Teori Kualitas Pelayanan KERANGKA TEORITIS

4. Increased Complexity, berarti cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah service yang diberikan.

2.3 Teori Kualitas Pelayanan

Ada 5 lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang biasa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi kelima dimensi tersebut menurut Zeithaml dan Berry 1985, yaitu: 1. Reliabilitas reliabity, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap responsivness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

Untuk memudahkan penelitian, diperlukan suatu kerangka konseptual yang merupakan suatu kerangka berfikir secara sistematis dengan mengarahkan proses penelitian untuk memecahkan persoalan objek penelitian sampai pada penetapan kesimpulan. Kerangka yang digunakan dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Pemilihan Counter Pelayanan Counter Stop Wash Laundry Bahagian Belakang Taman Setia Budi Indah Blok YY Kesimpulan Saran Analisis Perbedaan-perbedaan dalam usaha meningkatkan loading harian Pelayanan Counter Stop Wash Laundry Bahagian Tengah Taman Setia Budi Indah Blok UU Pengumpulan Data: - Sarana - Operasional - Loading Harian - dll Pengumpulan Data: - Sarana - Operasional - Loading Harian - dll 17 p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara