PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL : Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.
PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL
( Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur ) SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Rd Lusy Dwi Maharani 0809308
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014
(2)
PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL
( Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur )
Oleh
Rd Lusy Dwi Maharani
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata
Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
© Rd Lusy Dwi Maharani 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL
(Survei Terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh : Pembimbing I
Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, MM NIP. 196904041999031001
Pembimbing II
Drs. H. Anthony Barbo NIP. 130199287 001
Mengetahui : Ketua Program Studi,
HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,
Lusy Dwi Maharani NIM. 08009308
(4)
Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel sepenuhnya merupakan karya saya sendiri. Tidak ada bagian didalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko / sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Januari 2014 Yang membuat pernyataan
(5)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Fluktuasi pertumbuhan pariwisata memengaruhi lama tinggal wisatawan dan berdampak terhadap tingkat penghunian kamar hotel khususnya di Kota Bandung, Jawa Barat. Tingkat okupansi yang tinggi menunjukkan bahwa suatu hotel harus mampu mempertahankan tingginya tingkat hunian kamar tersebut dan mengantisipasi penurunan tingkat hunian dengan mempertahankan kepuasan tamu yang menginap. Sebab, tingginya tingkat hunian kamar harus diimbangi dengan tingginya tingkat kepuasan konsumer.
Kepuasan konsumer merefleksikan penilaian seseorang secara emosional terhadap performa yang diterima dibandingkan dengan performa yang diharapkan dan dapat dievaluasi salah satunya melalui survei kepuasan pelanggan. Dalam konteks ini, terdapat beberapa poin evaluasi yang kurang baik terhadap Aston Primera Pasteur Hotel and Coference Centre. Jika tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, konsumer yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa Hotel Aston Primera.
Berdasarkan pengamatan penulis, Hotel Aston Primera memiliki strategi
augmented product yang terdiri dari dimensi aksesibilitas, atmosfer, interaksi
dengan sistem, interaksi dengan tamu lain dan customer co-production dimana konsep tersebut menurut Kotler, Bowen dan Makens dapat turut berperan dalam meningkatkan partisipasi pelanggan dalam memproduksi jasa, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi korbanan.
Berdasarkan uraian di atas, maka diadakan penelitian mengenai pengaruh
augmented product terhadap upaya peningkatan kepuasan tamu. Penelitian ini
dilakukan pada tamu yang menginap di Hotel Aston Primera dengan tujuan mengetahui pelaksanaan augmented product yang diimplementasikan oleh Hotel Aston Primera, tingkat kepuasan tamu, dan pengaruh pelaksanaan augmented
product terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.
Lebih lanjut, metode yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan, teknik analisis data yang digunakan dalam pegujian hipotesis riset ini adalah teknik analisis jalur.
Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu oleh SPSS 20, dimensi yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasaan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera adalah dimensi aksesibilitas yang berpengaruh langsung dan tidak langsung terutama melalui dimensi interaksi dengan sistem. Secara keseluruhan,
augmented product memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan tamu. Salah
satu rekomendasi penulis, performa dimensi customer co production dalam pemilihan online travel agent perlu dibantu melalui kekuatan words of mouth oleh
front desk agent pada saat check in/check out bahwa jika melakukan reservasi
melalui official website terdapat sistem‘book now, pay later and get 10% discount’. Dengan demikian tamu akan cenderung memilih official website untuk
(6)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Fluctuations of tourism growth affected the length of stay of tourists and impacted the hotel room occupancy, especially in Bandung, West Java. High occupancy rate indicated that a hotel should maintain the high level of occupancy and anticipate decrease of occupancy rate with maintaining customer satisfaction. Therefore, the high occupancy should be balanced by high levels of costumer satisfaction.
Costumer satisfaction reflects a person's emotional appraisal of the received performance compared to the expected performance and can be evaluated through customer satisfaction surveys. In this context, there are some unfavorable evaluation points against Aston Primera Pasteur Hotel and Coference Centre. Problem solving should be found because if the guests are not satisfied, they will be reluctant to stay back to Aston Primera Hotel.
Based on the author's observation, Aston Primera Hotel has an augmented product strategy that consists of accessibility, atmosphere, interaction with the system, interaction with other guests and customer co-production dimensions which according to Kotler , Bowen and Makens, customer helps hospitality organizations co-produce the product, involving the guest to increase capacity, improve customer satisfaction and reduce costs.
Based on the expalanation above, then research of the effects of augmented product on improving guest satisfaction should be done. This research was addressed to the guests who stayed at the Aston Primera Hotel with the aim of knowing the implementation of the augmented product which is implemented by Aston Primera Hotel, level of guest satisfaction, and the effect of the implementation of the augmented product to the satisfaction of guests who stayed at the Aston Primera Hotel .
Furthermore, the method used is descriptive and verificative with a sample of 100 people. Meanwhile, the data analysis technique used in this research is the path analysis technique.
Based on the results of research supported by SPSS 20, the dimension which has the highest influence on the satisfaction of guests who stayed at Aston Primera Hotel is an accessibility dimension directly and indirectly through the dimension of interaction with the system. Overall, the augmented product has a strong effect on guest satisfaction with other factors beyond this research. One of the recommendation from the authors, the performance of the customer co-production dimension should be helped by the power of words of mouth by front desk agent when check in/check out process mentioned that if you make a reservation through the official website, there’s a system to 'book now, pay later and get 10 % discount'. Thus guests will tend to choose the official website to make a reservation than to others online travel agents.
(7)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang Penelitian... 1
1.2. Rumusan Masalah... 14
1.3. Tujuan Penelitian... 14
1.4. Kegunaan Penelitian... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 16
2.1.Kajian Pustaka... 16
2.1.1. Konsep Augmented Product... 16
2.1.1.1. Augmented Product bagian dari Hospitality Marketing Mix... 16
2.1.1.2. Pengertian Augmented Product... 25
2.1.1.3. Dimensi Augmented Product ……….... 26
2.1.2.Konsep Kepuasan ... 29
2.1.2.1. Kepuasan Bagian dari Konsep Perilaku Pembelian Konsumen... 29
2.1.2.2. Pengertian Kepuasan ………... 31
2.1.2.2.1.Ekspektasi dan Persepsi ……... 32
2.1.2.2.2.Pengukuran Kepuasan ... 33
2.1.3.Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan... 36
2.1.4.Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 37
2.2. Kerangka Pemikiran ... 40
2.3. Hipotesis... 46
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 48
3.1. Objek Penelitian ... 48
3.2. Metode Penelitian ... 49
3.2.1. Jenis Penelitian dan Metodologi yang digunakan... 49
3.2.2. Operasionalisasi Variabel... 50
3.2.3. Jenis dan Sumber data... 57
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel... 58
3.2.4.1. Populasi ... 58
(8)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.4.3. Teknik Sampling ... 61
3.2.5.Teknik Pengumpulan Data... 62
3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 64
3.2.6.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ... 64
3.2.6.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68
3.2.7. Rancangan Teknik Analisis Data ... 70
3.2.7.1 Analisis Deskriptif ... 70
3.2.7.2 Analisis Verifikatif ... 71
3.2.7.3 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 72
3.2.7.4 Pengujian Hipotesis ... 78
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 80
4.1. Profil Perusahaan dan Tamu Hotel Aston Primera ... 80
4.1.1.Profil Perusahaan ... 80
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 80
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 81
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang ditawarkan ... 81
4.1.1.4Implementasi Augmented Product dan Kepuasan Tamu yang Menginap ... 83
4.1.2 Profil Tamu Hotel Aston Primera Pasteur ... 86
4.1.2.1 Profil Berdasarkan Tujuan Tamu Menginap ... 86
4.1.2.2 Profil Gender dan Usia Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap... 87
4.1.2.3 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 89
4.1.2.4 Asal Tinggal dan Alasan Tamu Memilih Hotel Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 91
4.1.2.5 Pekerjaan dan Sumber Informasi mengenai Hotel Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 92
4.1.2.6 Frekuensi Menginap dan Rata-rata Penghasilan Perbulan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 95
4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Augmented Products Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre ... 97
4.2.1 Variabel Augmented Product ... 97
4.2.2 Dimensi-Dimensi Augmented Product ... 99
4.2.2.1. Aksesibilitas... 99
4.2.2.2. Atmosfer ... 101
4.2.2.3. Interaksi dengan Sistem ... 103
4.2.2.4. Interaksi dengan Konsumer Lain ... 105
(9)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2.2.6.Rekapitulasi Dimensi-dimensi Augmented Product 109 4.3 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Kepuasan di Aston
Primera Pasteur Hotel and Conference Centre ... 110
4.3.1 Variabel Kepuasan ... 110
4.3.2 Dimensi-dimensi Kepuasan Tamu ... 110
4.3.2.1 Aksesibilitas ... 110
4.3.2.2 Atmosfer... 111
4.3.2.3 Interaksi dengan sistem ... 113
4.3.2.4 Interaksi dengan konsumer lain ... 114
4.3.2.5 Customer Co-production ... 115
4.3.2.6..Posisi Masing-masing Dimensi Augmented Product terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Aston Primera Pasteur ... 116
4.3.2.7 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan. ... 122
4.4 Pengaruh Augmented Product Terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera ... 123
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 129
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 129
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 130
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 133
5. 1. Kesimpulan... 133
5. 2. Rekomendasi ... 136
DAFTAR PUSTAKA... xiii
(10)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Hal
1. 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Menurut Kebangsaan Tahun 2011 - 2012
2 1. 2 Tingkat Penghunian Kamar pada Hotel Bintang di
Dua Puluh Provinsi di Indonesia
3 1. 3 Augmented Product of Aston Primera Pasteur 13 2. 1 Elemen Hospitality Marketing Mix Menurut Para Ahli 20 2. 2 Pengertian Augmented Product Menurut Para Ahli 26 2. 3 Dimensi Augmented Product Menurut Para Ahli 27 2. 4 Pengertian Kepuasan Menurut Para Ahli 31
2. 5 Tipe Kepuasan 35
2. 6 Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan Augmented
Product dan Kepuasan
37
3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 51
3. 2 Sumber dan Cara Penentuan Data 58
3. 3 In House Guest Aston Primera Pasteur 60
3. 4 Teknik Pengumpulan Data 64
3. 5 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi 65 3. 6 Hasil Uji Validitas (Expectation and Perceived) 66 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 71 3. 8 Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien
Korelasi
77
4. 1 Function Room Capacity 82
4. 2 Karakteristik Tujuan Tamu Menginap di Hotel Aston Primera
86 4. 3 Gender dan Usia Dikaitkan dengan Tujuan Tamu
Menginap
87 4. 4 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan
Tujuan Tamu Menginap
89 4. 5 Asal Tinggal dan Alasan Tamu Memilih Dikaitkan
dengan Tujuan Tamu Menginap
91 4. 6 Pekerjaan dan Sumber Informasi Mengenai Hotel
Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap
93
4. 7 Frekuensi Menginap dan Penghasilan Perbulan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap
95
4. 8 Skor Penilaian Augmented Product 97
4. 9 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera terhadap Aksesibilitas
99 4. 10 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston
Primera terhadap Atmosfer
(11)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Tabel Judul Hal
4. 11 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera terhadap Interaksinya dengan Sistem
103
4. 12 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera terhadap Interaksinya dengan Konsumer Lain
105 4. 13 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston
Primera terhadap Customer Co-Production
107 4. 14 Rekapitulasi Tanggapan Tamu yang Menginap di
Hotel Aston Primera Terhadap Augmented Product
109 4. 15 Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston
Primera terhadap Aksesibilitas
111 4. 16 Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston
Primera terhadap Atmosfer
112 4. 17 Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston
Primera terhadap Interaksinya dengan Sistem
113 4. 18 Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Hotel Aston
Primera terhadap Interaksinya dengan Konsumer Lain
114 4. 19 Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Hotel Aston
Primera terhadap Customer Co-Production
115 4. 20 Perhitungan Skor Nilai Kepuasan dan Nilai Prioritas
Kepentingan terhadap Augmented Product
116 4. 21 Resume Diagram Kartesius Prioritas Kepentingan
Augmented Product terhadap Kepuasan Pelanggan
118 4. 22 Rekapitulasi Kepuasan Tamu yang Menginap atas
Augmented Product di Hotel Aston Primera
122 4. 23 Matrik Korelasi Antara Dimensi Augmented Product
dengan Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera
124
4. 24 Uji Anova 124
4. 25 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Augmented Product terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre
(12)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Hal
1. 1 Average Occupancy Rate Beberapa Hotel 7
1. 2 Rekapitulasi Guest Comment Tahun 2012 di Hotel Aston Primera Pasteur
9 1. 3 Online Travel Agent Review Comparison of Hotel
Aston Primera
10
2. 1 Product Level 23
2. 2 Konsep Pemasaran Berasal dari Pengembangan Konsep Penjualan
30
2. 3 Customer Satisfaction 37
2. 4 Bagan Kerangka Pemikiran 44
2. 5 Paradigma Penelitian 45
3. 1 Struktur Kausal Antara X dan Y 73
3. 2 Diagram Jalur Sub-Hipotesis 74
4. 1 Logo Aston Primera Pasteur Hotel 80
4. 2 Variabel Augmented Product Pada Garis Kontinum 98 4. 3 Diagram Kartesius Prioritas Kepentingan Augmented
Product Terhadap Kepuasan Pelanggan
118 4. 4 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis X Terhadap Y 125
(13)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan kunjungan wisatawan dunia Tahun 2012 meningkat sebesar 4% dimana negara-negara sedang berkembang di dunia memiliki persentase pertumbuhan yang lebih besar dibandingkan negara yang sudah berkembang. Berdasarkan situs UNWTO Tourism Barometer, Kawasan Asia Pasifik merupakan kawasan yang banyak dikunjungi oleh wisatawan internasional dengan pertumbuhan sebesar 7%, dimana kawasan lainnya yaitu Timur Tengah dan Afrika Utara masing-masing memiliki pertumbuhan sebesar 9% dan Benua Eropa sebesar 8% di Tahun 2012.
Meskipun pertumbuhan tertinggi dialami oleh negara-negara sedang berkembang di dunia seperti China (42%) dan Rusia (31%), namun negara sudah berkembang seperti Jerman (3%), Inggris (5%) dan Amerika Utara (7%) juga memiliki pertumbuhan yang baik. Sementara itu, pasar kecil seperti Venezuela (31%), Polandia (19%), Filipina (17%), Malaysia (15%), Arab Saudi (14%), Swiss (10%) dan Indonesia (10%) memiliki pertumbuhan yang signifikan. Pertumbuhan tersebut mengindikasikan adanya potensi kegiatan pariwisata yang berkelanjutan dan harus dikelola dengan baik oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha sesuai dengan pengertian kepariwisataan, yaitu keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara
(14)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha (UU Pariwisata Pasal 1, 2009).
Di Indonesia, menurut Mari Elka Pangestu selaku Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif yang dikutip dari kompas-travel.com, target kunjungan wisatawan pada Tahun 2014 adalah 9,2 juta wisman dan 255 juta wisnus. Hal ini dirumuskan berdasarkan data hingga akhir Tahun 2013, diperkirakan sebanyak 8.637.275 wisman datang ke Indonesia atau mengalami pertumbuhan sebesar 7,37 persen dibanding Tahun 2012. Sedangkan sebelumnya sektor pariwisata mengalami peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dari beberapa negara pada Tahun 2011 ke Tahun 2012 seperti yang tertera dalam Tabel 1.1 berikut:
TABEL 1. 1.
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA MENURUT KEBANGSAANTAHUN 2011 - 2012
No Kebangsaan Kode 2011 2012 Pertumbuhan
(%)
1 Singapura SPO 79.138 95.243 20.35
2 Malaysia MLS 69.883 76.340 9.24
3 Jepang JEP 31.930 30.742 -3.72
4 Korea Selatan KS 27.237 29.758 9.26
5 Taiwan TWN 15.418 20.066 30.15
6 China RRC 34.973 84.703 142.2
7 India IND 11.515 13.844 20.23
8 Filipina PHI 65.29 83.96 28.6
9 Hongkong HKG 4.586 7.318 59.57
10 Thailand TAI 5.144 5.293 2.9
11 Australia ALI 68.452 73.408 7.24
12 Amerika Serikat USA 13.695 15.331 11.95
13 Inggris ING 12.389 13.338 7.66
14 Belanda BLD 10.698 11.080 3.57
15 Jerman JB+JT 7.778 8.316 6.92
16 Perancis FRA 8.753 8.950 2.25
17 Rusia RUS 12.943 12.366 -4.46
18 Arab Saudi SAU 4.808 9.969 107.34
(15)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
20 Uni Emirat Arab UEA 358 190 -46.93
21 Bahrain BRN 60 62 3.33
22 Lainnya - 89.855 94.885 5.6
Sumber : Modifikasi Ditjen Imigrasi dan BPS (diolah kembali oleh Pusdatin Kemenparekraf) 2012 Tabel 1.1 menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia berdasarkan negara asal wisatawan. Kunjungan dari Negara China mengalami peningkatan 1,5 kali lipat dari Tahun 2011 sebanyak 34.973 orang menjadi 84.703 orang di Tahun 2012. Selain itu, persentase peningkatan pengunjung dari Negara Arab Saudi sebesar 107.34% dan pengunjung dari Daerah Admistratif Khusus Hongkong sebesar 59,57%. Di sisi lain, terjadi penurunan yang signifikan dari pengunjung Uni Emirat Arab dari 358 orang pada Tahun 2011 menjadi 190 orang di Tahun 2012.
Jumlah kunjungan wisatawan berkaitan erat dengan banyaknya penyediaan kebutuhan sarana akomodasi. Semakin banyak wisatawan yang berkunjung maka semakin tinggi tingkat penghunian akomodasi yang dapat dipenuhi masyarakat lokal, termasuk hotel. Menurut Barrows et al. (2010:274), hotel merupakan jenis akomodasi yang menyediakan makanan sebagai bagian dari pelayanan untuk tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu secara komersial yang semakin berkembang dan semakin besar.
TABEL 1.2
TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR PADA HOTEL BINTANG DI DUA PULUH PROVINSI DI INDONESIA
Provinsi Tahun
2008 2009 2010 2011 2012
Sumatera Utara 39.82 36.64 42.81 42.85 42.46
Sumatera Barat 45.50 45.58 47.85 48.55 49.15
DKI Jakarta 51.69 53.11 54.86 56.92 57.13
(16)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Provinsi Tahun
2008 2009 2010 2011 2012
Jawa Tengah 38.61 39.63 41.18 43.26 49.08
DI Yogyakarta 52.97 49.88 49.21 50.74 54.11
Jawa Timur 45.82 47.39 49.00 49.71 47.84
Bali 63.82 59.41 60.57 64.52 61.27
Sulawesi Utara 54.20 45.81 44.13 48.22 49.59
Sulawesi Selatan 39.92 40.94 44.49 45.15 46.06
Kalimantan Timur 47.94 45.73 46.74 57.48 59.01
Riau 48.66 42.29 45.20 48.87 46.41
Nusa Tenggara Barat 42.94 43.28 46.24 50.12 48.56
Kepulauan Riau 47.81 38.90 40.69 44.08 46.78
Lampung - - 49.06 54.86 58.66
Jambi - - 45.83 45.57 47.28
Sulawesi Tengah - - 66.11 65.08 63.80
Kep. Bangka Belitung - - - 47.84 42.64
Kalimantan Selatan - - - 56.31 53.57
Kalimantan Barat - - - 45.89 53.58
Rata-rata 49.73 48.78 50.61 52.80 52.81
Sumber: Pengolahan Badan Pusat Statistik, Januari 2013
Tabel 1.2 menyatakan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) pada hotel berbintang di dua puluh provinsi selama lima tahun. TPK Hotel terbesar di Indonesia pada Tahun 2008 hingga 2009 ditempati oleh Provinsi Bali sebesar 63.82% di Tahun 2008 dan 59.41% di Tahun 2009. Kemudian, TPK terbesar pada Tahun 2010 hingga 2012 ditempati oleh Provinsi Sulawesi Tengah masing-masing sebesar 66.11%, 65.08% dan 63.80%. Lebih lanjut, pencapaian total keseluruhan TPK pada hotel berbintang di dua puluh provinsi di Indonesia pada lima tahun terakhir kurang dari 60%. Di sisi lain, Provinsi Jawa Barat memiliki TPK kurang dari 50% dimana persentase terbesar mencapai 49.26% pada Tahun 2010.
(17)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Provinsi Jawa Barat bukan merupakan provinsi yang memiliki TPK tertinggi pada Tahun 2010 dan Tahun 2011. Namun pada tahun tersebut, Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi dengan rata-rata tamu perhari yang menginap di hotel terbanyak. Berdasarkan Data BPS mengenai Jumlah Akomodasi, Rata-rata Pekerja dan Jumlah Tamu per Hari, tamu yang menginap sebesar 31.480 orang pada Tahun 2010 dan 32.324 orang pada Tahun 2011. Kemudian peringkat tersebut menurun pada urutan ketiga di Tahun 2012 menjadi 12.828 orang setelah tamu terbanyak yang menginap di Provinsi Bali dengan 20.318 orang dan Provinsi DKI Jakarta dengan 19.195 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa jumlah hotel yang banyak di Jawa Barat belum secara efektif terisi dengan kenyataan data TPK masih dibawah 50% padahal jumlah tamu perhari mencapai tiga puluh ribu orang.
Bahkan, berdasarkan data BPS dalam vivanews.com, kenaikan jumlah kunjungan wisman terjadi di sebagian pintu masuk utama salah satunya melalui Bandara Husein Sastranegara Bandung, Jawa Barat sebesar 39,94 % pada kuartal pertama Tahun 2013. Selain itu, Provinsi Jawa Barat memiliki kunjungan tamu asing berdasarkan data sementara BPS mengenai jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia menurut pintu masuk mencapai 121.925 orang (Januari-September 2013), pada Tahun 2012 mencapai 148.445 orang dan pada Tahun 2011 sebanyak 117.550 orang melalui Bandara Husein Sastranegara Bandung dan Pelabuhan Muarajati Cirebon yang ada di Jawa Barat. Banyaknya kunjungan tamu asing di Provinsi Jawa Barat tersebut menurut Kepala Disparbud
(18)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Jawa Barat, Drs. Nunung Sobari, M.M., dalam situs Disparbud Jabar ditargetkan meningkat sebesar 700 ribu orang di Tahun 2013.
Namun, menurut Bapak Cecep Rukmana selaku Ketua Badan Promosi Pariwisata Jawa Barat (BPPJ) dalam lensaindonesia.com, kunjungan tamu asing di Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2013 hanya meningkat kurang dari 10% dimana terdapat 133 ribu turis yang datang ke Jawa Barat melalu Bandara Husein Sastra Negara sehingga Tahun 2014 harus mampu mengejar target yang tidak tercapai di Tahun 2013. Untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan harus diimbangi dengan sarana dan prasarana yang menunjang. Semakin banyak wisatawan yang ditargetkan untuk berkunjung semakin banyak pula sarana pariwisata yang perlu disediakan termasuk sarana akomodasi.
Sebagai Ibu Kota Provinsi, Kota Bandung telah menyediakan sarana akomodasi yang pada Tahun 2013 diperkirakan berjumlah 20.000 kamar, naik 29% dari proyeksi akhir tahun 2012 sebesar 15.500 kamar berdasarkan beritasatu.com. Selain itu menurut Wiryanti Sukamdani selaku Ketua PHRI dalam koran-jakarta.com, jumlah akomodasi terutama hotel masih akan meningkat sebesar 10-20 persen. Menurutnya, investasi akomodasi lebih banyak didominasi hotel budget, namun hotel bintang 4 dan 5 tetap tumbuh meski tidak sebesar hotel
budget.
Banyaknya pilihan sarana akomodasi yang beroperasi di Kota Bandung berdampak pada tingkat penghunian kamar (TPK) di Industri Perhotelan Kota Bandung. Data PHRI menyebutkan bahwa penyumbang terbesar untuk TPK di
(19)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kota Bandung berasal dari hotel berbintang. Pada triwulan pertama di Tahun 2013, TPK hotel berbintang mencapai 40,18%, sementara TPK hotel non-bintang 35,52%. Secara kompetisi bisnis, hotel berbintang kemudian disegmentasikan berdasarkan kesamaan letak geografis, demografi dan psikologi untuk mengamati posisi sebuah hotel dan para kompetitornya.
GAMBAR 1.1
AVERAGE OCCUPANCY RATE BEBERAPA HOTEL DI KOTA BANDUNG 2009-2012
Sumber: Aston Primera Pasteur FOM Report, Januari 2013
Gambar 1.1 merupakan perbandingan TPK beberapa hotel yang hampir memiliki kesamaan letak geografis di utara Kota Bandung, city hotel berbintang 4 atau lebih, konsumer middle up dan memerlukan kemudahan untuk mengadakan
2009 2010 2011 2012
Aston Primera 18,23% 67,54% 78,55% 82,72%
Novotel 97,44% 80,97% 87,43% 82,89%
Aston Tropicana 87,50% 68,21% 58,56% 76,58%
Horison 86,44% 68,08% 69,92% 64,54%
Topas Galeri 92,72% 66,71% 60,48% 72,57%
Golden Flower 89,56% 71,31% 77,97% 74,96%
(20)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pertemuan. Gambar 1.1 tersebut menunjukkan bahwa occupancy rate beberapa hotel di Kota Bandung periode Tahun 2011-2012 mengalami fluktuasi. Hotel Novotel berhasil memiliki occupancy rate tertinggi selama 4 tahun berturut-turut diantara kompetitor utamanya. Sebaliknya, Hotel Garden Permata memiliki
occupancy terendah pada Tahun 2010 hingga 2012 dengan persentase terendah
pada Tahun 2012 sebesar 49,80%. Sementara itu, Hotel Aston Primera Pasteur memiliki tingkat hunian kamar terendah pada Tahun 2009 yang merupakan tahun pembukaannya sebesar 18,23% kemudian mengalami peningkatan di Tahun 2010 hingga Tahun 2012.
Hotel Aston Primera Pasteur adalah hotel bisnis chain international dari
Archipelago International Indonesia berbintang empat dengan konsep
kontemporari dan modern disertai fasilitas konferensi dan high technology in
room. Hotel ini memulai bisnisnya sejak 5 Desember 2009.
Secara konsisten tingkat hunian Hotel Aston Primera Pasteur mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Bahkan memiliki selisih yang sangat tipis dengan kompetitor utamanya, Novotel yaitu sebesar 0,17%, sehingga manajemen hotel tersebut harus mampu mempertahankan tingginya tingkat hunian kamar dan mengantisipasi penurunan tingkat kunjungan dengan mempertahankan kepuasan para tamu yang menginap agar tidak kalah bersaing dengan para kompetitornya. Sebab, tingginya tingkat hunian kamar harus diimbangi dengan tingginya tingkat kepuasan konsumer.
(21)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hasil temuan dari guest comment, wawancara, pra-survey dan data ulasan di beberapa Online Travel Agent (OTA) oleh tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur menunjukkan terdapat beberapa aspek yang harus dibenahi dan dirasa masih belum optimal dalam menciptakan kepuasan konsumer yang beragam.
Selanjutnya, rekapitulasi guest comment mampu memberikan sedikit gambaran mengenai kepuasan tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur dan ditunjukkan oleh Gambar 1.2 berikut:
Sumber: Aston Primera Pasteur FOM Report, Januari 2013
GAMBAR 1.2
REKAPITULASI GUEST COMMENT TAHUN 2012 DI HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR
Berdasarkan Gambar 1.2, secara keseluruhan komentar negatif mengenai fasilitas dan pelayanan di Hotel Aston Primera pada Tahun 2012 mengalami fluktuasi dimana komentar negatif tertinggi terjadi di Bulan Maret 2012 dengan total komentar negatif sebesar 225 suara dimana 155 suara diantaranya mengenai IPTV (Internet Protocol Television) yang tidak dapat berfungsi sebagaimana
(22)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mestinya sehingga manajemen memutuskan untuk menghentikan penggunaan IPTV diseluruh kamar.
Sedangkan komentar positif tertinggi terjadi di Bulan November 2012 sebesar 130 suara yaitu mengenai menu sarapan yang lezat dan variatif sebesar 53 suara. Secara keseluruhan, komentar negatif tamu disebabkan oleh kebisingan yang ditimbulkan dari ruangan meeting, koneksi internet yang lambat, kartu kunci (Keycard) yang sering error dan tidak berfungsi untuk mengakses kamar dan lift, serta beberapa fasilitas dan amenities hotel yang kurang berkualitas. Padahal menurut Tjiptono (2008:8), hotel merupakan jenis jasa yang memerlukan barang yang bersifat kapital intensif untuk realisasinya meski penawaran utamanya adalah jasa. Sehingga barang/produk memegang peranan penting dalam Industri Perhotelan.
Selain rekapitulasi guest comment yang hanya dapat diakses secara internal hotel, peran data ulasan di beberapa Online Travel Agent yang dapat diakses melalui internet juga mampu memberikan gambaran mengenai kepuasan tamu dan ditunjukkan oleh Gambar 1.3 berikut:
7,5 8,1 7,8 8,2 7,8 7,9
**
7,1 7,4 7,6 7,6 7,5
* 7,4 0 2 4 6 8 10 Pri ce L o ca ti o n S erv ic e / S ta ff Cl e a n li n ess Co mfo rt Fo o d Fa cil iti e s Agoda
(23)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Agoda.com dan Booking.com (diakses 06 Mei 2013) GAMBAR 1.3
ONLINE TRAVEL AGENT REVIEW COMPARISON HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR
Berdasarkan Gambar 1.3 menurut ulasan tamu yang pernah menginap, Hotel Aston Primera memiliki skor cleanliness tertinggi dibanding komponen penilaian lainnya yaitu sebesar 8,2 dan 7,6 versi Agoda dan Booking.com. Disisi lain, skor untuk komponen penilaian terendah bagi Aston Primera berada pada penilaian harga berbanding mutu sebesar 7,5 versi Agoda dan 7,1 versi Booking.com.
Skor-skor hasil ulasan tamu dan rekapitulasi guest comments tersebut mengindikasikan perlu adanya suatu program yang dapat menstimulasi kepuasan tamu untuk mengantisipasi penurunan tingkat okupansi pada Tahun 2013 dan seterusnya. Jika komentar negatif dan hasil ulasan tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, tamu yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa sehingga menjadi ancaman bagi Hotel Aston Primera Pasteur untuk bersaing dengan kompetitor lainnya.
Padahal, kepuasan merupakan faktor yang penting seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012:10) bahwa, ”Kepuasan merefleksikan penilaian seseorang terhadap apa yang ia terima dengan apa yang ia harapkan saat menginap dan mendapatkan pelayanan”.
Terdapat beberapa upaya dalam meningkatkan kepuasan tamu. Menurut Vincent C.S (1998) dalam jurnal yang berjudul Satisfaction levels of mainland
(24)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
personal, ketenangan kamar, ketersediaan variasi F&B merupakan faktor kepuasan pelanggan sedangkan fasilitas rekreasi yang kurang, program loyalitas yang kurang dan jasa pengangkutan merupakan faktor ketidakpuasan.
Lebih lanjut, kepuasan secara umum dilihat sebagai konsep yang luas seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, et.al (2009:103) bahwa “Kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk dan harga sejalan dengan faktor situasional dan faktor personal”.
Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap tamu yang menginap di Pelangi International Hotel, Medan oleh Sari Eka Diawaty Tahun 2011, augmented
product berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu.
Hal ini mengindikasikan bahwa selain persepsi dari kualitas jasa dan harga, kualitas produk juga berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan. Apabila
core product yang telah ditawarkan oleh hotel dirasa sudah cukup maksimal,
maka hotel akan berusaha meningkatkan product level lainnya yaitu facilitating
product, supporting product dan augmented product.
Core product dalam industri perhotelan dapat berupa kamar untuk
menginap serta sarapan pagi. Sedangkan facilitating product dapat berupa pelayanan jasa pada saat check in agar dapat mengkonsumir penggunaan kamar serta supporting product berupa penyediaan fitness centre dan business centre untuk menunjang kegiatan tamu saat menginap di hotel. Ketiga tingkatan produk tersebut lazim ditemui di sebagian besar hotel bisnis sehingga manajemen perlu
(25)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mempertimbangkan tingkatan produk lainnya yaitu augmented product sebagai elemen produk yang unggul agar dapat memberikan nilai tambah bagi konsumer. Kotler, Bowen, dan Makens (2010:262) menyatakan,
Augmented product is an important concept because hospitality & travel services requires customer co-production of the service. Customer helps hospitality organizations co-produce the product, involving the guest can increase capacity, improve customer satisfaction dan reduce costs
Seperti yang dilakukan manajemen Hotel Aston Primera Pasteur yang kemudian mengimplementasikan pengembangan dimensi-dimensi augmented
product sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu yang menginap di
(26)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 1.3
AUGMENTED PRODUCT OF ASTON PRIMERA PASTEUR
Dimensi Implementasi
Accessibility 1. Lokasi yang strategis di dekat pintu masuk Tol Jakarta-Pasteur
2. Antar Jemput dari/ke Stasiun Kereta Api dan Bandara Husein Sastranegara gratis berdasarkan permintaan.
3. Room Service beroperasi 24 jam.
Atmosfer 1. Desain serasi antara interior dan ekterior berkonsep modern
dan minimalis yang menarik.
2. House music jazz setiap weekday dan musik tradisional
sunda setiap weekend.
3. Pencahayaan yang cerah dari kaca-kaca besar di lobby maupun dikamar.
Interaksi dengan sistem
1. Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out.
2. Kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out. 3. Kemudahan penggunaan kunci kamar yang multifungsi
dengan kunci lift. Interaksi
dengan konsumer lain
1. Terdapat area Primera Lounge & Bar bagi tamu smokers dan terdapat area dari sebagian The Ambassador Coffe Shop bagi tamu non-smokers sehingga asap yang dihasilkan tamu
smokers tidak akan mengganggu tamu non-smokers pada
saat sarapan atau menyantap hidangan di restoran.
2. Terdapat kamar di lantai 6, 8, 9 dan 10 bagi tamu smokers dan terdapat kamar di lantai 3, 5, dan 7 bagi tamu
non-smokers sehingga asap yang dihasilkan tamu non-smokers tidak
akan mengganggu tamu non-smokers di koridor lantai kamar.
3. Terdapat 4 baris resepsionis untuk tamu mengantri pada saat check in / check out dan sofa di lobby dilengkapi televisi untuk menunggu antrian sambil berinteraksi dengan tamu lainnya.
(27)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Customer co-production
1. Terdapat www.astonpasteur.com sebagai alternatif reservasi secara online.
2. Terdapat sistem sarapan buffet all you can eat yang dapat diambil sendiri sesuai selera.
3. Terdapat alternatif cara pembayaran. Yaitu membayar sebelum menginap melalui transfer bank, jaminan kartu kredit atau melalui travel agent, membayar pada saat check
in secara langsung dengan cash, ataupun membayar setelah
menginap dengan cara ditagihkan ke perusahaan tempat tamu bekerja.
Sumber : Pengolahan data berdasarkan penelaahan penulis dari berbagai sumber, 2013
Berdasarkan paparan latar belakang di atas, maka perlu diadakan penelitian mengenai “Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel” yang diharapkan dapat membantu menjawab apakah
augmented product yang diimplementasikan Hotel Aston Primera Pasteur dapat
lebih meningkatkan kepuasan tamu yang menginap dan sebagai referensi untuk menentukan kebijakan manajemen sesuai dengan tujuannya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana Augmented Product di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Bagaimana Tingkat Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur. 3. Bagaimana pengaruh Augmented Product terhadap peningkatan
Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur. 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:
(28)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Tingkat Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur.
3. Pengaruh Augmented Product terhadap peningkatan Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur.
(29)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Memberi pengetahuan dan memperdalam ilmu pemasaran pariwisata bagi peneliti khususnya mengenai pengaruh Augmented Product terhadap peningkatan Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Kegunaan Praktis
Memberikan masukan yang dapat bermanfaat bagi manajemen Hotel Aston Primera khususnya dalam meningkatkan Kepuasan Tamu yang dipengaruhi oleh Augmented Product di Hotel Aston Primera Pasteur.
(30)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran pariwisata dan menganalisa bagaimana pengaruh augmented product terhadap upaya peningkatan kepuasan tamu dimana augmented product sebagai variabel bebas atau independen sedangkan kepuasan tamu sebagai variabel terikat atau dependen. Lebih lanjut, analisis ini ditujukan kepada tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre baik sebagai leisure traveler maupun business traveler.
Dipilihnya Hotel Aston Primera Pasteur sebagai objek penelitian karena berdasarkan tingkat hunian kamar hotel atau occupancy rate di Kota Bandung periode Tahun 2009-2012, hotel ini konsisten mengalami peningkatan dari Tahun 2010 hingga Tahun 2012. Konsistensi tersebut tidak secara otomatis membuatnya menguasai market share di kelasnya. Manajemen hotel tersebut harus mampu mempertahankan tingginya tingkat hunian kamar dan mengantisipasi penurunan tingkat kunjungan dengan mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan para tamu yang menginap agar tidak kalah bersaing dengan para kompetitornya. Sebab, tingginya tingkat hunian kamar harus diimbangi dengan tingginya tingkat kepuasan konsumer.
Sementara itu, hasil temuan dari guest comment, wawancara, pra-survey dan data ulasan di beberapa Online Travel Agent (OTA) oleh tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur menunjukkan terdapat beberapa aspek
(31)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang harus dibenahi dan dirasa masih belum optimal dalam menciptakan kepuasan konsumer yang beragam. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya suatu program yang dapat menstimulasi kepuasan tamu untuk mengantisipasi penurunan tingkat okupansi pada Tahun 2013 dan seterusnya. Jika komentar negatif dan hasil ulasan tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, tamu yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa Hotel Aston Primera Pasteur.
Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross sectional, karena informasi dari populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Selain itu, dikarenakan penelitian ini akan dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu pada bulan Juli hingga Agustus 2013.
Cross Sectional menurut Sekaran dan Bougie (2010:119), “A Study which can be undertaken in which data are gathered just one, perhaps over a period of days or weeks or months, in order to answer a research”.
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Jenis Penelitian dan Metodologi yang digunakan
Menurut Sekaran dan Bougie (2010:02), “Penelitian merupakan sebuah proses dalam menemukan solusi terhadap sebuah masalah setelah melakukan studi dan analisis dari faktor situasional”. Dalam metode penelitian terdapat desain penelitian yang salah satunya merupakan desain deskriptif yang menurut Sekaran dan Bougie (2010:105)” A descriptive study is undertaken in order to ascertain and be able to describe the characteristics of the variables of interest
(32)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
situation”. Sedangkan desain verifikatif menurut Sugiyono (2012:36) adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda.
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah augmented product berpengaruh terhadap kepuasan tamu di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebenaran fenomena yaitu kepengaruhan variabel bebas atau eksogen yaitu augmented product dengan variabel endogen yaitu kepuasan tamu.
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Menurut Kerlinger (Sugiyono, 2012:11), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapat data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara, terstruktur dan sebagainya (perlakuan seperti dalam) eksperimen.
3.2.2. Operasionalisasi Variabel
Konsep operasionalisasi variabel menurut Sekaran dan Bougie (2010:127),
”Reduction of abstract concepts to render them measurable in a tangible way”. Variabel yang diteliti adalah bagaimana pengaruh augmented product (x), terdiri dari accesibility, atmosfer, interaksi dengan sistem, interaksi dengan konsumer
(33)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
lain, dan customer co-production yang berdampak pada peningkatan kepuasan konsumer (y) yang terdiri dari ekspektasi dan persepsi konsumer.
Penelitian ini menggunakan hybrid ordinally interval scale yang menurut Asep Hermawan (2009:123) merupakan skala ordinal yang diasumsikan memiliki karakteristik jarak (assumed sistance property) sehingga peneliti dapat melakukan beberapa analisis statistik yang lebih mahir (advance statistic analysis). Sedangkan, skala interval menurut Istijanto (2009:83) adalah data yang memiliki urutan dan memiliki jarak interval yang sama diantara kategori atau titik-titik terdekatnya. Lebih spesifik, perluasan skala dalam riset pemasaran ini menggunakan skala Likert dengan interval 1-5 yang telah banyak digunakan dalam riset pemasaran bermetode survey dan berskala interval. Skala Likert dikembangkan oleh Rensis Likert dimana skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek (Istijanto, 2009:90). Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel tersebut dijelaskan pada tabel berikut :
TABEL 3. 1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.
Item
Augmented product (X)
Additional consumer services and benefits built around the core and actual products. (Kotler, Bowen dan Makens , 2010:663)
(34)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Aksesibilitas
(X1)
This refers to how accessible the product is in terms of
location and hours of operation. (Kotler, Bowen dan Makens , 2010:262)
1. Lokasi hotel yang strategis dekat dengan Tol Pasteur
1. Tingkat kemudahan dalam menemukan lokasi hotel yang strategis dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.A.1
2. Layanan antar-jemput ke Stasiun Bandung dan Bandara Bandung gratis.
2. Tingkat kemudahan tamu untuk
mengakses lokasi hotel dari bandara maupun stasiun dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.A.2
3. Room Service
beroperasi selama 24 jam.
3. Tingkat kemudahan tamu untuk mendapat pelayanan F&B dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.A.3 Atmosfer (X2)
Atmosphere is appreciated through the senses. Sensory terms provide description for the atmosphere as the
particular set of surroundings. The main sensory are sight, sound, scent and touch. (Kotler, Bowen dan Makens , 2010:262)
1. Desain senada antara interior dan ekterior berkonsep modern dan minimalis yang menarik
1. Tingkat kemampuan hotel dalam
menciptakan atensi dari desain interior dan eksterior yang menarik.
Hybrid ordinally interval
III.A.4
2. Menciptakan pesan dari house music yang dinamis dan ceria.
2. Tingkat kemampuan hotel dalam
menciptakan pesan dinamis dan ceria dari house music yang diputarkan
Hybrid ordinally interval
III.A.5
3. Menciptakan mood yang high load dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di lobby dan kamar.
3. Tingkat kemampuan hotel dalam
menciptakan suasana hati (mood) yang cerah dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di lobby dan kamar.
Hybrid ordinally interval III.A.6 Interaksi dengan sistem (X3)
How the customers use the product in the three phases of involvement: joining, consumption and detachment. (Kotler, Bowen dan Makens , 2010:262)
1. Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out.
1. Tingkat keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out. Hybrid ordinally interval III.A.7
2. Kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik proses reservasi, check in, sarapan, hingga check out.
2. Tingkat kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik proses reservasi, check in, sarapan, hingga check out.
Hybrid ordinally interval
(35)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Kemudahan
penggunaan kunci kamar yang
multifungsi dengan kunci lift.
3. Tingkat kemudahan penggunaan kunci kamar yang multifungsi dengan kunci lift. Hybrid ordinally interval III.A.9 Interaksi dengan konsumer lain (X4)
Customers become part of the product you are offering (the effect to others customers) (Kotler, Bowen dan Makens , 2010:262)
1. Terdapat area
terpisah bagi perokok di Primera lounge Bar agar makan lebih casual dan bagi non merokok di The Ambassador Restoran untuk makan yang lebih formal.
1. Tingkat efektivitas pemisah antara area perokok dan tidak merokok di Restoran.
Hybrid ordinally interval
III.A.10
2. Terdapat lantai kamar yang terpisah bagi perokok dan tidak
2. Tingkat efektivitas pemisah antara lantai kamar perokok dan tidak merokok.
Hybrid ordinally interval
III.A.11
3. Terdapat 4 (empat) baris resepsionis untuk tamu
mengantri pada saat check in / check out dan sofa di lobby dilengkapi televisi untuk menunggu antrian sambil berinteraksi dengan tamu lainnya.
3. Tingkat efektivitas 4 (empat) baris resepsionis lengkap dengan televisi di lobby dalam menangani antrian check in/ check out
Hybrid ordinally interval III.A.12 Customer co-production (X5)
Involving the guest in service delivery can increase capacity, improve customer satisfaction and reduce costs. 1. Terdapat www.astonpasteur.co m sebagai alternatif reservasi secara online.
1. Tingkat efisiensi reservasi online via www.astonpasteur.co m Hybrid ordinally interval III.A.13
2. Terdapat variasi menu buffet pada saat sarapan
2. Tingkat variasi menu sarapan.
Hybrid ordinally interval
III.A.14
3. Terdapat alternatif metode pembayaran. Yaitu membayar sebelum menginap melalui bank transfer, jaminan kartu kredit atau melalui travel agent, membayar pada saat check in secara
3. Tingkat variasi pilihan metode pembayaran.
Hybrid ordinally interval
(36)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu langsung dengan
cash, ataupun membayar setelah menginap dengan cara ditagihkan ke perusahaan tempat tamu bekerja. Kepuasan (Y) Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. (Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14) Kepuasan terhadap Aksesibilitas (Y1)
Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. (Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14)
1. Lokasi hotel yang strategis dekat dengan Tol Pasteur
1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemudahan dalam menemukan lokasi hotel yang strategis dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.1
2. Layanan antar-jemput ke Stasiun Bandung dan Bandara Bandung gratis.
2. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemudahan tamu untuk mengakses lokasi hotel dari bandara maupun stasiun dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.2
3. Room Service
beroperasi selama 24 jam.
3. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemudahan tamu untuk mendapat pelayanan F&B yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.3
(37)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Kepuasan
terhadap Atmosfer (Y2)
Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. (Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14)
1. Desain senada antara interior dan ekterior berkonsep modern dan minimalis yang menarik
1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemampuan hotel dalam menciptakan atensi dari desain interior dan eksterior yang menarik dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.4
2. Menciptakan pesan dari house music yang dinamis dan ceria.
2. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemampuan hotel dalam menciptakan pesan dinamis dan ceria dari house music yang diputarkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.5
3. Menciptakan mood yang high load dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di lobby dan kamar.
3. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kemampuan hotel dalam menciptakan suasana hati (mood) yang cerah dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di lobby dan kamar yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.6 Kepuasan terhadap Interaksi dengan sistem (Y3)
Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations.
(Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14)
1. Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out.
1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.7
2. Kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi,
2. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kehandalan staf dalam
Hybrid ordinally interval
(38)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu check in, sarapan,
maupun check out.
merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan
3. Kemudahan penggunaan kunci kamar yang
multifungsi dengan kunci lift.
3. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kemudahan penggunaan kunci kamar yang multifungsi dengan kunci lift dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.9 Kepuasan terhadap Interaksi dengan konsumer lain (Y4)
Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. (Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14)
1. Terdapat area terpisah bagi perokok di Primera lounge Bar agar makan lebih casual dan bagi non merokok di The Ambassador Restoran untuk makan yang lebih formal.
1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
efektivitas pemisah antara area perokok dan tidak merokok di Restoran yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.10
2. Terdapat lantai kamar yang terpisah bagi perokok dan tidak
2. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
efektivitas pemisah antara lantai kamar perokok dan tidak merokok yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.11
3. Terdapat 4 (empat) baris resepsionis untuk tamu mengantri pada saat check in / check out dan sofa di lobby dilengkapi televisi untuk menunggu antrian sambil berinteraksi dengan tamu lainnya.
3. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
efektivitas 4 (empat) baris resepsionis lengkap dengan televisi di lobby dalam menangani antrian check in/ check out dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.12
(39)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Kepuasan
terhadap Customer co-production (Y5)
Customer satisfaction depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. (Kotler, Bowen dan Makens, 2010 :14)
1. Terdapat
www.astonpasteur.co m sebagai alternatif reservasi secara online.
1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas efisiensi reservasi online via www.astonpasteur.co m dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.13
2. Terdapat variasi menu buffet pada saat sarapan
2. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas variasi menu sarapan yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.14
3. Terdapat alternatif cara pembayaran. Yaitu membayar sebelum menginap melalui bank transfer, jaminan kartu kredit atau melalui travel agent, membayar pada saat check in secara langsung dengan cash, ataupun membayar setelah menginap dengan cara ditagihkan ke perusahaan tempat tamu bekerja.
3. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas variasi pilihan metode pembayaran.dibanding kan dengan pengorbanan Hybrid ordinally interval III.B.15
Sumber: hasil pengolahan data dan referensi
3.2.3. Jenis dan Sumber data
Menurut Sugiyono (2013:62), data diklasifikasikan menjadi dua, yaitu : 1. Sumber primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden dan dianggap mewakili seluruh populasi penelitian, yaitu tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.
(40)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Sumber sekunder
Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, dapat melalui orang lain atau melalui dokumen. Dalam penelitian ini, sumber data sekunder adalah literatur artikel, jurnal ilmiah, serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian. Lebih jelasnya sumber data pada penelitian ini terlihat pada tabel sebagai berikut:
TABEL 3. 2
SUMBER DAN CARA PENENTUAN DATA
No Jenis Data Primer/
Sekunder Sumber Data
Digunakan untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3
1 Jumlah kunjungan wisatawan ke
Indonesia, TPK Hotel di Indoneisa Sekunder Badan Pusat Statistik 2. Profil perusahaan, TPK Hotel Aston dan
kompetitor, Rekapitulasi Guest Comment Sekunder
Aston Primera Pasteur
Hotel
3 OTA’s Review Hotel Aston Primera
Pasteur Sekunder Agoda dan Booking.com
4. Augmented Product Hotel Aston Primera
Pasteur Primer
Aston Primera Pasteur
Hotel
5. Tanggapan konsumer terhadap
augmented product Hotel Aston Primera Primer
Tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur Hotel
6.
Tanggapan konsumer mengenai kepuasan terhadap augmented product di Hotel Aston Primera Pasteur
Primer
Tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur
Hotel
Sumber : Pengolahan data
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2013:49), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Sedangkan menurut Sekaran dan Bougie (2010:262),”The population refers to the
entire group of people, events, or things of interest that the researcher wishes to
(41)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur baik leisure traveler maupun business traveler sebanyak 91.145 orang yang merupakan hasil pengolahan data rata-rata populasi dari Tahun 2010 hingga 2012.
3.2.4.2 Sampel
Sampel menurut Sekaran dan Bougie, (2010:263), ”Sample is a subset of the population which comprises some members selected from it”. Melalui pengambilan sampel yang representatif, data yang diperoleh cenderung relatif lebih akurat, memiliki ketelitian relatif lebih tinggi, dan data relatif lebih cepat dapat dikumpulkan bila dibandingan dengan sensus (Zikmund, 2000). Sedangkan
menurut Sekaran dan Bougie (2010:263),”by studying the sample, the researcher
should be able to draw conclusions that generalizable to the population of interest.
Berdasarkan pemaparan tersebut, pengambilan sampel yang representatif terhadap jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi dapat menghasilkan data yang relatif lebih akurat, memiliki ketelitian relatif lebih tinggi, dan data relatif lebih cepat dapat dikumpulkan bila dibandingan dengan sensus.
Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sampel sebagai alat penelitian, yaitu sebagian dari tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur baik leisure traveler maupun business traveler. Data yang telah dimiliki dari hasil pengolahan data laporan Front Office Department berupa rata-rata populasi dari Tahun 2010 hingga 2012 sebanyak 91.145 orang.
(42)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 3. 3
IN HOUSE GUEST ASTON PRIMERA PASTEUR
Segmen 2010 2011 2012 Average %
FIT Individual 8.754 34.517 42.100 19.123,67 21
OTA / Web portal 17.829 21.956 25.056 20.580,33 23
FIT Corporate 9.852 18.017 22.836 16.901,67 19
Travel Agent & Airline 908 3.993 6.543 3.814,67 4
Group 2.8697 38.801 40.678 30.725,33 33
TOTAL 91.371 11.7284 84.767 91.145,67 100 Sumber : FO Department Report
Berdasarkan Tabel 3.3, segmen pasar Hotel Aston Primera Pasteur baik
business traveler maupun leisure traveller diklasifikasikan menurut harga kamar
dimana FIT Individual merupakan gabungan dari tamu individual yang memesan kamar melalui telepon, email maupun fax dengan penawaran harga publik. Sedangkan tamu OTA/ Web portal merupakan tamu yang memesan kamar via
online travel agent maupun website resmi www.astonpasteur.com dengan penawaran harga dan metode pembayaran tertentu sesuai periode tertentu. Selain itu, FIT Corporate merupakan tamu yang berasal dari perusahaan yang telah memiliki harga kontrak korporasi dengan Hotel Aston Primera sedangkan group merupakan tamu non-individual yang memesan lebih dari sepuluh kamar dan biasanya mendapatkan benefit dan harga khusus sesuai kesepakatan booker dengan manajer pemasaran dan penjualan.
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus dari Slovin ( Husein Umar, 2011:150), yaitu sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (10%).
n=
2
1 Ne N
(43)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel adalah sebagai berikut : n =
2
1 . 0 145 . 91 1
145 . 91
n = 99.89 ≈ 100
Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, maka diperoleh ukuran (n) dalam penelitian ini sebesar 100 tamu baik leisure traveller maupun business traveller yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2013:52). Pada penelitian ini, sampel yang representatif merupakan faktor penting dalam penelitian sehingga teknik yang digunakan adalah teknik sampling probabilitas. Lebih lanjut, setiap anggota populasi atau dalam hal ini tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur terlebih dahulu diklasifikasikan sebagai tamu individual, grup atau kontrak korporasi dalam klasifikasi yang tidak overlapping. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Menurut Sekaran dan Bougie (2010:272),”Stratified Random Sampling adalah desain pengambilan sampel yang
pertama-tama membagi populasi ke dalam subset yang berarti dan tidak tumpang tindih dan kemudian secara acak memilih subjek dari setiap subset.” Langkah-langkah Stratified Random Sampling adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi jumlah sampel yang diinginkan, yaitu sampel yang dapat merepresentasikan populasi tamu yang menginap dari data berupa rata-rata populasi dari Tahun 2010 hingga 2012 sebanyak 91.145 orang.
(1)
140
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
faktor situasional dan faktor personal yang sulit dikelola perusahaan.
Selain itu, teknik sampling yang digunakan adalah stratified ramdom
sampling dimana responden merupakan tamu yang menginap pada periode
Juli-Agustus 2013, bukan merupakan unit populasi sebenarnya yang
menginap pada periode rekapitulasi guest comment Tahun 2012 sehingga
membiaskan hasil penelitian. Kemudian, teori-teori pendukung yang
masih menggunakan teori terapan sebelum Tahun 2013 dimana ilmu
pengetahuan terapan yang dalam hal ini teori manajemen pemasaran
pariwisata akan senantiasa berkembang seiring perkembangan tren pasar
dan pemasaran dunia. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih
dikembangkan dengan menggunakan teori-teori pendukung lainnya yang
relevan. Sebagai rekomendasi, penelitian selanjutnya dapat berfokus hanya
pada business traveller tidak melibatkan leisure traveler dengan ruang
lingkup yang lebih sempit sehingga penelitian menjadi lebih spesifik.
Selain itu, penelitian dapat mengambil tingkat loyalitas sebagai variabel
dependen merujuk pada hasil pengolahan data dari profil karakteristik
tamu yang menginap di Hotel Aston Primera,
tingkat loyalitas tamu yang
menginap masih dianggap cukup rendah. Hal ini dapat dilihat dari
frekuensi berkunjung tamu yang menginap di Hotel Aston Primera masih
didominasi oleh early adopter dimana frekuensi menginap di Hotel Aston
Primera kurang dari 3 kali selama satu tahun sedangkan tamu yang
menginap lebih dari enam kami selama satu tahun hanya berjumlah 15%.
(2)
141
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
(3)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis : Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.
Barrows, C.W., Powers, T., dan Reynolds, D. 2010. Introduction to The Hospitality
Industry : 8th Edition. New Jersey : Wiley.
Bowie, D. dan Buttle, F. 2004. Hospitality Marketing : an Introduction. Burlington :
Elsevier.
Colgate dan Alexander
. 2010. “Benefits and Barriers of Product Augmentation:
Retailers and Financial Services”
, Journal of Marketing Management, Vol.2
Iss:1-2, pp 105-123
Dian Permana. 2012. Pengaruh Diferensiasi Produk “Green Tourism Destination”
Terhadap Kepuasan Berkunjung di Pulau Sikuai. Skripsi Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata UPI. Bandung: Tidak diterbitkan.
Evans, Campbell, dan Stonehouse. 2009. Strategic Management for Travel and
Tourism. North America : Leichester Promotion.
Everitt, B. dan Skrondal, A. 2010. The Cambridge Dictionary of Statistic : 4
thedition.
Cambridge : Cambridge University Press.
Fandi Tjiptono. 2008. Service Management : Membangun Layanan Prima. Bandung :
Andi Publisher
Husein Umar. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :
Rajawali Press.
Ilfan Gunawan. 2010. Penyampaian Bukti Jasa Restoran Tangkuban Parahu
Brasserie Puteri Gunung Hotel Lembang Bandung Dalam Upaya
Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Skripsi Program Studi Manajemen
Pemasaran Pariwisata UPI. Bandung : Tidak diterbitkan.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cetakan Kedua. Jakarta :
Gramedia.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2012. Principles of Marketing : 14th edition. New
Jersey : Pearson.
Kotler, P., Bowen, J.T., dan Makens, J.C. 2010. Marketing for Hospitality and
Tourism: fifth edition. New Jersey : Pearson.
Kotler, P. dan Keller. K.L 2012. Marketing Management : 14th edition. New Jersey :
Pearson.
(4)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Komppula, Raija. 2005. “Pursuing Customer Value in Tourism
-
A Rural Tourism”,
Journal of Hospitality and Tourism University of Joensuu 2005, Vol. 3, pp
83-104
Morrison, 2010. Hospitality and Travel Marketing:13th edition, Delmar: Thomson
Learning.
Prabhu Karan J dan Bhadauria Manish K. 2012. “Need of Innovation in Marketing
Strategies as a Part of Economics Reforms”,
Journal of Commerce and
Management - Knoledge consortium of Gujarat.
Rafiq, M. dan Ahmed, P. 1992
.”
Using the
7P’s as a Generic Marketing Mix
”.
Marketing and Intelegence Planning Journal. 13, (9), 1-12.
Reid, R.D. dan Bojanic, D. 2010. Hospitality Marketing Management : 5
thedition.
New Jersey : Wiley.
Sari Eka Diawaty. 2011. Pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan)
Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan. Skripsi Program Studi
Manajemen USU. Medan : Tidak diterbitkan.
Shening Rosiana Rampen. 2013. Pengaruh Customer Value terhadap kepuasan tamu
yang menginap di Anggrek Shopping Hotel. Skripsi Program Studi Manajemen
Pemasaran Pariwisata UPI. Bandung : Tidak diterbitkan.
Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Refika Aditama.
Sriwong, B. 1999. "Pharmacist Service Activity Development : Application Levitt's
Total Product Concept to Event Based of Patient Demand Practice
Environment", pp 238
Storey, C. dan Easingwood. 1998.
“
The Augmented Service Offering : A
Conceptualization and Study of Its Imp
act on New Service Success”
, Journal
of Product Innovation Management.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2013. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.
Tjutju Yuniarsih dan Suwatno, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung :
Alfabeta
Uma Sekaran. dan Bougie, R. 2010. Research Methods for Business. West Sussex:
Wiley.
(5)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Vincent, C.S. 2000. "Satisfaction Levels of Mainland Chinese Travelers with Hong
Kong Hotel Services", International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 12 Iss: 5, pp.308
–
315
Zeithaml, A.,Bitner, M.J., dan Dwayne. 2009. Service Marketing :Integrating
Customer Focus Across the Firm : 5th Edition. : Mcgraw Hill.
Zikmund dan Babin. 2000. Menjelajahi Riset Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Sumber Lain :
Beritasatu. 2012. 2013, Kamar Hotel di Jawa Barat Bertambah jadi 20.000. [Online].
Tersedia :
http://www.beritasatu.com/ekonomi/79082-2013-kamar-hotel-di-jawa-barat-bertambah-jadi-20000.html. [11 Februari 2013]
BPS Jawa Barat. 2013. Kunjungan tamu asing ke Jabar melalui Bandara Husein
Sastranegara Bandung dan Pelabuhan Muarajati Cirebon Pada Tahun 2012
mencapai
148.445
juta
jiwa.
[Online].
Tersedia
:
http://jabar.bps.go.id/subyek/kunjungan-tamu-asing-ke-jawa-barat-melalui-bandara-husen-sastranegara-dan-pelabuhan-muaraja-2 [12 Februari 2013]
Disparbud Jabar. 2013. Jabar Targetkan 700 Ribu Wisman. [Online].Tersedia :
http://disparbud.jabarprov.go.id/applications/frontend/index.php?mod=news&a
ct=showdetail&id=945 . [15 Agustus 2012]
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. 2009. Undang-undang tentang
Kepariwisataan. Jakarta : Kemenparenkraf.
Kompas Travel. 2013. Mari : Target 2014, 255 Juta Wisnus dan 9,2 Juta Wisman.
[Online]. Tersedia : http://travel.kompas.com/ read/ 2013/ 12/25/ 1617471/
contact. html [ 03 Januari 2014]
Lensa Indonesia. 2014. Wisatawan Domestik di Jabar Naik 20 Persen. [Online].
Tersedia :
http://www.lensaindonesia.com/2014/01/01/tahun-2013-wisatawan-domestik-di-jabar-naik-20-persen.html. [ 03 Januari 2014]
Puskompublik. 2012.Wardiyatmo: Peran Pariwisata Makin Penting Atasi Isu Dunia.
[Online]. Tersedia http: //www.budpar.go.id /budpar /asp /detil.
Sales and Marketing Departement dan Front Office Department Aston Primera
Pasteur Hotel and Conference Centre. 2012. Competitive Report. Bandung:
tidak diterbitkan.
UNWTO. 2013. International Tourism to Continue Robust Growth in 2013.[Online].
Tersedia :
http://media.unwto.org/en/press-release/2013-01-28/international-tourism-continue-robust-growth-2013. [11 Februari 2013]
(6)
Lusy Dwi Maharani, 2014
Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu