186
kendala yang dirasakan. Evaluasi bulanan juga dilaksanakan untuk memberikan informasi tentang adanya aturan baru dari pusat dan pada
setiap divisi nya akan di-monitoring bagaimana pelaksanaan programnya masing-masing. Jika dalam sebulan dapat mencapai target
yang ditentukan, maka seluruh karyawan akan mendapatkan bonus untuk berwisata bersama di Yogyakarta. Kegiatan tersebut sangat
bermanfaat, dengan adanya wisata bersama, karyawan akan menjadi lebih akrab sehingga adanya iklim yang baik bagi seluruh karyawan
sehingga kinerja yang dihasilkan semakin meningkat. Manfaat dari evaluasi bulanan monthly pun sangat banyak, tidak hanya bentuk
monitoring karyawan saja tetapi dapat mendekatkan para karyawan di XL Axiata Central Region Yogyakarta.
4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM
Dalam pelaksanaan kegiatan customer relationship management, terdapat faktor pendukung dan penghambat, seperti yang telah
dijelaskan pada sajian data bahwa yang menjadi faktor mendukung kegiatan customer relationship management di XL Axiata Central
Region Yogyakarta yaitu meningkatnya kualitas network yang semakin stabil. Kualitas jaringan yang bagus sudah cukup baik untuk
menjadikan pendukung bagi perusahaan dalam bersaing dengan kompetitornya, karena meningkatnya kualitas produk akan menjadi
187
daya tarik yang cukup kuat bagi pelanggan. Komunikasi yang terjalin antara perusahaan dan pelanggan juga tetap harus dipertahankan dan
juga loyalitas pelanggan yang sudah ada harus dijaga agar menjadikan perusahaan memiliki nilai lebih bagi pelanggan baru yang akan
menggunakan jasa layanan telekomunikasi XL. Kekecewaan pelanggan yang terjadi akibat pembangunan
tambahan BTS 4G XL di Yogyakarta menjadi penghambat pelaksanaan kegiatan customer relationship management, karena
pelanggan sudah terlanjur kecewa dengan jaringan XL. XL Axiata Central Region Yogyakarta dapat memanfaatkan faktor pendukungnya
untuk membuat pelanggan percaya kembali dengan jaringan XL. Penyebab dari jaringan yang tidak stabil itu dikarenakan pembangunan
BTS 4G XL di Yogyakarta yang merupakan upaya perusahaan meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan. Perusahaan memang
perlu membangun kembali kepercayaan pelanggan yang sudah merasa kecewa, karena itu adanya kegiatan
customer relationship managament bertujuan agar pelanggan memahami bahwa kualitas
jaringan XL memang sudah kembali bagus. Adanya rasa kecewa bagi pelanggan, dapat menjadikan perusahaan untuk selalu berupaya agar
menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan dan juga untuk meningkatkan kualitas nilai bagi perusahaan.
188
BAB IV PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang ditujukan kepada PT XL Axiata central region Yogyakarta. Dalam kesimpulan, peneliti akan
menjabarkan secara singkat hasil dari penelitian yang telah dilaksanakan tentang customer relationship management yang dilaksanakan oleh PT XL
Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya pada tahun 2015. Dalam bab ini juga akan disampaikan
beberapa saran sebagai masukan dari peneliti kepada PT XL Axiata Central Region Yogyakarta terkait dengan penelitian dan kesimpulan yang telah
dijabarkan.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilaksanakan di PT XL Axiata Central
Region Yogyakarta
mengenai customer
relationship management dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya dapat
ditarik suatu kesimpulan bahwa dalam penerapan customer relationship management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dilakukan
dengan beberapa tahapan yaitu perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Tahap pertama yaitu perencanaan. Perencanaan dilaksanakan setiap
setahun sekali yaitu pada saat koordinasi tahunan region Yogyakarta dan dilaksanakan oleh tiga divisi utama yaitu divisi Marketing
