C. Penanganan Komplain Secara Efektif
1. Bagaimana prosedur perusahaan dalam menangani keluhan
pelanggan? Jawaban: pertama yang menangani adalah customer service kita
dan juga customer care yang untuk di social media, yang pasti harus memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya
2. Media apa saja yang digunakan PT XL Axiata sentral region
Yogyakarta agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya?
Jawaban: pertama itu ada XL contact management ya, bisa lewat call center XL telp ke 817, info layanan kontak juga ada lengkap di
website, bisa melalui email, Twitter, atau langsung ke XL Center 3.
Bagaimana upaya perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?
Jawaban: harus cepat, sopan, mengerti apa permasalahannya, jika masalah dapat langsung selesai ya lebih baik langsung diselesaikan,
tetapi jika permasalahan tidak bisa selesai hari itu juga maka ada prosedur sendiri yang nanti akan bekerjasama dengan divisi lain
ataupun dikoordinasikan ke pusat 4.
Apakah perusahaan melakukan identifikasi terhadap keluhan pelanggan?
Jawaban: ya, identifikasi pertama ditanyakan informasi pelanggan dulu seperti nama, jenis handphone-nya, tempat atau lokasi terjadi
permasalahan, alamat pelanggan, nomor XL yang digunakan, dan juga waktunya kapan. Jadi dari situ kita bisa cek.
5. Apakah perusahaan melakukan kegiatan untuk mengevaluasi
program customer service serta penanganan keluhan pelanggan? Bagaimana bentuk kegiatan evaluasi tersebut?
Jawaban: Ya evaluasi itu ada dayli, weekly, dan monthly
D. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Bagaimana upaya PT XL Axiata Central Region Yogyakarta untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan? Jawaban: dengan manajemen hubungan pelanggan yang baik maka
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan 2.
Bagaimanakah upaya perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan?
Jawaban: untuk di region sih kaya survey kepuasan pelanggan sendiri itu tidak diutamakan, tapi ya melihat dari traffic pengguna
aja sih sama penjualan 3.
Bagaimana cara PT XL Axiata Central Region Yogyakarta menjaga loyalitas pelanggan?
Jawaban: dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan agar pelanggan menggunakan simcard XL itu tidak sekali pake
langsung buang tapi bisa dimanfaatkan untuk mengakses layanan, dan kita menyediakan layanan-layanan seperti program value
added servicess.
4. Bagaimanakah pelanggan yang loyal menurut anda?
Jawaban: pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tidak hanya menggunakan simcard XL dalam waktu yang lama saja tetapi dapat
merekomendasikan kepada teman atau kerabatnya 5.
Bagaimanakah upaya perusahaan memelihara kepercayaan pelanggan yang sudah ada?
Jawaban: dengan menerapkan pelayanan pelanggan yang baik, dan menangani pelayanan keluhan pelanggan secara cepat, dan juga
mempermudah pelanggan jika mengakses informasi pelanggan 6.
Bagaimanakah strategi yang dilakukan perusahaan agar pelanggan tidak mudah pindah ke produk pesaing?
Jawaban: dengan menghadirkan program-program promosi kepada pelanggan, seperti menyediakan berbagai pilihan paket internet itu
termasuk program retention, untuk tahun 2015 kemarin memang hadir kembali paket unlimited XL itu, karna kalau pelanggan sudah
terpenuhi kebutuhannya mereka akan berfikir ulang untuk pindah produk
HASIL WAWANCARA Nama : Muhammad Fitrayadi
Jabatan : Staff Marketing Promotions A.
Customer Relationship Management
1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh
PT XL Axiata Central Region Yogyakarta Jawaban: CRM direncanakan dengan cukup matang sehingga
program-program yang akan dijalankan nantinya dapat tepat kepada pelanggan, menjalin hubungan dengan pelanggan
memang kewajiban bagi perusahaan karena itu perusahan berupaya untuk memaksimalkan dalam implementasinya
2. Bagaimana perencanaan program yang dilakukan PT XL Axiata
dalam berhubungan dengan pelanggan? Jawaban: untuk perencanaan ya di kategorikan pelanggannya, itu
dilakukannya setahun sekali diakhir tahun untuk tehun berikutnya. Untuk pelanggan yang sudah loyal ataupun pelanggan
baru new axisting itu dikategorikan, perencanaan program juga dipertimbangkan dari cara melihat pelanggan menggunakan
simcardnya sehingga dapat menciptakan inovasi program yang bisa memberikan nilai lebih ke pelanggan agar pelanggan bisa
pake produk kita dalam jangka waktu yang lama 3.
Bagaimanakah penerapan sistem kerja Customer Relationship Management di XL Axiata Central RegionYogyakarta?
Jawaban: untuk di Yogyakarta ini kita termasuk region central, beberapa program kita ikut dari pusat aja, tapi kaya program region itu
ya kita plan disini 4.
Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, apa saja yang menjadi kegiatan customer relations di XL Axiata Central Region
Yogyakarta? Jawaban: yang pertama itu XL Contact Management itu memang kita
maksimalkan sekali dari mulai call center, website, XL Center dan juga sosmed,. Program customer relations juga ada seperti adanya
sistem know your customer itu meneliti kecenderungan pelanggan dalam menggunakan simcard-nya seperti activity pelanggan kalau
pake kartu XL tu buat apa, misalnya untuk pelanggan yang menggunakannya untuk internet, pasti akan banyak penawaran
berbagai paket internet, tujuannya agar lebih mengetahui pelanggan, dan untuk sistem ini operator lain belum punya. Yang programnya
region itu ada retention itu banyak seperti bentuk layanan diskon kepada pelanggan ada paket internet sms dan nelp dan juga ada yang
bekerjasama dengan perusahaan lain seperti program XL SoMeJogja. Program dari pusat juga dijalankan yaitu program VAS, nah ini
bentuknya inovasi layanan digital buat pelanggan sebagai bentuk memberikan nilai kepada pelanggan dari kartu XL yang mereka
gunakan bisa dipakai untuk hiburan dan lainnya, untuk di Jogja kita
jalankan itu ada Moodmusic, XL Tunai dan Tribe dan juga mobile advertising.
5. Apa saja yang menjadi tujuan kegiatan CRM di PT XL Axiata Central
Region Yogyakarta? Jawaban: tujuannya agar lebih mengetahui pelanggan, memberikan
nilai lebih kepada pelanggan. 6.
Apakah konsep manajemen hubungan pelanggan yang telah diterapkan sudah berhasil dalam mempertahankan pelanggan yang
sudah ada? Jawaban: sejauh ini sih sudah, kita lihat dari traffic pengguna layanan
saja 7.
Apakah PT XL Axiata sentral region Yogyakarta mempunyai standar ukuran keberhasilan untuk setiap kegiatan hubungan pelanggan yang
dilakukan? Jawaban: untuk keberhasilan program itu dilihat dari masing-masing
programnya, misal program retention ya terlihat dari jumlah penjualan, dan program value added service apakah sudah banyak yang
menggunakannya 8.
Apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan Customer Relationship Management?
Jawaban: faktor pendukung itu yang pertama sih kualitas network kita, penambahan BTS itu juga menjadi pendukung, dan penghambatnya ya
mungkin keluhan pelanggan aja sih
B. Service of Excellence
Kategori