xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR
ABSTRAK ABSTRACT
DAFTAR ISI
i v
vii viii
ix
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR PERSAMAAN DAFTAR LAMPIRAN
xiv xv
BAB I
BAB II PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
1.5 Batasan Masalah
1.6 Asumsi Penelitian
1.7 Sistematika Penulisan
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa
2.1.1 Karakteristik Jasa
2.1.2 Kualitas Jasa
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Ekspektasi Konsumen
2.2.2 Persepsi Konsumen
2.2.3 Customer Satisfaction Index
2.3 Atribut dan Dimensi Produk
I – 1 I – 1
I – 3 I – 3
I – 4 I – 4
I – 4 I – 5
II – 1 II – 1
II – 1 II – 1
II – 2 II – 3
II – 4 II – 5
II –6
xii
BAB III 2.3.1
Pengembangan Dimensi Kualitas 2.4
Analisis Tingkat
Kepentingan dan
Kinerja Importance-Performance Analysis
2.5 Metode Sampling
2.5.1 Pengambilan sampel secara acak
2.5.2 Pengambilan sampel secara tidak acak
2.5.3 Penentuan Ukuran Sampel
2.6 Teknik Perancangan Kuesioner
2.7 Skala Pengukuran
2.8 Validitas dan Reliabilitas
2.8.1 Validitas
2.8.2 Reliabilitas
2.9 Analisa Faktor
2.9.1 Tujuan Analisis Faktor
2.9.2 Fungsi Analisis Faktor
2.9.3 Cara Kerja
2.9.4 Langkah-langkah Analisis Faktor
2.10 Penelitian Sebelumnya
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
3.2 Diagram Alir Penelitian
3.3 Tahap Studi Pendahuluan
3.2.1 Studi Lapangan
3.2.2 Studi Kepustakaan
3.2.3 Perumusan Masalah
3.2.4 Tujuan Penelitian
3.2.5 Pembatasan Masalah
3.4 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data
II – 6
II – 8 II –10
II –10 II –11
II –12 II –13
II –15 II –16
II –16 II –17
II –18 II –18
II –18 II –18
II –18 II –21
III –1 III – 1
III – 2 III – 2
III – 2 III – 2
III – 2 III – 2
III – 3 III – 4
xiii
BAB IV
BAB V
BAB VI 3.4.1
Identifikasi Variabel 3.4.2
Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner II 3.4.3
Uji Validitas dan Reliabilitas 3.4.4
Analisis Faktor 3.4.5
Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi 3.4.6
Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI 3.4.7
Pembuatan grafik tingkat kepentingan dan kinerja atribut
3.5 Tahap Analisis dan Kesimpulan
3.4.1 Analisis dan Interpretasi
3.4.2 Kesimpulan dan Saran
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Identifikasi Variabel Kartu Seluler CDMA Smart
4.2 Penyusunan
dan Penyebaran
Kuesioner II
Ekspektasi dan Persepsi 4.2.1
Profil Responden 4.2.2
Uji Validitas 4.2.3
Uji Reliabilitas 4.2.4
Analisis Faktor 4.3
Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi 4.4
Penghitungan Customer Satisfaction Index CSI 4.5
Pemetaan Tingkat Kepentingan-Kinerja
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
5.1 Analisis Kinerja Kartu Seluler Smart
5.2 Analisis Prioritas Perbaikan 5.3 Analisis Kelemahan Penelitian
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan III - 4
III - 5 III - 6
III - 7 III - 9
III - 9
III -10 III -11
III -11 III -11
IV– 1 IV– 1
IV– 7 IV– 7
IV– 8 IV–14
IV–15 IV–21
IV–22 IV–23
V – 1 V – 1
V – 2 V – 4
VI –1 VI – 1
xiv 6.2 Saran
VI – 1
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1IV-
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel 2.2
Tabel 4.1 Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4 Tabel 4.5
Tabel 4.6 Tabel 4.7
Tabel 4.8 Tabel 4.9
Tabel 4.10 Tabel 4.11
Tabel 4.12 Tabel 4.13
Tabel 4.14 Tabel 4.15
Tabel 4.16 Tabel 4.17
Kriteria nilai CSI Tabel Pagoso, Garcia dan Guerrero de Leon
Rekapitulasi atribut kartu seluler dan sumbernya Daftar atribut tambahan dari responden
Daftar atribut gabungan studi pustaka dengan atribut responden
Rekapitulasi pembagian kuesioner II Uji validitas data ekspektasi
Uji validitas data persepsi Daftar atribut valid
Uji reliabilitas Nilai komunalitas atribut
Daftar atribut yang harus dihilangkan Nilai komunalitas baru
Ekstraksi faktor Rotasi faktor
Daftar faktor
yang terbentuk
dan atribut
penyusunnya Nilai gap persepsi dan ekspektasi
Customer Satisfaction Index Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja, dan letak
kuadran atribut kualitas pelayanan kartu seluler Smart
Hal II -6
II -13 IV - 4
IV- 1
IV- 2 IV- 7
IV-10 IV-12
IV-13 IV-14
IV-17 IV-18
IV-18 IV-19
IV-20 IV-21
IV-22 IV-23
IV-25
2IV-
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 3.1
Gambar 3.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Market Share Provider CDMA di Kota Surakarta
Model Ekspektasi Konsumen Jasa Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Perusahaan Kerangka pemikiran penelitian
Diagram Alir Metodologi Penelitian Grafik rekapitulasi profil responden
Diagram kartesius pemetaan tingkat kepentingan- kinerja
Hal I–2
II–4
II–10 III-1
III-3 IV-8
IV-25
3IV-
DAFTAR PERSAMAAN
Persamaan 2.1 Persamaan 2.2
Persamaan 2.3 Persamaan 2.4
Persamaan 2.5 Persamaan 2.6
Persamaan 2.7 Persamaan 2.8
Persamaan 2.9
Persamaan 2.10
Persamaan 2.11
Persamaan 2.12
Persamaan 2.13
Persamaan 3.1 Persamaan 3.2
Persamaan 3.3 Kualitas jasa
Kualitas jasa Kualitas jasa
Kualitas jasa Mean Importance Score
MIS Weight Factors
WF Weight Score
WS Customer Satisfaction Index
CSI Rata-rata skor tingkat pelaksanaankinerja dan
skor tingkat kepentingan Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan
dan rata-rata
dari rata-rata
skor tingkat
kepentingan seluruh faktor Penentuan smapel rumus Slovin
Korelasi product moment Koefisien Cronbach’s Alpha
Nilai rata-rata ekspektasi atribut i Nilai rata-rata persepsi atribut
i
Gap persepsi dan ekspektasi untuk atribut
i
Hal II - 2
II - 2 II - 2
II - 2 II - 5
II - 5 II - 5
II - 5
II – 9
II – 9 II –13
II –17 II –18
III – 9 III – 9
III – 9
4IV-
BAB I PENDAHULUAN
