33IV-
Metode yang digunakan adalah metode survey. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Teknik sampling adalah simple random sampling dengan 100 responden
dengan pembagian 50 kartu Halo dan 50 Simpati.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan dikemukakan kerangka pemikiran, langkah- langkah dan metode yang digunakan untuk menentukan atribut-atribut
apa sajakah yang dianggap penting oleh pengguna Smart berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen.
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan telekomunikasi saat ini
, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan
perusahaan telekomunikasi harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggan agar pelanggan merasa puas. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik, terdapat kriteria-
kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Untuk itulah, maka Smart Telecom perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggannya dan harus mengetahui apakah harapan pelanggan mengenai faktor-faktor tersebut telah terpenuhi. Setelah diketahui kinerja
dari faktor-faktor tersebut, maka akan diketahui faktor mana yang harus
34IV- diprioritaskan untuk diperbaiki dan mana yang harus dipertahankan.
Gambaran mengenai kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Dari Gambar 3.1 dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: mengacu pada atribut-atribut yang sering digunakan konsumen dalam
mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap jasa kartu seluler, dilakukan penelitian terhadap atribut-atribut pelayanan kartu seluler Smart dengan
cara meminta tanggapan pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan persepsi atribut-atribut tersebut. Berdasarkan tanggapan pelanggan
terhadap tingkat kepentingan dan persepsi dapat diketahui kinerja kartu seluler Smart dan dapat dilakukan analisis terhadap faktor-faktor kualitas
jasa kartu seluler Smart, sehingga dapat diidentifikasi prioritas tindakan perbaikan kualitas kartu seluler Smart berdasarkan perspektif pengguna.
3.2 Diagram Alir Penelitian
Langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.2.
3.3 Tahap Studi pendahuluan
