Soni Herdiana, 2015 PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT
WATERFRONT BATAM: Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
a. Secara Simultan
Ho : PYX
1
= PYX
2
= PYX
3
= PYX
4
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan service encounter terhadap kepuasan pelanggan.
Hi : Sekurang- kurangnya ada sebuah PYXi ≠ 0, artinya terdapat
pengaruh signifikan service encounter terhadap kepuasan pelanggan. i = 1,2,3, dan 4
Pengujian hipotesis ini dengan menggunakan uji f. Statistik uji yang digunakan adalah:
F =
Keterangan : n = banyaknya responden
k = banyaknya variabel bebas Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan
adalah : Jika F
hitung
F
tabel,
maka Ho ditolak artinya X berpengaruh terhadap
Y Jika F
hitung
F
tabel,
maka Ho ditolak artinya X tidak berpengaruh
terhadap Y
b. Secara Parsial
a H
o
: PYX
1
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan recovery
terhadap kepuasan pelanggan. H
1
: PYX
1
≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan adaptability
terhadap kepuasan pelanggan. b
H
o
: PYX
2
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan adaptability
terhadap kepuasan pelanggan. H
1
: PYX
2
≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan adaptability
terhadap kepuasan pelanggan.
Soni Herdiana, 2015 PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT
WATERFRONT BATAM: Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
c H
o
: PYX
3
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan spontaneity
terhadap kepuasan pelanggan. H
1
: PYX
3
≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan spontaneity
terhadap kepuasan pelanggan. d
H
o
: PYX
4
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan coping
terhadap kepuasan pelanggan. H
1
: PYX
4
≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan coping terhadap kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis ini dengan menggunakan uji t dihitung dengan rumus: t
=
Kriteria pengambilan keputusan dengan pengujian secara individual dengan uji t adalah:
Tolak Ho jika t
hitung
≥ t
mendekati 100 n-k-1
Terima Ho jika t
hitung
t
mendekati 100 n-k-1
Secara statistik hipotesis yang akan di uji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk n-2.
Langkah-langkah teknik analisis data di atas, dibantu dengan menggunakan program SPSS Versi 20 yaitu menguji pengaruh variabel service
encounter X yang terdiri dari recovery X
1
, adaptability X
2
, spontaneity X
3
, dan coping X
4
terhadap Kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Y.
Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis, maka Jika t
hitung
t
tabe
l, maka Ho ditolak artinya X berpengaruh terhadap Y.
Jika t
hitung
t
tabel
, maka Ho diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y.
Soni Herdiana, 2015 PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT
WATERFRONT BATAM: Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kajian teori, hasil penelitian, dan pengujian analisis jalur path analysis yang dilaksanakan mengenai pengaruh service encounter terhadap
kepuasan tamu di HARRIS Resort waterfront Batam, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tanggapan mengenai implementasi service encounter HARRIS Resort
waterfront Batam yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping
yang mendapatkan penilaian baik dari Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.
Penilaian tertinggi terdapat pada sub variabel coping dikarenakan bahwa Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort
Waterfront Batam mendapatkan pengalaman yang baik selama menginap dengan perlakuan dan pelayanan yang baik serta sikap karyawan yang
sangat bersahabat kepada para tamu. Sehingga mampu membuat Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront
Batam merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak HARRIS Resort Waterfront Batam. Sedangkan sub variabel recovery
mendapatkan penilaian terendah dengan indikator tingkat ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint.
Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kesulitan karyawan dalam memahami komunikasi verbal atas keluhan dan
permintaan yang disampaikan oleh tamu asing terkait dengan bahasa dan logat berbicara para tamu yang datang dari berbagai negara.
2. Tanggapan tamu mengenai kepuasan mendapatkan penilaian yang puas.
Penilaian tertinggi terdapat pada pernyataan tingkat kepuasan terhadap keramahtamahan karyawan hotel kepada tamu. Hal ini dikarenakan
bahwa dalam industri perhotelan yang merupakan industri high-contact
