6IV-
Gambar 1.1 Market Share Provider CDMA di Kota Surakarta
Sumber: masing-masing provider
Suatu produk jika memiliki market share yang tinggi tentunya akan diikuti dengan kepuasan pengguna yang tinggi. Kinerja suatu produk
bergantung pada kepuasan konsumen terhadap produk tersebut, sehingga persepsi konsumen penting dalam menilai kinerja suatu produk.
Pembentukan dimensi dalam penelitian ini berdasarkan perspektif pelanggan. Jadi, kinerja dalam penelitian ini merupakan kinerja
perusahaan dari perspektif pelanggan. Untuk itu penelitian ini mengambil
judul “PENGUKURAN KINERJA KARTU SELULER SMART BERDASARKAN ATRIBUT-ATRIBUT YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGANNYA” agar dapat diketahui bagaimana
kepuasan pengguna Smart, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna Smart, sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja Smart, bagaimana kinerja Smart menurut persepsi pengguna, dan faktor-faktor yang kinerjanya masih buruk, sehingga Smart
Telecom dapat meningkatkan kinerjanya berdasarkan prioritas menurut
penggunanya dan
mempertahankan konsumennya,
bahkan meningkatkan jumlah penggunanya.
1.2 Perumusan Masalah
7IV- Berdasarkan
latar belakang permasalahan
tersebut, maka
perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kinerja Smart menurut perspektif pengguna pada atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Secara terperinci, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Faktor-faktor kepuasan apa sajakah yang menurut pengguna Smart
mempengaruhi kinerja kartu seluler Smart. 2.
Bagaimana kinerja Smart menurut pengguna. 3.
Prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kartu seluler Smart menurut pengguna.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kinerja Smart menurut perspektif pengguna pada atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan
konsumen. Secara
terperinci, tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan apa sajakah yang menurut pengguna Smart mempengaruhi kinerja kartu seluler Smart.
2. Berdasarkan faktor-faktor tersebut bagaimana kinerja Smart menurut
pengguna. 3.
Untuk memberikan usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kartu seluler
Smart.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian tugas akhir ini adalah: 1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kepuasan konsumen Smart terhadap kartu seluler Smart.
8IV- 2.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan berdasarkan prioritas
menurut pengguna secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.
1.5 Pembatasan Masalah
Banyaknya faktor yang mempengaruhi keinginan pengguna dan luasnya permasalahan yang ada, serta keterbatasan yang dihadapi
peneliti, maka perlu dilakukan pembatasan untuk penelitian ini yaitu: 1.
Sampel yang digunakan adalah pengguna kartu seluler CDMA Smart yang telah menggunakan Smart selama minimal 2 bulan
sehingga diharapkan sudah memahami fitur-fitur yang ada pada Smart.
2. Pembentukan dimensi dalam penelitian ini berdasarkan perspektif
pengguna.
1.6 Asumsi-asumsi
