Strategi Komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

PAMBAYUN MENUR SETA

NIM: 1110051000078

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 Juli 2014

i

Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Dewasa ini waktu dirasa semakin cepat berlalu, keterbatasan waktu membuat perkembangan dunia bisnis di Indonesia terutama industri jasa selalu berinovasi. Terlihat dari maraknya keberadaan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa salah satunya adalah event organizer. Event organizer

merupakan perusahaan jasa pelayanan untuk menangani, mengatur secara sistematis suatu kegiatan acara. PT. Kaha Event Managemenent adalah perusahaan event organizer.

Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Dari sini, peneliti menggali berbagai upaya strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

PT. Kaha Event Management terlihat melakukan strategi-strategi khusus dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia dalam waktu yang lama. Ada sesuatu yang kerap diberikan PT. Kaha Event Management sehingga mereka terus menggunakan jasa perusahaan ini di luar pesaing yang semakin banyak.

Teori yang digunakan dalam penulisan ini adalah teori Fred R. David dalam manajemen strategi, yaitu mengenai tahapan dalam strategi yakni perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya peneliti membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler mengenai loyalitas pelanggan.

Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui observasi di lapangan, melalui wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku

general manager PT. Kaha Event Management, studi pustaka dari literatur yang berkaitan dengan bahasan penelitian, dokumentasi berupa internet dan data resmi PT. Kaha Event Management yang berkaitan dengan objek penelitian.

Berdasarkan pengamatan peneliti, PT. Kaha Event Management menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi, implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari para pelanggan PT. Kaha Event Management lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan.

Jadi strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan menjadi loyal.

Key words: strategi komunikasi, event, loyalitas, pelanggan, PT. Kaha Event Management.

ii

KATA PENGANTAR

Kepada-Nya Sang pencipta alam semesta dan segala keindahannya, saya panjatkan puja dan puji untuk-Nya. Dengan setetes cinta yang tak berbanding dengan apapun, Dia kuatkan setiap perjuangan dan kesabaran saya dalam menjalani hidup ini. Semoga rasa syukur ini dapat Engkau terima, Ya Allah. Dengan-Mu saya bulatkan tekad serta meluruskan niat dan sempurnakan ikhtiar untuk sebuah babak yang lebih bermakna.

Pada akhirnya skripsi ini telah mampu saya rampungkan dengan tidak lepas dari segala pengorbanan waktu, tenaga, fikiran serta materi. Perjuangan keras penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak luput dari peran serta beberapa pihak yang ikut berjuang didalamnya. Terimakasih yang teristimewa saya persembahkan pada semua pihak yang telah membantu kelancaran penelitian skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil. Tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan terimakasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Dr. H. Arief Subhan, M.A, Dr. Suprapto, M.Ed, MA selaku Wadek I bidang akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wadek II bidang administrasi umum, dan Dr. H. Sunandar, MA, selaku wadek III bidang kemahasiswaan.

2. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku ketua jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam sekaligus selaku dosen pembimbing dalam penelitian ini

iii

yang senantiasa bersabar serta meluangkan waktunya untuk membimbing segala kesulitan yang dihadapi peneliti. Kemudian, Ibu Fita Fathurokhmah, M.Si selaku sekretaris jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam.

3. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah mendidik dan memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama menempuh pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga peneliti dapat mengamalkan ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan. 4. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

yang telah membantu peneliti dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan penelitian skripsi ini.

5. Seluruh tim PT. Kaha Event Management yang dengan begitu baik mengizinkan untuk melakukan penelitian terkait skripsi. Terutama kepada bapak Harry Dwi Nugraha selaku Managing Director PT. Kaha Event Management atas masukannya dan juga bapak Asep S. Simangunsong selaku General Manager yang bersedia selalu meluangkan waktu kepada peneliti untuk diwawancara berkaitan dengan skripsi peneliti.

6. Ibunda Yurida Kismiyati dan Ayahanda Tri Honggo Sakti tercinta yang senantiasa mendukung secara moril juga materil demi kelancaran skripsi ini. Kemudian Ibu Sari yang tidak lelah untuk membantu penulis mengurus segala keperluan. Cinta, doa dan bimbingan mereka dalam pengerjaan skripsi ini yang begitu besar dan tak pernah putus, juga

iv

menjadi suplemen terkuat bagi peneliti agar terus memelihara dan mewujudkan cita-cita.

7. Sahabat terbaik penulis Tia Apriliani dan seluruh anggota SPIEX yang selama ini telah setia mendukung, membimbing serta memberi bantuan serta nasehat kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. Kemudian Rangga Zapata yang dengan sabar menanggapi keluh kesah, suka dan duka peneliti selama penyelesaian skripsi ini.

8. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Fitri Silvia, Tania dan Nur Faizah yang senantiasa saling men-support dan bersusah payah bersama melawan waktu, tenaga dan fikiran untuk menyelesaikan penelitian ini dan berwisuda bersama.

9. Sahabat-sahabat selama melakukan perkuliahan Khairunisa, Tania, Sinta Taryas Putri, Indah Dwi Fujiani, Ardiyat Ningrum, Noor Aisyah dan lainnya yang tergabung sebagai Glamero. Kemudian Kakak Sendy Darlis, Yusra Nuryazmi, Rendy Adityawarman, Rizza Maulana Bahrun, Mohammad Kahfi, Mohammad Fahmi, Sofa Fatia dan yang lainnya yang tidak cukup peniliti tulis satu persatu menjadi tempat berbagi suka dan duka peneliti. Semoga kesuksesan dapat kita genggam bersama di masa mendatang.

10.Teman-teman kelas KPI C angkatan 2010 dan teman-teman di jurusan lain Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi angkatan 2010 atas kekompakannya dalam menghabiskan waktu bersama yang hampir empat tahun masa perkuliahan.

v

11.Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin.

Akhir kata, penelitian skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna, namun diharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca dan segenap keluarga besar civitas akademika Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam.

Jakarta, 23 Juli 2014

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

D. Metodologi Penelitian ... 7

E. Tinjauan Pustaka ... 12

F. Sistematika Penulisan ... 13

BAB II LANDASAN TEORI A.Strategi Komunikasi 1. Pengertian Strategi ... 15

2. Tahapan-tahapan Strategi ... 17

3. Pengertian Komunikasi ... 21

4. Komunikasi Efektif ... 23

5. Strategi Komunikasi ... 24

B.Karakteristik Event Organizer ... 27

C.Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ... 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia ... 36

B. Sejarah PT. Kaha Event Management ... 39

C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management ... 42

vii

BAB IV HASIL ANALISIS TEMUAN

A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha Event Management dalam Mempertahankan

Loyalitas Pelanggan ... 47 B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management ... 93

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 110 B. Saran ... 114 DAFTAR PUSTAKA ... 115 LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

1.E Tabel Tinjauan Pustaka 12

ix

DAFTAR GAMBAR

1.1.1 Foto kegiatan „Commitment Day‟ 55

1.1.2 Foto kegiatan Outing KEM 2014 57

1.1.3 Gambar ilustrasi cover event planning 60

1.1.4 Gambar ilustrasi materi event planning 60

1.2.2 Gambar logo 360º IPOS 2013 63

1.2.3 Foto formulir timbal balik ‘How do you feel‟ 72

1.2.4 Foto contoh surat apresiasi 73

1.2.5 Foto contoh plakat poster A3 75

1.2.6 Gambar tampilan beranda akun facebook 76

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini dilihat dari realitas meningkatnya pertumbuhan bisnis dalam sebuah perusahaan menjadikan persaingan pasar semakin ketat. Kondisi pasar benar-benar ramai dan persaingan bisa disebut sangatlah kompetitif. Maka dalam sebuah perusahaan dibutuhkan komunikasi yang baik dengan pihak eksternal dan internal dengan menciptakan strategi-strategi komunikasi yang diterapkan secara terencana.

Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa bisnis merupakan tindakan dan kegiatan yang memiliki banyak keutamaan. Begitu besar keutamaan bisnis, sehingga Allah SWT. menggambarkan keutamaan kehidupan akhirat dengan bisnis. Allah SWT akan memberikan rahmat kepada seseorang dalam bertransaksi dengan orang lain, ketika melakukan tiga hal, yaitu ketika menjual, ketika membeli, dan ketika menagih pembayaran.1 Maka dapat dipahami bahwa ketiga hal tersebut merupakan kunci sukses dalam berbisnis.

Menurut Elvinari Ardianto (2011), di dalam sebuah penawaran terhadap produk atau jasa dalam pembentukan kesadaran, menumbuhkan keinginan, dan meningkatkan perhatian, serta mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan

1

Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012), h. 366.

penyusunan strategi komunikasi.2 Jadi strategi komunikasi dibutuhkan dalam sebuah perusahaan jika ingin maju. Sebab maju atau tidaknya sebuah perusahaan tergantung pada pemasukannya yang didapat dari para pelanggan yang melakukan transaksi pada perusahaan tersebut.

Melihat pada kesibukan setiap individu sehingga tidak banyak waktu yang dimiliki, service industry atau industri jasa yang menyediakan layanan di bidang jasa menjadi naik daun di era ini. Salah satunya yaitu perusahaan layanan jasa seperti memanajemeni sebuah event atau biasa kita kenal dengan event oganizer. Seperti yang dikutip dalam buku karangan Any Noor (2009) yang berjudul

Manajemen Event:

...sama seperti industri lainnya, industri jasa terdiri dari pengguna dan penyedia. Pengguna pada industri jasa adalah para penyelenggara event

atau siapa saja yang biasa menggunakan pelayanan yang berhubungan dengan penyelenggaraan event. Pengguna terbesar dalam penyelenggaraan

event adalah event organizer.3

PT. Kaha Event Management merupakan salah satu event organizer di Indonesia yang didirikan pada tahun 2004 yang merupakan anak perusahaan dari PT. Karya Harapan (KAHA GROUP). KAHA GROUP adalah sebuah perusahaan

holding yang mengoperasikan 11 unit bisnis yang diakui sebagai salah satu mitra utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus memfasilitasi Indonesia Tourism Development.4 Kemudian melanjutkan dalam situs resmi PT. Kaha Event Management juga tertulis bahwa PT. Kaha Event Management mempunyai spesialisasi untuk menyediakan semua hal yang

2

Dr. Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relation. (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2011), cet ke-1, h. 274

3

Any Noor, Manajemen Event. (CV. ALFABETA, 2009), cet ke-1, h. 67

4

3

berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi untuk multinasional, perusahaan nasional, dan lembaga-lembaga publik di Indonesia.5 PT. Kaha Event Management menyediakan beberapa layanan jasa seperti Profesional Convention Organizer (PCO), Leisure & Insentive Service, dan HR Support & Training (EGO Institute). Selama sepuluh tahun berkiprah di dunia event organizer, PT. Kaha Event Management sudah banyak memperolah penghargaan diantaranya mendapatkan dua penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI).

Penulis memilih perusahaan ini karena memiliki nilai lebih, yaitu mereka memiliki layanan one stop shopping yang membuat PT. Kaha Event Management mengungguli beberapa kompetitornya. One stop shopping dimaksudkan memberi kemudahan bagi klien sekaligus juga pengembangan bisnis agar bisa memberikan pelayanan menyeluruh dari awal sampai akhir. Klien tidak harus mengalami kerepotan berpindah agen atau mengurus segala sesuatunya dari awal.

Dalam usia muda PT. Kaha Event Management telah menghadapi setiap tantangan event. Dengan menggarap event-event yang diberikan oleh klien-nya yaitu perusahaan-perusahaan besar di Indonesia. Klien dari PT. Kaha Event Management diantaranya Bank BNI, Telkomsel, Telkom Indonesia, Dimension Data, Siemens Indonesia, Gratika, UOB, Bpmigas, Pertamina, Jamsostek, Holcim, Brantas, Monsanto dan masih banyak lagi.6 Semua perusahaan tersebut telah menjadi klien tetap perusahaan. Klien tetap merupakan pelanggan yang melakukan berulang penggunaan jasa PT. Kaha Event Management. Seperti

5

www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00

6

contohnya pada Telkomsel, Bank BNI yang rutin dalam tiap bulannya mengadakan event mulai dari meeting, gathering. Di sini yang menjadikan minat penulis terbangun untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh PT. Kaha Event Management hingga perusahaan-perusahaan besar mempercayakan event yang mereka selenggarakan dan loyal di handle oleh PT. Kaha Event Management.

Menurut Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management :

“PT. Kaha Event Management setiap tahunnya hampir menyelenggarakan 150 event, hal ini guna membantu klien dalam melaksanakan sebuah event

yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari klien. PT. Kaha Event Management tidak hanya memberikan pelayanan jasa terhadap klien nya tetapi memberikan juga perhatian yang lebih mendalam. Tujuannya untuk menciptakan kepuasaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan

terhadap layanan jasa yang diberikan.”7

Pada dasarnya komunikasi adalah senjata utama bagi sebuah perusahaan, apabila sebuah perusahaan dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan pelanggannya, maka dengan begitu cara sebuah perusahaan membujuk pelanggan agar terpengaruh dan memberikan loyalitasnya akan semakin tinggi dan semakin di percaya oleh para pelanggannya. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain, baik dalam kehidupan sehari-sehari di rumah tangga, tempat kerja, pasar, masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi.

7

Informasi yang diberikan oleh Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management

5

Dalam sebuah redaksi bulanan terkutip pendapat Jill Griffin di salah satu bukunya yang berjudul Customer Loyalty (2002), “salah satu kiat yang dilakukan perusahaan untuk menjaga kesuksesan perusahaanya adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada bahkan merebutnya kembali”. Penulis memahami bahwa biaya yang jauh lebih besar akan terpakai untuk menggaet pelanggan baru, jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada itu menjadi penting. Kemudian daripada itu tidak cukup hanya memberi kepuasan terhadap pelanggan melainkan perusahaan harus menciptakan kiat serta strategi yang baik agar pelanggan yang sudah ada tidak berpaling ke perusahaan lain. 8

Dikutip dalam sebuah jurnal karangan Tiara Nurwita (2012) mengenai strategi sebagai dasar dalam mempertahankan keberadaan perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas para pelanggan:

Salah satu strategi yang mendasar untuk mempertahankan keberadaan perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan.Loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk membeli ulang atau akan tetap loyal untuk selalu menggunakan produk barang atau jasa tersebut secara konsisten. Di sinilah strategi komunikasi dibutuhkan perusahaan untuk bisa menciptakan loyalitas pelanggan.9

Berdasarkan penjabaran di atas, maka timbul minat penulis untuk mengkaji sebuah penelitian pada perusahaan PT. Kaha Event Management ini

dengan judul “STRATEGI KOMUNIKASI PT. KAHA EVENT

8

Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI.

9

Tiara Nurwita, Jurnal “Strategi Komunikasi PT. Telkom, Tbk untuk Meningkatkan

MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

PELANGGAN”.

B. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Agar penelitian lebih terarah maka penulis membuat batasan masalah yaitu dipilih pelanggan tetap PT. Kaha Event Management yang di setiap bulannya loyal menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management. Data yang diambilpun agar lebih ter-update yaitu hanya dua tahun ke belakang saja.

2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sehubungan dengan batasan masalah yang telah tertera di atas, yaitu: “Bagaimana strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Merujuk kepada batasan dan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang digunakan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas para pelanggan.

2. Manfaat Penelitian

a. Akademis: sebagai wahana dalam sumbang pemikiran dan mencurahkan ide bagi para akademisi yang membutuhkan rujukan, kemudian penelitian

7

ini juga diharapkan berguna untuk memperdalam tentang ilmu komunikasi terhadap strategi komunikasi bagi pengembang Ilmu Komunikasi jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam (KPI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. b. Praktis: penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan terhadap

pihak-pihak terkait. Bagi para pemilik perusahaan untuk lebih selektif dan memacu kreatifitas dalam mempertahankan keberadaan perusahaan di luar pasar yang kian melonjak, kemudian demi terwujudnya sistem manajemen yang baik yang mampu mensukseskan sebuah event di masyarakat dan pengunggulan kualitas sebuah event untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor penelitian kualitatif ini menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari pelaku yang diteliti. 10

Menurut Ruslan:

Penelitian dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk mendapat pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan. Pembahasan tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi fokus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut.11

10

Lexy J. Moeleong. Metode Penelitian Kualitatif(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1993), cet ke-10, h. 3

11

Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2004), h. 213

Berdasarkan pernyataan di atas, penulis memahami bahwa penelitian kualitatif tujuannya untuk mendapat paham atau pengertian terhadap realita sosial yang menjadi fokus penelitian. Paham atau pengertian yang didapat tidak semata-mata berwujud ada, namun dianalisa terlebih dahulu terhadap realita sosial pada fokus penelitian kemudian baru ditarik kesimpulan berupa realita sosial yang telah diteliti.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Kaha Event Management, tepatnya di WISMA KAHA lantai 2. Jl. KH Abdullah Syafi‟ie No. 21 C, Casablanca, Jakarta Selatan 12840, Indonesia. Waktu penelitian mulai dilaksanakan sejak bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2014 di PT. Kaha Event Management.

3. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang dijadikan subjek adalah pihak internal PT. Kaha Event Management. Wawancara ditujukan kepada Asep Simangunsong selaku

general manager PT. Kaha Event Management yang penulis anggap paling mengetahui perihal yang akan ditanyakan oleh penulis guna melengkapi keabsahan data penelitian.

Adapun yang peneliti jadikan objek dalam penelitian ini, yaitu strategi komunikasi dari PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Di mana loyalitas pelanggan yang berkenaan dengan judul pada penelitian ini adalah sebuah komitmen mendalam dari seseorang pelanggan yang

9

terus menggunakan produk atau jasa perusahaan. Maka ini dinilai menjadi penting dalam salah satu unsur keberhasilan sebuah perusahaan.

4. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi menjadi empat, yaitu:

a. Observasi

Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya, dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam menyaksikan atau mengamati suatu obyek yang ditelitinya.12 Tehnik observasi dalam penelitian ini dengan melakukan kunjungan, mengamati serta terjun langsung ke lapangan pada objek yang diteliti, yakni PT. Kaha Event Management.

b. Wawancara

Wawancara adalah percakapan antara seseorang yang membutuhkan informasi yang berharap mendapat informasi yang diasumsikan mempunyai info langsung dari sumbernya.13 Dalam hal ini penulis membagi sumber informasi ke dalam dua kategori. Yang pertama adalah nara sumber primer atau utama yaitu general manager. Kemudian nara sumber sekunder atau tambahan yang sekiranya peneliti anggap mampu memberikan informasi tambahan yang berkaitan dengan masalah

12

Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002). Cet ke-1, h. 24

13

Rachmat Kriyanto, Tehnik Praktisi: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada Group, 2007). Cet ke-2, h. 116

penelitian termasuk SDM lain yang ada dalam perusahaan dan klien PT. Kaha Event Management.

c. Studi Pustaka

Teknik pengumpulan data yang diambil dari buku-buku ilmiah dan sumber lainnya yang memiliki keterkaitan dan hubungan dengan permasalahan yang diteliti untuk menambahkan beberapa data yang perlu diperjelas dan akan digunakan sebagai landasan teori sebagai pendukung teoritis dalam permasalahan yang peneliti angkat.

d. Dokumentasi

Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari PT. Kaha Event Management yang berupa dokumen publik maupun privat, di mana dokumen publik meliputi media online dan/atau media cetak, lalu dokumen privat itu sendiri berupa arsip perusahaan.

5. Tehnik Analisis Data

Berdasarkan dengan cara menganalisis data, dikenal beberapa jenis atau tipe riset. Penulis memahami jenis atau tipe riset ini menjadi empat jenis atau tipe riset. Pertama adalah jenis eksploratif, pada jenis atau tipe ini untuk menggali data tanpa membutuhkan pengujian konsep terlebih dahulu pada kenyataan sosial yang diteliti dan jenis riset ini menjadi jenis riset yang paling sederhana. Kemudian yang kedua ada jenis deskriptif, jenis riset ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan fakta-fakta, sifat-sifat dan objek tertentu secara terpecaya, jelas dan sistematis. Biasanya pada jenis riset ini para penilitipun telah memiliki kerangka konseptual agar penelitian lebih terarah. Selain daripada itu ada juga

11

yang ketiga adalah jenis eksplanatif, jenis riset ini menghubungkan antara dua variabel atau lebih dari konsep yang akan diteliti. Peneliti pada jenis ini harus memiliki definisi teori, kerangka konseptual dan kerangka teoritis. Pada penelitian ini juga peneliti harus melakukan uji coba terhadap teori untuk mendapatkan jawaban dugaan sementara. Dan yang terakhir yaitu yang keempat adalah jenis evaluatif, pada jenis riset ini mengkaji efektivitas dan/atau keberhasilan suatu program. Jadi yang dimaksud jenis ini adalah untuk melihat keberhasilan dari analisa yang diteliti dan juga dibutuhkan teori-teori konseptual untuk pengukuran keberhasilan tersebut. 14

Dari penjabaran di atas jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian, maka penulis menggunakan jenis atau tipe deskriptif, karena penulis ingin menggambarkan atau mendeskripsikan sebuah fakta dan kenyataan sosial mengenai strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

E. Tinjauan Pustaka

Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan pustaka dengan tujuan untuk meyakinkan bahwa penulisan skripsi ini bukan merupakan hasil plagiat dari skripsi sebelumnya. Adapun skripsi-skripsi dengan materi yang sama yaitu Strategi Komunikasi yang dijadikan tinjauan pustaka :

14

Rachmat Krisyantono. Tehnik Praktis: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada Group, 2007), cet ke-2, h. 116

NO. PENULIS JUDUL SKRIPSI TAHUN 1. Aditia Rizal Strategi Komunikasi Maarif

Institute dalam Mewujudkan Kerukunan Antar Umat Beragama.

Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2013

2. Mardianah Strategi Mempertahankan

Pelanggan pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di Ciputat Tangerang Selatan

Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2012

3. Yusuf Tadarusman Strategi Komunikasi PT. Republika Penerbit dalam Mempromosikan Novel Islami

Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2013

4. Siti Rujanah Strategi Humas Mie Kangen

dalam Mempertahankan loyalitas pelanggan

Pustaka: IISIP Jakarta

2012

1.E Tabel Tinjauan Pustaka

Sumber: skripsi-skripsi dari berbagai pustaka

F. Sistematika Penulisan

BAB I: Bab ini merupakan bab pendahuluan. Dalam bab ini akan memaparkan mengenai latar belakang masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan mengenai metode penelitian, lokasi penelitian, subjek dan objek

13

penelitian, tehnik pengumpulan data yang berupa observasi, wawancara, studi pustaka, dokumentasi, tehnik analisis data. Kemudian tertera juga tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.

BAB II: Dalam bab ini akan diuraikan landasan-landasan teori yang akan digunakan dalam penelitian ini, pertama konseptualisasi mengenai strategi; (pengertian strategi dan tahapan-tahapan strategi). Kedua konseptualisasi mengenai komunikasi; (pengertian komunikasi, unsur-unsur komunikasi dan komunikasi efektif). Ketiga konseptualisasi dari strategi komunikasi. Keempat konseptualisasi mengenai loyalitas pelanggan; (loyalitas dan mempertahankan loyalitas pelanggan).

BAB III: Dalam bab ini penulis akan menjabarkan awal mula keberadaan sebuah event, dimulai dari apa itu industri jasa, perkembangan

event di Indonesia, perkembangan perusahaan event organizer di Indonesia, kemudian penulis juga menuliskan sedikit mengenai gambaran umum PT. Kaha Event Management, seperti sejarah perusahaan dan daftar pelanggan PT. Kaha Event Management berkaitan dengan judul penulis.

BAB IV: Dalam bab ini penulis menguraikan hasil observasi yang telah diperoleh, mulai dari data-data, kemudian hasil wawancara. Kemudian analisis data dari sumber-sumber yang telah penulis

peroleh dalam lokasi penelitian. Lalu penulis mengaplikasikan teori yang ada dengan hasil yang didapatkan selama penelitian.

BAB V: Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi Komunikasi 1. Pengertian Strategi

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah ilmu dan seni menggunakan semua sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu dalam perang.1 Atau bisa juga diartikan sebagai rencana yang cerdas mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Rencana ini lebih berarti mengenai kiat-kiat dalam menghadapi ancaman dari musuh serta hal yang harus dipersiapkan dalam melaksanakan perang.

Sejarah awalnya, dikutip dalam buku milik Setiawan Hari Purnomo (1998) bahwa strategi diartikan sebagai generalship.2 Jika diartikan dalam bahasa Indonesia generalship berarti keahlian militer atau kepemimpinan. Di sini dipahami sebagai segala upaya yang dilakukan oleh para pemimpin, pejuang atau

leader dalam pasukan dengan membuat rencana untuk menghadapi musuh dalam peperangan.

Ali Murtopo (1978) mengemukakan definisi strategi secara etimologi,

strategi sebenarnya berasal dari kata majemuk bahasa Yunani, yaitu stratos dan

1

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga. (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h. 1092.

2

Setiawan Hari Purnomo dan Zulkifrimansyah, Manajemen Strategi; Sebuah Konsep Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1998), h. 8.

agein. Stratos sendiri artinya pasukan dan kata agein berarti memimpin.3 Jadi strategi berarti memimpin pasukan dan ilmu strategi adalah ilmu tentang memimpin pasukan.

Strategi secara perspektif terminologis, dikemukakan oleh banyak ahli. Di antaranya menurut Onong Uchjana Effendy (2007) yang menganggap strategi pada hakikatnya adalah„perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan tersebut‟.4 Dari pendapat tersebut penulis memahami bahwa dalam strategi terdapat perencanaan dan pengaturan agar tujuan yang diinginkan dapat diraih.

Sedangkan menurut Stephanie K. Marrus yang dikutip dalam buku karangan Husein Umar yang berjudul Strategic Management in Action, strategi didefinisikan sebagai proses penetapan terhadap kiat dari pihak petinggi perusahaan yang disertai dengan merancang cara untuk misi jangka panjang perusahaan agar misi tersebut dapat diraih.5 Jadi dari definisi tersebut dapat di mengerti bahwa strategi merupakan misi perusahaan.

Definisi lain dikemukakan oleh Anwar Arifin (1984), strategi dinyatakan sebagai „keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan‟.6 Definisi tersebut penulis pahami bahwa

3

Ali Murtopo, Strategi Kebudayaan. (Jakarta: Center for Strategic and Internasional Studies-CSIS, 1978), h. 7.

4

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007). Cet ke-1, h. 40

5

Husein Umar, Strategic Management in Action. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 31.

6

Anwar Arifin, Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. (Bandung: Armico, 1984), h. 68

17

strategi yang akan dijalankan harus dirumuskan tujuannya dengan jelas terutama langkah-langkah apa yang akan diambil untuk mencapai tujuan.

Selanjutnya menurut Basu Swastha, DH (1996), mengemukakan strategi sebagai berikut:

Strategi merupakan satu jenis rencana yang mengkhususkan tujuan organisasi dalam istilah pelayanan yang akan ditawarkan kepada masyarakat. Ini menggambarkan misi dasar dari organisasi tersebut, tujuan dan sasaran yang akan dicapai, dan cara-cara pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya.7

Dari penjabaran di atas, penulis memahami bahwa strategi merupakan rencana yang mengkhususkan pada tujuan organisasi, dalam hal ini pelayanan kepada masyarakat. Strategi didalamnya menggambarkan misi dasar dari organisasi serta tujuan dan sasaran yang hendak dicapai, juga cara-cara pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya.

2. Tahapan-tahapan Strategi

Strategi tidak cukup hanya perumusan konsep dan implementasi terhadap strategi tersebut melainkan menurut Fred R. David, dalam strategi juga dibutuhkan evaluasi terhadap strategi yang telah dilakukan berhasil atau tidak. Dalam teori manajemen strategik milik David mengemukakan tiga tahapan strategi di antaranya:

1. Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan tahapan pertama dalam strategi. Dalam tahap ini para pencipta, perumus, penkonsep harus berfikir matang mengenai

7

kesempatan dan ancaman dari luar perusahaan dan menetapkan kekuatan dan kekurangan dari dalam perusahaan, serta menentukan sasaran yang tepat. Menghasilkan strategi cadangan dan memilih strategi yang akan dilaksanakan. Dalam perumusan strategi berusaha menemukan masalah-masalah di dalam perusahaan. Setelah itu dilakukan analisis tentang langkah-langkah yang dapat diambil untuk keberhasilan menuju tujuan strategi tersebut.8 Dalam tahap ini penulis memahami sebagai tahap pertama untuk memformulasikan sebuah perencanaan yang dimulai dengan melihat peluang serta bahaya yang berasal dari luar perusahaan, serta menetapkan kekurangan dan kelebihan perusahaan. Kemudian dihasilkan strategi-strategi untuk kemajuan perusahaan.

2. Implementasi Strategi

Implementasi strategi, tahapan dimana setelah strategi dirumuskan yaitu pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan tersebut berupa penerapan atau aksi dari strategi.9 Strategi yang dimaksudkan adalah strategi yang telah direncanakan pada tahap pertama yaitu perumusan strategi. Pada tahap ini penulis memahami merupakan tahap aksi yang membutuhkan komitmen serta kerja sama dari seluruh divisi dalam perusahaan. Jika komitmen dan kerjasama tidak terjalin dengan baik maka kecil kemungkinan strategi terwujud. Sebab ujung tombak dari strategi adalah kepemimpian perusahaan dan budaya perusahaan yang saling mendukung.

8

Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3

9

19

3. Evaluasi Strategi

Tahapan terahkhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk penetapan tujuan berikutnya.10 Evaluasi menjadi tolak ukur berhasil atau tidak, sesuai atau tidaknya strategi yang telah diterapkan. Maksudnya dalam tahap evaluasi dari strategi yang telah diaksikan ini adalah tahap yang sangat diperlukan, sebab di tahap ini bisa terlihat bagaimana strategi yang dijalankan telah benar atau masih butuh perbaikan. Misalnya, dari strategi yang direncanakan awal belum tentu pada saat penerapannya situasi serta kondisinya berjalan beriringan. Pasti akan ada suatu halangan yang menghambat meskipun tidak banyak.

Selain itu Fred R. David juga mengemukakan tiga macam dasar dalam mengevaluasi strategi, di antaranya adalah:

1. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi.

Perbedaan yang ada akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan yang diharapkan, begitu juga dengan faktor internal seperti aksi dari strategi yang tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan yang ingin diraih.11 Kemudian penulis memahami melakukan tinjauan terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi landasan strategi penting dilakukan dalam salah satu tahap mengevaluasikan strategi. Tinjauan dilakukan misalnya dengan melihat apa saja yang mempengaruhi berjalannya strategi

10

Fred R David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3

11

seperti faktor internal. Faktor internal dapat dilihat dari bagaimana gaya kepemimpinan perusahaan, dapat membuat pekerjanya nyaman atau tidak yang pada akhirnya akan berpengaruh juga terhadap keberhasilan strategi. Selain itu contoh dari faktor eksternal sesuai dengan pemahaman penulis dapat diarahkan kepada para pesaing.

2. Mengukur prestasi atau membandingkan hasil yang akan diharapkan dengan kenyataan.

Dalam proses ini dilakukan dengan mencari tau tentang ketidaksesuaian dari rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang dibuat ke arah pencapaian tujuan yang dinyatakan.12 Maksudnya adalah untuk lebih sadar terhadap apa yang direncanakan dengan kenyataannya, apakah rencana akan mampu untuk dicapai atau hanya sekedar harapan. Mengukur prestasi diri apakah dirasa akan mampu mencapainya atau tidak.

3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.

Dalam proses ini tidak diperuntukkan mengubah strategi yang sudah direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada. Tindakan korektif ini dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang diharapkan.13 Sikap ini merupakan sikap pembetulan terhadap keganjalan-keganjalan yang terjadi. Sikap ini tidak perlu direalisasikan apabila strategi

12

Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3

13

21

telah berjalan baik, melainkan sikap ini harus diambil ketika keganjalan itu terlihat. Tindakan korektif itu merupakan sikap peninjauan, pembetulan, pengecekan.

Jadi dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa dasar-dasar dalam mengevaluasi strategi itu terbagi menjadi tiga, di antaranya penimbangan ulang terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi dasar strategi, kemudian membandingkan hasil yang akan didapat ketika strategi terwujud dengan kenyataannya, dan yang terakhir melakukan pengoreksian untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana.

3. Pengertian Komunikasi

Berdasarkan sejarahnya, komunikasi dalam bahasa inggris adalah

communication yang awalnya berasal dari bahasa latin yaitu communicatio dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.14 Penulis memahami arti kata „sama‟ di sini dimaksudkan dengan sama makna. Sedangkan dalam ‘bahasa’ komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message). Ada dua pemeran dalam kegiatan komunikasi yaitu orang yang menyampaikan pesan tersebut disebut komunikator dan yang menyampaikan pesannya disebut komunikan.15 Jadi tegasnya penulis memahami komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan.

14

Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2005). Cet ke-19, h. 9

15

Onong Ucjana Effendy. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003). Cet ke- 3, h. 28

Definisi komunikasi banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satunya menurut Barelson dan Steiner yang dikutip oleh Jalaludin Rakhmat, yaitu komunikasi merupakan sebuah penyampaian terhadap informasi, emosi dan ide yang melalui penggunaan tanda-tanda seperti simbol, kata, gambar, dan berbagai macam tanda lainnya.16 Penulis memahami dari definisi ini komunikasi sebagai suatu pengungkapan terhadap yang ada di pikiran manusia yang dituangkan melalui tanda-tanda.

Lauwrence D. Kincaid (1981) juga mengemukakan definisi mengenai komunikasi dikutip dari buku milik Hafied Cangara yaitu komunikasi merupakan sebuah proses antara dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi dan setelah itu akan terjadi pengertian didalamnya.17 Maksudnya adalah ketika ada minimal dua orang, lebih dari itu juga diperbolehkan, yang saling bertukar informasi, pendapat atau segala yang ingin diutarakan kemudian setelah itu terjadi, akan ada saling memahami di antara orang-orang tersebut.

Selain itu Shannon dan Weaver dikutip oleh David Cangara dalam bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Komunikasi juga menyatakan bahwa komunikasi adalah sebuah bentuk interaksi yang dilakukan oleh manusia yang mempengaruhi satu sama lain baik disengaja maupun tidak sengaja.18 Maksudnya adalah manusia yang saling mempengaruhi dengan sengaja atau tidak sengaja yag berarti mendadak untuk membentuk sebuah interaksi.

16

Jalaludin Rakhmat. Psikologi Komunikasi. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986), h. 11

17

Prof. H. Hafied Cangara, M.Sc. Ph. D., Perencanaan dan Strategi Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013). Cet ke-1, h. 33

18

David Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005). Cet ke-5, h. 18-19

23

Dari semua definisi di atas, penulis memahami bahwa komunikasi adalah proses interaksi dan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan karena setiap individu yang merupakan mahluk sosial dan setiap mahluk sosial saling membutuhkan. Dalam memenuhi kebutuhan itu terjadilah proses saling interaksi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana hingga yang kompleks sekalipun.

4. Komunikasi Efektif

Pada dasarnya komunikasi dipelajari karena kita sebagai pelaku komunikasi ingin mengetahui seberapa besar pengaruh suatu komunikasi kepada seseorang yang kita ajak berkomunikasi. Untuk menghasilkan komunikasi yang efektif dimulai dari pelaku komunikasi yaitu komunikan dan komunikator.

Komunikasi yang efektif dapat diartikan sebagai penerimaan pesan oleh komunikan sesuai dengan pesan yang dikirim oleh komunikator, kemudian komunikan memberikan umpan balik yang positif sesuai dengan harapan. Untuk membangun komunikasi yang efektif ada beberapa aspek yang terlibat serta hal-hal yang harus diperhatikan ketika komunikasi efektif ingin terjalin.

Dalam melakukan komunikasi tidak selalu berjalan secara baik, itu terjadi karena adanya hambatan-hambatan dalam menjalan komunikasi yang efektif. Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang dapat melakukan komunikasi secara sebenar-benarnya efektif. Berikut akan penulis jelaskan beberapa hal yang menjadi hambatan dan harus lebih diperhatikan lagi oleh komunikan dan komunikator untuk menghasilkan komunikasi yang efektif.

Gangguan menjadi hambatan yang pertama dalam melakukan komunikasi, gangguanpun tidak hanya didefinisikan sendiri namun terbagi lagi menjadi dua. Di sini ada yang dinamakan sebagai gangguan yang berwujud fisik ini yang disebabkan oleh saluran komunikasi atau kebisingan (gangguan mekanik), kemudian ada juga gangguan semantik yaitu gangguan yang terjadi akibat kesalahpahaman arti atau makna yang disampaikan pelaku komunikasi seperti yang telah disinggung sebelumnya bahwa penggunaan bahasa yang mudah akan memperlancar komunikasi.19 Contohnya pada gangguan mekanik ini seperti suara-suara ramai saat sedang di luar rumah atau di jalan raya, atau bisa juga salurang komunikasi yang mengalami kerusakan. Selanjutnya contoh dari gangguan semantik seperti penggunaan bahasa yang sulit dipahami, da kesalahpahaman mengenai arti makna yang disampaikan oleh komunikator. 5. Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi menurut Effendy Uchjana (1992) merupakan percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya bisa berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi.20

Definisi lain dikemukakan oleh Muhammad Arni (2004) mengenai strategi komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana dan taktik atau cara yang

19

Onong Effendy Uchjana, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003), h. 45-46

20

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1992), h. 301

25

akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan menampilkan pengirim, pesan dan penerima nya pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.21

Berkaitan dengan dua definisi di atas, penulis memahami bahwa strategi komunikasi merupakan perencanaan, taktik, rancangan dan cara yang dipergunakan untuk melancarkan proses komunikasi, memperhatikan semua bagian yang ada dalam mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Maka jika dikaitkan dengan pokok masalah penelitian, strategi komunikasi ini dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.

Menurut Chris Fill (1995) dalam bukunya yang berjudul Marketing Communication, strategi komunikasi terbagi menjadi tiga teori utama, yaitu yang pertama adalah pull strategy, di mana strategi komunikasi pada bagian ini difokuskan untuk meraih khalayak, yang bertujuan untuk mengarahkan khalayak untuk dapat melihat produk, mempertimbangkan, kemudian masuk ke dalam jaringan perusahaan. Kemudian ada push strategy, strategi komunikasi ini memfokuskan pada kemampuan kinerja karyawannya. Strategi ini mengarahkan pada terwujudnya kekuatan untuk mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan. Dan strategi yang terakhir adalah profile strategy, strategi komunikasi untuk mempertahankan image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan untuk menjaga hubungan dengan relasi dan pelanggan perusahaan.22 Sebagai contoh untuk teori pull strategy perusahaan melakukan atau membuat sebuah kegiatan di mana kegiatan itu sebagai ajang pemberitahuan serta promosi kepada

21

Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 65-66

22

khalayak ramai untuk lebih mengetahui produk perusahaan sampai akhirnya pelanggan baru tersebut masuk ke dalam lingkup perusahaan. Kemudian push strategy, sebagai contoh adalah bentuk kepemimpinannya. Jika perusahaan A dipimpin oleh seorang pemimpin yang ramah, mengenali karyawannya satu persatu dan tidak memberikan jeda antara karyawan dan atasan pasti perusahaan akan lebih baik ketimbang dipimpin oleh seorang yang angkuh dan hanya bisa memerintah tetapi tidak mengenali karyawannya. Selanjutnya adalah profile strategy, contohnya dengan mengadakan jamuan bersama klien yang telah menjadi langganan perusahaan.

Dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy (2004) yang berjudul

Dinamika Komunikasi terdapat fungsi ganda dari strategi komunikasi yaitu menyebarluaskan pesan komunikasi yang bertujuan untuk menginformasikan, mengintruksi secara terperinci kepada sasaran untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Kemudian untuk menjembatani kesenjangan budaya atau dengan kata lain fungsi ini terjadi akibat mudahnya diperoleh penggunaan terhadap media massa yang dapat merusak moral budaya.23 Sebagai contoh saat ini televisi menjadi saluran komunikasi untuk memberikan informasi. Meski hanya bisa berkomunikasi satu arah, namun televisi memberikan pengaruh besar pada kehidupan masyarakat. Apabila tontonan yang ditayangkan tidak baik maka anak-anak yang menonton akan mengikuti. Ini jelas akan merusak moral masyarakat.

Tujuan strategi komunikasi dituturkan oleh R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya yang berjudul Techniques for

23

Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004), h. 28

27

Effective Communication, dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy, yaitu yang pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa penerima pesan mengerti pesan yang diterimanya. Dan apabila sudah dapat mengerti dan menerima, maka yang diterima tersebut itu harus dijalin atau dibina (to establish acceptance). Yang pada akhirnya setelah di mengerti, kemudian dijalin atau dibina, maka selanjutnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).24

B. Karekteristik Event Organizer

Dalam penyelenggaraan event, event yang dibuat oleh event organizer

harus memiliki beberapa karakteristik atau ciri tersendiri. Karakteristik tersebut di antaranya: keunikan, perishability, intangibility, suasana dan pelayanan, interaksi personal.25 Keunikan diartikan sebagai sebuah pengembangan ide, karena sebuah keunikan biasanya muncul dari ide dan jika ide-ide tersebut direalisasikan dalam sebuah event, maka event tersebut akan memiliki keunikan tersendiri. Karakteristik berikutnya adalah perishability yang berarti berbeda. Jadi event yang sudah berlangsung harus tidak boleh sama jika dibuat lagi dalam satu pelanggan, sesuatu yang tidak dapat kembali terulang lagi. Berikutnya adalah intangbility, di mana diharapkan setelah pengunjung menghadiri event memiliki persepsi tersendiri terhadap event tersebut seperti menjadikan sebuah pengalaman bagi para pengunjung, dan ini merupakan tantangan bagi penyelenggara event. Selain itu karakteristik berikutnya adalah suasana dan pelayanan, dengan pemilihan

24

Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007), h. 32.

25

suasana dan pelayanan yang tepat maka akan menghasilkan event yang sukses, begitupun sebaliknya. Lalu karakteristik yang terakhir adalah interaksi personal, di sini penyelenggara event melibatkan pengunjung untuk terjun dan mengajak berinteraksi pengunjung, semisal pertandingan basket terdapat bagian di mana pengunjung melakukan three point dengan hadiah yang telah disiapkan.26

Menurut William O’toole dikutip dalam bukunya yang berjudul Corporate Event Management, mengenai hal yang harus diperhatikan untuk menyelenggarakan sebuah event yang baik diantaranya pemahaman terhadap budaya perusahaan yang akan di tangani, kemudian perbedaan budaya perusahaan dan kecocokan tema event.27 Pemahaman terhadap budaya, di sini dimaksudkan agar event yang dijalani sukses. Selaku pihak penyelenggara, event organizer

harus memperlajari mengenai apa-apa saja yang menjadi kebiasaan dan pantangan dalam perusahaan yang akan mereka tangani. Selanjutnya mengenai perbedaan budaya perusahaan, di sini dimaksudkan perusahaan satu dengan lainnya pasti memiliki budaya serta kebiasaan yang berbeda-beda, oleh karena itu event yang dirancang untuk satu perusahaan belum tentu cocok untuk perusahaan lainnya. Lalu kecocokan tema event, ini menjadi hal perlu diperhatikan, sebab apabila

event yang dibuat tidak cocok dengan tujuan serta sasaran yang diharapkan perusahaan maka perusahaan akan merasa merugi telah menggunakan jasa event organizer tersebut.

26

Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15

27 _{William O’toole dan Phyllis Mikolaitis.}

Corporate Event Management, (Jakarta: PPM, 2007). Cet ke-1, h.17

29

C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menjadi hal yang lebih dapat diandalkan untuk melihat keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan bukan hanya sekedar untuk diraih melainkan harus dipertahankan.

Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah ‘pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas

alternatif tawaran organisasi pesaing‟.28 Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan bahwa „pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah merasa puas akan menjadi tinggi kemungkinan

membeli dan menjadi pelanggan yang baik‟.29 Dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah kesetiaan dari pelanggan yang didalamnya telah terbangun kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan yang ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang menjadi pesaing yang menawarkan produk yang sama. Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan. Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya rasa kepuasan pelanggan. Jika pelanggan telah merasa terpuaskan maka peluang akan semakin besar untuk membeli kembali bahkan terus menerus.

28

Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3

29

James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas merupakan tindakan atau perasaan setia terhadap individu atau kelompok yang berupa tanda-tanda, kewajibannya atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi personal) mengikuti objek yang dibicarakan.30 Penulis memahami bahwa loyalitas merupakan sikap atau perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan cinta, tetapi juga mencakup penyamaan dengan objek yang dibicarakan. Sebagai contoh ketika seseorang sangat menyukai suatu produk sport ‘Nike’, maka jika seseorang tersebut

mengatakan bahwa dia sangat setia dengan merek tersebut maka dibuktikan kesetiaannya dengan menggunakan semua barang dengan merek „Nike‟ tersebut. Ini juga bisa disebut sebagai identifikasi personal, mengindentikan diri dengan sesuatu yang kita anggap kita akan loyal atau setia terhadapnya.

Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang loyal menjadi empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis pesaing.31

Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, kemudian pelanggan akan membeli lebih banyak ketika perusahaan

30

James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264

31

Jill Griffin. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31

31

memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.32

Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang dikemukakan Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara rutin.

2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa perusahaan. 3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan. 5. Setia dalam waktu yang lama.

6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang sedang di perbarui.

7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing. 8. Kurang peka terhadap harga.

9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap perusahaan. 10.Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.

32

Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.

Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Freddy Rangkuti (2002), sebagai berikut: „merumuskan suatu strategi pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan

survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan‟.33 Merusmuskan suatu strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang perusahaan, kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai bagi perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan ini berguna untuk membantu pelanggan agar tidak salah memprediksikan macam dan tingkat layanan yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, sebab hal ini tidak mudah namun tetap perlu di usahakan agar setiap pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di maksudkan dalam menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan keramahan, tetapi lebih dari itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan dan ketidakpuasan terjadi.34

33

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20

34

33

Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan dikatakan oleh Handi Irawan (2002), yaitu: pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan menggunakan kualitas produknya baik. Yang kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya

service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan disini sangat berpengaruh pada sistem teknologi dan individu karyawannya, maka sulit sekali kualitas pelayanan dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang baik. Dan yang terakhir adalah kemudahan, yang dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam mendapatkan produk dan pelayanan.35

Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip dari Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, diantaranya dengan melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Kemudian membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam program kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program frekuensi yaitu pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan dan program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam mempromosikan perusahaan melalui media-media). Selanjutnya adalah mempersonalisasikan pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang dalam yang dilakukan

35

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2002), h. 37-39

oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan yang terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional dengan upaya perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.36

Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan bisa saja terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang harus ditangani secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak senang harus cepat dibuat merasa bahwa perusahaan peduli terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jill Griffin (2002) pada paragraf sebelumnya, kegiatan yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan pelanggan tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi juga mendengarkan komplain atau pengaduan dari pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi yang merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan dan tidak berpaling.

Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan pelanggan, yaitu dengan berempati terhadap pelanggan yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan keluhan.37 Penulis memahami dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu untuk bersikap empati, karena bila tidak suasana akan

36

Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153.

37

35

semakin panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk mendengarkan segala keluh kesah pelanggan, dengan begitu masalah akan terasa jelas dan solusi bersama akan segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam penanganan menjadi hal penting ketika komplain didapat, sebab apabila perusahaan cepat untuk menanggapinya maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas. Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya maka pelanggan akan kecewa dan merasa tidak diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani komplain pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di dalamnya. Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah dapat ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, ada pelanggan dari sebuah perusahaan event organizer yang sedang menghandle event

pelanggannya. Event tersebut sudah mendekati hari H namun dari pihak event organizer belum menyebarkan lembar syarat yang harus diikuti peserta dalam

event tersebut, maka ada salah satu peserta komplain terhadap perusahaan event organizer tersebut, dan pada saat inilah dibutuhkan karyawan yang di percaya memiliki tingkat kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan kepada peserta agar peserta mengerti dan tidak kecewa.

36

A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia

Perkembangan dunia usaha di Indonesia, dewasa ini telah memperlihatkan ke arah yang membanggakan. Terbukti dengan semakin menjamurnya berbagai bentuk badan usaha yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa, baik itu skala kecil maupun besar. Salah satunya adalah event organizer. Event organizer

merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan ini bertugas untuk menangani sebuah acara yang dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, baik pihak penyelanggara (perusahaan event organizer) itu sendiri maupun pihak pengguna jasa.1 Keuntungan yang di dapat tidak harus berupa material namun bisa juga non material. Event organizer dalam definisi ini penulis menganggap lebih mengarah pada profesi, yaitu suatu lembaga baik formal maupun non formal, yang di percaya untuk melakukan kegiatan yang disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa event organizer sendiri.

Dalam membedakan sebuah event organizer dalam bentuk kepanitian dan

event organizer yang mengarah pada profesi, dapat dilihat dari keberlangsungan

event organizer tersebut. Apabila dalam bentuk kepanitiaan, setelah kegiatan selesai dilaksanakan maka selesai pula tugas orang-orang yang terlibat di dalam kepanitiaan. Sedangkan dalam event organizer yang mengarah pada profesi, meskipun kegiatan telah berakhir, akan tetapi kegiatan orang-orang di dalamnya

1

http://adproindonesia.wordpress.com/category/event-organizer/ yang diakses pada tanggal 14 Juni 2014, pada pkl. 16.15 WIB.

37

akan tetap berlangsung.2 Maksudnya adalah seperti pada kegiatan idul adha, dibentuk kepanitian untuk mengurus pemotongan hewan qurban, setelah acara selesai maka kepanitian akan bubar jalan. Berbeda dengan event organizer yang berupa perusahaan, maka orang-orang didalamnya yang berkerja dalam menangani sebuah event akan terus bekerja paska kegiatan berlangsung, justru mereka wajib melakukan evaluasi mengenai keberhasilan sebuah event.

Beberapa kota yang ditetapkan sebagai kota pariwisata dan penyelenggara

event utama di Indonesia adalah Batam, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan Bandung. Mendapat dukungan dari asosiasi seperti Indonesian Congress and Convention Association (INCCA) dan Asosiasi Kongres dan Konvensi Indonesia (AKKINDO), maka bisnis event ini telah menaungi perusahaan jasa konvensi, tempat penyelenggaraan pameran, perhotelan dan resort, biro perjalanan wisata, transportasi, kehumasan, media massa, penterjemah dan asuransi.3 Dari sini penulis memahami bahwa sangat jelas sekali bahwa dalam kegiatan event banyak melibatkan pelaku didalamnya.

Event organizer kini kian berkembang pesat di Indonesia khususnya Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Event organizer sangat membantu pihak-pihak yang berminat mengadakan event seperti pengeluaran produk, company gathering, perayaan tanggal jadi, pameran, seminar, promosi, talkshow dan sebagainya, dari tahap persiapan sampai dengan event berjalan.4 Banyak

2

http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.20 WIB.

3

Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet. Ke-1, h. 46

4

http://www.metalusi.com/2013/01/perkembangan-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 6 Juni 2014, pada pkl. 14.15 WIB.

perusahaan-perusahaan maupun perorangan yang memiliki keterbatasan waktu sehingga sulit mengatur sistem dan waktu ketika ingin mengadakan sebuah kegiatan non rutin atau event, maka di sini peran event organizer dibutuhkan.

Definisi event organizer di Indonesia mulai populer sekitar tahun 1990-an dan semakin populer lagi pada tahun 1998 paska era krisis di mana begitu banyak tenaga kerja yang keluar dari perusahaan tempatnya bekerja dengan berbagai alasan dan mulailah mencari alternatif sumber penghasilan yang lain seperti event organizer.5 Di Indonesia pola kerja seperti event organizer sudah lama ada, dimulai dari pesta-pesta adat di mana panitia pesta tersebut mulai membagi tugas masing-masing untuk mendukung suksesnya suatu acara.

Saat ini di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta sebagai ikon pariwisata dari Indonesia telah banyak berdiri perusahaan event organizer baik yang legal maupun yang ilegal. Masing-masingnya memiliki bidang organizer yang berbeda-beda, namun pada hakikatnya setiap perusahaan

organizer tak jarang dapat menangani berbagai bidang pengaturan acara meskipun tidak terncatum bidang tersebut dalam program perusahaan. Misalnya, perusahaan

event organizer ‘A’ mencantum program kerja perusahaannya di bidang MICE, namun jika klien ada yang meminta untuk menangani acara wedding, tak jarang akan tetap di handle-nya.

Event organizer yang pertama di Indonesia adalah Dyandra Promosindo. Dyandra Promosindo berdiri di tahun 1994 dan merupakan salah satu anak

5

http://iguidepost.blogspot.com/2008/06/sejarah-event-organizer_17.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.00 WIB.

39

perusahaan dari Kompas Gramedia. Dyandra Promosindo merupakan sebuah perusahaan event organizer yang berjalan di bidang penyelenggara pameran atau yang biasa dikenal dengan exhibition organizer khusus pameran berkaitan dengan informasi tekhnologi dan otomotif.6Event organizer ini memiliki beberapa anak perusahaan, acara-acara besar yang pernah dibuatnya seperti Bobo Fair Surabaya, The 21st Indonesia Internasional Motor Show, The 19th Mega Bazar Komputer,

Indonesia Game Festival dan masih banyak lagi.

B. Sejarah PT. Kaha Event Management

PT. Kaha Event Management atau dikenal sebagai ‘KAHA EVENT’ adalah anak perusahaan dari PT. Karya Harapan (KAHA GROUP), sebuah perusahaan yang mengoperasikan 11 unit bisnis strategis, termasuk yang sangat dikenal Kaha Tours & Travel yang diakui sebagai salah satu mitra utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus memfasilitasi pengembangan pariwisata Indonesia dengan layanan seperti wholesaler (agen tiket hotel), ticketing, on-line hotel reservation, transportasi, inbound dan outbond

wisata, hotel dan event management.7 Hingga saat ini wholesaler Kaha Hotel masih menjadi leading top dalam penjualan kamarnya, yakni mencapai satu juta

room/night pertahun. Ini merupakan angka yang fantastis, bahkan banyak perusahaan event organizer yang membeli dari Kaha Hotel dalam pembelian kamar hotel untuk event yang sedang digarapnya.

6

www.dyandrapromosindo.com yang diakses pada tanggal 11 Juni 2014, pada pkl. 16.00 WIB.

7

www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00 WIB

Pada bulan Juli 2004, Kaha Event didirikan sebagai pelengkap KAHA

GROUP. Kaha Event menyediakan semua hal yang berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi kepada perusahaan multinasional, perusahaan nasional dan lembaga-lembaga publik di Indonesia. Segmentasi Kaha Event adalah terhadap event oleh group-group atau corporate event.8 Pada kenyataannya setelah penulis melihat memang sebagian besar bahkan hampir seluruh pelanggan PT. Kaha Event Management adalah kelompok perusahaan. Namun tidak menutup kemungkinan sempat ada perorangan yang menggunakan jasa perusahaan ini untuk mengatur acara pernikahan, ulang tahun.

Pertama kali didirikan pada tahun 2004 hingga tahun 2006 akhir, Kaha Event bertempatkan di kawasan Gedung Jakarta di kawasan Senen, Jakarta Pusat, DKI Jakarta. Kemudian di awal tahun 2007 pemilik KAHA GROUP membangun sebuah perkantoran di Jalan. KH. Abdullah Syafe’i di kawasan Tebet, Jakarta Selatan. Dan sejak saat itu hingga saat ini Kaha Event bertempat.9

Kaha Event dalam usia nya yang masih muda mampu menghadapi setiap tantangan event yang mereka kemas secara menarik, sehingga mendapatkan komentar positif yang langsung baik dari sikap, tindakan yang cekatan SDM-nya, ide-ide yang inovatif dan manajemen proyek yang efektif dan tumbuh menjadi salah satu event organizer terkemuka di Jakarta.

8

www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00 WIB.

9

Asep Simangunsong, general manager PT. Kaha Event Management. (Jakarta: PT. Kaha Event Management, 2014)

41

Kaha Event menciptakan konsep strategis dan dukungan pra sepenuhnya serta biaya efektif untuk mengirim eksekusi. PT. Kaha Event Management didukung oleh tim terlatih dan profesional dengan menggunakan teknologi terbaru dan bekerja dengan standar prosedur operasi. Kaha Event memiliki jaringan yang luas di kota-kota besar di Indonesia.10 Pegawai PT. Kaha Event Management juga sangat sedikit, karena mereka berfikir dengan pekerja yang lebih sedikit maka akan lebih fokus dalam menangani sebuah event dan kekeluargaanpun akan erat terjalin. PT. Kaha Event Management memilik dua kantor cabang yaitu di Surabaya dan Bali.

Keunikan lain yang dimiliki perusahaan ini adalah dari gaya kepemimpinan yang santai bahkan terlihat jiwa muda namun tetap tegas. Beliau adalah bapak Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management. Jika kita memasuki arena perkantoran Wisma Kaha pasti kita akan merasa seperti ada di negara timur tengah lebih tepatnya Arab Saudi. Karena sebagian besar hampir seluruh karyawan perusahaan adalah keturunan Arab, hanya PT. Kaha Event Management satu-satunya perusahaan di dalam KAHA GROUP yang terdiri dari orang-orang pribumi.

10

www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.10 WIB.

C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management

Berikut ini adalah daftar nama karyawan sekaligus jabatan mereka di PT. Kaha Event Management:

1. KAHA HOLDING

2. BOC

3. Managing Director : Harry Dwi Nugraha

4. Director Of Finance : Husin Ali

5. Director Of Marketing : Millaya Nugraha

6. General Manager : Asep Simangunsong

7. Branch Manager I : Indra Gumelar

8. Branch Manager II : Didiet

9. Bussiness Dev. Manager : Rendra Sukmawan 10. Marketing Comm. Manager : Anto

11. Marketing Communication : Raswandika 12. Marketing Communication : Rommy 13. Marketing Communication : Ramzi Abdat 14. Production Service Manager : Sonny 15. Asst. Productin Manager : Santo

16. Production Co. : Rafsidhi

17. Production Co. : Viansyah

18. Production Co. : Erick

19. Adm & Opr : Made Pradnyana

43

21. Accounting Manager : Tripujatono 22. GA & Tax Controller : Ahmad Anis

23. Officer : Doniarso

24. Officer : Herry

25. Officer : Syaeful

3.1 Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management

Berdasarkan keterangan struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa PT. Kaha Event Management berada di bawah naungan Kaha Holding yang dipimpin oleh seorang managing director. Di bawah kepemimpinan

managing director terdapat financial director, general manager dan director of marketing. Untuk bagian divisi financial atau keuangan terdapat bagian bidang pekerjaan yaitu dari finance & tax cont, accounting manager, GA & tax controller, HR & OPR co, dan officer yang semuanya bertanggung jawab kepada

financial director. Kemudian untuk bagian divisi marketing terbagi atas dua bidang pekerjaan yaitu bussiness development yang terdiri dari bussiness dev. manager, marketing dev. manager, marketing communication manager, dan

marketing communication officer serta production service yang terdiri dari

production service manager, asst. production manager dan asst. coordinator yang di mana kedua bagian bidang pekerjaan tersebut bertaggung jawab kepada GM marketing dev. dan director of marketing. Untuk bagian kantor cabang di Bali dan Surabaya dipimpin oleh branch manager yang memimpin bagian dari admin & operator dan production co. Dari masing-masing cabang yang nantinya branch manager tersebut bertanggung jawab kepada general manager, financial director

dan managing director.

D. Pelanggan PT. Kaha Event Management

PT. Kaha Event Management memiliki beberapa pelanggan, mulai dari yang pernah menggunakan jasa perusahaannya, beberapa kali menggunakan jasa perusahaannya, hingga pelanggan yang setia berulang menggunakan jasa perusahaan tersebut, di antaranya:

45

ASTRA, CMG, LSM Yapika, Sony Ericsson, AJ Manulife, Bank Permata, Siemens Mobile, 4-Flack Sekuritas, Adaro Envirocal, Pure Food Suba Indah, Ikatan Arsitek Indonesia, Lemhannas Kra XXVI, Yayasan Pendidikan Al-Izhar, BPK Penabur, LPIA, STP Bandung, Universitas Parahyangan, Mahkamah Agung, Multicon, Departemen Kebudayaan & Pariwisata RI, Ikatan Keluarga Wartawan Indonesia, Sinar Mas, Institut Pertanian Bogor, Telkom, Federasi Serikat Pekerja Perkebunan Nasional, BNI Bancassurance, Yayasan Anak Bangsa, Bea Cukai, Aston Atrium Hotel, Departemen Kesehatan, BNI Tapenas, BNI Taplus, DPRD Pemkot Batam, Bank BNI, KAHMI, Kejaksaan Agung RI, TELKOMSEL, PT. Bumi Resources, Siemens Medical, Perdami, PT. Tracon, Pustekkom, Kliring Berjangka Indonesia, Fak. Tehnik UI, Universitas Airlangga, Pertamina, PTE LTD Singapore, BNI Syariah, Bank BCA, Bank BTN, Permata Bank, UOB Bank, Telkom Indonesia, BPMigas, ANTAM, Nestle, Monsanto, Jamsostek, dan lain-lain.

Berikut ini penulis akan menjabarkan beberapa daftar pelanggan yang menggunakan jasa PT. Kaha Event Management terbanyak yang aktif dalam dua tahun terakhir ini, sejak perusahaan ini berdiri, yaitu pada tahun 2004 hingga 2014:

Nama Perusahaan

Jumlah Event / Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

TELKOMSEL - - 61 88 40 60 166 98 55

BANK BNI 27 27 30 16 8 14 8 20 11

PERDAMI - 3 4 4 5 2 3 5 4

SIEMENS - 4 3 3 2 2 2 3 7

PERTAMINA - - - - 21 8 6 18 10

3.1Tabel pelanggan loyal PT. Kaha Event Management

47

BAB IV

HASIL ANALISIS TEMUAN

A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha Event Management dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis pelayanan jasa, PT. Kaha Event Management selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Hal tersebut mereka wujudkan dengan meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan yang efektif terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan para pelanggannya untuk membuat serta menangani

event-event.

Dalam menjalani usaha terutama di bidang pelayanan jasa, pelanggan menjadi unsur penting untuk kesuksesan perusahaan. Sebab pelayanan yang baik muncul dari SDM (sumber daya manusia) perusahaan yang berperan penting untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan kembali menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Namun untuk mewujudkan hal itu, dibutuhkan strategi komunikasi untuk pelanggan. Berdasarkan pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management memiliki strategi komunikasi internal dan eksternal di mana strategi komunikasi ini difungsikan dalam mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah menggunakan jasanya untuk bisa kembali bahkan terus loyal menggunakan jasa PT. Kaha Event Management.

Bentuk strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management diwujudkan dalam tiga tahap melakukan strategi sesu\ai dengan yang diungkapkan oleh Fred R. David dalam bab landasan teori, yaitu perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi.1 Seperti yang diungkapkan oleh Effendy Uchjana (1992) dalam bab sebelumnya bahwa strategi komunikasi merupakan percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.2 Maka strategi komunikasi ini dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, terlebih pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan mutu pelayanan menjadi unsur penting dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Ketiga tahap tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang mereka terima, setelah komunikan mengerti dan menerima pesan maka pesan ini harus dilakukan pembinaan, setelah penerimaan itu dibina maka kegiatan ini harus dimotivasikan.3 Maka peneliti akan mencoba menjabarkan pembagian tiga tahapan dalam strategi tersebut berkaitan dengan strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

1

Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3

2

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1992), h. 301.

3

Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007), h. 32.

49

1. Perumusan Strategi

Dalam perumusan strategi yang dilaksanakan oleh PT. Kaha Event Management berkaitan dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management memperhatikan tidak hanya strategi komunikasi di pihak internal melainkan strategi komunikasi di pihak eksternal. Yang dimaksud pihak internal perusahan adalah sumber daya manusia dalam perusahaan, kepemimpinan perusahaan tersebut dan yang dimaksud pihak eksternal adalah jalinan dengan pihak pelanggan maupun mitra perusahaan.

Sehubungan dengan perusahaan ini yang bergerak di bidang pelayanan jasa, maka PT. Kaha Event Management agak tergambar lebih mengedepankan dan mementingkan keefektifan komunikasi dengan pelanggan-pelanggannya. Seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer bahwa strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, yang pertama adalah komunikasi secara langsung melalui pelayanan PT. Kaha Event Management terhadap pelanggan yang dilanjutkan dengan jalinan intensitas komunikasi dan menganggap pelanggan sebagai teman maupun sanak saudara. Lalu yang kedua adalah komunikasi secara tidak langsung dengan mendokumentasikan secara khusus setiap program yang dibuat baik pelanggan meminta ataupun tidak.4

4

Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.

Foto-foto suasana di kantor PT. Kaha Event Management:

Logo perusahaan PT. Kaha Event Management

Beberapa penghargaan-penghargaan PT. Kaha Event Management:

Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara Program Motivasi Karyawan (BNI 46)

dengan instrumen angklung terbanyak.

Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara pembuatan origami terbanyak.

Piala-piala penghargaan yang diberikan oleh pelanggan PT. Kaha Event Management sebagai ucapan terima kasih atas partisipasinya.

Foto-foto peneliti dengan pihak PT. Kaha Event Management:

Foto peneliti saat melakukan wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku general manager PT. Kaha Event Management.

Foto peneliti bersama Asep S. Simangunsong selaku General Manager PT. Kaha Event Management