Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era yang semakin maju dan modern saat ini, seiring dengan kemajuan ilmu teknologi dan pengetahuan menyebabkan persaingan yang ketat dalam dunia bisnis. Serta banyak bermunculan perusahaan baru yang memproduksi jasa produk yang sejenis sebagai pesaing. Hal ini memacu para perusahaan memajukan kompetensinya agar dapat terus eksis dalam menjalankan bisnisnya dan mengembangkan perusahaannya. Sebagian besar perusahaan melakukan inovasi-inovasi baru terhadap produk yang dihasilkan dengan tujuan ingin memenangkan permainan pasar. Tidak hanya secara fisik produk harus terlihat bagus, tetapi pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan juga, pelanggan harus merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tetap berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan. Persaingan dalam segala sektor bidang sangat membutuhkan kemampuan manajerial yang dapat diandalkan. Kegiatan operasional yang handal akan dapat memajukan pelayanan secara tepat waktu dan efisien. Kualitas dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan. Kualitas akan memberikan dorongan bagi pelanggan untuk menjalin ikatan dengan perusahaan yang bersangkutan. Saat jangka commit to user 2 panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Perusahaan mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dalam kondisi apapun secara tepat waktu dan efisien. Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Kotler ; 2000 : 428. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono 2004 : 18 mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance , atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities , yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. commit to user 3 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability Heterogenity berubah-ubah Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan, dan pendidikan. commit to user 4 PT. TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang juga menyediakan layanan internet Internet Provider menggunakan modem kabel ADSL dengan sistem paket yang meliputi paket: 1. Mail: Paket MAIL Limited 15 Jam 1 Mbps dengan kecepatan Line Speed 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per bulan Rp. 75.000 Quota per bulan selama 15 jam dengan penambahan biaya di luar quota excessed usage sebesar Rp. 75 per menit dan maksimum penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses. 2. Chat: Paket CHAT Limited 50 Jam 1 Mbps dengan kecepatan Line speed 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per bulan Rp. 145.000 Quota per bulan selama 50 jam dengan penambahan biya di luar quota exceseed usage sebesar Rp. 25 per menit dan maksimum penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. commit to user 5 Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses. 3. Socialia: Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu, Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika quota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per bulan Rp. 195.000. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. 4. Executive: Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 20 pengguna. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per bulan Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. 5. BIZ: Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 30 pengguna. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per commit to user 6 bulan Rp. 1.695.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. 6. Load: Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download , maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika quota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp. 75.000 sekali bayar. Biaya langganan per bulan Rp. 295.000 Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. http:www.telkom.co.idproduk-layanan Agar konsumen puas dengan jasa internet yang ditawarkan oleh PT.TELKOM sangat diperlukan ketelitian dan proses pendaftaran yang benar dan efisien. Untuk itu penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PENDAFTARAN LAYANAN INTERNET SPEEDY UNTUK WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO” commit to user 7

B. Rumusan Masalah