183
Berdasarkan hasil penelitian di XL Axiata Central Region Yogyakarta tentang bagaimana aktivitas customer relationship
management dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tidak mudah bagi perusahaan untuk membuat pelanggannya menjadi loyal,
karena itu hal tersebut perlu ditempuh dengan strategi yang tepat. Pada dasarnya, keberhasilan penerapan CRM tidak tergantung dari satu cara
ataupun strategi, masing-masing perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi memiliki karakteristik, strategi, kelebihan dan
kekurangannya sendiri termasuk juga cara berkomunikasi kepada pelanggannya yang dapat menjadi modal dalam menerapkan CRM
dengan tujuan hasil yang lebih baik. PT XL Axiata Central Region Yogyakarta telah melaksanakan upaya untuk menjalin hubungan yang
baik dengan pelanggannya, dengan menerapkan sistem customer relationship
management yang
terintegrasi, memudahkan
pelanggannya dalam bermitra dengan peusahaan, memberikan kenyamanan maupun keamanan bagi pelanggannya dengan strategi
CRM yang telah diterapkan.
3. Evaluasi Kegiatan CRM
Evaluasi merupakan hal penting dalam suatu kegiatan, evalusi berperan penting untuk mengetahui bagaimana pencapain dan
pelaksanaan kegiatan customer relationship management. Hasil
184
evaluasi tersebut akan berguna dalam pengembangan hubungan pelanggan dan dapat menjadi tinjauan dalam membuat program,
mengembangkan program maupun melanjutkan program yang sudah ada. Dari hasil evaluasi dapat terlihat apa yang menjadi faktor
pendukung dan penghambat pelaksaan customer relationship management di XL Axiata Central Region Yogyakarta.
PT XL Axiata Central Region Yogyakarta telah melakukan evalusi dalam pelaksanaan CRM. Evalusi dilaksanakan setiap harian
dayli, mingguan weekly, dan bulanan monthly. XL Axiata melaksanakan evaluasi tidak hanya mengukur keberhasilan program
saja tetapi untuk me-monitoring karyawannya. Peneliti melihat bahwa evaluasi yang dilaksanakan harian dayli merupakan bentuk dari
monitoring karyawan, bagaimana karyawan melakukan pekerjaannya, dan hasil yang dicapai oleh karyawan. Bentuk evaluasi harian dayli
yaitu dengan adanya DMB Dayli Morning Breefing. Kegiatan DMB ini sudah cukup baik untuk dilaksanakan, melihat hasil dari wawancara
bahwa dalam kegiatan DMB Dayli Morning Breefing diikuti oleh tiga divisi yaitu divisi marketing promotion, divisi sales, dan divisi XL
Center dipagi hari sebelum seluruh aktivitas pekerjaan dimulai. Pembahasan dalam kegiatan DMB ini cukup penting dan bermanfaat,
yaitu membahas bagaimana customer service melayani pelanggan dihari kemarin serta bagaimana mereka menanganinya, jika ada
185
permasalahan pelanggan yang sulit maka seluruh divisi yang ikut dalam DMB membahasnya untuk menemukan solusi, jika ada
customer service yang bermasalah juga akan dibahas agar tidak terjadi kesalahan serupa dihari berikutnya.
Selanjutnya evaluasi yang dilaksanakan mingguan weekly. Evaluasi mingguan dilaksanakan oleh divisi marketing dan juga divisi
sales dan dilaksanakan untuk me-monitoring promotor, dan mengukur pencapaian mingguan serta sejauh mana program-program berjalan.
Evaluasi yang dilaksanakan mingguan weekly tersebut sudah cukup bagus, karena XL Axiata Central Region Yogyakarta tidak kehilangan
kontrol atas kegiatan CRM yang sedang terlaksana. Pemantauan secara mingguan juga dapat menjadi tolak ukur untuk langkah selanjutnya
yang harus dilaksanakan. Monitoring promotor dilakukan mingguan juga sudah cukup bagus agar pekerjaan layanan pelanggan menjadi
lebih terpantau dengan baik. PT XL Axiata Central Region Yogyakarta juga melaksanakan
evaluasi bulanan monthly. Evaluasi bulanan dilaksanakan oleh seluruh divisi di XL Axiata Central Region Yogyakarta. Evaluasi
bulanan yang dilaksanakan diluar kantor oleh seluruh divisi di XL Axiata Central Region Yogyakarta sudah cukup baik, suasana yang
diciptakan lebih santai dan nyaman sehingga para karyawan lebih nyaman untuk saling menyampaikan evaluasi-nya tentang kondisi,
186
kendala yang dirasakan. Evaluasi bulanan juga dilaksanakan untuk memberikan informasi tentang adanya aturan baru dari pusat dan pada
setiap divisi nya akan di-monitoring bagaimana pelaksanaan programnya masing-masing. Jika dalam sebulan dapat mencapai target
yang ditentukan, maka seluruh karyawan akan mendapatkan bonus untuk berwisata bersama di Yogyakarta. Kegiatan tersebut sangat
bermanfaat, dengan adanya wisata bersama, karyawan akan menjadi lebih akrab sehingga adanya iklim yang baik bagi seluruh karyawan
sehingga kinerja yang dihasilkan semakin meningkat. Manfaat dari evaluasi bulanan monthly pun sangat banyak, tidak hanya bentuk
monitoring karyawan saja tetapi dapat mendekatkan para karyawan di XL Axiata Central Region Yogyakarta.
4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM
