41
berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan danpengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 :164 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang
perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler dalam Supranto, 2006 : 227 mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that
one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana, 2008:85 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sehingga dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud,
Universitas Sumatera Utara
42
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler 1994 : 561 menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
