commit to user 30
G. Penanganan Komplain
Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial dengan menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya
yang dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Pengertian komersial disini berarti mencari laba, demi
kelanjutan perusahaan going concern. Ada banyak cara untuk memperoleh laba, misalnya :
1. cost reduction pengurangan biaya.
2. Increasing promotion meningkatkan usaha-usaha promosi.
Kedua hal tersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap memperhatikan kepuasan tamupelanggan. Kepuasan tamu merupakan satu hal
yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan dunia usaha hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu merupakan sarana yang paling
ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel. Tamu yang puas akan datang kembali repeat businees dan akan berbicara
tentang pelayanan di hotel word of mouth. Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk
menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini didasarkan pada sebuah analisa gap gap anaysis, terhadap krusial pointitik-
titik kritis yang menyebabkan timbulnya keluhan tamupelanggan. Sebagai contoh, pada sebuah hotel menjanjikan standar check-in 15 menit, dengan
kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan yang terjadi, waktu check-in lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yang dipesan. Hal ini
commit to user 31
tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola sebaiknya melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang menyebabkan terjadinya
keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera. Dalam hal ini seorang Public Relations harus segera mangambil tindakan dalam penanganan
komplain tersebut, hal yang harus dilakukan dapat melalui sebagai berikut: - Kotak saran.
Seorang Public Relations selalu memantau kotak saran yang berada di setiap kamar hotel maupun yang berada di Lobby, jika ada sebuah
keluhan, seorang Public Relations harus langsung memproses apa saja yang di keluhkan oleh tamu. Di sini penulis memberikan contoh komplain
yang ditemui di dalam kotak surat kamar yang mengeluhkan suatu kondisi AC kamar yang bocor hingga mengenai tempat tidur, jika tamu
mengeluhkan hanya melewati kotak saran, seorang Public Relations bisa langsung menghubungi bagian teknisi, tetapi jika tamu mengeluhkan
disaat itu juga, hal yang akan dilakukan oleh Public Relations adalah meminta maaf dan menawarkan tamu untuk pindah ke kamar yang lebih
layak. Setelah mendapatkan sebuah komplain tersebut, seorang Public Relations harus selalu mengantisipasi dengan selalu mengecek kondisi
kelayakan AC pada semua kamar. - Counter Release yang berada di media massa Koran, majalah
Public Relations bukan hanya selalu mengirimkan release jika ada seuatu pruduk baru atau promosi suatu fasilitas, tetapi Public Relations juga harus
selalu mengecek dan memantau setiap berita yang keluar tentang
commit to user 32
perusahanhotel tersebut. Bukan hanya dengan mengeluhkan secara langsung maupun melalui kotak saran, tetapi seorang pelanggan atau tamu
yang merasa tidak puas dengan suatu fasilitas ataupun layanan sebuah hotel juga memungkinkan untuk mengeluhkan melalui media massa,
keluhan yang seperti ini sangatlah besar dan cepat dalam menjatuhkan citra sebuah perusahaanhotel tersebut. Dalam hal ini Public Relations
harus cepat dalam mengambil tindakan, dengan cara membuat Counter Release untuk mengklarifikasi keluhan yang dilayangkan pembaca melalui
media massa. Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa
kepuasan tamu merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan
tamu expected value dan kenyataan pelayanan yang diterima perceived value merupakan hal yang sangat perlu mendapatkan perhatian bagi
pengelola hotel, dengan memperhatikan karakteristik jasa, konsep kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih
berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat. Sedangkan menurut penulis Complaint Handling adalah Teknik
mengatasi keluhan keluhan tamu. Keluhan tamu disebabkan ketidakpuasan terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan mereka.
dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari peran serta Public Relations, definisi Humas atau Public Relation antara lain.
commit to user 33
”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk
menciptakan saling pengertian antara sebuah lembagainstitusi dengan masyarakat. Humas atau Public Relations adalah sebuah seni sekaligus ilmu
sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya, memberikan
pengarahan kepada
pimpinan institusilembaga
dan melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan
baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait. Lebih lanjut bahwa Public Relations adalah suatu proses yang dari usaha
manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari publik pada umumnya, termasuk stake holder internal pengurus Rohis. Ke dalam,
mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building membangun budaya lembaga berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan
pelayanan dan produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of belonging terhadap lembaga. Sedangkan ke luar, berupaya menciptakan
kepercayaan dan citra lembaga corporate image yang sekaligus memayungi dan mempertahankan citra Lembaga. Allen H. Center, 1982
commit to user 33
BAB III DESKRIPSI SOLO PARAGON HOTEL
A. Sekilas tentang SOLO PARAGON Hotel Residences
PT. Sunindo Gapura Prima dengan mega proyek SOLO PARAGON adalah gabungan dari 2 perusahaan besar yang sudah berpengalaman
dibidangnya masing - masing selama puluhan tahun, yaitu PT. Sunindo Primaland dan Gapura Prima Grup.
PT. Sunindo Primaland, yang merupakan salah satu anak perusahaan dari Sun Motor Grup, memulai kiprahnya di bidang property pada tahun 1996
dengan proyek pertamanya yaitu Hotel Novotel Solo, sebuah hotel bintang 4 plus yang berada di jantung kota Solo. Selanjutnya, di tahun 2004 perusahaan
ini melebarkan sayapnya ke kota gudeg Yogyakarta dengan meresmikan Hotel Grand Mercure – Yogyakarta. Hanya berselang 1 tahun, PT. Sunindo
Primaland mencoba menjajaki Semarang dengan membuka Hotel Novotel Semarang yang resmi beroperasi pada tahun 2005. Dan di tahun 2008, kembali
memilih Solo dengan meresmikan Hotel Ibis Solo. Sementara itu, Gapura Prima Grup yang telah bergelut selama lebih dari
30 tahun di bidang property, awalnya hanya mengembangkan subsektor perumahan saja, namun kini juga menangani subsektor komersial meliputi
perkantoran, pusat perdagangan, mall dan perhotelan dengan konsep mix - used development. Banyak sudah proyek - proyek yang ditangani yang tersebar di
beberapa kota, diantaranya The Bellezza Permata Hijau – Jakarta, The
Kategori