96
4.3 Pembahasan
Tabel 4.17 Nilai Per Unsur di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama
Pematang Siantar
Unsur IKM Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar
Nilai Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
Prosedur Pelayanan
3,186667
B Baik
Persyaratan Pelayanan
3,206667
B Baik
Kejelasan Petugas Pelayanan
3,333333
A Sangat Baik
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,246667
B Baik
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3,246667
B Baik
Kemampuan Petugas Pelayanan
3,26
A Sangat Baik
Kecepatan Pelayanan
3,153333
B Baik
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3,273333
A Sangat Baik
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3,24
B Baik
Kewajaran Biaya Pelayanan
3,226667
B Baik
Kepastian Biaya Pelayanan
3,28
A Sangat Baik
Kepastian Jadwal Pelayanan
3,333333
A Sangat Baik
Kenyamanan Lingkungan
3,34
A Sangat Baik
Keamanan Lingkungan
3,386667
A Sangat Baik
Total Nilai 45,7133
IKM Unit Pelayanan
3,245647
B
Universitas Sumatera Utara
97
Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar tidak cukup hanya
dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak
KPP Pratama Pematang Siantar . Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada
umumnya. Sesuai
dengan Keputusan
Men.PAN-RB Nomor
: 63KEPM.PANRB72003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan
publik harus berasas transparansi, yaitu pelayanan yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti. Berdasarkan hasil penelitian di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama
Pematang Siantar prosedur pelayanan yang diukur dari kemudahan alur pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar
adalah mudah. Hal ini terlihat dari nilai unsur prosedur masing-masing instansi yang dinilai baik oleh setiap respondennya, karena masyarakat yang dilayani
dituntun dan diberikan informasi dengan jelas akan alur pelayanan di unit pelayanan Instansi ini. Petugas sudah memberikan gambaran yang jelas bagi
masyarakat yang datang bagaimana alur atau tahapan yang harus dijalani dalam melakukan kewajiban perpajakannya. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan
publik yaitu Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah,
Universitas Sumatera Utara
98
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan teori American Society
for Quality Control dalam Laksana, 2008:89 kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan,
dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar memiliki nilai
persyaratan pelayanan yang baik . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang menilai persyaratan di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang
Siantar sudah jelas dan tidak berbelit belit. Petugas pelayanan sudah memberi tahukan secara jelas mengenai persyaratan teknis dan admnistratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan, Sehingga masyarakat dapat mengetahui dengan jelas mengenai persyaratan yang
dibutuhkan untuk melakukan pembayaran pajak mereka. Masyarakat juga merasakan bahwa persyaratan yang diberikan petugas pelayanan sudah sangat
efektif karena masyarakat tidak perlu keluar - masuk kantor untuk melengkapi berkasnya karena berkas sudah dapat dipersiapkan dengan baik sebelum
masyarakat datang untuk melakukan pelayanan pajaknya. Walaupun masyarakat menilai bahwa persyaratan di kantor ini sudah baik tetapi petugas pelayanan
harus melakukan perbaikan agar masyarakat merasa lebih puas dan tidak enggan datang ke Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar di hari
– hari yang akan datang. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan publik yaitu
Universitas Sumatera Utara
99
Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti. Hal ini juga sejalan dengan pendapat saleh, 2010 tentang prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas
delight customer atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang
ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif
tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan
mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi. Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar memiliki
kejelasan petugas pelayanan yang sangat baik, kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan,
serta kewenangan dan tanggung jawabnya. Kejelasan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak KPP Pratama pematang siantar secara keseluruhan dapat di
katakan jelas bahkan sangat jelas,hal ini dapat di lihat dari setiap pegawai menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan surat keputusan yang telah di
tetapkan dari kantor pusat, sehingga masyarakat yang datang berkunjung ke kantor pajak bisa langsung dilayani tanpa harus menunggu lama dan langsung
bisa bertemu dengan pegawai atau bagian tertentu tergantung dari kepentingan masyarakat. Hal ini sejalan dengan tujuan pelayanan publik yaitu kondisional,
yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
Universitas Sumatera Utara
100
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Hal ini sejalan dengan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas
dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia.
Pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar Kedisiplinan dan tanggungjawab merupakan dua unsur yang saling terkait,
dimana kedisiplinan yang dinyatakan melalui kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu akan menentukan juga
seberapa besar tanggungjawab petugas dalam melayani masyarakatnya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas pada masing-masing instansi ini
dinilai baik oleh masyarakat. Hal itu berarti petugas di setiap instansi telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat melakukan
tanggung jawabnya terhadap masyarakat. Adapun masyarakat yang menilai pada masing-masing instansi ada yang kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab
karena masih ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di Kantor pada saat jam kerja karena adanya urusan kantor didaerah lain sehingga masyarakat
menganggap hal itu menjadi kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab. Selain daripada transparansi, pelayananan yang diberikan oleh pemerintah
haruslah bersifat akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Parasuraman dalam
Lupiyoadi 2006 : 182 juga menyatakan kualitas pelayanan haruslah memiliki dimensi keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
Universitas Sumatera Utara
101
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi. Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar menjadikan
keandalan, sebagai pelayanan yang harus memenuhi dimensi daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Kemampuan petugas yang melayani pada
setiap instansi yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat
menentukan seberapa cepat pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap
unit pelayanan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat. Hal tersebut dapat
terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat. Selain kemampuan petugas, beberapa masyarakat masih mengeluhkan
kecepatan pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yang dikarenakan lambatnya proses pengurusan pembuatan
NPWP Nomor Pokok Wajib Pajak dan masa pelaporan pajak yang lama.Hal yang membuat ini terjadi di karenakan terbatasnya jumlah sumber daya manusia
tetapi jumlah masyarakat yang di layani di kantor banyak sehingga membuat pelayanan di kantor ini berjalan lambat. Dari hal tersebut, kantor ini harus
meningkatkan kecepatan pelayanan instansi tersebut dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
102
kepengurusan adsministrasi perpajakan dengan mena,bahkan jumlah sumber daya manusia untuk waktu-waktu tertentu yaitu waktu dimana banyak nya wajib pajak
yang melakukan pelaporan masa pajak. Tjandra et al. 2005 : 10-11 juga mengatakan bahwa pelayanan
pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya
suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam
menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada setiap instansi yang diteliti sudah bersikap saling menghormati dan menghargai, sopan
dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus kepada masyarakat.
Lupiyoadi 2001 : 158 mengatakan bahwa beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu harga dan biaya.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu. Artinya pemerintah juga harus mengupayakan agar beban pelayanan yang diterima masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dari
masyarakat itu sendiri. Hal ini tercermin dari kewajaran biaya yang ditetapkan
Universitas Sumatera Utara
103
bagi masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor ini dimana mayoritas masyarakat menilai pada instansi ini menetapkan biaya yang wajar dan dapat
dijangkau oleh masyarakat. Tjiptono 2008 : 225 mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup
pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
yang menarik, model desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kenyamanan lingkungan kantor yang diukur melalui kondisi sarana
dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Hal itu harus diupayakan oleh Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan memuaskan.
Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar telah menunjukkan bahwa lingkungan pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama
Pematang Siantar sudah nyaman, Demikian juga dalam unsur keamanan pada setiap instansi yang dinilai baik oleh masyarakat yang juga mendukung
terciptanya perasaan aman bagi masyarakat yang datang untuk mendapatkan
Universitas Sumatera Utara
104
pelayanan. masyarakan mengatakan telah merasa aman ketika melakukan urusan administrasi pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar. Pada
Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar lingkungan kantor ini tidak dijumpai adanya suatu ancaman ataupun bahaya yang akan mengganggu
responden dalam menerima pelayanan, juga didukung tersedianya jasa keamanan di luar dan didalam ruangan kantor. Penelitian yang dilakukan di Kantor
Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar dengan kinerja Pelayanan “Baik” atau “B”.
Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pada masing masing
instansi adalah “Baik” atau “B” Hal tersebut memiliki nilai yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Suci Agustina 2013 dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan kinerja pelayanan “Baik” atau “B” dan juga sama dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rahmah dan Wiko 2011 denggan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah RSUD
Achmad Mochtar Sumatera Barat dengan nilai kinerja unit pelayanan “Baik” atau
“B” Berbeda dengan penelitian yang dilakukan I Nyoman Sutama 2013
dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa dengan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik” atau “A” Karena
dari 14 indikator yang diteliti semuanya memiliki kinerja unit pelayanan yang sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
105
4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat
Kategori