29
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan atas kualitas jasa yang mereka terima. Pertanyaan ini sebanyak 18 buah untuk variabel harapan, 18 buah
untuk variabel kenyataan yang diterima mengenai kualitas pelayanan dan 15 buah pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Kuesioner ini disusun dalam bentuk pertanyaan dan disediakan kolom jawaban dengan menggunakan skala interval. Jawaban tersebut berisi
pertanyaan yang menyatakan sangat tidak setuju dengan skor 1, tidak setuju dengan skor 2, netral dengan skor 3, setuju dengan skor 4 dan sangat setuju
dengan skor 5. Pengukuran kualitas jasa didalam penelitian ini menggunakan metode
SERVQUAL, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman dkk., dalam Kotler; 1997: 23. Kualitas jasa yang diukur berdasarkan selisih antara apa yang
diharapkan dengan apa yang diterima mengenai kualitas jasa tersebut sehingga kelima dimensi tersebut menjadi kesenjangan.
G. Metode Analisis Data
1. Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif ini digunakan untuk mendekripsikan respondenpelanggan di PT. Alfa Retailindo Tbk., Surakarta, yaitu
mengenai karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Analisis ini tidak menggunakan perhitungan statistik, tetapi menggunakan
analisis persentase tabel.
30
2. Analisis Statistik
Yaitu menganalisa masalah-masalah dengan menggunakan angka- angka atau perhitungan-perhitungan statistik. Analisis ini digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan di PT. Alfa Retailindo Tbk., Surakarta, yang dipengaruhi oleh faktor dimensi
kualitas pelayanan yang terdorong dari responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability. Didalam penelitian ini alat analisa
statistik yang akan digunakan meliputi: gap kesenjangan, Pengujian persyaratan analisa data yaitu uji normalitas, uji heteroskedasitas dan uji
multikolinieritas. a.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan beberapa cara
adalah analisis grafik. Indikasi metode analisis grafik pada uji normalitas adalah melihat normal probalitity plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis
lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
31
b. Uji Heteroskedastisitas Metode White
Heteroskedastisitas menyatakan bahwa varian bersyarat variabel Y meningkat bersama dengan meningkatnya variabel X, hingga
menunjukkan penyebaran yang tak sama atau varian linier klasik adalah bahwa gangguan V
i
yang muncul dalam fungsi regresi populasi adalah homokedastisitas yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang
sama. Salah satu cara untuk mendeteksi masalah keterokedaktisitas dengan menggunakan metode White. Jika nilai Obs R Square lebih
besar dari nilai Chi-Square q,2. Maka terjadi heteroskedastisitas. Jika sebaliknya berarti kita menolak hipotesis homokedastisitas, sehingga
regresi dapat dilanjutkan. c.
Uji Multikolinieritas Mulitkolinieritas adalah korelasi linear antara variabel bebas.
Pendeteksian multikolinieritas dalam penelitian ini dengan membandingkan R
2
mc model complete R
2
mar model Auxiliary regressive. Kriteria pengujian yang digunakan adalah bila R
2
mc R
2
mar maka tidak terdapat multikolinieritas. Sebaliknya bila R
2
mc R
2
mar maka terjadi multikolinieritas.
3. Regresi Berganda
