BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan seperti pada diagram berikut:
Kualitas Pelayanan
Service Quality 1.
Responsiveness 2.
Reliability 3.
Assurance 4.
Empathy 5.
Tangibles Kepuasan
Pelanggan Perceived Service
Expected Service
GAP=
Perceived = Expected Æ Satisfied
Perceived Expected Æ highty Satisfied
Perceived Expected Æ Dis Satisfied
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Sumber: Berbagai literatur diolah
Service Quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan layanan perceived service dengan harapan para pelanggan atas layanan yang seharusnya mereka terima.
Service Quality terbentuk atas dasar lima dimensi, yaitu: 1.
Tangible, yaitu berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan;
2. Reliability, merupakan kehandalan hotel kredibilitas, kehandalan,
karyawanpetugas dalam melayani pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan;
23
24
3. Responsiveness, merupakan sikap tanggap, mau mendengarkan dan
merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan; 4.
Assurance, merupakan rasa amankenyamanan yang dirasakan atau diterima pelanggan;
5. Emphaty, merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan
perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan. Expected Service yang merupakan harapan para pelanggan terbentuk
oleh 4 elemen yaitu: komunikasi antar personel atas bentuk-bentuk layanan sejenis word of mouth, kebutuhan individu personal needs, pengalaman
masa lalu past experience atas layanan yang dibutuhkan dan komunikasi eksternal external communication dalam bentuk promosi. Hal ini terjadi
karena promosi memberikan bentuk janji-janji produk termasuk didalamnya kualitas, harga, dan juga kualitas layanan.
Perceived service merupakan kenyataan yang diterima pelanggan atas pemberian layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan.
Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan gap yang selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan
customer satisfactiion. Bentuk kepuasan tersebut selanjutnya mempengaruhi loyalitas pelanggan yang merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan.
B. Populasi dan Sampel
Kategori