31IV-
BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
Pada bab ini dilakukan analisis berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada BAB IV. Analisis yang akan dilakukan adalah
analisis kinerja kartu seluler Smart, analisis prioritas perbaikan dan analisis kelemahan penelitian.
5.1 Analisis Kinerja Kartu Seluler Smart
Kinerja kartu seluler Smat secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.16 hal IV-23, yaitu nilai CSI sebesar -1.512. Hasil tersebut
kemudian dibandingkan dengan Tabel 2.1 hal II-6. Kinerja kartu seluler Smart masuk dalam range -2.4 sd -0.8, yaitu konsumen tidak puas. Hal
tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh kartu seluler Smart tidak optimal, atau belum memuaskan pelanggan
kartu seluler Smart. Pada perhitungan gap persepsi dan ekspektasi pada Tabel 4.15 hal
IV-22, untuk rekapitulasinya dapat dilihat pada Tabel 5.1. Gap persepsi dan ekspektasi tiap faktor yang masih negatif dan nilai gap rata-rata yang
diperoleh sebesar -0.75. Meskipun gap yang terjadi masih di bawah satu, Smart Telecom
harus memperhatikan prioritas tindakan perbaikan yang harus dilakukan agar kinerja kartu seluler Smart sesuai dengan harapan
konsumennya.
Tabel 5.1 Rekapitulasi Gap Persepsi dan Ekspektasi Faktor
32IV-
Nama Faktor Gap Persepsi dan
Ekspektasi Faktor Keandalan pelayanan informasi
-0.46 Kualitas pelayanan di Gallery Smart
-0.39 Kualitas fasilitas utama
-1.44 Kelengkapan fasilitas pendukung
-0.71 Masa aktif dan tenggang kartu
-0.69 Kewajaran harga dan kualitas layanan
-0.80 Akses internet dan bonus
-0.82 Promosi dan ketersediaan pulsa
-0.66 Keandalan layanan pendukung
-0.78 Rata-rata Gap Persepsi dan Ekspektasi
-0.75
Sumber: Pengolahan data, 2009
Gap persepsi dan ekspektasi terbesar yaitu -1.44 dimiliki oleh faktor kualitas fasilitas utama. Hal ini berarti bahwa menurut ekspektasi
dan persepsi konsumen kartu seluler Smart, pelayanan jasa fasilitas utama yang ditawarkan oleh Smart belum berkualitas. Faktor ini merupakan
faktor yang buruk kinerjanya, atau dapat dikatakan paling tidak memuaskan konsumen.
Gap persepsi dan ekspektasi terkecil yaitu -0.39 dimiliki oleh faktor kualitas pelayanan di Gallery Smart. Hal ini berarti bahwa menurut
ekspektasi dan persepsi konsumen kartu seluler Smart, kualitas pelayanan di Gallery Smart paling memuaskan jika dibandingkan dengan faktor lain.
5.2 Analisis Prioritas Perbaikan
Kategori