segmen pasarnya sudah ditentukan. Misalnya, jumlah
penjualan, jumlah pelanggan, dan volume unit penjualan.
b. Retensi pelanggan
Retensi pelanggan mengukur tingkat di mana perusahaan dapat memperhatikan hubungan dengan konsumen pelanggan. Loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan adanya pelanggan saat ini.
c. Akuisisi pelanggan
Akuisisi pelanggan mengukur banyaknya jumlah pelanggan baru ataupun jumlah penjualan kepada pelanggan baru dibandingkan dengan berapa
besarnya yang dikeluarkan untuk tiap pelanggan baru serta pendapatan yang diperoleh dari pelanggan baru.
d. Kepuasan pelanggan
Dengan mengetahui perbedaan antara harapan dengan kinerja yang sesungguhnya.
e. Profitabilitas pelanggan
Profitabilitas pelanggan mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung
pelanggan tersebut. 2.
Kelompok pengukur di luar pelanggan utama Proporsi nilai pelanggan yang merupakan faktor pendorong lead indicator
untuk ukuran pelanggan penting. Proporsi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk dan jasanya untuk
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasarsasaran. Proporsi nilai pelanggan adalah suatu konsep penting dalam memahami faktor
pendorong pengukuran utama pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Adapun
serangkaian atribut yang membuat proporsi nilai pelanggan dapat dibagi dalam tiga kategori, yaitu :
a. Atribut produkjasa
Atribut produkjasa meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas.
b. Hubungan pelanggan
Hubungan dengan pelanggan mencakup perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan yang meliputi
waktu penyelesaian dan penyerapan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk jasa yang bersangkutan.
c. Citra dan reputasi
Reputasi dan kesan menggambarkan faktor-faktor tidak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan, dan membangun
kesan dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
Kepuasan pelanggan sebagai salah satu alat ukur penilaian kinerja perspektif pelanggan, sangat bergantung pada persepsi pelanggan. Jika apa yang
diharapkan pelanggan sesuai dengan kinerja yang diberikan, maka pelanggan akan terpuaskan. Menurut Tjiptono 2000, ada lima dimensi pokok yang menentukan
kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung tangibles. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. b.
Keandalan reliability. Keandalan yang dimaksud adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. c.
Daya tanggap responsiveness. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. d.
Jaminan assurance. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. e.
Empati. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4.3 Penilaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
