Aris Munandar F3508014

(1)

commit to user

PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN

INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM

SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya Program

Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Sebelas Maret

Oleh :

Aris Munandar

F3508014

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

(3)

(4)

(5)

commit to user

MOTTO

v

Hidup itu pilihan, pintarlah memilih pilihan yang pintar.

v

Jangan pernah menyerah meskipun keberhasilan itu

sangat sulit didapat.

(6)

commit to user

PERSEMBAHAN

Dengan segala rasa bangga dan kerendahan hati hasil karya ini

kupersembahkan kepada :

z

Kedua orangtuaku yang telah memberikan dukungan dan do’a

restu untuk kebaikan masa depanku.

z

Kakek dan Nenek yang telah membesarkanku dari kecil hingga

sekarang.

z

Om dan Tante yang telah ikut membantu membiayai kuliah dan

memberikan motivasi serta arahan untuk terus maju mencapai

kesuksesan.

z

Seluruh keluarga besarku yang telah memberikan dukungan dan

do’a restu.

(7)

commit to user

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga

Laporan

Tugas

Akhir

dengan

Judul

PERMASALAHAN

PADA

PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO

PADA PT. TELKOM SOLO ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat

waktu.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai

Gelar Ahli Madya pada Program D3 Bidang Studi Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan tugas akhir ini

tidak lepas dari bimbingan, bantuan, dukungan dan petunjuk dari berbagai

pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini

dengan rasa hormat penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar –

besarnya kepada

1. Dr. Wisnu Untoro, MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Sinto Sunaryo SE, M.Si selaku ketua Program Studi Manajemen

Bisnis yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan

kegiatan magang sebagai syarat penyusunan Tugas Akhir.

(8)

commit to user

3. Dra. Endang Suhari. M.Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan yang baik sehingga Tugas Akhit ini dapat

terselesaikan dengan baik.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

5. Seluruh staff dan karyawan PT. Telkom Solo Divisi Speedy.

6. Semua teman-teman Manajemen Bisnis angkatan 2008 yang selama

ini menimba ilmu bersama baik suka maupun duka.

7. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunaan Tugas Akhir ini

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran

dan kritik yang bersifat membangun. Semoga Allah SWT senantiasa

memberikan petunjuk kepada hambaNya yang sedang menuntut ilmu.

Surakarta, 9 Juli 2012

(9)

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Metode Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa ...12

B. Klasifikasi Jasa ...13

C. Pengertian Prosedur...14

D. Pengertian Proses...14

(10)

commit to user

BAB III PEMBAHASAN

A. Sejarah Umum Perusahaan... 17

B. Arti Logo, Kredo, dan Maskot Perusahaan... 20

C. Lokasi Perusahaan ... 22

D. Visi dan Misi... 23

E. Struktur Organisasi... 23

F. Tugas pada Struktur Organisasi... 24

G. Laporan Magang ... 33

H. Pembahasan ... 38

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 44

B. Saran ... 44

DAFTAR PUSTAKA

(11)

commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1

Logo PT. Telkom... 20

Gambar 3.2

Kredo PT. Telkom... 21

Gambar 3.3

Maskot PT. Telkom ... 21

Gambar 3.4

Struktur Organisasi... 23

Gambar 3.5

Urutan Prosedur pendaftaran Speedy... 39

Gambar 3.6

(12)

commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja

Lampiran 2. Surat Penilaian Magang

(13)

commit to user

ABSTRAK

PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET

SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO

ARIS MUNANDAR

F 3508014

PT. Telkom ada perusahaan yang bergerak di bidang informasi dan

telekomunikasi. Dalam kesempatan ini penulis melakukan pengamatan

pada prosedur pemasangan layanan internet speedy. Dilihat dari

prosesnya, perusahaan mempunyai prosedur yang terlalu menyulitkan

calon pelanggan dalam proses pemasangan sehingga menyebabkan

keraguan pelanggan dalam melakukan registrasi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekurangan pada

prosedur pemasangan baru layanan internet speedy. Sumber data yang

digunakan adalah dengan melakukan pengamatan secara langsung

terhadap prosedur pemasangan speedy.

Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui pada prosedur bagian

mana yang membuat calon pelanggan mengurungkan niat untuk

melakukan pemasangan baru speedy. Pelanggan diharuskan melakukan

registrasi untuk pemasangan jaringan telepon rumah untuk dapat

menggunakan layanan speedy.

Dengan

demikian

diharapkan

kebijakan

pada

prosedur

pemasangan baru speedy dapat diubah. Sebaiknya perusahaan perlu

memperhatikan faktor-faktor apa saja yang membuat pelanggan menjadi

enggan untuk melakukan registrasi speedy. Hal ini dilakukan untuk

meningkatkan jumlah calon pelanggan yang melakukan registrasi speedy.

(14)

commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era yang semakin maju dan modern saat ini, seiring dengan

kemajuan ilmu teknologi dan pengetahuan menyebabkan persaingan yang

ketat dalam dunia bisnis. Serta banyak bermunculan perusahaan baru yang

memproduksi jasa / produk yang sejenis sebagai pesaing. Hal ini memacu

para perusahaan memajukan kompetensinya agar dapat terus eksis dalam

menjalankan bisnisnya dan mengembangkan perusahaannya. Sebagian

besar perusahaan melakukan inovasi-inovasi baru terhadap produk yang

dihasilkan dengan tujuan ingin memenangkan permainan pasar.

Tidak hanya secara fisik produk harus terlihat bagus, tetapi

pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan juga, pelanggan harus

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tetap berhubungan

dengan perusahaan yang bersangkutan. Persaingan dalam segala sektor

bidang sangat membutuhkan kemampuan manajerial yang dapat

diandalkan. Kegiatan operasional yang handal akan dapat memajukan

pelayanan secara tepat waktu dan efisien.

Kualitas dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang

saling berkaitan. Kualitas akan memberikan dorongan bagi pelanggan

untuk menjalin ikatan dengan perusahaan yang bersangkutan. Saat jangka

(15)

commit to user

panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami

harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Perusahaan mampu

memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dalam kondisi apapun secara

tepat waktu dan efisien.

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat

dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. (Kotler ; 2000 : 428).

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004 : 18)

mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya,

yaitu:

1.

Intangibility

(tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang

merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu

perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance)

, atau

usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya

search qualities

, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi

pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan

bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui

sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

(16)

commit to user

2.

Inseparability

(tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual

terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

dan tempat yang sama.

3.

Variability / Heterogenity

(berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena

merupakan

non-standarized

output, artinya banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia

dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa

diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilakunya.

4.

Perishability

(tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,

atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau

hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5.

Lack of Ownership

merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas

suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,

jasa penerbagan, dan pendidikan).

(17)

commit to user

PT. TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi

yang juga menyediakan layanan internet

(Internet Provider)

menggunakan

modem kabel ADSL dengan sistem paket yang meliputi paket:

1. Mail: Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan

(Line Speed)

1 Mbps

downstream

dan 256 kbps

upstream

dan harga

yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau

untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi

menginginkan koneksi yang cepat. Biaya registrasi Rp. 75.000

(sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 75.000

Quota

per

bulan selama 15 jam dengan penambahan biaya di luar

quota (excessed usage)

sebesar Rp. 75 per menit dan maksimum

penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara

dinamik. Keterangan:

Line speed

adalah fixed untuk setiap line

Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di

2. Chat: Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan

(Line speed)

1 Mbps

downstream

dan 256 kbps

upstream

dan harga

yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan

kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. Biaya registrasi

Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 145.000

Quota per bulan selama 50 jam dengan penambahan biya di luar

quota

(exceseed usage)

sebesar Rp. 25 per menit dan maksimum

penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara

dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.

(18)

commit to user

Keterangan:

Line speed

adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan

tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di

dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses.

3. Socialia: Dengan kecepatan 384 kbps

downstream

dan 96 kbps

upstream

tanpa batas waktu, Anda dapat berinternet sepuasnya

untuk browsing maupun

chatting

selama masih dalam batas kuota 3

GB per bulan. Ketika

quota usage

tercapai, kecepatan efektif akan

diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali

ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi

Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 195.000.

Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.

4. Executive: Dengan kecepatan 2 Mbps

downstream

dan 512 kbps

upstream

serta alokasi kapasitas ke

gateway

internasional yang

lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan

penggunaan internet yang di

Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per

bulan Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi

lebih lengkap dapat menghubungi 147.

5. BIZ: Dengan kecepatan 3 Mbps

downstream

dan 512 kbps

upstream

serta alokasi kapasitas ke

gateway

internasional yang

lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan

penggunaan internet yang di

Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per

(19)

commit to user

bulan Rp. 1.695.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik.

Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.

6. Load: Dengan kecepatan 512 kbps

downstream

dan 128 kbps

upstream

tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk

browsing yang lebih cepat,

download

, maupun chatting selama

masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika

quota usage

tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps

hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada

awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar).

Biaya langganan per bulan Rp. 295.000 Memperoleh 1 IP Public

secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.

(

http://www.telkom.co.id/produk-layanan/

)

Agar konsumen puas dengan jasa internet yang ditawarkan oleh

PT.TELKOM sangat diperlukan ketelitian dan proses pendaftaran yang

benar dan efisien. Untuk itu penulis ingin melakukan penelitian dengan

judul “PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PENDAFTARAN

LAYANAN INTERNET SPEEDY UNTUK WILAYAH SOLO PADA

PT. TELKOM SOLO”

(20)

commit to user

B. Rumusan Masalah

Berdasarakan latar belakang masalah di atas maka penulis mengambil

beberapa rumusan masalah yaitu:

1. Apa masalah pada prosedur pemasangan baru layanan internet

speedy untuk wilayah solo pada PT. Telkom Solo?

2. Apa definisi ADSL & permasalahan yang dihadapi oleh PT.

Telkom dalam hal koneksi internet serta kelebihan dan kekurangan

penggunaan modem kabel yang diterapkan pada PT. Telkom untuk

layanan internet Speedy?

3. Apa masalah yang terdapat pada syarat yang dibutuhkan calon

pelanggan dalam proses pemasangan baru internet Speedy di PT.

Telkom?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:

1. Untuk mengetahui permasalahan pada prosedur pemasangan baru

internet speedy.

2. Untuk mengetahui definisi dari ADSL & masalah apa yang dihadapi

oleh PT. Telkom terkait dengan koneksi internetnya serta

mengetahui kelebihan dan kekurangan penggunaan modem kabel

yang digunakan PT. TELKOM dalam layanan internetnya

3. Untuk mengetahui permasalahan pada syarat-syarat yang harus

dipenuhi oleh calon pelanggan agar dapat menggunakan internet

speedy.

(21)

commit to user

D. Manfaat Penelitian

Selain mempunyai tujuan yang ingin dicapai, diharapkan penelitian ini

agar bermanfaat untuk berbagai pihak. Adapun manfaat yang dapat

diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis

a.

Mengetahui dan memahami prosedur pemasangan baru speedy

b.

Dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari di kampus

c.

Memperoleh gambaran di dunia kerja secara langsung dari

perusahaan yang diteliti

2. Bagi perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan dokumentasi

yang bermanfaat bagi perusahaan.

3. Bagi pihak lain

Dapat dijadikan sebagai bahan acuan atau referensi dan

tambahan ilmu pengetahuan yang dapat digunakan bagi yang

memerlukan.

E. Metode penelitian

1. Desain penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini

adalah studi kasus, karena mengambil suatu objek tertentu untuk

dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada suatu

(22)

commit to user

masalah yaitu “Prosedur Pendaftaran Layanan Internet Speedy

Untuk Wilayah Solo pada PT. TELKOM Solo”

2. Objek penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. TELKOM Solo yang

bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1, Solo 571132. Telp. (0271)

634872.

3. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data ada dua macam meliputi data

primer

dan

data

sekunder

.

a.

Data Primer

Data Primer merupakan data yang diperoleh dengan survei

lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data

original

(Kuncoro, 2003:127). Data Primer adalah data yang

langsung diambil oleh peneliti dan biasanya dilakukan dengan

cara pengamatan dan wawancara langsung. Pengambilan data

secara

primer

dilakukan untuk mendapatkan data tentang

proses kerja internet speedy.

b.

Data sekunder

Data Sekunder adalah data yang dari perusahaan yang

dijadikan sumber data. Pengambilan data secara sekunder

dimaksudkan untuk mendapatkan data pendukung yang

(23)

commit to user

diperlukan, yaitu tentang profil perusahaan, struktur organisasi,

dan data pendukung lainnya

4. Teknik pengumpulan data

a.

Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

Tanya-jawab dengan pihak PT. TELKOM secara langsung

maupun tidak langsung

b.

Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mempelajari buku atau referensi yang berkaitan dengan masalah

yang diteliti untuk menemukan landasan dalam membahas

kenyataan yang ditemui dalam penelitian.

c.

Observasi

Observasi ada melakukan pengamatan dan pencatatan secara

langsung terhadap kegiatan yang dilakukan.

5. Metode Pembahasan

Analisis pembahasan yang digunakan dalam penyusunan

pelaporan Tugas Akhir ini yaitu analisis deskriptif. Pembahasan

secara deskriptif adalah teknik untuk membuat gambaran atau

deskripsi secara sistematis, faktual, akurat, dan objektif.

Pembahasan ini tentang gambaran objek penelitian, sejarah

perusahaan, dan prosedur pemasangan baru.

(24)

commit to user

Adapun urutan prosedur pemasangan baru internet speedy pada

PT. TELKOM Solo meliputi:

a.

Collecting

adalah proses pengumpulan data-data tentang calon

pelanggan internet speedy yang berbasis pada pelayanan jasa PT.

TELKOM SOLO.

b.

Input

adalah proses pendataan dan pencatatan data calon

pelanggan internet speedy untuk di simpan di basis pelayanan jasa

PT. TELKOM SOLO

c.

Monitoring

adalah proses dimana pihak PT. TELKOM

melakukan tinjauan untuk mengetahui ada atau tidaknya jaringan

internet speedy di daerah sekitar tempat tinggal calon pelanggan

d.

Processing

adalah proses dimana semua data dari calon

pelanggan telah disetujui oleh pihak PT. TELKOM dan teknisi

speedy melakukan pemasangan baru internet speedy dirumah calon

pelanggan.

(25)

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam suatu penelitian ilmiah, tentu saja harus memiliki kerangka teori

yang dijadikan sebagai dasar dan pedoman dalam penelitian dan penyusunan

laporan penelitian. Teori merupakan rangkuman dari hasil praktek atau

pengalaman kerja manusia, yang mana teori tersebut akan diuji kebenarannya

dalam praktek berikutnya. Oleh karena itu perlu adanya pemilihan teori dan tentu

saja teori yang dipilih relevan dan objektif.

Adapun teori yang dipakai sebagai dasar dan pedoman dalam pembahasan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa

1. Pengertian Manajemen Operasi

Manajemen operasi adalah serangkaian kegiatan yang membuat

barang ataupun jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran.

(Render dan Heizer, 2001 : 2)

Manajemen produksi adalah penerapan ilmu manajemen untuk

mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara

efisien (Subagyo, 2000 : 1)

2. Pengertian Jasa

Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu

pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan

(26)

commit to user

perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak

terikat pada suatu produk. (Kotler, 2000 : 428).

B. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Kotler (2000 : 84) adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan.

a.

People Based Service

: Jasa yang melibatkan peranan manusia pada

proses produksinya sehingga sulit dilakukan standarisasi.

b.

Equipment Based Service

: Jasa yang lebih menggunakan peralatan

dalam penyampaian jasanya.

2. Berdasarkan atas kebutuhan dan kehadiran konsumen.

Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga

konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen

menginginkan jasa tidak hadir ataupun terlibat secara langsung seperti jasa

pengiriman barang, angkutan, dll.

3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan.

Berdasarkan pemenuhan kebutuhan jasa dapat dibedakan menjadi

dua bagian besar yaitu jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan

pribadi dan jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

4. Berdasarkan tujuan perusahaan

Berdasarkan tujuan perusahaan jasa dapat dibedakan menjadi dua

yaitu

Profit Motif

atau

Non-profit Motif

.

(27)

commit to user

C. Pengertian Prosedur

Menurut Ali (1993 : 235) Prosedur adalah tata cara kerja atau tata

cara dalam menjalankan suatu pekerjaan. Menurut Kamaruddin (1999 :

836) Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari

sebuah kegiatan yang berhubungan satu sama lain dan prosedur-prosedur

memudahkan kegiatan utama dari sebuah organisasi.

Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling

berhubungan dan merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara

tertentu untuk melakukan suatu pekerjaan yang dilaksakan berulang-ulang.

Berdasarkan pendapat beberapa para ahli di atas, maka penulis

menyimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan

untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola

kerja tetap yang telah ditentukan.

D. Pengertian Proses

Menurut Kotler (2000 : 102) Proses adalah urutan pelaksanaan atau

kejadian yang terjadi secara alami atau di desain, mungkin menggunakan

waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan

suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan

terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya.

Proses juga dapat diartikan sebagai usaha atau syarat untuk mencapai

sesuatu

(28)

commit to user

E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu

faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu

saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya

yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan

konsumen yang loyal. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Dari definisi diatas maka harus diketahui apa saja yang termasuk

dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut

Tjiptono (2005 ; 273) yaitu sebagai berikut:

a.

Berwujud

(Tangible),

berkenaan dengan daya tarik, meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan.

b.

Keandalan

(Reliability),

berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

c.

Daya Tanggap

(Responsiveness)

, berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

(29)

commit to user

d.

Jaminan

(Assurance),

yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

Jaminan juga berati bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

e.

Empati

(Emphaty),

berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

(30)

commit to user

BAB III

PEMBAHASAN

A. Sejarah Umum Perusahaan

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. atau PT. Telkom merupakan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bawah naungan Departemen

Komunikasi dan Informasi (Infokom) yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri.

Keberadaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. tidak terlepas dari

sejarah panjang pertelekomunikasian Indonesia yang dimulai dengan Badan

Usaha bernama

Post en Telegraafdients

yang didirikan dengan

Staatsblad

No. 52 Tahun 1884.

Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda waktu itu

padamulanya oleh swasta. Bahkan sampai tahun 1905 tercatat 38

Perusahaan Telekomunikasi dan pada tahun 1906, semua perusahaan

tersebut diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan

Staatsblad

No. 395 Tahun1906. Sejak itu berdirilah

Post Telegraaf en Telefoondients

atau disebut PTT -

Dients

PTT -

Dients

yang ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar

Staatsblad

No. 419 Tahun 1927 tentang

Indonesische Bedrijven Wet

(IBW) atau Undang-undang Perusahaan Negara. Jawatan PTT ini

berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah pengganti

Undang-undang (Perppu) No. 19 Tahun 1960 oleh Pemerintah Republik

(31)

commit to user

Indonesia tentang persyaratan suatu perusahaan negara dan PTT -

Dients

memenuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN).

Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 tentang

pendirian Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi disebutkan bahwa

Perusahaan Negara sebagaimana dimaksudkan dalam Pasal 2I BW dilebur

ke dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Pos dan

Telekomunikasi)

Dalam perkembangan selanjutnya, pemerintah memandang perlu

untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi dua Perusahaan

Negara yang berdiri sendiri. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 29 Tahun 1965 maka berdirilah Perusahaan Negara Pos

dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN

Telekomunikasi) yang diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun

1965.

Seiring dengan berjalannya waktu, bentuk Perusahaan Negara ini

berkembang menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1974. Dalam Peraturan

Pemerintah tersebut dinyatakan pula bahwa Perusahaan Umum

Telekomunikasi

(PERUMTEL)

sebagai

badan

usaha

tunggal

penyelenggara jasa telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk

umum, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 53 Tahun

1980 mengenai telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang

perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1974. Berdasarkan

(32)

commit to user

Peraturan Pemerintah tersebut PERUMTEL ditetapkan sebagai Badan

Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri

dan PT. Indonesian Satellite Corporation

(INDOSAT) ditetapkan sebagai

Badan Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum internasional.

Memasuki Repelita V, pemerintah merasakan perlunya percepatan

pembangunan telekomunikasi karena sebagai infrastruktur diharapkan

dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Selain hal tersebut,

penyelenggara telekomunikasi membutuhkan manajemen yang lebih

profesional, oleh sebab itu perlu meningkatkan bentuk perusahaan. Untuk

itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, maka bentuk

Perusahaan Umum (PERUM) dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan

(PERSERO) sebagaimana dimaksudkan dalam Undang-undang No. 9 Tahun

1969.

Sejak itulah berdiri Perusahaan Perseroan (PERSERO) Telekomunikasi Indonesia yang selanjutnya disebut PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau PT. Telkom, yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (Infokom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and network provider ) yang terbesar di Indonesia dan akan tetap berkembang menuruti perkembangan jaman. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

(33)

commit to user

B. Arti logo, Kredo dan Maskot PT. TELKOM

1. Logo PT. TELKOM

Gambar 3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : www.telkom.co.id

Arti Logo Telkom :

Garis tebal membentuk lingkaran dengan perpaduan warna biru tuadan biru muda yang melambangkan dunia lalu lingkaran tersebut di lengkapi dengan gambar telapak tangan berwarna kuning yang mengartikan bahwa dunia dalam genggaman tangan anda. Perubahan logo lama yang terkesan kaku dan merubahnya menjadi logo yang tampak lebih dinamis dan telihat sebagai logo-nya anak muda. Untuk menghadapi tantangan saat ini dengan perubahaan teknologi dan bisnis semakin cepat diperlukan orang-orang yang berjiwa muda, kreatif dan dinamis. Perubahan ini juga di inspirasi dengan membandingkan brand-brand perusahaan telekomunkasi di Eropa, seperti BT ( British Telecommunication) dan Orange (France Telecom).

(34)

commit to user

2. Kredo PT. TELKOM

The World In Your Hand

Gambar 3.2 New Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : www.telkom.com

Arti New Kredo:

Menandakan bahwa perubahan Telkom mengikuti dunia yang terus berkembang.

3. Maskot Be Bee:

Gambar 3.3 Gambar maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Sumber :

www.telkom.com

(35)

commit to user

Arti maskot :

1. Antena lebah sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan.

2. Mahkota Kemenangan.

3. Mata yang tajam dan cerdas.

4. Sayap lincah dan praktis.

5. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik.

Filosofi dibalik perilaku

Be Bee

, lebah tergolong makhluk

sosial yang senang berkerja sama, pekerja keras mempunyai

keistimewaan berupa pembagian peran operasinal dan fungsional

menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi

berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda

keberadaannya dan loyal tarhadap kelompok terhadap kelompok

berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama

bila mengganggu. Lebah memiliki potensi yang baik berupa tubuh

yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif

dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandang jauh kedepan dengan

merancang bangunan sarang yang kuat dan koofisien, berproduksi,

berkembang biak dan menyiapkan persediaan makananan bagi

kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan

penggambaran insan TELKOM Indonesia.

C. Lokasi

PT. Telkom Solo beralamatkan di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Solo, 571132 Telp. (0271) 634872. Merupakan kantor daerah Telkom yang berada dalam Divisi Regional IV Jateng – DI Yogyakarta.

(36)

commit to user

23 D. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan

Telecommunication, Information, Media and Edutaiment di kawasan regional

b. Misi

1. Menyediakan layanan yang berkualitas

2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia

E. Struktur Organisasi

Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. Telkom Solo Divisi Speedy Mgr CS Area

Asman Cust. Care

Asman Modern Channel

Asman Service Support

Asman Direct Channel

(37)

commit to user

24 F. Tugas Pada Struktur Organisasi

a. Manager Customer Care Area

Memastikan RKAP Bidang atau Fungsional, indikator-indikator kinerja, dan prosedur kerja pengimplementasian diterjemahkan dan dikomunikasikan kepada karyawan unit kerja untuk merencanakan, mengarahkan dan mengeksekusi efektifitas program-program.

Memastikan seluruh sumberdaya (people, tools, application, infrastructure, dan sebagainya) dan peran kontribusi unit kerja pada organisasi dipahami dan diterjemahkan untuk merumuskan dan mendistribusikan pekerjaan secara merata.

Memastikan strategi penjualan dan sales plan dimanfaatkan dan dikembangkan pada lingkup area disupervisi dan dikendalikan untuk menyelenggarakan penjualan produk guna meningkatkan jumlah pelanggan dan usage produk.

Memastikan customer care plan dan data histories customer handling dimanfaatkan dan dikembangkan untuk membangun dan menyelenggarakan layanan pelanggan dan pengelolaan komplain pelanggan yang mampu meretensi dan memuaskan pelanggan.

Memastikan strategi aliansi dan isu-isu kritikal dalam kemitraan dikembangkan untuk menerapkan dan mengendalikan pola partnership dalam penjualan secara efektif.

Memastikan kebutuhan sales force dikendalikan dan diatur secara proposional untuk menyediakan tenaga sales force sebagai dukungan pencapaian target penjualan area.

(38)

commit to user

25 Memastikan potensi demand area dipetakan dan dianalisa secara komperhensif untuk menyajikan micro demand yang dapat dimanfaatkan dalam penyusunan sales plan.

Memastikan data atau fakta operasional yang penting dan terbatas serta informasi yang relevan digunakan sebagai kelengkapan analisis untuk menciptakan inovasi pekerjaan dan merumuskan keputusan operasional yang efektif.

Memastikan kinerja dan permasalahan operasional unit kerja diidentifikasi dan dianalisis secara komperhensif serta direlasikan dengan pekerjaan lain untuk merumuskan alternatif-alternatif solusi yang sesuai dan relevan dengan lingkup pekerjaan.

Memastikan potensi bawahan (staff) dikembangkan melalui pemberian pelatihan, konseling dan penilaian performansi untuk meningkatkan produktivitas kerja dan efektifitas kerja.

Memastikan nilai-nilai dalam budaya organisasi dikembangkan dalam lingkup unit kerja atau bagian untuk menumbuhkan partisipasi dan peran seluruh karyawan (staff) unit kerja sesuai lingkup pekerjaannya.

Memastikan kewenangan secara proposional kepada bawahan (staff) didelegasikan untuk meningkatkan kemampuan bawahan (staf) dalam pembelajaran memikul tanggungjawab.

b. Asisten Manager Customer Care

Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun

(39)

commit to user

priotitas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang

dikendalikannya.

Memastikan pemuktakhiran data dan informasi tentang pelanggan (termasuk pemberkasan dokumen) dilaksanakan secara konsisten untuk menyajikan data dan profil pelanggan yang akurat dan aktual.

Memastikan kebijakan dan strategi penyelenggaraan layanan pelanggan (customer service) di implementasikan dan dikendalikan untuk menjamin penyelenggaraan pelayanan melalui titik layanan atau plasa memenuhi standard mutu pelayanan dan memiliki keunggulan.

Memastikan kinerja pelayanan dan usage product dievaluasi secara periodik untuk mengidentifikasi dan menilai gap (kesenjangan) aspek-aspek layanan yang memerlukan pengembangan sesuai dengan kepentingan pasar (pelanggan), teknologi dan bisnis.

Memastikan penyelenggaraan pembelajaran kepada pelanggan dan komunitas pelanggan dikelola secara efektif untuk meningkatkan usage produk.

Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan.

Memastikan pengembangan staff dilakukan melalui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan.

(40)

commit to user

27 Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.

Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.

c. Supervisor Plasa

Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan atau unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja.

Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Responsibility (CSR) dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR.

Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan untuk menjamin ketersediaan sarana kerja plasa.

Memastikan fungsi order handling dan problem handling dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara komperhensif.

Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan.

Memastikan data dan informasi dari sumber internal maupun eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja.

(41)

commit to user

28 Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan kompetensi.

Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staff dan penilaian pekerjaan dilakukan secara berkala untuk mengembangkan staff atau tim kerja.

Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi dibangun bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat.

d. Asisten Manager Modern Channel

Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun

prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang

dikendalikannya.

Memastikan perjanjian kerjasama penyelenggaraan penjualan dengan mitra dikendalikan implementasinya untuk menciptakan hubungan kerja yang kondusif dan sinergis dalam penjualan produk telkom.

Memastikan pembinaan mitra dilakukan secara intensif untuk meretensi dan memelihara loyalitas dan pertumbuhan mitra.

Memastikan kinerja mitra dievaluasi untuk menilai efektivitas penyelenggaraan penjualan oleh mitra dan reward mitra.

Memastikan jumlah mitra yang sesuai dengan potensi pasar area dianalisa untuk merancang dan menghitung penambahan mitra baru atau pengembangan potensi mitra.

(42)

commit to user

29 Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan.

Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan.

Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.

e. Asisten Manager Service Support

Memastikan kebutuhan sarana penyelenggaraan aktivitas sales, hunting, farming dan customer care di areanya dikendalikan untuk memenuhi dan menyediakan sarana penyelenggaraan aktivitas sales, hunting, farming, dan cusromer care di areanya.

Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumber daya yang dikendalikan.

(43)

commit to user

30 Memastikan data calon pelanggan dan data potensi pasar dianalisis untuk menyediakan data micro demand area.

Memastikan program kerja area dievaluasi untuk membentuk task force dalam rangka percepatan penyelesaian program.

Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.

f. Asisten Manager Direct Channel

Memastikan tugas tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun

(44)

commit to user

prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang

dikendalikannya.

Memastikan kebijakan dan strategi penjualan produk Telkom yang ditetapkan oleh perusahaan, demand potencial area, customer profiling, dan ketersediaan alat produksi digunakan sebagai kajian sumber data untuk menyusun penjualan.

Memastikan penjualan seluruh produk Telkom diselenggarakan dengan kreatif untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pengguna produk Telkom.

Memastikan kinerja penjualan dievaluasi secara periodik untuk mengukur kinerja channel dan merumuskan tindak lanjut peningkatan yang diperlukan dalam penjualan produk telkom.

Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.

(45)

commit to user

32 Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.

G. Laporan Magang Kerja

1. Alasan Melakukan Magang Kerja

Pendidikan di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari kemampuan

praktik serta teori yang menunjang. Hal inilah yang mendorong Diploma

III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta menyiapkan

mahasiswa yang berkompeten dibidangnya. Melalui magang kerja atau

Praktik Kerja Lapangan (PKL) hal ini dibuktikan. Dan Magang kerja

sebagai syarat Tugas Akhir dalam memenuhi kelulusan mahasiswa

Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Magang kerja merupakan kegiatan akademik di luar kampus yang

dilaksanakan oleh mahasiswa dengan mengikuti praktik kerja pada instansi

/ lembaga / perusahaan yang ada atau terkait. Tujuan dari magang kerja

adalah agar mahasiswa mendapatkan pengalaman sebagai calon tenaga

kerja yang professional dan dapat melihat secara langsung aplikasi dari

berbagai teori yang telah dipelajari selama di bangku perkuliahan. Selain

itu juga diharapkan agar mahasiswa dapat menyiapkan diri sebagai tenaga

(46)

commit to user

kerja yang profesional atau handal dalam memasuki dunia kerja nyata

yang penuh dengan persaingan.

Program magang ini dilaksanakan dengan cara mahasiswa terjun

secara langsung dalam dunia kerja. Sehingga, praktik kinerja dalam dunia

kerjapun mempunyai keanekaragaman masalah yang dihadapi. Berbagai

pengalaman serta persoalan yang dihadapi adalah dampak yang diperoleh

dari magang kerja.

Untuk menunjang keberhasilan magang kerja, maka Diploma III

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta perlu bekerjasama

dengan instansi / lembaga / perusahaan. Kerjasama dilakukan baik dengan

badan swasta maupun pemerintah sebagai sarana mahasiswa dalam

mempraktikkan teori yang dipelajari pada waktu perkuliahan. Dan

pemberian kesempatan serta bimbingan dengan pihak yang menjadi lokasi

magang merupakan penunjang keberhasilan didalam memperoleh kegiatan

magang kerja atau Praktik Kerja Lapangan (PKL).

2. Alasan Pemilihan tempat Magang

Mahasiswa tertarik untuk melakukan magang kerja di PT. Telkom

Indonesia, Tbk cabang Surakarta. Karena PT. Telkom Indonesia, Tbk

adalah perusahaan Persero atau Badan Usaha Milik Negara yang

merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan

jaringan telekomunikasi secara lengkap (

full service and network provider

) yang terbesar di Indonesia. Jaringan yang dimiliki PT. Telkom

(47)

commit to user

Indonesia, Tbk tersedia hampir disemua wilayah,

serta tersebar diseluruh

pelosok tanah air dan merupakan suatu keunggulan dan kompetensi inti

PT. Telkom Indonesia, Tbk. dalam hal jaringan. Sampai saat ini PT.

Telkom Indonesia, Tbk. tetap eksis dan bertahan sebagai perusahaan

Persero / BUMN yang menawarkan berbagai produk unggulan yang

kompetitif. Dibandingkan dengan perusahaan swasta lain, yang

menawarkan berbagai layanan jasa akan tetapi kurang handal karena tidak

mempunyai jaringan yang kuat dan produk yang ditawarkan kurang

kompetitif. Akhirnya mahasiswa yakin dan menetapkan pilihan tempat

magang kerja di PT. Telkom Indonesia, Tbk. cabang Surakarta sebagai

objek pembelajaran dalam kegiatan magang. Mahasiswa di tempatkan

pada bagian / unit kerja

Customer Care

sebagai Staff Layanan.

3. Tujuan Magang Kerja

Adapun tujuan dari magang kerja yaitu :

1. Memperoleh pengalaman tentang praktik manajemen dunia kerja

secara nyata dan langsung dalam menghadapi persaingan dunia kerja.

2. Untuk membandingkan dan menerapkan pengetahuan akademis yang

telah didapatkan pada perkuliahan terhadap magang kerja.

3. Memahami serta mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi

sehingga memiliki kemampuan daya saing dalam dunia kerja.

4. Manfaat Magang Kerja g. Bagi mahasiswa

(48)

commit to user

35 Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja, serta melatih sikap dan mental sehingga mahasiswa memperoleh pengalaman kerja dan akan siap untuk terjun ke dunia kerja yang nyata.

h. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi , sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan yang lebih baik.

5. Kegiatan Magang Kerja

Kegiatan magang kerja dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2010 sampai dengan 28 Februari 2010, dibagian Customer Care. Waktu yang ditetapkan perusahaan adalah pukul 07.30 – 16.00 untuk hari Senin sampai Jumat. Untuk hari Sabtu mahasiswa tidak melakukan magang karena hari Sabtu kantor libur. Pakaian yang harus dipakai dalam melakukan magang yaitu hitam - putih dan bersepatu.

a. Minggu pertama

Pada minggu pertama mahasiswa diberi pengenalan mengenai aktivitas unit Cusomer Care PT. Telkom Solo. Lalu memulai sebagai staff magang dan diberi pekerjaan untuk mendata pelanggan yang melakukan pencabutan layanan Speedy. Data yang didapat selanjutnya diproses dalam pencatatan komputerisasi dimana mahasiswa sendiri yang membuat laporan karena sebelumnya pekerjaan tersebut belum pernah dilakukan oleh karyawan PT. Telkom.

b. Minggu kedua

Pada minggu kedua mahasiswa melakukan pengamatan aktifitas pelayanan di ruang pelayanan pelanggan. Melakukan peringkasan modem kabel internet Speedy dari pelanggan yang dikembalikan kepada

(49)

commit to user

36 PT. Telkom lalu didata ulang dan dilaporkan. Mencatat semua kegiatan yang nantinya akan menjadi data yang akan diolah dalam proses analisis. c. Minggu ketiga

Pada minggu ketiga mahasiswa melakukan penelitian dan menganalisa serta melakukan pencatatan data mengenai prosedur pemasangan baru internet Speedy. Pada minggu ketiga ini mahasiswa mencari data sebanyak dan seoptimal mungkin.

d. Minggu keempat

Pada minggu terakhir mahasiswa melakuan Tanya jawab kepada supervisor, karyawan dan asisten manager unit Customer Care PT. Telkom Solo. Mencari data perusahaan yang diperlukan untuk dijadikan bahan pengolahan data dan analisis, serta melakukan pengkajian terhadap aktivitas pelayanan.

H. Pembahasan Deskripsi Awal

Speedy adalah produk Layanan internet access dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) adalah suatu teknologi modem yang bekerja pada frekuensi antara 34 kHz sampai 1104

(50)

commit to user

37 kHz. Inilah penyebab utama perbedaan kecepatan transfer data antara modem ADSL dengan modem konvensional (yang bekerja pada frekuensi di bawah 4 kHz). Keuntungan ADSL adalah memberikan kemampuan akses internet berkecepatan tinggi dan suara / fax secara simultan.

Permasalahan Pada Prosedur Pemasangan Baru Speedy

Pada tahap ini, calon pelanggan baru speedy harus datang ke Plasa Telkom Solo untuk mengisi Formulir Pendaftaran pemasangan speedy. Untuk pelanggan yang sudah mempunyai pesawat telepon bisa langsung melakukan pemasangan baru, tetapi bagi pelanggan yang belum mempunyai pesawat telepon harus mengisi formulir registrasi untuk pemasangan pesawat telepon terlebih dahulu. Alur pendaftaran pelanggan bisa digambarkan sebagai berikut:

(51)

commit to user

38 Gambar 3.5 Urutan Prosedur Pendaftaran Baru Speedy

Form. Pendaftaran Speedy

Sudah mempunyai pesawat telepon

Survey jaringan ke rumah calon

pelanggan

Tidak memenuhi syarat Belum mempunyai

pesawat telepon

Form. Pendaftaran telepon rumah

Memenuhi syarat

Proses pemasangan

(52)

commit to user

39 Penjelasan dari kerangka proses diatas adalah sebagai berikut:

1. Calon pelanggan baru harus datang ke Plasa Telkom untuk melakukan Registrasi Pemasangan Speedy dengan mengisi Formulir Registrasi yang disediakan oleh PT. Telkom dan membayar biaya registrasi.

2. Pada saat pengisian Formulir Speedy, calon pelanggan diminta untuk mengisi nomor telepon rumah yang akan di bundling dengan Speedy, jika calon pelanggan telah mempunyai telepon rumah maka pemasangan akan berlanjut, tetapi jika calon pelanggan belum mempunyai nomor telepon rumah pelanggan akan diminta mengisi formulir pendaftaran untuk akses telepon rumah supaya bisa menggunakan layanan speedy dari PT. Telkom 3. Setelah selesai mengisi Formulir Registrasi PSB Speedy, pihak PT. Telkom

akan melakukan survey terhadap rumah calon pelanggan untuk mengetahui apakan tersedia jaringan Speedy atau tidak disekitar rumah calon pelanggan 4. Jika tersedia jaringan maka PT. Telkom akan melakukan pemasangan

jaringan di rumah calon pelanggan sekitar 1 minggu kemudian terhitung sejak tanggal survey, namun apabila tidak tersedia jaringan atau jaringan di sekitar rumah calon pelanggan penuh (full) maka PT. Telkom akan memberitahukan kepada calon pelanggan tersebut bahwa kondisi jaringan tidak memungkinkan untuk dilakukan pemasangan speedy.

Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa untuk melakukan registrasi speedy, calon pelanggan harus dating ke Plasa Telkom untuk melakukan pendaftaran. Hal ini sedikit merepotkan calon pelanggan karena pada akhirnya teknisi speedy akan melakukan survey ke rumah calon pelanggan.

(53)

commit to user

40 Seharusnya PT. Telkom membuka Hotline Service Number untuk pendaftaran speedy melalui telepon sehingga calon pelanggan tidak perlu repot untuk datang ke Plasa Telkom.

Berikut ini gambaran tentang kerja koneksi jaringan speedy dari satelit hingga sampai ke rumah pelanggan.

Gambar 3.6 Alur Kerja Koneksi Internet Speedy Satelit

Receiver Jaringan Speedy

Tiang atau kabel telepon

Kotak terminal batas

Splitter

Telepon rumah Modem ADSL

(54)

commit to user

41 Penjelasan mengenai alur kerja koneksi speedy sebagai berikut:

1. Speedy mempunyai satelit jaringan untuk memancarkan koneksi internetnya sendiri yang menjadi satu dengan satelit telepon. Untuk menerima sinyal jaringan, PT. Telkom mempunyai receiver pada tiap kantor-kantornya untuk memperkuat sinyal yang diterima dari satelit

2. Kemudian dari receiver sinyal tersebut disambungkan pada kabel telepon, oleh karena itu pelanggan yang ingin memasang speedy harus mempunyai saluran telepon rumah terlebih dahulu karena koneksi speedy bergantung seutuhnya pada jaringan telepon rumah pelanggan.

3. Dari tiang atau kabel telepon, sinyal diteruskan ke Kotak Terminal Batas (KTB) yang terdapat di rumah pelanggan speedy, KTB ini biasanya berada diluar rumah bagian atas untuk memudahkan teknisi dalam melakukan perbaikan

4. Dari KTB sinyal diteruskan ke kotak pesawat telepon, biasanya pelanggan yang menggunakan layanan speedy kotak pesawat telepon telah diganti menjadi Splitter. Fungsi dari Splitter sendiri adalah untuk memisahkan alur jaringan internet dengan jaringan telepon sehingga jika ada telepon masuk koneksi internet tidak terputus.

Definisi ADSL dan Permasalahan yang dihadapi oleh PT. Telkom serta Kekurangan dan Kelebihan Modem kabel yang Digunakan PT. Telkom

Modem yang digunakan oleh PT. Telkom adalah jenis Modem ADSL atau Modem Kabel. Modem ADSL atau Modem kabel adalah perangkat yang digunakan untuk menghubungkan komputer atau routers ke

(55)

commit to user

42 saluran telepon untuk menggunakan layanan ADSL, ADSL juga berfungsi sebagai pemecah sinyal telepon menjadi suara dan data

ADSL adalah salah satu teknologi dari beberapa jenis DSL, disamping SDSL, GHDSL, IDSL, VDSL, dan HDSL. DSL merupakan teknologi akses Internet menggunakan kabel tembaga, sering disebut juga sebagai teknologi suntikan atau injection technology yang membantu kabel telepon biasa dalam menghantarkan data dalam jumlah besar. DSL sendiri dapat tersedia berkat adanya sebuah perangkat yang disebut DSLAM (DSL Access Multiplexter). Untuk mencapai tingkat kecepatan yang tinggi, DSL menggunakan sinyal frekuensi hingga 1 MHz. Lain halnya untuk ADSL, sinyal frekuensi yang dipakai hanya berkisar antara 20 kHz sampai 1 mHz. Kecepatan inilah yang menjadikan ADSL lebih cocok untuk kalangan rumah tangga. Karena pada kalangan rumah tangga umumnya lebih banyak kegiatan menerima, dibandingkan kegiatan mengirim. Seperti mendownload data, gambar, musik, ataupun video.

Beberapa masalah yang ditemukan pada koneksi ADSL yang diterapkan pada koneksi internetnya adalah penggunaan kabel fiber optic yang diaplikasikan oleh PT. Telkom. Saluran ADSL masih menggunakan kabel analog sebagai frekuensi untuk bisa melakukan koneksi internet secara stabil. Penggunaan fiber optic yang diaplikasikan pada PT. Telkom dapat memperlambat kecepatan dari koneksi ADSL itu sendiri sehingga koneksi internet menjadi tidak stabil. Namun PT. Telkom tetap menggunakan kabel fiber optic untuk memangkas biaya pemasangan instalasi karena sebagian besar saluran telepon yang dimiliki oleh PT. Telkom menggunakan kabel fiber optic, jadi jika PT. Telkom ingin merubah ke kabel analog maka harus

(56)

commit to user

43 merubah semua kabel saluran telepon dan itu akan memakan biaya yang cukup besar.

Seharusnya penerapan kabel fiber optic yang digunakan oleh PT. Telkom diganti dengan kabel analog sesuai dengan spesifikasi jaringan ADSL yang masih menggunakan kabel analog supaya koneksi dapat berjalan dengan stabil. Penggantian kabel analog memang memakan biaya yang cukup besar karena sekarang sudah hamper seluruh jaringan telepon PT. Telkom menggunakan kabel fiber optic, namun biaya ini akan tertutup oleh makin banyaknya jumlah pelanggan yang menggunakan speedy jika dilakukan perubahan pada kabel tersebut yang menjadikan koneksi stabil.

Kelebihan Modem ADSL adalah:

1. Frekuensi dibagi menjadi dua, frekuensi tinggi untuk

menghantarkan data sementara frekuensi rendah untuk

menghantarkan sinyal suara

2. Bisa di paralel / share ke komputer lain menggunakan layanan Wi-Fi

3. Koneksi tidak terpengaruh cuaca seperti hal nya pada modem USB atau modem konvensional

(57)

commit to user

44 Sementara kelemahan Modem ADSL adalah:

1. Sangat terpengaruh pada jarak, semakin jauh jarak modem dari komputer atau jarak saluran telepon dengan gardu telepon maka akan semakin lambat pula koneksi yang didapat.

2. Penggunaan fiber optic pada saluran telepon digital saat ini, yang tidak sesuai dengan saluran ADSL yang msih menggunakan kabel analog

3. Harus selalu melakukan penggantian kabel Belden secara rutin agar koneksi tetap terjaga dengan baik

Permasalahan pada Syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan atau calon pelanggan

Syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh calon pelanggan Speedy adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir untuk berlangganan beserta kelengkapannya

2. Membayar biaya registrasi, benefits yang diperoleh adalah modem gratis yang digaransi oleh PT. Telkom selama 1 bulan. Tetapi ketentuan diatas berlaku hanya bagi calon pelanggan yang sudah mempunyai saluran telepon, bagi yang belum mempunyai saluran telepon maka harus mengisi formulir registrasi saluran telepon rumah dan dikenakan biaya Rp. 250.000,- sampai Rp. 350.000,-.

Permasalahan pokok yang ditemukan pada syarat-syarat untuk menjadi pelanggan internet speedy pada PT. Telkom adalah harus mempunyai saluran telepon rumah. Ini akan menambah beban pambayaran yang harus dilakukan oleh pelanggan, ini artinya pelanggan setiap bulan

(58)

commit to user

45 harus melakukan 2 pembayaran yaitu pembayaran speedy dan telepon rumah. Seharusnya ketentuan ini dapat dirubah dengan memisah jalur antara koneksi internet dengan telepon rumah. Jadi koneksi speedy tidak bergantung pada saluran telepon sehingga menarik minat calon pelanggan untuk memasang speedy karena tidak perlu membayar 2 tagihan sekaligus dalam 1 bulan.

(59)

commit to user

46 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Penggunaan internet kabel memang simpel dan tidak rumit, tetapi harus menggunakan kabel analog untuk membuatnya bisa bekerja pada frekuensinya sehingga jika diaplikasikan pada kabel fiber optik yang sekarang sudah banyak digunakan oleh PT. Telkom maka internet speedy menjadi tidak stabil dalam hal kecepatannya.

2. Cara pendaftaran speedy yang terlalu rumit membuat beberapa pelanggan mengurungkan niat untuk melakukan registrasi. Pelanggan diharuskan untuk datang ke kantor PT. Telkom untuk mengisi beberapa formulir registrasi speedy. 3. Masih harus terkoneksi dengan jaringan telepon rumah membuat calon pelanggan

enggan untuk melakukan registrasi telepon rumah karena dinilai tidak efisien dan akan menambah biaya pengeluaran.

B. Saran

1. Penggunaan kabel fiber optik yang sudah banyak sekarang ini perlu diterapkan pada speedy sehingga PT. Telkom harus menyesuaikan bagaimana agar supaya speedy bisa berjalan dengan kecepatan yang stabil meskipun menggunakan kabel fiber optic atau mengganti semua kabel fiber optic menjadi kabel analog sehingga speedy dapat berjalan dengan stabil.

2. Pendaftaran layanan internet speedy seharusnya tidak perlu datang ke kantor PT. Telkom karena pada akhirnya pihak PT. Telkom melakukan survey terlebih dahulu ke rumah calon pelanggan untuk memastikan ada tidaknya jaringan telepon rumah dan speedy.

(60)

commit to user

47 3. Penggunaan speedy seharusnya bisa berdiri sendiri tanpa menggunakan jaringan telepon rumah, hal ini akak lebih menarik minat calon pelanggan yang tidak terlalu memerlukan saluran telepon untuk menggunakan layanan speedy karena akan dinilai simpel dan tidak perlu registrasi untuk pemasangan telepon rumah terlebih dahulu.

(1)

commit to user

42 saluran telepon untuk menggunakan layanan ADSL, ADSL juga berfungsi sebagai pemecah sinyal telepon menjadi suara dan data

(2)

commit to user

43 merubah semua kabel saluran telepon dan itu akan memakan biaya yang cukup besar.

Kelebihan Modem ADSL adalah:

1. Frekuensi dibagi menjadi dua, frekuensi tinggi untuk

menghantarkan data sementara frekuensi rendah untuk

menghantarkan sinyal suara

2. Bisa di paralel / share ke komputer lain menggunakan layanan Wi-Fi

3. Koneksi tidak terpengaruh cuaca seperti hal nya pada modem USB atau modem konvensional

(3)

commit to user

44 Sementara kelemahan Modem ADSL adalah:

1. Sangat terpengaruh pada jarak, semakin jauh jarak modem dari komputer atau jarak saluran telepon dengan gardu telepon maka akan semakin lambat pula koneksi yang didapat.

2. Penggunaan fiber optic pada saluran telepon digital saat ini, yang tidak sesuai dengan saluran ADSL yang msih menggunakan kabel analog

3. Harus selalu melakukan penggantian kabel Belden secara rutin agar koneksi tetap terjaga dengan baik

Permasalahan pada Syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan atau calon pelanggan

Syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh calon pelanggan Speedy adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir untuk berlangganan beserta kelengkapannya

(4)

commit to user

(5)

commit to user

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

enggan untuk melakukan registrasi telepon rumah karena dinilai tidak efisien dan akan menambah biaya pengeluaran.

B. Saran

(6)