commit to user
14
C. Pengertian Prosedur
Menurut Ali 1993 : 235 Prosedur adalah tata cara kerja atau tata cara dalam menjalankan suatu pekerjaan. Menurut Kamaruddin 1999 :
836 Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari sebuah kegiatan yang berhubungan satu sama lain dan prosedur-prosedur
memudahkan kegiatan utama dari sebuah organisasi. Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling
berhubungan dan merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melakukan suatu pekerjaan yang dilaksakan berulang-ulang.
Berdasarkan pendapat beberapa para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan
untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja tetap yang telah ditentukan.
D. Pengertian Proses
Menurut Kotler 2000 : 102 Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau di desain, mungkin menggunakan
waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan
terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya. Proses juga dapat diartikan sebagai usaha atau syarat untuk mencapai
sesuatu
commit to user
15
E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu
saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan
konsumen yang loyal. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi diatas maka harus diketahui apa saja yang termasuk
dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Tjiptono 2005 ; 273 yaitu sebagai berikut:
a. Berwujud
Tangible,
berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. b.
Keandalan
Reliability,
berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap
Responsiveness
, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
commit to user
16
d. Jaminan
Assurance,
yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati
Emphaty,
berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
commit to user
17
BAB III
PEMBAHASAN
A. Sejarah Umum Perusahaan
Kategori