Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar

bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia

4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction

(Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).

Ridwan, Juniarso & Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi Negara

dan Kebijakan Pelayanan Publik. NUANSA, Bandung.

Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta : Gaya Media.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT. ALUMNI, Bandung

Wasiyati, kristina & Bambang Hastono. 2003. Pelayanan Pelanggan. Yogyakarta : Kunci Ilmu

Tjiptono, Fandy. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. ANDI, Yogyakarta.

Supranto,J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT RINEKA CIPTA, Jakarta

Yuri,T & Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM Manajemen Kalitas Total dalam

Perspektif Teknik Industri. Jakarta : PT. Indeks

Saleh, Muwafik.Akh 2010.Public Service Communication. Malang : UMM Press. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Sastroasmoro, S., Ismail,S.,2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis .

Edisi III. Jakarta : Sagung Seto.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk.2015. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen

dan Bisnis. Medan : USU Press

Indriantoro, Nur & Bambang Supomo.2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta : BPFE.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.2006. Pedoman Penyusunan

Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9). Salemba Empat, Jakarta

Skripsi

Rifki, Rendi. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara.

Sarira, Yulianus. 2013. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Hasanuddin.

Putra, Wanda. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan, Jurnal Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Surabaya

Jurnal

Kartikaningdyah, Ely. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Batam Polytechnics

Parkway Street, Batam Centre, Batam.

Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung, Jurnal Ilmu Hukum,

Malang

Nurrizka, Rahmah & Wiko Saputra. 2011. Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Achmad Mochtar, Jurnal Manejemen Pelayanan Kesehatan, Pekanbaru. Volume 14

Nomor 1 Hal 11-19

Situmorang,Syafrizal Helmy,Lubis,Muhammad Safri, dan Mucthar,Muhamad Anggi.2009.Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Unit-Unit Pelayanan Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai,Jurnal Perencanaan dan Pembangunan Wilayah.Volume., No

1, Agustus 2009

Situmorang,Syafrizal H.dan Endang Sulistya Rini,2014.” Satisfaction Index Measurements of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara”Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on Management: Social Responsibility as Competitive Advantage in Green Business, Volume 11,hal 46,Maret.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).

Menurut Sastroasmoro (2010 : 81) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Situmorang, 2014)

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

3.2.1 Waktu Penelitian

3.2.2 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar

3.3 Definisi Operasional

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilanyang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3.4 Skala Pengukuran

Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7.

Tabel 3.1

Pengukuran Skala Interval

Tidak Baik 1

Kurang Baik 2

Baik 3

Sangat Baik 4

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi (population) adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak yang berurusan langsung dengan Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili (Sastroasmoro, 2010). Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo, 2005). Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :

(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.

Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.

3.6 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.

b. Data Sekunder atau data tangan kedua adalah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung dipeoleh olehpeneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2010 : 91).

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui: 1. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis (Indriantoro dan Supomo, 2002).

2. Studi Pustaka

Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literatur, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.

3.8 Teknik Analisis

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang =

=

1

14

= 0,071

IKM =

N P

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik IKM Unit Pelayanan x 25

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar terletak di Jalan Dahlia No 12,Kecamatan Siantar Barat, Kota Pematang Siantar, Provinsi Sumatera Utara,Indonesia. Dengan Kepala Kantor Bapak Rudi Fitris. Adapun kegiatan dari kantor ini adalah: Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, Penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan serta penerimaan surat lainnya, Penyuluhan perpajakan, Pelaksanaan registrasi wajib pajak, Melakukan kerjasama perpajakan.

4.1.2 Karakteristik Data Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Pematang Siantar yang pernah merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar. Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan identitas pribadi sebagai penunjang data guna memberikan gambaran lebih jelas tentang latar belakang masyarakat yang menggunakan jasa kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar. Adapun data Responden antara lain meliputi Nama, umur,jenis kelamin,pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama. Berikut data Responden yang disajikan dalam bentuk diagram :

Gambar 4.1. Jenis Kelamin responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar.

Dari data tersebut ,dapat di ketahui bahwa dari jumlah 150 Responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar, Responden Perempuan berjumlah 57 orang atau berkisar (38%) dan Responden Laki-laki berjumlah 93 orang atau berkisar ( 62%). Dengan demikian, dari data di atas dapat di ketahui bahwa pada saat pencacahan di Kantor PelayananPajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar lebih banyak responden laki-laki daripada responden perempuan yaitu berjumlah 93 orang untuk mengurus hal-hal yang berhubungan dengan pajak seperti mengurus NPWP,Pelaporan masa pajak dll.

Gambar 4.2. Pendidikan terakhir responden Di kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

93 57

Laki-laki Perempuan

75

25 49

1

SLTA D1 S1 S2

Berdasarkan gambar diagram di atas,dapat di ketahui bahwa responden yang datang ke Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang siantar berdasarkan Pendidikan terakhir yang di mulai dari SLTA ialah sebanyak 75 responden atau berkisar sekitar (50%),Lulusan D1-D3-D4 berjumlah 25 orang atau berkisar ( 16,66667%), Lulusan dari S1 berjumlah 49 orang atau berkisar ( 32,66667%) dan Lulusan dari S2 berjumlah 1 orang atau berkisar (0,66667%).

Dengan demikian dapat di ketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak pada saat pencacahan di lakukan ialah berlatar belakang pendidikan SLTA yaitu berjumlah 75 orang atau berkisar (50%) dan diikuti oleh berlatar belakang pendidikan S1 berjumlah 49 orang atau berkisar (32,66667%) .

Gambar 4.3.Pekerjaan utama Responden di Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan diagram diatas dapat di ketahui bahwa Responden yang berdasarkan pekerjaan utama pada saat pencacahan sedang di lakukan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang berlatar belakang pekerjaan utama yaitu sebagai PNS/TNI/Polri

5

78 26

4

37 PNS/TNI/POLRI

Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainya

berjumlah sekitar 5 orang atau berkisar (3,333333%), berlatar belakang pekerjaan utama sebagai Pegawai swasta berjumlah 78 orang atau berkisar ( 52%), berlatar belakang pekerjaan utama sebagai Wiraswasta berjumlah 26 orang atau berkisar ( 17,33333%), berlatang belakang pekerjaan utama sebagai Pelajar/mahasiswa berjumlah 4 orang atau berkisar ( 2,666667%) dan berlatar belakang pekerjaa utama lainnya berjumlah 37 orang atau berkisar ( 24,66667%).

Dengan demikian dapat di ketahui bahwa responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar pada saat pencacahan di lakukan yang memiliki latar belakang pekerjaan utama yang paling banyak ialah Pegawai swasta yaitu berjumlah 78 orang atau berkisar (52%) dan diikuti oleh berlatar belakang pekerjaan utama yang lainnya yaitu berjumlah 37 orang atau berkisar (24,66667%).Pekerjaan utama lainnya disini yaitu berprofesi sebagai petani,guru honorer,konsultan pajak,pendeta.

4.2 Hasil Penelitian dan Analisis Data

Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kep.MENPAN/RB No.16/2014. Dalam pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN/RB No 16/2014 terdapat 14 unsur untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dimana 14 unsur tersebut di uraikan dalam kuisioner. Unsur-unsur yang digunakan dalam penyusunan Indeks kepuasaan masyarakat terdapat 14 unsur yang meliputi:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Tabel 4.1

Kemudahan Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar

U1

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Mudah 2 1,3 1,3 1,3

Kurang Mudah

2 1,3 1,3 2,7

Mudah

112 74,7 74,7 77,3

Sangat Mudah

34 22,7 22,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Sumber: hasil penelitian,data diolah 2015

Gambar 4.4.

Kemudahan Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa responden yang menjawab tidak mudah berjumlah 2 orang ( 1,3%),yang menjawab kurang mudah berjumlah 2 orang ( 1,3%), responden yang menjawab mudah yaitu berjumlah 112 orang ( 74,7%) dan yang menjawab sangat mudah yaitu berjumlah 34 orang ( 22,7%).

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak 2 2

112

34 _{Tidak Mudah}

Kurang mudah Mudah sangat mudah

pelayanan di kantor ini tidak mudah di karenakan adanya perbedaan pendapat antara satu pegawai dengan pegawai yang lainnya yaitu pegawai yang berada di loket-loket berbeda pendapat dengan pegawai yang ada di meja help desk dalam hal prosedur pembuatan NPWP.Seperti misalnya pembuatan NPWP yang di wakilkan oleh orang lain,pegawai yang melayani di meja help desk berpendapat bahwa pembuatan NPWP dapat di wakilkan tanpa harus memiliki surat kuasa dari yang bersangkutan pembuat NPWP, tetapi pegawai yang di loket yang memproses pembuatan NPWP berpendapat bahwa bagi masyarakat yang ingin pembuatan NPWP nya di wakilkan harus memiliki surat kuasa bermaterai yang di tanda tangani oleh si pembuat NPWP. Masyarakat menilai bahwa prosedur pelayanan di kantor ini menjadi berbelit-belit. Beberapa masyarakat juga menilai bahwa prosedur pelayanan di kantor ini kurang mudah di karenakan adanya perbedan tata cara pembuatan NPWP dan Pelaporan Masa Pajak dari bulan ke bulan dan kurang nya sosialisasi yang di lakukan kepada masyarakat atas perubahan-perubahan tata cara prosedur pelayanan di kantor ini. Akan tetapi kebanyakan masyarakat menilai prosedur pelayanan di kantor ini mudah , bahkan sangat mudah di karenakan pegawai di kantor ini memberitahukan tata cara yang jelas kepada masyarakat untuk mengikuti alur-alur yang telah di tentukan untuk menikmati pelayanan di kantor tersebut. Di kantor ini juga terdapat loket-loket pelayanan yang memudahkan masyarakat menikmati pelayanan di kantor ini, di katakan termasuk pelayanan yang mudah bahkan sangat mudah di karenakan fungsi dari tiap - tiap loket di bedakan berdasarkan kebutuhan masyarakat, yaitu loket untuk pembuatan NPWP berbeda dengan loket untuk Pelaporan Masa

Pajak. Di kantor ini juga di sediakan tempat yang di namakan Help Desk yaitu untuk membantu masyarakat jika masyarakat memiliki kesulitan dalam menikmati pelayanan di kantor tersebut.

2. Persyaratan Pelayanan yaitu, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

Tabel 4.2

Kesesuaian Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

U2

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sesuai 119 79,3 79,3 79,3

Sangat Sesuai

31 20,7 20,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.5. Kesesuaian pelayanan di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar

Berdasarkan data di atas dapat di ketahui bahwa responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 0 (0%), responden yang menjawab kurang sesuai sebanyak 0 (0%), Responden yang menjawab sesuai yaitu berjumlah 119 (

0 0

119

31 _{Tidak Sesuai}

Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

79,3%), dan responden yang menjawab sangat sesuai yaitu berjumlah 31orang (20,7%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kesesuaian antara persyaratan teknis dan administratif yang di perlukan di kantor ini sesuai dengan yang didapatkan masyarakat dalam menerima pelayanan publik di kantor ini. Hal itu dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang menjawab sesuai dan sangat sesuai,dalam hal ini masyarakat tidak ada menjawab yang tidak sesuai dan kurang sesuai. Hal ini di karenakan bahwa syarat- syarat yang di ajukan di kantor ini di nilai masyarakat mudah untuk disiapkan masyarakat dan mudah untuk di lengkapi masyarakat. Syarat-syarat yang telah disiapkan masyarakat sesuai dengan jenis pelayanan yang di dapat masyarakat di kantor ini seperti syarat menyiapkan KTP untuk mengisi formulir dalam pembuatan NPWP, menyiapkan flasdisk untuk melakukan pelaporan Masa Pajak bagi wajib pajak yang ingin melaporkan pajak .Sehingga masyarakat menilai hal itu sesuai antara kebutuhan persyaratan dan administratif dengan apa yang di dapatkan masyarakat di kantor ini dan masyarakat merasa bahwa hal itu bukanlah suatu beban bagi masyarakat.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

Tabel 4.3

Kejelasan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar

U3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Jelas 1 ,7 ,7 ,7

Jelas 98 65,3 65,3 66,0

Sangat Jelas 51 34,0 34,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.6.

Kejelasan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak jelas. Sementara itu, responden yang menjawab kurang jelas sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 98 orang (65,3%) menjawab jelas dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 51 orang (34%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kejelasan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan jelas bahkan sangat jelas,hal ini dapat di lihat dari setiap pegawai menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan surat keputusan yang telah di tetapkan dari kantor pusat, sehingga masyarakat yang datang berkunjung ke kantor pajak bias

Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat jelas

langsung dilayani tanpa harus menunggu lama dan langsung bisa bertemu dengan pegawai atau bagian tertentu tergantung dari kepentingan masyarakat. Tetapi ada satu orang yang menjawab tidak jelas karena masyarakat merasa tidak semua pegawai melakukan tugasnya secara baik yang dapat dilihat dari petugas keamanan kantor (Security) terkadang tidak ada di Pos yang telah di tentukan untuk tempat para satpam.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

Tabel 4.4

Kedisplinan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar

U4

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Disiplin 1 ,7 ,7 ,7

Disiplin 111 74,0 74,0 74,7

Sangat Disiplin 38 25,3 25,3 100,0

Gambar 4.7

Kedisplinan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak disiplin. Sementara itu, responden yang menjawab kurang disiplin sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 111 orang (74%) menjawab disiplin dan yang menjawab sangat disiplin sebanyak 38 orang (25,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kedisplinan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dapat di katakan disiplin bahkan sangat disiplin, Kedisiplinan di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar dianggap cukup disiplin karena masyarakat merasakan ketika petugas pelayanan diperlukan berada di tempat sesuai dengan jam kerja, dan juga dapat di lihat dari setiap pegawai datang tepat waktu (ontime) hal ini disebabkan adanya absensi finger print yang mana jika pegawai datang terlambat baik dipagi hari maupun setelah istrahat makan siang akan dikenakan sanksi denda berupa pemotongan uang gaji bagi pegawai yang bersangkutan. Akan tetapi ada satu orang menjawab tidak disiplin karena ada saat nya pegawai yang ingin dijumpai tidak sedang berada di tempat. Hal ini dikarenakan pegawai tersebut melakukan survei di luar kantor selama setengah

0 1

111

38 _{Tidak Disiplin}

Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin

hari atau mengadakan dinas keluar kota selama beberapa hari sehingga responden tersebut menganggap pegawai tersebut tidak disiplin.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Tabel 4.5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar

U5

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Kurang _Bertanggung

jawab 1 ,7 ,7 ,7

Bertanggung

jawab 111 74,0 74,0 74,7

Sangat

bertanggung jawab 38 25,3 25,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.8

Tanggung jawab di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

0 1

111 38

Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung Jawab bertanggung Jawab sangat Bertanggung Jawab

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak bertanggung jawab. Sementara itu, responden yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 111 orang (74%) menjawab bertanggung jawab dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 38 orang (25,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan bertanggung jawab bahkan sangat bertanggung jawab, pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar dianggap cukup bertanggung jawab karena masyarakat merasakan bahwa pegawai melakukan tugasnya masing masing dengan sebaik baiknya. Pegawai yang berada dikantor ini di tempatkan sesuai dengan Surat Keputusan dari pusat yang mana surat keputusan itu menunjukkan di bagian mana di tempatkan pegawai dan tugas-tugas yang akan di embannya sehingga pegawai tidak mencampuri pekerjaan atau tugas dari pegawai yang lainnya. Pegawai juga siap mempertanggung jawabkan pekerjaannya jika terjadi kesalahan. Tetapi ada satu responden yang mengatakan bahwa pegawai kurang bertanggung jawab karena pada saat tertentu terkadang jumlah masyarakat yang berkunjung lebih banyak dari biasanya sehingga pegawai tidak bisa menyelesaikan pekerjaan yang sudah dijanjikan tepat pada waktunya.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

Tabel 4.6

Kemampuan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar

U6

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Mampu 111 74,0 74,0 74,0

Sangat Mampu 39 26,0 26,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.9

Kemampuan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak mampu dan kurang mampu. Sementara itu, responden yang menjawab mampu sebanyak 111 orang (74%) dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 39 orang (26%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar dalam memberikan pelayanan secara keseluruhan dapat di katakan mampu bahkan sangat mampu, karena selama masa pendidikan seluruh

0 3

121 26

Tidak cepat Kurang cepat cepat Sangat cepat

pegawai sudah dipersiapkan dengan baik, baik dari akademik maupun teknis pelayanan. pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Masyarakat sangat merasakan kemampuan para pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, hal ini terbukti dari tidak adanya masyarakat yang merasa ada kesalahan dalam menghitung jumlah tagihan pajak mereka.

7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

Tabel 4.7

Kecepatan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar

U7

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang cepat 3 2,0 2,0 2,0

Cepat 121 80,7 80,7 82,7

Sangat cepat 26 17,3 17,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.10

Kecepatan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

0 3

121 26

Tidak cepat Kurang cepat cepat Sangat cepat

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak cepat. Sementara itu, responden yang menjawab kurang cepat sebanyak 3 orang (2%), sebanyak 121 orang (80,7%) menjawab cepat dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 26 orang (17,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kecepatan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan cepat bahkan sangat cepat, pegawai yang terpilih di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar sudah diberikan pelatihan sebelumnya atau yang sering di sebut dengan OJT ( On The Job training) yaitu bagaimana memberikan pelayanan yang efektif dan efisien dalam hal melayani masyarakat seperti pembuatan NPWP,Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, Penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan serta penerimaan surat lainnya,Pelaksanaan registrasi wajib pajak, Melakukan kerjasama perpajakan tidak membutuhkan waktu yang lama, sementara itu terdapat 3 orang responden mengatakan kurang cepat, responden mengatakan bahwa ada kalanya pelayanan di kantor ini kurang cepat, itu di karenakan masa (waktu pelaporan pajak) yang rame tetapi sumber daya manusia yang tersedia di loket pelaporan itu sedikit,pada saat- saat tertentu, pegawai yang seharusnya berada di loket untuk melayani masyrakat tidak berada di tempat,itu di karenakan pegawai yang berada di loket mendapat tugas ke luar kota untuk beberapa hari sehingga sumber daya manusia yang berada di loket pelayanan itu terbatas,hal yang membuat sumber daya juga sedikit yaitu di karenakan adanya waktu istirahat makan siang yang mana para pegawai

bergantian menjaga loket pelayanan tetapi masyarakat banyak yang harus di layani oleh para pegawai sehingga responden menilai hal-hal inilah yang membuat pelayanan di kantor ini menjadi kurang cepat. Akan tetapi,secara keseluruhan atau pada normalnya pelayanan di kantor ini cepat,bahkan sangat cepat.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

Tabel 4.8

Keadilan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar

U8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Adil 109 72,7 72,7 72,7

Sangat adil 41 27,3 27,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.11

Keadilan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

0 0

109 41

Tidak adil Kurang adil Adil sangat Adil

Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak adil dan kurang adil. Sebanyak 109 orang (72,7%) menjawab adil dan yang menjawab sangat adil sebanyak 41 orang (27,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa keadilan dalam memberikan pelayanan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan adil dan juga sangat adil.Masyrakat menilai bahwa para pegawai di kantor ini tidak pernah membeda-membedakan masyarakat dalam hal mendapatkan pelayanan. Seluruh masyarakat di layani sesuai dengan kebutuhan masyarakat di kantor ini, itu dapat dilihat dari nomor antrian yang tersedia di kantor ini,masyarakat di haruskan mengambil nomor antrian untuk dapat merasakan pelayanan di kantor ini, berdasarkan nomor antrian inilah masyarakat di panggil dan dapat memberitahukan keperluan msayarakat untuk datang ke kantor tersebut.Pegawai memanggil sesuai urutan yang telah di tentukan,bagi masyarakat datang, yang antri dan di panggil pertama kalinya, maka,masyarakat tersebutlah yang berhak dilayani untuk pertama kalinya,sehingga responden menilai jika para pegawai di kantor ini berlaku adil dan sangat adil dengan tidak membeda-bedakan golongan/status dari masyarakat yang di layani di kantor ini.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Tabel 4.9

Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

U9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sopan dan ramah 114 76,0 76,0 76,0

Sangat sopan dan

ramah 36 24,0 24,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.12

Kesopanan dan Keramahan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

Berdasarkan data di atas, tidak ada responden yang menjawab tidak sopan dan ramah serta menjawab yang kurang sopan dan ramah. Dari 150 responden, yang menjawab sopan dan ramah yaitu sebanyak 114 orang atau berkisar( 76,0%) ,dan sebanyak 36 orang ( 24,0%) menjawab sangat sopan dan ramah.

Responden menilai bahwa para pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah berperilaku secara ramah dan sopan, hal ini di buktikan dengan kesabaran para pegawai dalam melayani masyarakat,Ketika

0 0

114 36

Tidak sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Sopan dan Ramah sangat sopan dan ramah

masyarakat pertama kali datang ke kantor ini , maka dengan sigap nya pegawai menanyakan keperluan dari masyarakat untuk datang ke kantor tersebut.Jika ada hal-hal yang kurang di mengerti oleh masyarakat dalam hal kepengurusan hal-hal yang bersangkutan dengan pajak seperti misalnya pembuatan NPWP, para pegawai akan dengan ramah dan dengan kata-kata yang sopan memberitahukan kepada masyarakat bagaimana tata cara pengisian formulir yang di butuhkan. Jika masyrakat melakukan konsultasi kepada pegawai,para pegawai menggunakan bahasa yang sopan dan tata cara yang sopan untuk berkonsultasi kepada masyarakat, walaupun masyarakat masih kurang mengerti, tetapi pegawai melayani dengan sabar dan pegawai tetap menghargai masyarakat tersebut dan membuat masyarakat sampai benar-benar mengerti dan benar-benar puas dengan berkonsultasi kepada pegawai tersebut. Pegawai di kantor ini tidak pernah menggunakan kata-kata yang tidak sopan dan selalu mengucapkan terimakasih dan juga memberikan senyuman setelah masyarakat di layani.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

Tabel 4.10

Kewajaran Biaya Pelayanan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

U10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Wajar 116 77,3 77,3 77,3

Sangat wajar 34 22,7 22,7 100,0

Gambar 4.13

Kewajaran biaya pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.

Berdasarkan data di atas, responden yang menjawab tidak wajar berjumlah 0 ( 0%), responden yang menjawab kurang wajar yaitu 0(0%), responden yang menjawab wajar yaitu berjumlah 116 orang atau berkisar ( 77,3%) dan responden yang menjawab sangat wajar yaitu berjumlah 34 orang atau berkisar (22,7%).

Berdasarkan data yang didapat dari responden yang berada di kantor pelayanan pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar,masyarakat menilai bahwa biaya yang ditetapkan dari kantor pusat yaitu biaya jumlah pajak yang telah di tetapkan oleh kantor pusat sudah wajar dan sudah sangat wajar, itu dapat dilihat dari kesanggupan atau keterjangkauan masyarakat dalam hal membayar pajak,masyarakat tidak pernah mengeluh akan hal pembayaran pajak yang terlalu tinggi karena masyarakat menilai hal itu menjadi suatu kewajiban dan juga masyarakat menilai jumlah yang telah di tetapkan masih wajar atau sangat wajar dengan apa yang telah di dapatkan masyarakat.Biaya yang di maksudkan di kantor ini hanyalah pajak yang di bayarkan masyarakat. Di luar dari hal tersebut,kantor

0 0

116 34

Tidak wajar Kurang wajar Wajar sangat wajar

ini tidak mengenakan biaya apapun seperti misalkan pembuatan NPWP,penerbitan surat masa pajak dan yang lainnya,kantor ini tidak membebankan biaya-biaya yang bersangkutan dengan hal tersebut kepada masyarakat.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Tabel 4.11

Kepastian Biaya Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

U11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Banyak sesuainya 108 72,0 72,0 72,0

Selalu sesuai 42 28,0 28,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.14

Kepastian biaya pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan data di atas,responden yang menjawab selalu tidak sesuai berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab kadang-kadang sesuai berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab banyak sesuainya berjumlah 108 orang

0 0

108

42 Selalu Tidak Sesuai

Kadang Kadang Sesuai Banyak Sesuai Selalu Sesuai

atau berkisar (72%) dan responden yang menjawab selalu sesuai berjumlah 42 orang atau berkisar ( 28%).

Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa biaya yang di bayarkan oleh masyarakat sesuai dengan apa yang telah di tetapkan oleh kantor pelayanan tersebut,berdasarkan informasi yang di dapat pada saat penelitian sedang di lakukan, di kantor ini tidak adanya kutipan-kutipan dari masyarakat di luar dari apa yang telah di tetapkan oleh kantor kantor pusat.Masyarakat membayar pajak berdasarkan jumlah nominal yang telah tertera di surat pemberitahuan masa pajak tersebut dan itupun masyarakat tidak membayarkannya di kantor ini melainkan masyrakat membayarkannya ke bank yang telah di tentukan dan sesuai dengan nomial yang tertera,walaupun masyarakat membayarkan nya ke bank,tetapi masyarakat tidak di bebankan dengan biaya-biaya tambahan,seperti biaya-biaya administratif dan dengan jelas di kantor ini juga di beritahukan bahwa para pegawai tidak dapat menerima uang dari masyarakat berupa uang apapun yang berhubungan dengan urusan masyarakat di kantor pelayanan ini sehingga responden di kantor ini menilai bahwa besarnya nominal biaya pajak yang telah di tentukan oleh kantor pusat dengan besaran nominal yang kan di bayarkan oleh masyarakat sesuai atau bahkan sangat sesuai.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Tabel 4.12

Kepastian jadwal pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

U12

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kadang-kadang tepat 3 2,0 2,0 2,0

Banyak tepatnya 94 62,7 62,7 64,7

Selalu tepat 53 35,3 35,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.15

Kepastian Jadwal pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan data diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian jadwal pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) mendapat nilai selalu tidak tepat sebanyak 0 orang (0%), yang menjawab kadang-kadang tepat sebanyak 3 orang (2%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 94 orang (62,7%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 53 orang (35,3%).

0 3

94

53 selalu tidak tepat

Kadang kadang tepat Banyak tepatnya Selalu Tepat

Dari keterangan responden yang berada di kantor ini pada saat pencacahan dilakukan, secara mayoritas responden menilai bahwa pelaksanaan waktu pelayanan di kantor ini dengan ketentuan yang telah di tetapkan adalah banyak tepatnya bahkan selalu tepat waktu.Hal ini karena pegawai kantor Pelayanan Pajak Pratama ( KPP Pratama) Pematang Siantar mempunyai disiplin waktu yang tinggi dan juga adanya hukuman bagi pegawai yang tidak melakukan pelayanan secara tepat pada waktunya. Pegawai di kantor ini juga tidak pernah meninggalkan kantor sebelum jam istirahat atau jam pulang kantor.Akan tetapi,ada 3 orang responden yang menjawab kadang-kadang tepat,hal ini terjadi di karenakan ada kalanya jumlah masyarakat yang datang ke kantor ini untuk di layani oleh para pegawai lebih banyak dari biasanya sehingga memakan waktu yang cukup lama dan menyebabkan adanya keterlambatan jadwal pelayanan dengan apa yang telah di janjikan oleh pegawai.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

Tabel 4.13

Kenyamanan Lingkungan Pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

U13

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nyaman 99 66,0 66,0 66,0

Sangat Nyaman 51 34,0 34,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.16

Kenyamanan Lingkungan pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

Berdasarkan data di atas,responden yang menjawab tidak nyaman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab Kurang nyaman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab nyaman berjumlah 99 orang atau berkisar (66%) dan responden yang menjawab sangat nyaman berjumlah 51 orang atau berkisar ( 34%).

Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur

0 0

99

51 Tidak Nyaman

Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman

dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Mayoritas responden menilai bahwa kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana adalah nyaman bahkan sangat nyaman, hal ini dapat terlihat dari kondisi kantor yang nyaman, bersih, dan rapi. Fasilitas tambahan berupa ruangan full ac dan fasilitas wifi sangat memanjakan bagi masyarakat yang datang ke kantor pelayanan pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar.

15. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Tabel 4.14

Keamanan Pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

U14

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Aman 92 61,3 61,3 61,3

Sangat aman 58 38,7 38,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Gambar 4.17

Keamanan Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

0 0

92 58

Tidak aman Kurang aman Aman Sangat aman

Berdasarkan data di atas, responden yang menjawab tidak aman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab Kurang aman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab aman berjumlah 92 orang atau berkisar (61,3%) dan responden yang menjawab sangat aman berjumlah 58 orang atau berkisar ( 38,7%).

Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan di kantor ini terhadap resiko - resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Mayoritas responden menjawab aman bahkan sangat aman karena suasana di kantor yang kondusif dan para pegawai yang bekerja secara profesional, selain itu tersedianya aparat keamanan (security) juga menambah rasa aman karena mereka akan bertugas menjaga keamanan di dalam lingkungan kantor pelayanan pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar.

4.2.1 Interprestasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti akan menjawab mengenai rumusan masalah yaitu bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.Untuk menjawab pertanyaan tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan, kemudian di ambil rata-rata dari masing-masing unsur, setelah itu hasil dari masing-masing unsur dikalikan dengan nilai rata-rata tertimbang.

Berikut acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pemerintah pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.15

Nilai Persepsi, Interval IKM, Inerval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00

A Sangat baik

Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar adalah sebagai berikut :

Tabel 4.16

Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur pelayanan _3,186667

2 Persyaratan pelayanan _3,206667

4 Kedisiplinan petugas pelayanan _3,246667 5 Tanggung jawab petugas pelayanan _3,246667

6 Kemampuan petugas pelayanan _3,26

7 Kecepatan pelayanan _3,153333

8 Keadilan mendapatkan pelayanan _3,273333

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,24

10 Kewajaran biaya pelayanan 3,226667

11 Kepastian biaya pelayanan _3,28

12 Kepastian jadwal pelayanan _3,333333

13 Kenyamanan lingkungan _3,34

14 Keamanan pelayanan _3,386667

Rata-Rata _3,2652381

Dari keempat belas unsur yang dinilai pada pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan yaitu sebesar 3,386667 dan unsur yang mendapatkan nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar memiliki petugas yang mampu membuat keamanan pelayanan sangat baik, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sementara pada unsur yang paling rendah yaitu kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar

memiliki kecepatan pelayanan baik, meskipun dari survey yang dilakukan ada masyarakat yang mengatakan kecepatan pelayanan pada instansi ini masih sedikit jauh dari harapan. Ada saat-saat tertentu pelayanan di kantor ini kurang cepat,hal itu bisa terjadi di karenakan jumlah sumber daya manusia yang ada terbatas tidak seimbang dengan jumlah masyarakat yang akan di layani oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar.

Maka nilai indeks unit pelayanan kantor Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar :

(3,186667 x 0,071) + (3,206667 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) +( 3,246667x 0,71) + (3,246667x 0,071) + (3,26 x 0,071) + (3,153333 x 0,071) + (3,273333 x 0,071) + (3,24x 0,071) + (3,226667 x 0,071) + (3,28 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) + (3,34x 0,071) + (3,386667 x 0,071) = 3,245647

Nilai indeks unit pelayanan adalah 3,245647

Setelah diketahui nilai indeks pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar, dapat di hitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan setelah dikonversi yaitu dengan cara :

IKM Unit Pelayanan x 25

Maka nilai IKM setelah di konversi = 3,245647 x 25 = 81,14117

Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pemerintahan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar adalah “B” yaitu “Baik”. Dengan diketahuinya nilai mutu pelayanan pada pemerintahan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar yaitu secara keseluruhan mendapatkan nilai yang baik.

4.3 Pembahasan

Tabel 4.17

Nilai Per Unsur di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

Unsur IKM

Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

Nilai Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

Prosedur Pelayanan 3,186667 _B Baik

Persyaratan Pelayanan 3,206667

B Baik

Kejelasan Petugas

Pelayanan 3,333333 A

Sangat Baik

Kedisiplinan Petugas

Pelayanan 3,246667 B

Baik

Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 3,246667 B

Baik

Kemampuan Petugas

Pelayanan 3,26 A

Sangat Baik

Kecepatan Pelayanan 3,153333 _B Baik

Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 3,273333 A

Sangat Baik

Kesopanan dan

Keramahan Petugas 3,24 B

Baik

Kewajaran Biaya

Pelayanan 3,226667 B

Baik

Kepastian Biaya

Pelayanan 3,28 A

Sangat Baik

Kepastian Jadwal

Pelayanan 3,333333 A

Sangat Baik

Kenyamanan Lingkungan 3,34

A Sangat Baik

Keamanan Lingkungan 3,386667 _A Sangat Baik

Total Nilai 45,7133

Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar tidak cukup hanya dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar . Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Sesuai dengan Keputusan Men.PAN-RB Nomor : 63/KEP/M.PAN/RB/7/2003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus berasas transparansi, yaitu pelayanan yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Berdasarkan hasil penelitian di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar prosedur pelayanan yang diukur dari kemudahan alur pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar adalah mudah. Hal ini terlihat dari nilai unsur prosedur masing-masing instansi yang dinilai baik oleh setiap respondennya, karena masyarakat yang dilayani dituntun dan diberikan informasi dengan jelas akan alur pelayanan di unit pelayanan Instansi ini. Petugas sudah memberikan gambaran yang jelas bagi masyarakat yang datang bagaimana alur atau tahapan yang harus dijalani dalam melakukan kewajiban perpajakannya. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan publik yaitu Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah,

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan teori American Society

for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri

dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar memiliki nilai persyaratan pelayanan yang baik . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang menilai persyaratan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah jelas dan tidak berbelit belit. Petugas pelayanan sudah memberi tahukan secara jelas mengenai persyaratan teknis dan admnistratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan, Sehingga masyarakat dapat mengetahui dengan jelas mengenai persyaratan yang dibutuhkan untuk melakukan pembayaran pajak mereka. Masyarakat juga merasakan bahwa persyaratan yang diberikan petugas pelayanan sudah sangat efektif karena masyarakat tidak perlu keluar - masuk kantor untuk melengkapi berkasnya karena berkas sudah dapat dipersiapkan dengan baik sebelum masyarakat datang untuk melakukan pelayanan pajaknya. Walaupun masyarakat menilai bahwa persyaratan di kantor ini sudah baik tetapi petugas pelayanan harus melakukan perbaikan agar masyarakat merasa lebih puas dan tidak enggan datang ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar di hari – hari yang akan datang. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan publik yaitu

Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini juga sejalan dengan pendapat (saleh, 2010) tentang prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu Membuat

customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang

ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar memiliki kejelasan petugas pelayanan yang sangat baik, kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Kejelasan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan jelas bahkan sangat jelas,hal ini dapat di lihat dari setiap pegawai menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan surat keputusan yang telah di tetapkan dari kantor pusat, sehingga masyarakat yang datang berkunjung ke kantor pajak bisa langsung dilayani tanpa harus menunggu lama dan langsung bisa bertemu dengan pegawai atau bagian tertentu tergantung dari kepentingan masyarakat. Hal ini sejalan dengan tujuan pelayanan publik yaitu kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Hal ini sejalan dengan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia.

Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar Kedisiplinan dan tanggungjawab merupakan dua unsur yang saling terkait, dimana kedisiplinan yang dinyatakan melalui kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu akan menentukan juga seberapa besar tanggungjawab petugas dalam melayani masyarakatnya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas pada masing-masing instansi ini dinilai baik oleh masyarakat. Hal itu berarti petugas di setiap instansi telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat melakukan tanggung jawabnya terhadap masyarakat. Adapun masyarakat yang menilai pada masing-masing instansi ada yang kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab karena masih ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di Kantor pada saat jam kerja karena adanya urusan kantor didaerah lain sehingga masyarakat menganggap hal itu menjadi kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab.

Selain daripada transparansi, pelayananan yang diberikan oleh pemerintah haruslah bersifat akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) juga menyatakan kualitas pelayanan haruslah memiliki dimensi keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menjadikan keandalan, sebagai pelayanan yang harus memenuhi dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Kemampuan petugas yang melayani pada setiap instansi yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat menentukan seberapa cepat pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap unit pelayanan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat.

Selain kemampuan petugas, beberapa masyarakat masih mengeluhkan kecepatan pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar yang dikarenakan lambatnya proses pengurusan pembuatan NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) dan masa pelaporan pajak yang lama.Hal yang membuat ini terjadi di karenakan terbatasnya jumlah sumber daya manusia tetapi jumlah masyarakat yang di layani di kantor banyak sehingga membuat pelayanan di kantor ini berjalan lambat. Dari hal tersebut, kantor ini harus meningkatkan kecepatan pelayanan instansi tersebut dalam melayani

kepengurusan adsministrasi perpajakan dengan mena,bahkan jumlah sumber daya manusia untuk waktu-waktu tertentu yaitu waktu dimana banyak nya wajib pajak yang melakukan pelaporan masa pajak.

Tjandra et al. (2005 : 10-11) juga mengatakan bahwa pelayanan pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada setiap instansi yang diteliti sudah bersikap saling menghormati dan menghargai, sopan dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus kepada masyarakat.

Lupiyoadi (2001 : 158) mengatakan bahwa beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu harga dan biaya. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Artinya pemerintah juga harus mengupayakan agar beban pelayanan yang diterima masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dari masyarakat itu sendiri. Hal ini tercermin dari kewajaran biaya yang ditetapkan

bagi masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor ini dimana mayoritas masyarakat menilai pada instansi ini menetapkan biaya yang wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat.

Tjiptono (2008 : 225) mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kenyamanan lingkungan kantor yang diukur melalui kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

Hal itu harus diupayakan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan memuaskan. Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar telah menunjukkan bahwa lingkungan pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah nyaman, Demikian juga dalam unsur keamanan pada setiap instansi yang dinilai baik oleh masyarakat yang juga mendukung terciptanya perasaan aman bagi masyarakat yang datang untuk mendapatkan

pelayanan. masyarakan mengatakan telah merasa aman ketika melakukan urusan administrasi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar. Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar lingkungan kantor ini tidak dijumpai adanya suatu ancaman ataupun bahaya yang akan mengganggu responden dalam menerima pelayanan, juga didukung tersedianya jasa keamanan di luar dan didalam ruangan kantor. Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar dengan kinerja Pelayanan “Baik” atau “B”.

Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pada masing masing instansi adalah “Baik” atau “B” Hal tersebut memiliki nilai yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Suci Agustina (2013) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan kinerja pelayanan “Baik” atau “B” dan juga sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmah dan Wiko (2011) denggan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Achmad Mochtar Sumatera Barat dengan nilai kinerja unit pelayanan “Baik” atau “B”

Berbeda dengan penelitian yang dilakukan I Nyoman Sutama (2013) dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa dengan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik” atau “A” Karena dari 14 indikator yang diteliti semuanya memiliki kinerja unit pelayanan yang sangat memuaskan.

4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat

Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar

4.4.1 Sumber Daya Manusia

Sumber daya merupakan salah satu faktor utama dalam penginplementasian suatu kebijakan. Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi kebijakan salah satunya disebabkan oleh sumberdaya yang tidak mencukupi, memadai, serta berkompeten di bidangnya.

Kualitas dan kemampuan dari pegawai tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan. Berdasarkan hasil survey latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sebagian besar berpendidikan D1 dan D3 STAN (Sekolah Tinggi Akuntansi Negara) dan Strata 1 (S1), dimana semakin tinggi pendidikan seseorang akan menggambarkan tingkat kemampuan dan keterampilan dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang telah ditentukan.

4.4.2 Sarana dan Prasarana

Salah satu yang juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik adalah faktor sarana pelayanan yang meliputi jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Dengan adanya sarana pelayanan beraneka ragam jenis dan fungsinya dapat membuat pelayanan masyarakat menjadi lebih efisien dan efektif.

Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan dalam pengadaannya. Fasilitas yang terpenting diantaranya ialah usaha dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah berusaha memenuhi fasilitas pekerjaan bawahannya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari pemaparan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang di isi oleh 150 responden, dimana nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar sebesar 81,14117 yaitu mendapat nilai “B” atau“Baik”. 2. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar pada umumnya semua unsur tersebut dinilai baik dan sangat baik.

3. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang mendapat nilai rata rata tertinggi adalah keamanan pelayanan dengan nilai rata rata 3,386667 dengan mutu pelayanan sangat baik

4. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang mendapat nilai rata rata terendah adalah kecepatan pelayanan dengan nilai rata rata 3,153333 dengan mutu pelayanan baik.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan.

5.2 Saran

Dari proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam penelitian ini. Adapun saran tersebut yaitu :

1. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal. Walaupun sudah mendapat penilaian yang baik berdarkan survei yang dilakukan penelitian ini. Tetapi masih perlu dilakukan perubahan manajemen pelayanan publik agar masyarakat senang datang ke kantor pajak dan membayar pajak mereka karena pajak merupakan sektor pendapatan negara yang paling besar.

2. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus memberikan kecepatan pelayanan yang cepat kepada masyarakat mengingat berdasarkan survey yang dilakukan peneliti ada sebahagian masyarakat yang mengeluh mengenai kecepatan pelayanan pada unit pelayanan instansi pemerintahan ini. Hal ini dapat dicapai dengan menyesuaikan penyelesaian urusan adsminitrasi perizinan yang diajukan oleh masyarakat sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan unit penyelenggara pelayanan. Sehingga masyarakat tidak menunggu dengan waktu yang lama dalam proses pengurusan administrasi yang diperlukan. 3. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang

bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia

4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction

(Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).

1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat.

2. Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik.

3. Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada fokus bidang yang sama.

BAB II

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga dengantotal customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses

Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa

kepuasanpelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yangdinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan pelanggan atas jasanya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan Taufik (2005 : 13 ) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan (Engel, 1990:22) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuatmembuat). Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does

happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai

sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.

Menurut Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt (1992), ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar ”.

Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya S.br Manurung yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya H. Saragi Rumahorbo yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 2 saya, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Pegawai , dan masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar.

6. Keluarga tersayang Rosanti Saragi,Jonny Sinaga,Sandy Saragi,Eda Echa Sitorus serta Christon Saragi,Imanuel Saragi telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha serta keponakan ku Elisabeth Sinaga dan Johanes Sinaga yang menjadi penghibur bagi saya.

7. Yang terkasih dan tersayang Hilman Tanjung yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis.

8. Sahabat-sahabat terbaik Anna May,Nurleli Trisnawati, Preddy, Ivo, Dodie, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Johanes . Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Penulis

Debby Mentari Saragi 110502119

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Uraian Teoritis ... 11

2.1.1 Teori Kepuasan Pelanggan... 11

2.1.1.1 Kepuasan pelanggan... 11

2.1.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 15

2.1.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 20

2.1.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.1.5 Partisipasi Pelanggan... 23

2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat... 24

2.1.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.1.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 25

2.1.3 Kualitas Pelayanan...………. 28

2.1.3.1 Pengertian Kualitas……… ... 28

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..……….…. 30

2.1.3.3 Kualitas Pelayanan...……….…. 32

2.1.3.4 Pelayanan Publik...……….…. 33

2.1.3.5 Tujuan Pelayanan Publik...……….…. 35

2.1.3.6 Model Reformasi Pelayanan Publik.……….…. 36

2.2 Penelitian Terdahulu... 38

2.3 Kerangka Konseptual... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Jenis Penelitian... 46

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 47

3.3 Defenisi Operasional... 47

3.4 Skala Pengukuran... 50

3.5 Populasi dan Sampel ... 50 Halaman

3.7 Metode Pengumpulan Data... 52

3.8 Teknik Analisis ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 54

4.1.1 Lokasi Penelitian ... ... 54

4.1.2 Karakteristik Responden………... 54

4.2 Hasil Penelitian ... 57

4.2.1 Interpretasi Hasil Penelitian ... 82

4.3 Pembahasan ... 86

4.4 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi ...………... 94

4.4.1 Sumber Daya Manusia………. ... 94 4.4.2 Sarana dan Prasarana………... BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 96

5.1. Kesimpulan... ... 96

5.2 Saran………. ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 99

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul

1.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ... 41

3.1 Pengukuran Skala Interval ... 49

4.1 Kemudahan Pelayanan ... 59

4.2 Kesesuaian Pelayanan…………... 61

4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan …………... 62

4.4 Kedisplinan Petugas Pelayanan... 64

4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ...66

4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan ...68

4.7 Kecepatan Petugas Pelayanan………...69

4.8 Keadilan Petugas Pelayanan ...71

4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ………...73

4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan ...75

4.11 Kepastian Biaya Pelayanan...76

4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan ……... ...78

4.13 Kenyamanan lingkungan Pelayanan ... 79

4.14 Keamanan Pelayanan... 81

4.15 Nilai Persepsi,Interval IKM,Konversi IKM,Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 83

4.16 Nilai rata rata unsur... 83

4.17 Nilai Per Unsur...…… ... 86 Halaman

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul

2.1 Kerangka Konseptual……….………. 45

4.1 Jenis Kelamin………...………. 55

4.2 Pendidikan Terakhir Responden…………....………. 56

4.3 Pekerjaan Utama Resonden...………. 57

4.4 Kemudahan Pelayanan...………..………. 59

4.5 Kesesuaian Pelayanan………. 61

4.6 Kejelasan Pelayanan...………. 63

4.7 Kedisplinan Pelayanan...………..………. 64

4.8 Tanggung Jawab...………. 66

4.9 Kemampuan Pelayanan...………. 68

4.10 Kecepatan Kantor Pelayanan……….. ………. 69

4.11 Keadilan Kantor Pelayanan ………..………. 71

4.12 Kesopanan dan keramahan ………...………. 73

4.13 Kewajaran biaya Pelayanan ………..……...………. 75

4.14 Kepastian Biaya Pelayanan ………..……….…. 76

4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan ………...………. 78

4.16 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ………..……...………. 79

4.17 Keamanan Pelayanan ………..…...…...………. 81 Halaman