106
Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan dalam pengadaannya. Fasilitas yang terpenting diantaranya ialah usaha
dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kepala Kantor Pelayanan
Pajak KPP Pratama Pematang Siantar sudah berusaha memenuhi fasilitas pekerjaan bawahannya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari pemaparan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada
Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang di isi oleh 150 responden, dimana nilai
Universitas Sumatera Utara
107
Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar sebesar 81,14117 yaitu mendapat nilai “B” atau “Baik”.
2. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat
IKM di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar pada umumnya semua unsur tersebut dinilai baik dan sangat baik.
3. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat
IKM di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yang mendapat nilai rata rata tertinggi adalah keamanan pelayanan dengan nilai
rata rata 3,386667 dengan mutu pelayanan sangat baik 4.
Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat IKM di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yang
mendapat nilai rata rata terendah adalah kecepatan pelayanan dengan nilai rata rata 3,153333 dengan mutu pelayanan baik.
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada
kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia SDM yang dimiliki dengan kualifikasi
pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utamapembantu dalam pelaksanaan pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
108
5.2 Saran
Dari proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam
penelitian ini. Adapun saran tersebut yaitu : 1.
Pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar harus dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal. Walaupun sudah
mendapat penilaian yang baik berdarkan survei yang dilakukan penelitian ini. Tetapi masih perlu dilakukan perubahan manajemen pelayanan publik
agar masyarakat senang datang ke kantor pajak dan membayar pajak mereka karena pajak merupakan sektor pendapatan negara yang paling
besar.
2. Pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar harus
memberikan kecepatan pelayanan yang cepat kepada masyarakat mengingat berdasarkan survey yang dilakukan peneliti ada sebahagian
masyarakat yang mengeluh mengenai kecepatan pelayanan pada unit pelayanan instansi pemerintahan ini. Hal ini dapat dicapai dengan
menyesuaikan penyelesaian urusan adsminitrasi perizinan yang diajukan oleh masyarakat sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan unit
penyelenggara pelayanan. Sehingga masyarakat tidak menunggu dengan waktu yang lama dalam proses pengurusan administrasi yang diperlukan.
3. Pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yang
mendapat nilai rata rata keamanan tertinggi harus bisa tetap menjaga
Universitas Sumatera Utara
109
bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia
4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar secara
keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai
unsur Indeks Kepuasan Masyarakat IKM. 5.
Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang
Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia SDM yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas,
dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utamapembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan
sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta
Tjiptono, Fandy Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, Satisfaction Edisi 3. CV.ANDI OFFSET Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Edisi 2. ANDI, Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
19
1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan
masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan
kepuasan masyarakat. 2.
Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik. 3.
Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik pada fokus bidang yang sama.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
