143
mengakrabkan seluruh karyawan, karena jika mendapatan mencapai target atau melebihi dari target, seluruh karyawan akan berwisata bersama
Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016.
Dalam evaluasi program dan kinerja, XL Axiata Central Region Yogyakarta tidak melaksanakan evaluasi tahunan karena hanya report
compiling seluruh kegiatan saja dan melaporkannya ke kantor pusat, kemudian kantor pusat yang akan menilai apakah program tersebut
berhasil dan bisa untuk dilanjutkan atau tidak bisa dilanjutkan.
4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM di PT XL Axiata
Central Region Yogyakarta
Sebagai faktor pendukung dalam berhubungan dengan pelanggannya XL mengutamakan kualitas agar terciptanya kenyamanan bagi
pelanggannya serta memudahkan pelanggan dalam berkomunikasi kepada perusahaan dalam bentuk memberikan saran ataupun menyampaikan
keluhan jika terdapat permasalahan dengan produk XL. Berdasarkan hasil wawancara dengan SR Officer marketing yaitu yang menjadi faktor
pendukung kegiatan customer relationship management adalah meningkatnya kualitas network pada jaringan XL Axiata, adanya
pembaharuan sistem telah dilaksanakan dengan penambahan BTS Base Transceiver Station pada jaringan 4G LTE. Dan juga XL Axiata Central
144
Region Yogyakarta telah menjalin komunikasi yang baik kepada Retail Outlet atau agen isi ulang pulsa dan layanan XL dan kepada pelanggan
XL di Yogyakarta. Menurut XL, komunikasi yang telah terjalin tersebut sudah sangat tepat kepada sasaran pelanggan Hasil Wawancara, Endang
Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016. Dalam pelaksanaan kegiatan CRM terdapat faktor penghambat,
hasil wawancara mengenai faktor penghambat kegiatan CRM di XL Axiata dengan SR Officer marketing yaitu, faktor yang menjadi
penghambat kegiatan customer relationship management di XL Axiata Central Region Yogyakarta adalah adanya kekecewaan pelanggan
mengenai proses penambahan BTS pada jaringan 4G LTE dari XL. Saat itu BTS 4G LTE hanya berjumlah 22 saja, dan pada awal tahun 2015
jumlah BTS mulai ditambah sehingga terjadinya gangguan pada jaringan internet XL pada saat pembangunan BTS tersebut, sehingga pelanggan
telah merasa kecewa dengan layanan internet 4G LTE dari XL, rasa kecewa pelanggan yang menganggap bahwa XL hanya iklan saja tetapi
pada kenyataannya tidak sesuai dengan apa yang di iklankan, membuat pihak XL merasa perlu mengedukasi kembali kepada pelanggan yaitu
setelah pembangunan BTS 4G telah selesai, XL mulai membangun kembali kepercayaan pelanggan dengan menghadirkan kualitas tinggi
dengan kualitas network yang sudah lebih Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016
145
B. ANALISIS DATA
